Cara Menggunakan Umpan Balik Pelanggan dalam Otomasi Pemasaran

Posting ini disumbangkan oleh Mikolaj Podgorski di Survicate.

Bagaimana Anda dapat menggunakan umpan balik pelanggan dalam otomatisasi pemasaran?

Dengan ActiveCampaign, Anda dapat menggunakan umpan balik pelanggan untuk memicu alur kerja otomatisasi pemasaran. Ini memungkinkan Anda mengotomatiskan proses mendapatkan umpan balik dan menindaklanjutinya.

Anda dapat mengirim survei otomatis ke pelanggan Anda saat mereka membeli dari Anda. Tanyakan apakah mereka senang dengan pembelian tersebut. (Jika Anda pernah membeli sesuatu dari Amazon, Anda sendiri mungkin telah menerima email serupa.) Jika pelanggan Anda mengatakan bahwa mereka senang dengan pembelian mereka, gunakan otomatisasi untuk meminta mereka memberi Anda ulasan positif di media sosial atau situs ulasan pelanggan seperti G2, Yelp, atau Trustpilot.

Semakin banyak ulasan positif yang Anda miliki, semakin baik peluang Anda untuk memenangkan prospek baru. Prospek akan membandingkan Anda dengan pesaing Anda dan membaca apa yang dikatakan pelanggan lain tentang perusahaan Anda.

Jika pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak senang, Anda dapat menggunakan otomatisasi ActiveCampaign untuk mengirim pemberitahuan otomatis ke tim Anda. Ini memungkinkan Anda secara proaktif menyelesaikan masalah pelanggan sebelum meningkat di media sosial. Jika Anda berhasil mengubah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi pengalaman yang baik, kemungkinan besar klien akan membeli dari Anda lagi. Mereka mungkin juga diminta untuk memberi tahu orang lain tentang seberapa baik tim Anda menangani masalah mereka.

Dengan secara proaktif meminta umpan balik pelanggan dan menindaklanjutinya, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Saat Anda mengotomatiskan proses ini, Anda dapat meningkatkan pendapatan lebih cepat dan menekan biaya. Dan Anda akan dapat meningkatkan skala bisnis Anda dengan berfokus pada hal yang paling penting: Pelanggan Anda.

Dalam posting ini, Anda akan belajar:

• Bagaimana menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
• Cara mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya dalam otomatisasi pemasaran Anda
• Cara mengatur survei NPS dengan ActiveCampaign dan Survicate
  • Bagaimana menanggapi pelanggan yang tidak senang (pencela)
  • Cara menggunakan pelanggan yang senang untuk mendorong bisnis baru
• Cara menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan umpan balik pelanggan
• Cara menggunakan umpan balik untuk menawarkan prospek dan pelanggan Anda konten yang berharga
  • Cara menggunakan survei konten untuk menciptakan hubungan pelanggan yang bermakna
• Bagaimana mengukur dan bertindak berdasarkan Skor Upaya Pelanggan (CES) dengan Survicate dan ActiveCampaign
• Manfaat menjalankan survei untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Bagaimana menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Saat Anda mengumpulkan umpan balik di berbagai tahap perjalanan pelanggan, Anda dapat meningkatkan seluruh pengalaman pelanggan. Anda harus selalu mengingat umpan balik pelanggan, baik Anda seorang solopreneur, menjalankan bisnis e-niaga, atau menjual donat.

Anda mungkin sudah tahu betapa sulitnya mendapatkan pelanggan baru. Untungnya, mempertahankan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Mengumpulkan umpan balik pelanggan dapat membantu Anda memenangkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada. Mari kita lihat bagaimana benar-benar mendengarkan umpan balik pelanggan — dan bagaimana menggunakannya.

Apa yang menghentikan bisnis mengumpulkan umpan balik pelanggan?

