Dalam satu menit CX: Tren pengalaman pelanggan 9 April 2021

Diterbitkan: 2021-04-10

Kembali pada hari-hari yang baik (setidaknya sebelum kami memiliki media sosial, tetapi saya berbicara tentang pergantian abad - bukan waktu COBOL-land) Saya dipekerjakan oleh sebuah perusahaan analis bergengsi dengan pemahaman yang sangat sedikit (tidak ada) tentang apa pekerjaannya melibatkan.

Untungnya Gartner melatih para analis dengan sangat baik dan saat itu ini berarti menghadiri kamp pelatihan selama seminggu di kantor pusat mereka (Stamford, CT – mewakili!) dan mempelajari dasar-dasar menganalisis dan menguasai pasar.

Data, data, data: Menghubungkan titik-titik

Salah satu hal yang tidak akan pernah saya lupakan: analis mengumpulkan poin data. Terkadang mereka tidak mengarah ke mana pun, terkadang mereka terisolasi, dan Anda tidak dapat menemukan cara menghubungkannya – namun – terkadang…mereka mulai berulang.

Aturan praktisnya adalah satu titik data adalah kebetulan, dua titik data serupa adalah pola, tiga adalah tren.

Kedengarannya klise tapi sangat berguna. Inilah sebabnya saya selalu membaca semua yang saya bisa, terkait dan tidak terkait dengan CX, mencoba menghubungkan poin dan menemukan tren tersebut. Karena tren – ada emas di dalamnya.

Kembali di era 2004-2005, bersabarlah – itu sepadan, Gartner memutuskan bahwa kami akan menggunakan tema besar (pikirkan transformasi digital, tetapi sebelum media sosial lebih dominan). Dan salah satu tema itu adalah RTE – perusahaan waktu nyata. Saya bukan hakim kesuksesan, saya juga bukan seseorang yang menghukum secara terbuka – jadi – perusahaan waktu nyata.

Salah satu influencer terbesar untuk topik ini adalah kemunculan platform cloud dan perusahaan – tetapi tahapnya sangat awal. Sangat awal. Dan kami mencoba mengumpulkan model untuk teknologi perusahaan, saran, konten, dan pertanyaan. Banyak dari itu.

Saya mengajukan diri / menjadi sukarelawan untuk peran analis RTE utama untuk layanan pelanggan dan melakukan banyak pekerjaan bagus untuk mempelajari topik itu, memajukan indra saya tentang otomatisasi dan visi jangka panjang (sebagai item sampingan, catatan saya yang paling banyak dibaca adalah sebuah posting “bayangkan jika Anda mau…” yang saya lakukan di layanan pelanggan waktu nyata – dengan beberapa item yang saya bayangkan benar-benar diterapkan sekarang. Keren).

waktu yang baik.

Sekarang, alasan saya mengangkat hal ini – tidak lama setelah penjelasan tentang tren dan pola, adalah karena baru belakangan ini saya mulai melihat bukti yang meyakinkan bahwa konsep perusahaan waktu nyata dapat dijangkau.

Dua poin data untuk Anda hari ini (edisi ini akan difokuskan hanya pada satu topik, tapi percayalah – fokus yang baik).

Keterlibatan penting: Tanpa itu, Anda tidak akan memiliki pelanggan

Pertama, setelah model engagement 3.0 yang saya kembangkan pada pertengahan 2010-an dengan teman-teman saya di Thunderhead (dan salah satu proyek paling membanggakan yang pernah saya lakukan – tetapi tidak lagi tersedia online, maaf) mereka mendiskusikan analisis waktu nyata dan RT eksekusi.

Dan membawa kembali ke memori banyak penelitian real-time tahun-tahun itu. Mereka melakukan pekerjaan yang sangat menjelaskan dan membuat konsep real-time mudah dipahami. Saya tidak dapat meringkas lebih baik daripada mengatakan – jika Anda perlu memahami eksekusi real-time jangka panjang dan konsekuensi serta tindakan yang harus diambil, bacalah.

