Cara Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan (+4 Contoh)

Pada tahun 1957, Walt Disney memetakan terobosan bisnis utama: seluruh strategi seputar bagaimana pelanggan akan merasakan merek Disney:

Setiap bagian dari bisnis Disney berinteraksi dengan lancar dengan setiap bagian lainnya, menciptakan pengalaman khusus bagi pelanggan.

Sebanyak bisnis telah berubah dalam 64 tahun terakhir (terutama di Disney), satu hal yang tidak berubah: setiap bisnis ada dalam bisnis pengalaman pelanggan.

Jika peta Disney terlihat membingungkan, itu karena memang begitu. Membuat strategi pengalaman pelanggan bisa tampak rumit, tetapi tidak harus demikian.

Di akhir panduan ini, Anda akan memiliki peta sendiri untuk strategi pengalaman pelanggan yang unggul.

Anda akan belajar:

• Apa itu strategi pengalaman pelanggan (dan apa yang bukan)
• Rintangan yang akan Anda temui di sepanjang jalan
• Contoh strategi pengalaman pelanggan terbaik
• Cara membuat strategi Anda sendiri (panduan 4 langkah)

Apa itu strategi pengalaman pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan memetakan rencana untuk memberikan pengalaman yang unik dan dipersonalisasi di setiap interaksi dalam siklus hidup pelanggan. Strategi pengalaman pelanggan yang unggul mungkin memerlukan keterlibatan setiap anggota bisnis Anda, tetapi sebagian besar dapat berhasil diotomatisasi dengan platform yang tepat.

Elemen kunci dari strategi pengalaman pelanggan adalah bagaimana hal itu ditargetkan pada berbagai tahap perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang dibutuhkan pelanggan pada tahap tersebut.

Saat Anda mulai memetakan perjalanan pelanggan Anda, menjadi jelas bahwa ini lebih merupakan coretan daripada garis lurus:

Jalur dari A ke B dapat membuat Anda merasa mustahil untuk menentukan jalur apa yang akan diambil pelanggan untuk membeli dari (dan, semoga, menginjili) bisnis Anda.

Adalah tugas dari strategi pengalaman pelanggan Anda untuk bertemu setiap pelanggan pada fase yang berbeda dari siklus hidup pelanggan:

1. Jangkau & Libatkan

Pada tahap ini, kebanyakan orang tahu masalah yang mereka coba pecahkan. Adalah tugas Anda untuk menjangkau mereka dengan sumber daya yang relevan dan keterlibatan dengan mereka dari tempat empati yang mendalam.

2. Memelihara & Mendidik

Sekarang, tujuan Anda adalah untuk bertukar informasi dengan pelanggan masa depan Anda. Saat Anda terus mendapatkan informasi dari mereka (pembukaan, klik, kunjungan situs), cocokkan dengan sumber daya yang spesifik dan relevan.

3. Konversi & Tutup

Dengan hubungan yang kuat sebagai fondasi Anda, mungkin inilah saatnya untuk memindahkan anggota audiens Anda dari siklus pendidikan ke siklus pembelian. Fase strategi pengalaman pelanggan Anda ini akan berfokus pada menemukan dan menerapkan pemicu yang akan membuat mereka semakin dekat untuk membeli produk Anda.

4. Dukung & Tumbuh

Fokus Anda tidak goyah setelah pelanggan melakukan pembelian. Strategi Anda sekarang beralih ke fokus pada pelanggan Anda dengan tujuan mengubah mereka menjadi advokat untuk merek Anda.

Merancang strategi pengalaman pelanggan untuk keempat fase bukan tanpa jebakan. Faktor yang sama yang mengharuskan Anda membuat strategi juga merupakan hambatan yang mungkin menghalangi Anda.

Mengapa menciptakan strategi pengalaman pelanggan sepadan dengan waktu Anda?