Ketika datang ke umpan balik pelanggan, bisnis sering menghadapi masalah serupa. Bahkan jika mereka mengumpulkan umpan balik, mereka tidak bertindak berdasarkan itu atau tahu bagaimana benar-benar mendapat manfaat darinya. Perusahaan sering kekurangan alat yang tepat untuk mengotomatisasi proses dan membuat pengumpulan umpan balik lebih mudah.

Ada juga kesalahpahaman umum bahwa Anda seharusnya hanya berurusan dengan umpan balik negatif. Faktanya, Anda tidak boleh meninggalkan umpan balik yang tidak terjawab, baik itu positif atau negatif. Setiap tim dalam perusahaan Anda bisa mendapatkan nilai bagus dari apa yang dikatakan pelanggan Anda. Saat Anda menindaklanjuti dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan, Anda dapat mendorong pertumbuhan bisnis.

Cara mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya dalam otomatisasi pemasaran Anda

Jika Anda ingin memberikan suara kepada pelanggan Anda, tetapi tidak tahu metrik mana yang digunakan, pertanyaan apa yang harus diajukan, atau ke mana harus bertanya kepada mereka, tidak perlu mencari lagi. Anda hanya membutuhkan dua alat:

1. NPS dan platform survei seperti Survicate. Survicate memungkinkan Anda menjalankan survei di seluruh perjalanan pelanggan.
2. Platform otomatisasi pengalaman pelanggan seperti ActiveCampaign. ActiveCampaign memungkinkan Anda mengotomatiskan pengumpulan umpan balik dan menggunakannya untuk memicu berbagai otomatisasi pemasaran.

Survicate dan ActiveCampaign memiliki integrasi asli yang memungkinkan Anda mendorong data dengan mulus dari satu platform ke platform lainnya.

Integrasi aplikasi asli antara Survicate dan ActiveCampaign memungkinkan Anda:

• Masuk ke akun Survicate Anda dan hubungkan integrasi langsung di dalam ActiveCampaign
  
• Akses daftar survei Survicate dari ActiveCampaign
  
• Kirim tanggapan survei ke ActiveCampaign sebagai bidang kontak tanpa meninggalkan AC
  
• Buat kontak baru atau perbarui yang sudah ada berdasarkan tanggapan survei langsung di dalam AC

Anda dapat memetakan tanggapan survei Survicate ke bidang ActiveCampaign — tepat di dalam ActiveCampaign

Koneksi antara Survicate dan ActiveCampaign sekarang lebih mulus, memungkinkan Anda menjalankan kampanye pemasaran berbasis umpan balik dengan lebih efektif. Jangan ragu untuk membaca artikel ini untuk informasi mendetail tentang cara menyiapkan dan menggunakan aplikasi asli Survicate dan ActiveCampaign.

Apa manfaat menjalankan kampanye pemasaran berbasis umpan balik?

Jika Anda mendengarkan pelanggan Anda dan menindaklanjuti umpan balik mereka, Anda dapat meningkatkan retensi, tingkat akuisisi, dan pertumbuhan Anda.

Selanjutnya, kami akan membahas 3 kasus penggunaan paling umum dalam menggunakan umpan balik pelanggan dalam otomatisasi pemasaran Anda dengan Survicate dan ActiveCampaign:

1. survei NPS
2. Segmentasi audiens
3. survei CES

Cara mengatur survei NPS dengan Survicate dan ActiveCampaign

Net Promoter Score (NPS) dapat membantu memprediksi penjualan berulang, rujukan, pendapatan, dan pertumbuhan. Survei NPS memungkinkan Anda mengukur loyalitas merek dan seberapa besar kemungkinan orang akan membeli lagi dari Anda.

Survei NPS menanyakan: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada kolega atau teman?” (0 berarti tidak mungkin sama sekali; 10 sangat mungkin.)

