Bagaimana mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang unggul

Pengalaman pelanggan (CX) adalah tentang bagaimana pelanggan Anda memandang interaksi mereka dengan merek Anda. CX positif dapat mengubah browser biasa menjadi pelanggan setia, sedangkan CX negatif dapat mengarahkan mereka langsung ke pesaing Anda.

Sekarang, masukkan media sosial — senjata rahasia Anda. Ini lebih dari sekedar suka dan berbagi. Dengan miliaran pengguna di seluruh dunia, ini adalah saluran yang tak ternilai untuk interaksi waktu nyata, layanan pelanggan, umpan balik, dan keterlibatan.

Dalam panduan ini, kami akan menunjukkan cara membangun strategi pengalaman pelanggan yang unggul. Anda juga akan menemukan kiat yang dapat ditindaklanjuti untuk memanfaatkan kekuatan sosial untuk membentuk pengalaman ini.

Mari kita mulai.

Daftar isi

• Apa strategi pengalaman pelanggan (CX)?
• Bagaimana membangun strategi pengalaman pelanggan Anda
• 5 praktik terbaik untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda
• Mengapa sosial sangat penting untuk setiap strategi pengalaman pelanggan

Apa strategi pengalaman pelanggan (CX)?

Strategi pengalaman pelanggan (CX) adalah cetak biru Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Ini adalah rencana jangka panjang berdasarkan data untuk membentuk setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda — mulai dari klik pertama hingga pembelian akhir, dan seterusnya.

Strategi CX yang hebat bertujuan untuk melampaui harapan pelanggan di setiap titik kontak. Ini membantu menciptakan pelanggan setia yang tidak hanya berulang kali memilih produk Anda tetapi juga memuji merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Dan itu belum semuanya. Berkali-kali, penelitian pengalaman pelanggan menunjukkan bahwa CX yang unggul dapat mendorong retensi tinggi, Nilai Umur Pelanggan (CLTV), pendapatan, dan pertumbuhan untuk bisnis Anda.

Bagaimana membangun strategi pengalaman pelanggan Anda

Di bagian ini, kami akan memandu Anda melalui langkah-langkah dan metodologi utama untuk mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang unggul.

Kenali pelanggan dan audiens Anda

Pada tahun 2022, merek perhiasan Signet mengalami pertumbuhan penjualan sebesar 50% — termasuk peningkatan penjualan online sebesar 27% — dengan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Bagian penting dari strategi CX mereka adalah mencari tahu apa yang dicari pelanggan mereka saat membeli perhiasan.

Untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang dapat diingat dan dipersonalisasi, Anda perlu memahami orang yang Anda layani: pelanggan Anda.

Mulailah dengan melihat demografi seperti usia, jenis kelamin, lokasi, dan tingkat pendapatan untuk mendapatkan pemahaman dasar tentang pembeli Anda. Tapi itu hanya puncak gunung es. Anda juga perlu menyelidiki poin rasa sakit, motivasi, dan kebiasaan mereka.

Selanjutnya, segmentasikan pelanggan Anda ke dalam kelompok yang berbeda berdasarkan karakteristik yang sama. Jika Anda adalah alat SaaS, Anda mungkin memiliki sekelompok profesional muda yang paham teknologi yang menghargai efisiensi, dan sekelompok profesional yang lebih tua dan kurang paham teknologi yang menghargai kesederhanaan dan kemudahan penggunaan.

Sekarang, bangun persona — representasi pelanggan ideal Anda dalam setiap segmen. Persona memudahkan untuk memvisualisasikan dan berempati dengan pelanggan Anda.

Misalnya, "Emma yang Efisien" mungkin mewakili profesional muda yang paham teknologi yang menggunakan perangkat lunak Anda untuk meningkatkan efisiensi kerja mereka.

Mendengarkan secara aktif dan menindaklanjuti umpan balik

Umpan balik (baik positif maupun negatif) adalah tambang emas dari wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Ini memberi tahu Anda apa yang berhasil dan apa yang tidak. Ini juga membantu Anda memahami pelanggan Anda dengan lebih baik — kebutuhan, harapan, dan pengalaman mereka dengan merek Anda.

Mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang merek Anda dapat mengarahkan bisnis Anda ke arah yang benar. Ini dapat membantu Anda memperbaiki masalah, menyempurnakan produk dan layanan yang ada, dan bahkan mengembangkan produk dan layanan baru yang kemungkinan besar akan berhasil.

Lebih penting lagi, mendengarkan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pendapat mereka. Ini membantu Anda membangun hubungan emosional dengan mereka yang mengarah pada kesetiaan dan pengalaman yang tak terlupakan.

Jadi, dengarkan secara aktif. Gunakan survei, wawancara, dan kelompok fokus untuk mengumpulkan umpan balik. Manfaatkan alat mendengarkan media sosial untuk mengawasi apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda secara online.

Kemudian, tindak lanjuti umpan baliknya. Tanggapi ulasan negatif dengan meminta maaf dan menyelesaikan masalah secepat mungkin. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan yang senang yang memberikan ulasan positif agar mereka merasa dihargai.

Jangan lupa untuk bekerja sama dengan Penjualan dan Dukungan Pelanggan. Tim ini berbicara dengan pelanggan Anda setiap hari dan lebih selaras dengan kebutuhan, preferensi, dan keluhan mereka. Pastikan Anda memiliki sistem untuk merekam dan mengkategorikan umpan balik apa pun sehingga Anda dapat menanganinya tepat waktu.

Lacak metrik pengalaman pelanggan (CX) yang tepat

Metrik memberi Anda data keras tentang seberapa baik strategi pengalaman pelanggan Anda bekerja.

Tanpa metrik ini, Anda tidak memiliki cara untuk mengetahui secara akurat tentang kinerja strategi Anda saat ini, di mana Anda dapat meningkatkan dan apakah Anda perlu melakukan pivot.

Di bawah ini adalah beberapa metrik pengalaman pelanggan yang harus diperhatikan:

• Net Promoter Score (NPS): Skor ini mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan bisnis, produk, atau layanan Anda kepada teman atau kolega pada skala 0-10.
• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Metrik ini mengukur kepuasan pelanggan dengan produk, layanan, atau interaksi dengan meminta mereka menilai kepuasan mereka pada skala 1-5.
• Skor Upaya Pelanggan (CES): Ini menilai kemudahan penggunaan produk atau layanan Anda dengan meminta pelanggan menilai upaya yang diperlukan untuk mencapai tujuan mereka.
• Churn Rate: Ini adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda selama jangka waktu tertentu.
• Nilai Umur Pelanggan (CLV): Metrik ini menghitung total pendapatan yang dapat diharapkan bisnis dari satu akun pelanggan.
• Resolusi Kontak Pertama (FCR): Ini mengukur persentase kueri pelanggan yang diselesaikan dalam interaksi pertama, yang mencerminkan efisiensi layanan pelanggan.
• Waktu Penyelesaian Rata-Rata: Ini adalah waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
• Keterlibatan Media Sosial: Metrik seperti suka, bagikan, komentar, dan retweet dapat memberikan wawasan tentang seberapa baik merek Anda terhubung dengan pelanggan secara online.

Jadi, metrik mana yang harus Anda lacak? Ini akan tergantung pada tujuan strategi pengalaman pelanggan Anda. Anda perlu menentukan seperti apa pengalaman pelanggan yang sukses untuk bisnis Anda, lalu mengidentifikasi metrik yang akan mengukur kesuksesan tersebut.

Misalnya, jika loyalitas pelanggan penting, NPS mungkin merupakan metrik yang baik untuk dilacak. Setelah metrik Anda teridentifikasi, siapkan sistem untuk mengumpulkan dan menganalisis data ini secara rutin. Manfaatkan alat analitik untuk mengotomatiskan proses ini dan mendapatkan wawasan yang lebih dalam.

Petakan perjalanan pengalaman pelanggan Anda

Peta perjalanan pengalaman pelanggan adalah representasi visual dari setiap interaksi pelanggan Anda dengan bisnis Anda.

Berikut contoh peta perjalanan pelanggan Spotify:

Memetakan perjalanan pelanggan membantu Anda memahami pengalaman pelanggan dari sudut pandang mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi titik nyeri, momen gesekan, dan peluang untuk perbaikan.