Menciptakan pengalaman pelanggan yang unik dan dipersonalisasi lebih mudah saat bisnis Anda baru dimulai. Ketika Anda mendapatkan 10 pelanggan pertama Anda, mudah untuk mengirim email pribadi, membungkus tangan setiap item yang Anda jual, dan menindaklanjuti dengan orang yang tepat (pada waktu yang tepat) dengan kerja keras yang minimal.

Tapi bagaimana ketika Anda mendapatkan 100 pelanggan pertama Anda? Atau 1.000 pertama Anda? Atau 10.000? Apakah metode yang sama masih dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang unik?

Pertimbangkan dua statistik pengalaman pelanggan ini:

1. 66% konsumen mengatakan pengalaman terhubung, seperti pengalihan tanpa batas antara departemen dan saluran, sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka.
2. 67% pelanggan mengatakan standar mereka untuk pengalaman yang baik lebih tinggi dari sebelumnya.

Pengalaman pelanggan itu penting, dan harus menjadi prioritas utama Anda. Tapi, dengan hanya begitu banyak waktu dalam sehari, Anda harus strategis. Strategi pengalaman pelanggan yang cerdas:

• Mendorong lebih banyak pendapatan — Pelanggan yang merasa ada bisnis yang peduli dengan mereka cenderung melakukan pembelian yang lebih besar. Mereka juga akan membeli lebih banyak jika melihat penawaran yang dirancang khusus untuk mereka sebagai individu.
• Meningkatkan umpan balik pelanggan — Ketika Anda mendapatkan umpan balik pada waktu yang tepat, dengan cara yang benar, Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan — Dalam mempertimbangkan merek yang membuat mereka lebih setia, 96% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah yang teratas.

Selain itu, strategi pengalaman pelanggan tidak hanya menguntungkan keuntungan Anda, tetapi juga tim Anda. Dengan strategi yang ada, anggota tim lebih mungkin berbagi aspirasi perusahaan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Ini, pada gilirannya, mengarah pada lebih banyak inovasi dan energi dari tim yang menghadapi pelanggan yang menerapkan strategi.

Empat contoh berikut membantu menentukan seberapa transformatif strategi pengalaman pelanggan Anda.

4 Contoh strategi pengalaman pelanggan yang efektif

Ada empat pilar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

1. Segmentasi — Sesuaikan pengalaman pelanggan Anda dengan melacak dan mengoordinasikan informasi yang Anda miliki tentang mereka.
2. Otomatisasi — Gunakan teknologi untuk terus menjalankan strategi pemasaran Anda.
3. Personalisasi — Ciptakan pengalaman unik untuk setiap pelanggan.
4. Orkestrasi — Menyatukan data dari berbagai platform, dengan tujuan akhir menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terhubung.

Meskipun masing-masing contoh berikut memiliki strategi pengalaman pelanggan yang sukses (dan menggunakan ActiveCampaign), mari kita telusuri di mana masing-masing melakukan sesuatu dengan sangat baik.

Bonjoro (Segmentasi)

Bagaimana Anda terus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa selama pertumbuhan pesat?

Ask Bonjoro, sebuah startup video pribadi, yang tumbuh menjadi lebih dari 45.000 pelanggan hanya dalam empat tahun.

Apa yang tampak sebagai pertumbuhan startup yang patut ditiru juga menciptakan masalah besar: pertumbuhan menyebabkan pesan yang kacau, yang berarti keterlibatan yang lebih rendah dengan pesan.

Melihat penurunan keterlibatan, Bonjoro bersandar pada bagian penting dari strategi pengalaman pelanggan yang kuat: segmentasi.

Bonjoro mengelompokkan email mereka berdasarkan skor prospek dan penandaan perilaku. Email dikirim secara khusus berdasarkan tindakan masa lalu baik dengan email maupun produk Bonjoro.

Dengan mengelompokkan pesan mereka (khususnya melalui email), Bonjoro telah melihat peningkatan tingkat konversi dan pendapatan.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Bonoro menggunakan segmentasi di sini.