Dan ini membawa saya ke poin kedua hari ini (topik yang sama, eksekusi waktu nyata) – dan Anda akan membenci saya setelah paragraf ini muncul – karena saya mungkin belum akan membagikan modelnya – tentang cara menerapkan waktu nyata tindakan adalah perjalanan yang dinamis.

Sekarang, Anda mungkin pernah membaca tentangnya, atau mungkin membayangkannya, atau mungkin mengira Anda melihat sesuatu – tetapi pada kenyataannya, ini adalah salah satu masalah paling keren untuk dipecahkan saat ini.

Secara singkat.

Sebuah perjalanan kesempatan

Jika Anda mengenal saya, Anda mendengar saya mengeluh tentang perjalanan. Setidaknya cara mereka diterapkan saat ini oleh sebagian besar organisasi.

Representasi statis dari satu perspektif yang "diadopsi" oleh organisasi sebagai model umum untuk apa yang akan dilakukan pelanggan, dan kemudian membangun "pengalaman" di atasnya. Segala sesuatu yang salah dengan CX terdiri dari kalimat sebelumnya.

Karena pelanggan membangun pengalaman mereka sendiri secara ad-hoc dan masing-masing berbeda, perjalanan tidak benar-benar mencerminkan apa yang pelanggan lakukan. Di masa lalu dengan teknologi dan kekuatan pemrosesan data dan ketersediaan yang terbatas, itu "dapat diterima" (saya bahkan menulis satu set posting blog kembali tentang bagaimana melakukannya dengan benar) untuk menciptakan pengalaman "statis".

Di dunia sekarang ini, Anda tidak punya alasan. Namun, "seni" pemetaan perjalanan belum berkembang – ada satu perjalanan, ada pelanggan satu arah yang melakukan sesuatu. Memalukan.

Pemetaan perjalanan pelanggan: Jalur pembeli di dunia digital

Bangun audiens baru yang bersih bertahun-tahun sebelum produk Anda diluncurkan. Ya, memahami pemetaan perjalanan pelanggan dan jalur pembeli sebenarnya dapat membantu Anda melakukannya.

Akuisisi SAP atas Emarsys memberi saya teman baru untuk bermain, termasuk orang-orang yang sangat pintar (Raj, Alex – Anda tahu siapa Anda) yang telah memikirkan konsep perjalanan dinamis selama ini. Saya telah melakukan percakapan yang luar biasa dan mendalam tentang hal ini, teknologi hingga tingkat strategi dan narasi, beberapa minggu terakhir saat kami memperkuat strategi produk dan pesan GTM kami. Ini, tentu saja, merupakan aspek kunci dari apa yang kami coba lakukan.

Saya belum bisa membagikan ini (sangat mentah), tetapi saya dapat memberi tahu Anda bahwa ini adalah latihan yang luar biasa dalam memahami pelanggan, terlibat dengan mereka, dan menciptakan nilai bersama dalam bentuk hasil bisnis dan memenuhi harapan.

Tetap disini untuk lebih.

Sampai Lain waktu

Akhirnya, momen langka. Saya menemukan artikel ini di peta pikiran. Tertulis dengan baik, gambar yang menarik (menarik perhatian saya, selain membuat saya bertanya-tanya seberapa dalam kita bisa masuk ke dalam pengalaman dan alur proses, dll.) dan imajinasi saya dan – Saya ingin dapat menggunakan konsep dalam proses saya membuat narasi dan cerita tentang CX – sayangnya, saya tidak bisa.

Bummer….itu tidak berkorelasi, bukan? Pesan saya, beri tahu saya bagaimana / jika / apa yang saya lewatkan – dan Anda juga mungkin akan ditampilkan dalam edisi mendatang dalam satu menit CX.

Minggu depan, hadiah! Obrolan lanjutan dengan tamu misterius (atau dua, atau tiga) tentang masalah yang diangkat minggu lalu seputar data dan privasi... Anda pasti ingin berada di sana, percayalah.

Sampai saat itu, beri komentar (seperti yang dilakukan tamu saya sebelumnya, kirimi saya pesan di LI atau kirimi saya email jika Anda mendapatkan alamat saya… rahasia yang lebih buruk di dunia ;))

Sampai jumpa minggu depan – semoga kembali di waktu yang tepat.