Ini Hanya Berhasil: 3 Tip Pengalaman Pelanggan untuk Pemasaran Langsung, Penjualan, dan Kesuksesan Menang

Seberapa sering Anda memikirkan strategi pemasaran atau penjualan Anda di luar kampanye?

Kampanye yang dikirim oleh bisnis tidak boleh menjadi contoh pemasaran yang berdiri sendiri – semuanya harus bekerja menuju tujuan bersama, yaitu membuat pengalaman pelanggan yang hebat.

Direktur Senior Merek ActiveCampaign Alex Gammelgard hidup dan menghirup pengalaman pelanggan. Sebagai sesuatu yang menjadi salah satu pembeda bisnis terbesar, Alex siap hadir di This Just Works dengan tips tentang cara menciptakan pengalaman pelanggan yang baik.

“Dalam beberapa peran terakhir saya, saya melihat bagaimana pengalaman pelanggan menjadi pembeda yang begitu besar – terutama di vertikal yang berjuang sedikit lebih seperti ritel. Dan apa yang kami lihat adalah bahwa ada perbedaan yang jelas antara pemenang dan pecundang – dan pengalaman pelanggan membuat perbedaan,” kata Alex.

Bagaimana merek dapat bekerja untuk membedakan diri mereka sendiri dan berbuat lebih baik oleh pelanggan dan membuat pengalaman mereka baik dan cukup menarik untuk menjadi pelanggan tetap?

Alex telah melindungimu.

Sesi ini dipresentasikan di This Just Works, anti-konferensi digital. Anda dapat melihat sesi lengkap (dan 14 pembicaraan lainnya) dengan mendaftar di sini dengan kode TJWAG2020.

Jiwa ActiveCampaign adalah pengalaman pelanggan

“ActiveCampaign menjual perangkat lunak otomatisasi pengalaman pelanggan. Kami hidup dan menghirup pengalaman pelanggan. Solusi kami adalah untuk usaha kecil dan menengah. Dan kami membantu mereka mengotomatisasi di semua titik kontak normal – pemasaran email, otomatisasi pemasaran, CRM, dan dukungan. Dan tujuan kami adalah untuk benar-benar membantu perusahaan dari berbagai ukuran memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal,” kata Alex.

Pengalaman pelanggan ActiveCampaign diotomatisasi di seluruh dunia pada titik kontak penting.

“Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang apa yang terjadi setelah Anda membeli. Ini diresapi dalam cara Anda memasarkan. Ini adalah pengalaman penjualan Anda, dan kemudian semua dukungan Anda.”

“Pengalaman pelanggan” bukanlah kata kunci

Dari semua kata kunci pemasaran yang Anda lihat muncul di mana-mana, Anda tidak akan menemukan "pengalaman pelanggan" di antaranya. Ini adalah pilar bisnis, bukan fase yang lewat.

“Pengalaman pelanggan sebenarnya bukan hal teoretis yang abstrak. Bukan hanya iklan yang bagus dan orang-orang yang ramah. Sebenarnya ada ilmunya. Ketika Anda memikirkan mengapa Amazon begitu sukses, atau mengapa Netflix begitu sukses, Anda melihat bahwa ada beberapa kesamaan yang dimiliki bisnis ini – hal-hal yang mudah dibuktikan yang dapat Anda gunakan dalam pengalaman pelanggan Anda sendiri, ”kata Alex.

Ada pola cara perusahaan CX terbaik memberikan pengalaman yang lebih baik. Ini penting dalam hal tidak hanya mempertahankan pelanggan yang Anda miliki, tetapi juga menumbuhkan basis pelanggan Anda dengan terjangkau dan membawa orang-orang baru yang nantinya dapat menjadi pendukung merek Anda.

Angka tidak berbohong. Saat Anda memberikan pengalaman pelanggan yang baik (atau buruk), orang-orang memperhatikan.

“Saya pikir jika Anda mengambil satu kebenaran tentang CX, ini dia – Anda sudah memiliki pengalaman pelanggan dan itu memengaruhi merek Anda. Baik itu positif atau negatif, dan tidak ada jalan tengah dalam hal ini. Anda membunuh pengalaman pelanggan atau membunuh Anda,” kata Alex.

Kedengarannya kasar, tapi itu benar.

Orang-orang sangat terbuka untuk berganti merek, dan satu-satunya pembeda terbesar – lebih penting daripada produk atau harga – adalah pengalaman. Orang-orang memilih produk baru dan merek baru berdasarkan siapa yang memberi mereka pengalaman terbaik, dan pelanggan akan pindah jika Anda tidak memperhatikan milik Anda sendiri.