Ada juga pertanyaan lanjutan: “Apa alasan utama skor Anda?” Ini memungkinkan pelanggan memberi tahu Anda apa yang membuat mereka sangat senang dan tidak bahagia. Anda dapat menemukan template survei NPS di sini. Responden terbagi dalam 3 kategori:

• Para pencela memberikan skor 0-6
• Pasif memberi skor 7-8
• Promotor memberikan skor 9-10

Responden survei NPS terbagi dalam 3 kategori berdasarkan skor yang mereka berikan. (Sumber gambar: Usability Hour)

Berikut cara mengirim survei NPS ke basis pelanggan Anda dengan Survicate dan ActiveCampaign:

1. Masuk ke akun Survicate Anda
2. Klik "Tambahkan survei baru"
3. Pilih "Mulai dari awal"
4. Pilih "Email atau tautan yang dapat dibagikan" sebagai saluran distribusi Anda
5. Pilih "ActiveCampaign" dari daftar alat
6. Tambahkan pertanyaan NPS ke survei dan sesuaikan sesuka Anda
7. Buka "Bagikan" dan salin kode sematan survei Anda
8. Sematkan survei Anda langsung ke email. Pelanggan Anda akan dapat merespons dalam email, yang dapat menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi
9. Di ActiveCampaign, buka "Kampanye" dan klik "Kelola template" di sebelah kiri. Buat template baru untuk email survei NPS Anda atau edit yang sudah ada dengan menempelkan kode HTML ke dalam template.
10. Kirim kampanye NPS Anda ke daftar pelanggan Anda di ActiveCampaign!

Bagaimana menanggapi pelanggan yang tidak senang (pencela)

Mengirimkan survei NPS hanyalah permulaan. Setelah Anda mengirimkan survei NPS, Anda harus terlibat dengan pencela dan promotor. Mereka dapat membantu Anda mencapai tujuan bisnis yang berbeda.

Pencela berpotensi merusak reputasi perusahaan Anda dengan meninggalkan ulasan negatif, atau mereka dapat berhenti menggunakan layanan Anda. Anda harus mencoba melakukan yang benar dengan mereka dan mengubahnya menjadi promotor. Begini caranya.

Saat Anda membuat survei di Survicate, Anda dapat memutuskan apakah Anda ingin mengirim tanggapan ke ActiveCampaign. Ini berarti bahwa jika seseorang pencela, pasif, atau promotor, Anda dapat membuat mereka ditandai seperti itu di ActiveCampaign.

Anda dapat memetakan respons survei ke dalam catatan kontak ActiveCampaign sebagai tag atau bidang khusus, lalu menggunakan tag atau bidang tersebut untuk memicu kampanye pemasaran. Anda juga dapat memicu notifikasi internal (melalui Slack, misalnya) untuk memberi tahu tim Anda untuk mengambil tindakan.

Jika pelanggan tidak senang dengan bisnis Anda, Anda perlu mengambil tindakan dan mencoba memperbaiki situasi. Tergantung pada urgensi komentar mereka, Anda bahkan mungkin ingin menawarkan kompensasi sehingga Anda tidak kehilangan mereka sebagai pelanggan. Bahkan dalam situasi yang kurang serius, Anda harus selalu menindaklanjuti dengan pelanggan sehingga mereka dapat menunjukkan area perbaikan (dan tahu bahwa Anda peduli). Anda bahkan dapat mengundang mereka ke sesi umpan balik yang diperpanjang dengan mengirimkan email tindak lanjut otomatis, seperti pada contoh di bawah ini:

Cara menggunakan pelanggan yang senang untuk mendorong bisnis baru

Kita hidup dalam ekonomi pengalaman pelanggan, dan apakah seseorang membeli dari Anda atau tidak, bergantung pada apa yang orang katakan tentang perusahaan Anda secara online. Pemasar terus mencari cara baru yang efektif untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif, testimonial, studi kasus, atau sebutan sosial dari pelanggan. Menjalankan survei NPS dan mengidentifikasi penggemar Anda yang paling setia membantu Anda mencapainya!