Escape Campervans (Otomasi)

Bagaimana jika Anda berdua bisnis online dan "bata & mortir"? Bagaimana Anda melacak inventaris fisik dan pesanan di beberapa lokasi?

Sejak 2009, Escape Campervans telah berkembang menjadi lebih dari 13 lokasi dan 600+ van. Sama halnya dengan Bonjoro, pertumbuhan tersebut juga berkontribusi pada penurunan customer experience.

Solusi Escape Campervans? Otomatisasi pemasaran yang lebih baik.

Mengirim pelanggan otomatisasi pra-kedatangan dengan konten yang dipersonalisasi tentang di mana untuk mengambil van mereka, model van dan rencana perjalanan membantu mereka untuk terus mengembangkan bisnis mereka dan tetap memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Hadiah untuk strategi pengalaman pelanggan yang lebih baik? Peningkatan pendapatan sebesar 50%.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Escape Campervans menggunakan otomatisasi di sini.

Peningkatan (Personalisasi)

Bagaimana Anda membangun pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi seperti produk Anda?

Uplift, pusat kesehatan dan kebugaran holistik di Washington, DC, didirikan berdasarkan cita-cita program kekuatan dan kesehatan yang lebih personal.

Ketika produk Anda sangat dipersonalisasi, cara pelanggan dan klien Anda mengalaminya juga harus demikian, bukan? Itu adalah pendekatan Uplift saat mereka mengirim email, satu per satu, di Gmail.

Dalam menyusun strategi pengalaman pelanggan mereka, Uplift berfokus pada penggunaan informasi pelanggan, serta dengan apa anggota konten dan calon pelanggan terlibat, untuk mempersonalisasi email mereka.

Atas upaya mereka, mereka telah melihat peningkatan pendapatan sebesar 347%, dan dapat dengan mudah beralih ke pelatihan virtual selama pandemi.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Uplift menggunakan personalisasi (dan berkembang pesat selama pandemi) di sini.

Whole30 (Orkestrasi)

Apakah mungkin untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa jika audiens Anda tersebar di berbagai platform?

Whole30 melayani pembaca di lebih dari 100 negara dan memiliki kehadiran media sosial gabungan dari 3+ juta pengikut. Dengan daftar email yang mencapai 400 ribu kontak, mereka tahu bahwa mereka membutuhkan cara untuk membuat semua bagian dari bisnis mereka bekerja sama.

Masukkan: orkestrasi pemasaran.

Untuk mencapai pengalaman pelanggan yang lebih baik, Whole30 mengoordinasikan data di sejumlah platform. Misalnya, perjalanan anggota komunitas Whole30 baru mungkin terlihat seperti ini:

1. Seseorang bergabung dengan program melalui situs web Whole30
2. Orang itu dikirimi rangkaian email sambutan tiga bagian diikuti dengan pengalaman orientasi yang benar-benar unik
3. Orang tersebut terlibat beberapa kali dengan artikel di situs web yang terkait dengan keibuan
4. Whole30 bertanya kepada orang tersebut apakah mereka ingin menerima buletin “Whole Mamas”
5. Menggunakan Audiens Kustom Facebook, Whole30
6. Menggunakan tag lokasi, orang tersebut dikirimi promosi mitra lokal yang relevan dengan mereka

Di semua pemasaran email mereka, Whole30 telah melihat peningkatan 10% dalam tarif terbuka sebagai hasil dari strategi pengalaman pelanggan yang selaras.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Whole30 menggunakan orkestrasi di sini.

Cara membuat strategi pengalaman pelanggan Anda sendiri

Alat otomatisasi pengalaman pelanggan dapat berguna dalam membangun strategi pengalaman pelanggan Anda sendiri, tetapi dua poin perlu dipertimbangkan sebelum Anda terjun ke teknologi:

• Pelanggan harus menjadi pusat budaya Anda — Pada akhirnya, interaksi manusialah yang membentuk fondasi pengalaman pelanggan Anda. Jika Anda tidak ingin strategi Anda gagal, mendapatkan dukungan dari setiap anggota tim Anda sangat penting.
• Umpan balik pelanggan menginformasikan strategi — Memahami kebutuhan pelanggan Anda tidak mudah, tetapi ketika Anda melakukannya, segalanya menjadi lebih mudah: harga, penjualan, pemasaran, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pelajari lebih lanjut di postingan ini tentang memahami kebutuhan pelanggan Anda.