“Pilar terpenting dari pengalaman pelanggan adalah, apakah Anda menciptakan pengalaman pribadi perasaan satu-ke-satu untuk orang-orang? Apakah mereka merasa seperti Anda mengenal mereka secara pribadi dan memenuhi kebutuhan pribadi mereka?” tanya Alex.

Pemasar selalu menganggap penjualan sebagai pengalaman satu lawan satu dan pemasaran sebagai satu-ke-banyak. Tetapi pemasaran sangat mungkin untuk meniru pengalaman perasaan satu lawan satu. Dan konsumen mulai mengharapkannya.

Pelanggan ingin merasa diperhatikan dan dihargai, dan terserah bisnis Anda untuk mewujudkan pengalaman itu.

Tetapi ketika ada begitu banyak tempat untuk menjangkau pelanggan, bagaimana Anda menjangkau mereka semua?

Otomatisasi!

Jika Anda belum pernah mencoba otomatisasi apa pun sebelumnya, pikirkanlah. Otomatisasi dapat membantu Anda menjangkau berbagai kelompok orang dengan cepat dan mudah dengan jenis perpesanan yang tepat. Dan Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk membantu dengan 3 tips untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

3 tips pengalaman pelanggan yang efektif untuk bisnis.

1. Kemas ulang konten Anda untuk penggunaan dan nilai yang lebih baik
2. Pelajari cara memadukan digital dengan sentuhan manusia
3. Maksimalkan keterlibatan pascapembelian

Kiat #1: Kemas ulang konten Anda untuk penggunaan dan nilai yang lebih baik

“Saya pikir sebagian besar dari kita menderita kelebihan konten. Sebagian besar dari kita memiliki banyak konten, dan kami selalu membuat lebih banyak konten untuk menunjukkan fungsionalitas baru atau apa pun alasannya. Dan sering kali strategi itu benar-benar bekerja melawan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi itu. Anda tidak perlu menunjukkan semua yang Anda miliki kepada semua orang,” kata Alex.

Terkadang daripada membuat konten baru yang berpotensi membanjiri pelanggan Anda (kelumpuhan pilihan itu nyata), lebih baik melihat konten yang mungkin sudah Anda miliki yang memenuhi beberapa kebutuhan tersebut.

Mulailah mengumpulkan semua konten Anda dan tanyakan pada diri Anda, “apakah kami menyajikan konten yang dipersonalisasi? ATAU apakah kita hanya melempar dunia ke semua orang yang kita kenal?”

“Banyak orang pandai membuat satu jenis jalur email pengasuhan yang dipersonalisasi, tetapi kemudian pengalaman situs web mereka atau cara mereka mempromosikannya di iklan sosial tidak selaras dengannya. Dan terkadang pemasaran akan dipersonalisasi tetapi kemudian seseorang kembali ke situs web dan hanya melihat konten umum yang sama langsung di web,” berbagi Alex.

“Salah satu cara kami memecahkan ActiveCampaign ini adalah dengan Pages. Ini adalah fitur baru yang kami luncurkan baru-baru ini, yang memungkinkan pelanggan kami membuat halaman arahan yang benar-benar memetakan ke segmen yang mereka lacak dan menunjukkan halaman kepada pelanggan mereka dengan konten yang disesuaikan yang berubah untuk pengunjung yang berbeda. Dan Anda dapat mengotomatiskan banyak hal itu,” kata Alex.

Jenis pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi ini memulai aliran pengasuhan yang sangat dipersonalisasi yang memastikan prospek Anda mendapatkan konten terbaik dan paling relevan saat mengirim mereka ke alur kerja tersegmentasi yang tepat – dan Anda mungkin tidak perlu membuat banyak konten baru untuk melakukannya.

Tip #2: Pelajari cara memadukan digital dengan sentuhan manusia

“Peluang lain yang tidak dimanfaatkan banyak perusahaan adalah tim penjualan Anda. Kami melakukan pemasaran yang hebat ini dan menyiapkan konten yang dipersonalisasi dan sangat menarik ini. Dan kemudian kami menjaga garis pemisah antara hal-hal digital dan dunia nyata. Banyak tim penjualan yang akhirnya menjadi buta dan siap untuk gagal, ”kata Alex.

“Mereka mungkin tahu nama seseorang dan perusahaan tempat mereka bekerja, atau demografi dasar. Dan mereka bahkan mungkin tahu bagaimana seseorang datang ke situs Anda atau menjadi prospek. Tapi apakah Anda mendapatkan penjualan?”