Kami merekomendasikan untuk membuat peta perjalanan terpisah untuk setiap persona pelanggan. Berikut adalah elemen kunci untuk ditambahkan pada setiap peta perjalanan pengalaman pelanggan yang Anda buat:

• Tahap Perjalanan: Pisahkan interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda menjadi beberapa tahap berbeda seperti kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan, dan loyalitas. Ingat, tahapan ini dapat bervariasi berdasarkan sifat bisnis Anda.
• Titik kontak: Identifikasi setiap titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan Anda di setiap tahap perjalanan. Sertakan berbagai saluran tempat terjadinya setiap titik kontak, seperti situs web, toko fisik, email, atau media sosial Anda.
• Sasaran: Di setiap tahap perjalanan, apa yang ingin dicapai pelanggan? Apa kebutuhan dan keinginan mereka?
• Emosi: Bagaimana perasaan pelanggan di setiap titik kontak? Memahami emosi dan pikiran mereka dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Poin Rasa Sakit: Identifikasi hambatan atau frustrasi yang mungkin dialami pelanggan pada tahap yang berbeda. Ini membantu Anda memahami di mana Anda dapat memperbaiki masalah atau meningkatkan.

Setelah peta selesai, gunakan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan atau inovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap tahap.

Ini membawa kita ke poin berikutnya — mengembangkan rencana implementasi.

Kembangkan rencana aksi untuk menerapkan strategi Anda

Rencana tindakan mengubah strategi Anda dari kerangka kerja konseptual menjadi tindakan nyata. Ini memberikan jalur yang jelas bagi tim Anda untuk mengikuti dan menetapkan akuntabilitas. Ini juga mencakup KPI dan metrik yang akan Anda lacak untuk mengukur performa strategi Anda.

Mulailah dengan menentukan sasaran CX Anda. Kemudian, untuk setiap tujuan, tuliskan tindakan spesifik yang akan membantu Anda mencapainya. Tetapkan tanggung jawab untuk setiap tindakan kepada anggota tim atau departemen. Pastikan setiap tindakan memiliki tenggat waktu untuk membuat orang tetap pada jalurnya dan menciptakan rasa urgensi.

Misalnya, bisnis ritel menetapkan sasaran untuk mengurangi waktu respons dukungan pelanggan. Rencana tindakan mereka mungkin mencakup tindakan seperti berinvestasi dalam platform layanan pelanggan baru, melatih staf tentang penggunaannya, dan menyiapkan sistem peringatan untuk pertanyaan yang belum terjawab.

Setelah rencana Anda selesai, komunikasikan ke seluruh organisasi Anda dan lacak kemajuan Anda secara teratur. Ingatlah untuk bersikap fleksibel — sesuaikan rencana seperlunya berdasarkan umpan balik dan hasil pelanggan.

5 praktik terbaik untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda

Ingin membawa strategi pengalaman pelanggan Anda ke level selanjutnya? Berikut adalah lima kiat ahli dan praktik terbaik untuk membantu Anda meningkatkan dampak strategi CX Anda.

1. Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bukan hanya tugas tim dukungan pelanggan Anda. Itu membutuhkan seluruh organisasi untuk berada di halaman yang sama — dengan kata lain, itu perlu tertanam dalam budaya perusahaan Anda.

Budaya customer-centric melibatkan menempatkan pelanggan di jantung setiap keputusan dan secara konsisten berusaha untuk melebihi harapan mereka. Ini membutuhkan pemahaman dan komitmen bersama di semua tingkatan, dari eksekutif puncak hingga karyawan garis depan.

Apakah itu layak? Sangat. Studi menunjukkan perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda menciptakan budaya customer-centric?

Sebagai permulaan, buat dan terapkan kebijakan layanan pelanggan yang jelas. Biasakan untuk mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan di semua departemen. Kenali dan berikan penghargaan kepada karyawan yang melampaui harapan pelanggan.

Terakhir, terapkan metrik kinerja yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ini mengalihkan fokus dari hasil keuangan murni ke hasil yang berorientasi pada pelanggan.

Ingat — inisiatif harus dimulai dari atas. Pemimpin harus mengatur nada dengan menunjukkan pola pikir dan perilaku yang berpusat pada pelanggan. Ini melibatkan pengambilan keputusan yang berpusat pada pelanggan dan memberi penghargaan kepada karyawan yang melakukan hal yang sama.