Setelah Anda memahami perlunya dukungan di seluruh bisnis Anda, serta mendapatkan umpan balik pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda, inilah saatnya untuk menyelami empat pilar dalam membangun strategi pengalaman pelanggan:

1. Orkestrasi
2. Segmentasi
3. Personalisasi
4. Otomatisasi

Orkestrasi

Anda mungkin sudah menggunakan banyak alat untuk menjalankan bisnis Anda, seperti:

• Media sosial
• obrolan langsung
• Surel
• Pengiriman
• perdagangan elektronik
• Komunikasi tim

Tahukah Anda bahwa untuk membangun strategi yang hebat, Anda dapat terus menggunakan semua alat yang sudah Anda gunakan? Mereka hanya perlu mulai bekerja sama.

Seperti apa orkestrasi pemasaran di Koia

Alat-alat ini menjadi lebih kuat saat Anda menghubungkannya ke data yang Anda miliki tentang pelanggan Anda.

Pelajari lebih lanjut dengan panduan orkestrasi pemasaran ini.

Segmentasi

Rasanya mustahil untuk melacak jumlah data yang Anda miliki pada setiap pelanggan. Dari berapa banyak email yang mereka buka, tautan yang mereka klik, pembelian yang mereka lakukan, dan blog yang mereka baca, itu adalah tugas yang menakutkan.

Untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda pada tingkat pribadi (lebih lanjut tentang itu sebentar lagi), kami perlu melacak dan mengelompokkan audiens kami.

Pelajari lebih lanjut dengan panduan ini tentang segmentasi yang lebih baik.

Personalisasi

Meskipun dulunya merupakan pengalaman yang sangat baru, menggunakan nama kontak di email mereka adalah taruhan meja dalam pemasaran saat ini.

Kemampuan untuk membuat setiap pelanggan merasa bahwa setiap komunikasi diciptakan hanya untuk mereka adalah mungkin. Dengan menggunakan data dari seluruh siklus hidup pelanggan, Anda dapat memilih konten terbaik untuk dikirim, kapan harus dikirim, bagaimana cara mengirimnya, dan bahkan apa yang ditawarkan.

Ini seperti setiap pelanggan memiliki pembelanja pribadi (dan pemasar pribadi) di bisnis Anda.

Pelajari lebih lanjut dengan panduan ini untuk mengirim email massal yang dipersonalisasi.

Otomatisasi

Otomatisasi pemasaran membantu Anda terus menjalankan strategi pengalaman pelanggan Anda termasuk segmentasi dan personalisasi komunikasi Anda.

Sangat penting jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan.

Di masa lalu, ini membutuhkan banyak pekerjaan, membangun, dan memperbarui otomatisasi yang sebagian besar didasarkan pada dugaan. Dengan alat otomatisasi modern, Anda dapat menggunakan data pelanggan secara real-time untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pelajari lebih lanjut dengan panduan ini untuk otomatisasi pemasaran.

Apa selanjutnya untuk pelanggan Anda?

Menerapkan strategi pengalaman pelanggan yang cerdas kemungkinan tidak akan mengubah Anda menjadi perusahaan senilai $346 miliar dolar seperti Disney, tetapi ini penting jika Anda ingin terus berkembang.

Berita bagus? Strategi yang sama yang berhasil untuk Disney lebih dari 60 tahun yang lalu masih berfungsi sampai sekarang. Setelah Anda menetapkan strategi yang cerdas, mungkin tidak perlu lebih dari beberapa penyesuaian kecil saat Anda tumbuh.

Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang membangun strategi pengalaman pelanggan Anda dengan otomatisasi pengalaman pelanggan.