Keselarasan pemasaran dan penjualan itu penting — sama pentingnya dengan melakukannya dengan perpaduan sentuhan manusia dan jangkauan digital.

Jika seseorang mengunjungi halaman harga, informasi semacam itu berguna bagi pemasar seperti halnya bagi perwakilan penjualan.

Ketika seorang tenaga penjualan melihat prospek dalam antrean, mereka tahu bahwa alasan orang ini ada di sini adalah karena mereka peduli dengan ABC. Dan mungkin perwakilan penjualan sedang mencoba menjual produk baru, atau mungkin prospek ini hanya menulis ulasan tentang pembelian mereka. Tenaga penjualan harus membaca ulasan itu sebelum menelepon mereka. Jenis detail itu sangat penting jika Anda ingin interaksi penjualan terasa seperti perpanjangan alami dari keseluruhan pengalaman.

“Saya pikir kita semua akan setuju bahwa seseorang yang mengunjungi halaman harga adalah indikator yang baik dari sesuatu yang penting. Kami akan menganggap mereka tertarik dan mendapatkan petunjuk itu di telepon dengan penjualan. Tapi itu mungkin tidak selalu menjadi jalur yang tepat untuk mereka,” kata Alex.

“Jika seseorang berada di halaman harga dan mereka juga baru saja mengajukan skor NPS yang buruk atau ada penundaan dengan produk mereka, mereka mungkin berpikir, 'mengapa saya membayar begitu banyak untuk solusi ini'? Anda ingin tim dukungan Anda menjangkau dan menghubungi mereka, dan Anda ingin mereka memiliki detail tersebut. dan Anda benar-benar tidak ingin dukungan menjangkau seseorang yang berpikir 'apakah saya masih sangat menyukai produk ini? Apakah itu memberi saya nilai?'”

“Di sisi lain, jika seseorang melihat fungsionalitas tertentu, dan mereka pergi ke halaman harga, Anda benar-benar ingin penjualan memanggil mereka. Dan bahkan mungkin menyiapkan tenaga penjualan Anda dan mengantisipasi kebutuhan mereka dengan mengirimkan beberapa informasi tambahan tentang, katakanlah, opsi peningkatan yang mereka lihat. Ciptakan perasaan 'membaca pikiran mereka' dan jadilah sangat membantu,” kata Alex.

Kiat #3: Manfaatkan keterlibatan pasca-pembelian secara maksimal

“Ini adalah sesuatu yang dapat Anda lakukan pada saat memberikan pengalaman pelanggan yang baik benar-benar dapat memberi Anda keuntungan terbaik. Dan ini juga merupakan area yang diabaikan banyak orang,” kata Alex.

“Saat tepat setelah seseorang membeli, itulah saat di mana banyak perusahaan berpikir bahwa pekerjaan sudah selesai dan sudah waktunya untuk mundur. Dan sebenarnya, inilah saatnya Anda benar-benar perlu terlibat dan menindaklanjuti.”

Jenis tindak lanjut yang tepat (pada waktu yang tepat) dapat membuat perbedaan besar dalam hubungan pelanggan Anda.

Jika Anda mendapatkan pesanan dukungan melalui pos, saat itulah Anda akan menjadi yang paling bersemangat tentang dukungan. Dan jika tidak, itu mungkin merupakan indikator bahwa ada yang tidak beres. Bukankah lebih bagus jika seseorang menghubungi Anda dan mengetahui apa masalahnya?

“Kami memiliki pengaturan ini di ActiveCampaign di mana, setelah pembelian, kami memicu otomatisasi yang memungkinkan orang mengulangi pengalaman mereka. Anda dapat mengirim sesuatu yang sederhana seperti permintaan peringkat bintang melalui email atau sosial atau seluler – namun Anda ingin menangkap umpan balik itu. Berdasarkan apa yang mereka katakan – jika itu positif, ini benar-benar momen kegembiraan yang dapat Anda tunaikan di mana Anda dapat meminta ulasan resmi dari mereka. Jangan takut untuk melakukan itu!” kata Alex.

Ini adalah saat di mana mereka akan membantu Anda melakukan pemasaran karena Anda telah memberikan pengalaman yang luar biasa. Sekarang mereka ingin berterima kasih.

Dan jangan lupa takeaways kunci ini!

• Kemas ulang konten Anda untuk segmen dengan peluang tinggi
• Padukan digital dengan sentuhan manusia
• Maksimalkan keterlibatan pascapembelian Anda

Untuk mengunduh rekaman lengkap acara digital This Just Works, buka di sini untuk mendaftar dengan kode TJWAG2020!