2. Berdayakan karyawan Anda

Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah keterampilan. Lengkapi tim Anda dengan pengetahuan dan alat yang mereka butuhkan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa.

Selenggarakan program pelatihan, seminar, atau lokakarya yang membantu karyawan memahami pelanggan Anda dan cara melayani mereka dengan lebih baik. Berdayakan mereka untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan, bahkan jika itu berarti melanggar beberapa peraturan.

Ingatlah untuk melampaui peran yang dihadapi pelanggan. Mendidik semua departemen tentang bagaimana mereka dapat berkontribusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Misalnya, tim pengembangan produk dapat memasukkan umpan balik pengguna ke dalam peningkatan produk dan peluncuran fitur, sementara tim pemasaran dapat menggunakan wawasan pelanggan untuk membuat pesan yang lebih relevan.

3. Berlatih mendengarkan sosial

Sosial mendengarkan dapat membantu Anda melacak keseluruhan sentimen konsumen di sekitar merek Anda, mengidentifikasi masalah segera setelah atau bahkan sebelum masalah itu muncul, menanggapi umpan balik secara instan, dan mempelajari tentang preferensi pelanggan, ekspektasi, dan permintaan yang terus berkembang.

Anda juga dapat menggunakan mendengarkan sosial untuk menganalisis pesaing Anda dan interaksi mereka dengan audiens target Anda. Belajar dari kesalahan mereka (dan menang) untuk membentuk strategi CX Anda sendiri.

Mendengarkan Sprout Social dapat membantu Anda memantau percakapan online tentang merek, industri, dan topik terkait Anda. Teknologi berbasis AI Sprout menyaring jutaan titik data untuk memberi Anda tren, wawasan, dan pembelajaran utama yang dipersonalisasi tentang audiens Anda.

Gunakan wawasan ini untuk menganalisis preferensi audiens, menanggapi umpan balik pelanggan dengan segera, menyesuaikan produk dan layanan Anda, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

4. Manfaatkan teknologi

Merangkul teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi dapat menjadi pengubah permainan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pernah berada di situs web yang mengingat nama atau preferensi Anda? Itulah personalisasi AI di tempat kerja. Dengan mempelajari perilaku dan preferensi pelanggan, AI dapat menciptakan pengalaman yang disesuaikan yang membuat pelanggan merasa dipahami dan dihargai.

Sistem AI juga dapat menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar, mengidentifikasi tren, dan menyoroti area untuk peningkatan. Ini dapat membantu Anda menyesuaikan strategi pengalaman pelanggan Anda sehingga lebih bertarget dan efektif.

Fakta menyenangkan: Alat Mendengarkan Sprout menggunakan AI untuk dengan cepat mengidentifikasi penyebutan merek, tren, pemberi pengaruh, dan lainnya.

Lalu ada otomatisasi, yang dapat membantu Anda merampingkan operasi. Misalnya, Anda dapat menyiapkan respons email otomatis yang mengakui permintaan pelanggan atau memasang chatbot layanan pelanggan untuk membantu pelanggan setelah jam kerja.

5. Tawarkan dukungan omnichannel

Dukungan Multisaluran adalah tentang memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten kepada pelanggan di semua titik kontak. Ini berarti pelanggan dapat berinteraksi dengan merek melalui berbagai saluran — baik itu media sosial, email, atau telepon — dan menerima tingkat layanan yang sama.

Memberikan dukungan omnichannel bukan hanya ideal — ini adalah kebutuhan. Sebuah studi oleh CMO Council mengungkapkan sebanyak 85% konsumen lebih suka berinteraksi dengan merek melalui perpaduan saluran digital dan fisik.

Tidak hanya itu, rata-rata pelanggan berinteraksi dengan merek melalui 20 saluran berbeda, dan mengharapkan pengalaman yang konsisten di semua saluran.

Mengapa sosial begitu penting untuk setiap strategi pengalaman pelanggan?

Media sosial adalah sumber air global tempat pelanggan berkumpul, terlibat, dan menyuarakan pendapat mereka. Untuk merek, ini adalah kesempatan untuk mendengarkan, terhubung, menyelesaikan masalah, dan banyak lagi.

Dengan kata lain, media sosial adalah pembangkit tenaga pengalaman pelanggan.

