30 Statistik Pengalaman Pelanggan yang Layak Mendapatkan Perhatian Penuh Anda

Southwest Airlines berinvestasi dalam pengalaman pelanggan dengan terlebih dahulu berinvestasi pada karyawannya. Diberi peringkat sebagai salah satu tempat terbaik untuk bekerja, maskapai ini berfokus pada membangun lingkungan kerja berbasis tim dan mengingatkan karyawan untuk bangga dengan apa yang mereka lakukan. Nilai-nilai inti ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang tahan lama.

Seperti apa aksinya? Pada tahun 2011, seorang penumpang memesan penerbangan menit terakhir untuk mengunjungi cucunya yang berusia 3 tahun. Karena lalu lintas yang padat, pelanggan terlambat ke bandara. Untungnya, pilot telah menunggu penumpang sebelum lepas landas. Mengakui kemanusiaan pelanggannya mengarah pada pengalaman pelanggan yang luar biasa ini.

Pelanggan yang lebih bahagia membantu bisnis tumbuh, dan statistik pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa Anda harus mengutamakan pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda? Kami telah mengumpulkan daftar statistik untuk membantu Anda menjawab pertanyaan spesifik itu. Pelajari bagaimana tren terbaru dapat menguntungkan bisnis Anda.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda—mulai dari mengunjungi situs web Anda, mengobrol dengan dukungan pelanggan, hingga membuka kotak produk Anda. Ini adalah persepsi keseluruhan pelanggan tentang merek Anda—baik, buruk, dan jelek.

Pengalaman pelanggan mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Pelanggan Anda mengharapkan pengalaman yang sempurna, baik mereka pengunjung pertama kali yang membaca blog Anda atau konsumen setia yang melalui proses pembayaran untuk kelima kalinya.

Saluran utama dalam siklus hidup pelanggan

Merek minuman Koia menggunakan segmentasi dinamis untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya. Misalnya, mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi toko mereka—kelontong alami atau konvensional—membantu tim Koia mengirimkan email yang tepat kepada pelanggan yang tepat.

Jadi, ketika Koia diluncurkan di toko bahan makanan alami yang baru, tim Koia dapat mengirimkan promosi kepada pelanggan yang berbelanja di toko jenis tersebut untuk membantu mendukung peluncuran merek mereka.

Statistik tentang harapan pelanggan

Di era digital ini, ekspektasi pelanggan semakin meningkat. Dan dengan lebih banyak pesaing di pasar, pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki lebih banyak kekuatan untuk mengendalikan hubungan merek. Pelanggan Anda mengharapkan pengalaman yang mulus di berbagai saluran, penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku belanja mereka, dan sedikit atau tanpa gesekan selama proses pembelian.

1. 66% konsumen mengatakan pengalaman yang terhubung—seperti penyerahan yang mulus antara departemen dan saluran—sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka. (Tenaga penjualan)

2. 67% pelanggan mengatakan standar mereka untuk pengalaman yang baik lebih tinggi dari sebelumnya. (Tenaga penjualan)

3. 32% dari semua pelanggan global akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai setelah satu pengalaman buruk. (PwC)

4. 57% pelanggan telah berhenti membeli dari suatu perusahaan karena salah satu pesaing mereka memberikan pengalaman yang lebih baik. (Tenaga penjualan)

5. 71% orang merekomendasikan produk atau layanan karena mereka menerima "pengalaman hebat". (Konsultasi Meyakinkan & Mengkonversi)

6. 64% konsumen lebih cenderung merekomendasikan suatu merek kepada orang lain jika merek tersebut menawarkan pengalaman dan komunikasi yang lebih sederhana. (Siegel+Gale)

Statistik tentang pengalaman seluler

Belanja seluler masih merupakan lanskap yang cukup baru untuk bisnis. Penuh dengan inefisiensi, ini memiliki peluang unik bagi merek inovatif untuk melayani pelanggan. Pengalaman pelanggan seluler menuntut kesederhanaan, kenyamanan, dan keterlibatan. Misalnya, proses pembayaran seluler seharusnya tidak mengharuskan pelanggan mengeluarkan kartu kredit mereka untuk setiap pembelian.

7. Hampir setengah dari lalu lintas situs web terjadi di perangkat seluler. (Statistik)

8. 30% pengguna ponsel cerdas lebih cenderung menggunakan situs seluler perusahaan atau merek saat menjelajah atau berbelanja di ponsel cerdas saat melakukan pembelian satu kali. (Google)

9. 90% pelanggan memiliki pengalaman buruk mencari dukungan layanan pelanggan di perangkat seluler. (Saran Perangkat Lunak)

10. Di seluler, halaman yang dimuat dalam 2,7 detik mengalami tingkat konversi tertinggi (3,3%). (Akamai)

11. 51% orang Amerika telah menggunakan ponsel untuk melakukan pembelian online. (Pusat Penelitian Pew)

12. 60% pengguna ponsel cerdas telah menghubungi bisnis secara langsung menggunakan hasil pencarian (misalnya, opsi “klik untuk menelepon”). (Google)

Statistik tentang layanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah salah satu bidang utama yang harus ditangani semua bisnis. Layanan pelanggan memberikan dukungan dan panduan berkelanjutan kepada pelanggan Anda sepanjang siklus hidup pelanggan. Layanan pelanggan yang luar biasa membangun loyalitas merek dan meningkatkan penjualan.

Misalnya, Adobe mengambil pendekatan layanan pelanggan proaktif ketika mereka mengalami pemadaman perangkat lunak karena masalah dengan Amazon Web Services. Perusahaan mengakui masalah ini dengan tweet ringan yang menunjukkan injak anak anjing.

13. 77% konsumen merasa pengalaman layanan pelanggan yang tidak efisien mengurangi kualitas hidup mereka. (Peramal)

14. 96% pelanggan mengatakan layanan pelanggan penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek. (Microsoft)

15. Ketika pelanggan menelepon sebuah perusahaan, mereka paling terganggu oleh waktu tunggu yang lama (73%) dan dipindahkan ke agen baru (70%). (Pusat Cincin)

16. 75% persen konsumen masih akan memilih untuk berinteraksi dengan orang yang nyata bahkan ketika teknologi untuk solusi otomatis meningkat. (PwC)

17. Lebih dari sepertiga konsumen menganggap aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik untuk menyelesaikan masalah mereka dalam sekali duduk, terlepas dari jumlah waktu yang dihabiskan. (Statistik)

18. 84% konsumen menganggap layanan pelanggan sebagai faktor kunci saat memutuskan apakah akan membeli, dan hanya tiga persen yang mengatakan itu tidak penting. (Zendesk)

Statistik tentang bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi pendapatan

Berfokus pada pengalaman pelanggan lebih dari sekadar ide yang bagus. Pengalaman pelanggan yang positif adalah pendorong pendapatan untuk bisnis Anda. Pelanggan yang puas membeli lebih banyak produk Anda, memberi tahu jaringan mereka tentang merek Anda, dan memberikan komentar positif di situs ulasan. Tindakan pelanggan ini dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan penjualan bisnis.

19. Perusahaan yang unggul dalam pengalaman pelanggan menumbuhkan pendapatan 4%-8% di atas pasar mereka. (Bain & Perusahaan)

20. 66% pelanggan mengatakan mereka akan membayar lebih untuk pengalaman yang luar biasa. (Tenaga penjualan)

21. 72% konsumen global bersedia membelanjakan 16% lebih banyak, rata-rata, karena layanan pelanggan yang sangat baik. (American Express)

22. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan. (Deloitte)

23. Tingkat pertumbuhan total dari semua pemimpin pengalaman pelanggan hingga semua yang tertinggal pengalaman pelanggan secara kolektif memiliki keunggulan 14% poin dalam pendapatan. (penjaga hutan)

24. 87% konsumen yang memberi perusahaan laporan penilaian pengalaman pelanggan 'sangat baik' menjadi 'sangat mungkin' untuk membeli kembali dari perusahaan itu. (Kualtrik)

Statistik tentang personalisasi

Personalisasi dalam pengalaman pelanggan berarti merancang produk dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan Anda. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi tidak hanya membantu bisnis membedakan diri mereka dari merek lain, tetapi mereka juga menawarkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

25. Lebih dari seperempat (28%) pemasar menyebutkan kesulitan 'mempersonalisasi pengalaman pelanggan tanpa melanggar privasi konsumen' sebagai sesuatu yang paling mungkin membuat mereka tetap terjaga di malam hari. (Ekonsultasi)

26. 75% konsumen memilih merek ritel dengan pesan, penawaran, dan pengalaman yang dipersonalisasi—data interaksi dari web dan seluler dapat membantu pengecer secara efektif mengasah minat dan selera konsumen. (Dapat diubah)

27. 49% pembeli AS mengatakan bahwa dalam tiga bulan terakhir mereka membeli produk yang awalnya tidak ingin mereka beli setelah merek membuat rekomendasi yang dipersonalisasi. (Segmen)

28. 70% konsumen mengatakan pemahaman perusahaan tentang kebutuhan individu mereka mempengaruhi loyalitas mereka. (Tenaga penjualan)

29. 52% pelanggan mengatakan bahwa mereka sangat atau agak mungkin untuk mengubah merek jika perusahaan tidak mempersonalisasi komunikasinya dengan mereka. (Tenaga penjualan)

30. 58% konsumen akan mengalihkan setengah atau lebih dari pengeluaran mereka ke penyedia yang unggul dalam mempersonalisasi pengalaman tanpa mengurangi kepercayaan. (Aksentur)

Melampaui Statistik Pengalaman Pelanggan

Statistik pengalaman pelanggan lebih dari sekadar angka pada halaman. Mereka mewakili perspektif kehidupan nyata pelanggan Anda yang berbelanja dengan merek Anda. Jadi, dorong tim Anda untuk menggunakan tren ini sebagai dasar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.