Tidak yakin persis bagaimana hubungan media sosial dengan CX? Berikut cara memanfaatkan platform seperti Facebook, Instagram, dan Twitter untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda:

Media sosial memungkinkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam skala besar

Platform media sosial, dengan miliaran pengguna aktifnya, menawarkan bisnis peluang besar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam skala besar. Ini seperti memiliki panggung dunia di mana merek Anda dapat tampil — dan audiens adalah pelanggan Anda.

Tapi ini bukan hanya tentang angka. Media sosial memungkinkan Anda untuk terlibat dengan pelanggan secara langsung, waktu nyata, dan dengan cara pribadi. Anda dapat menjawab pertanyaan, menanggapi keluhan, dan menerima umpan balik secara instan.

Dan dengan 76% konsumen mengharapkan merek untuk menanggapi pertanyaan mereka dalam waktu 24 jam, keterlibatan proaktif ini sangat membantu dalam membuat pelanggan merasa dihargai dan didengar.

Selain itu, media sosial dapat memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan masalah. Dengan menganalisis interaksi dan umpan balik mereka, Anda dapat menyempurnakan strategi CX Anda dan menjadikannya lebih berpusat pada pelanggan.

Sederhanakan alur kerja pesan Anda

Menanggapi pesan masuk dengan cepat dan efisien adalah hal yang membuat layanan pelanggan menjadi luar biasa. Dengan alat layanan pelanggan sosial seperti Sprout Social, bisnis dapat menyelesaikan semua pertanyaan pelanggan tepat waktu dan memastikan pesan ditangani oleh tim yang tepat.

Di dalam platform Sprout, dua proses yang harus dimiliki termasuk memberi tag dan menugaskan semua pesan masuk. Dengan menggunakan Tag, tim mana pun yang memantau kotak masuk dapat memberi label dan mengurutkan pesan berdasarkan kategori tertentu seperti:

• Prospek penjualan
• Permintaan fitur
• Respon krisis atau insiden
• Masalah teknis
• Konten buatan pengguna

Memberi tag tidak hanya membantu anggota tim mengklasifikasikan jenis pesan yang mereka terima, tetapi juga memudahkan siapa saja untuk menyegmentasikan dan memfilter konten. Pesan dengan tag UGC, misalnya, dapat dengan cepat muncul saat konten sosial diperlukan untuk kampanye pemasaran, sedangkan tag permintaan fitur dapat dibagikan dengan tim produk sebagai penelitian.

Tag juga memberdayakan tim untuk memprioritaskan pesan insiden berdasarkan tingkat keparahan, memastikan pesan yang memerlukan respons tepat waktu tidak lolos secara tidak sengaja.

Sama berharganya adalah menugaskan pesan ke individu tertentu berdasarkan konten dan jenis respons yang dibutuhkan. Tasking memastikan mereka yang paling siap untuk menanggapi permintaan pelanggan secara efektif dalam kasus ini.

Misalnya, pesan yang masuk dalam kategori 'masalah teknis' harus diselesaikan oleh seseorang di tim dukungan, bukan anggota tim penjualan atau sukses. Di platform Sprout, Anda dapat menugaskan pesan khusus ke anggota tim lain dengan jenis tugas dan tingkat keparahan.

Anda juga dapat mendokumentasikan setiap alur kerja dan tanggung jawab masing-masing tim. Setelah membuat konvensi penamaan dan alur kerja tugas Anda, pastikan untuk merekam berbagai label dan langkah selanjutnya di tempat yang dapat dirujuk kembali oleh siapa pun.

Ini bisa berguna pada waktu yang berbeda. Misalnya, jika kru semalaman Anda mengambil alih kotak masuk merek dan prospek penjualan masuk dalam semalam, menugaskan pesan tersebut ke anggota tim penjualan memastikan tidak ada prospek potensial yang tertinggal.

Dan jika krisis media sosial berkembang selama akhir pekan, menandai pesan dengan label 'insiden' dan mengidentifikasi tingkat prioritas dapat membantu anggota tim senior mengatasi situasi dengan cepat dan efektif.

Tingkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda

Siap untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan merek Anda? Gunakan templat audit pengalaman pelanggan ini untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang menganalisis kinerja CX Anda mulai dari kesadaran hingga pasca pembelian.