Pertama, buat survei NPS dengan Survicate dan kirimkan ke pelanggan Anda melalui ActiveCampaign. Jika seseorang memilih skor 9 atau 10, mereka adalah pendukung terbesar Anda, siap merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.

Kirimi mereka email tindak lanjut otomatis (tetapi dipersonalisasi) yang meminta ulasan, rujukan, testimonial, atau partisipasi studi kasus:

Mengapa bukti sosial begitu penting?

Kemampuan untuk mendapatkan ulasan pelanggan yang positif dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda. 90% pelanggan mengatakan bahwa ulasan online memengaruhi keputusan pembelian mereka. Itulah mengapa sangat penting untuk membangun bukti sosial. (Dan, seperti yang Anda lihat, survei adalah cara yang bagus untuk melakukannya.)

Cara menyegmentasikan audiens Anda berdasarkan umpan balik pelanggan

Tanyakan prospek atau pelanggan Anda tentang preferensi dan poin nyeri mereka untuk mengelompokkan audiens Anda. Ini memungkinkan Anda membuat kampanye pemasaran email yang lebih bertarget dan dipersonalisasi serta menawarkan sumber daya yang benar-benar mereka minati. Yang harus Anda lakukan hanyalah mengirim satu atau dua survei dan menyiapkan pesan otomatis berbasis umpan balik di ActiveCampaign.

Cara menggunakan umpan balik untuk menawarkan prospek dan pelanggan Anda konten yang berharga

Jika calon pembeli masih dalam tahap pertimbangan, Anda dapat menanyakan satu masalah terbesar yang ingin mereka selesaikan. Bergantung pada responsnya, kirimi mereka konten bertarget persona dengan ActiveCampaign. Arahkan prospek Anda ke sumber daya dan aset yang benar-benar akan membantu mereka membuat keputusan pembelian. Pastikan mereka melihat nilai tambah dalam apa yang ditawarkan produk Anda, masalah apa yang dipecahkannya, dan bagaimana produk Anda lebih baik daripada pesaing Anda.

Temukan titik kesulitan kontak Anda dengan survei Survicate, lalu kirimkan secara otomatis konten bertarget persona kepada mereka di ActiveCampaign.

Cara menggunakan survei konten untuk menciptakan hubungan pelanggan yang bermakna

Penelitian oleh Clutch mengungkapkan bahwa 73% responden telah melakukan pembelian karena melihat konten pemasaran. Blog Anda dapat menjadi salah satu sumber prospek terbesar Anda — tempat apa yang lebih baik untuk menanyakan prospek apa yang ingin mereka baca selanjutnya, kemudian memberi insentif kepada prospek tersebut dengan konten yang lebih dipersonalisasi?

Pasang survei widget situs web yang tidak mengganggu di artikel blog Anda. Minta orang untuk menilai konten Anda atau memberi tahu Anda apa yang ingin mereka baca selanjutnya. Anda dapat menggunakan respons ini untuk membuat prospek baru dan secara otomatis menambahkannya ke daftar ActiveCampaign tertentu (dan bahkan otomatisasi)! Jika Anda memberi pengguna konten yang mereka inginkan, Anda akan menjalin hubungan yang lebih bermakna dengan mereka, dan pada akhirnya meningkatkan rasio konversi Anda.

Bagaimana mengukur dan bertindak berdasarkan Skor Upaya Pelanggan (CES) dengan Survicate dan ActiveCampaign

Skor Upaya Pelanggan (CES) adalah metrik lain yang harus dilacak setiap bisnis.

Apa itu Skor Upaya Pelanggan (CES)?

CES mengukur seberapa mudah pelanggan Anda berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Misalkan Anda baru saja merilis kursus online baru. Ini berbeda dari kursus Anda sebelumnya dalam hal desain dan navigasi. Anda dapat mengirimkan survei CES kepada pelanggan Anda dan meminta mereka untuk menilai pernyataan berikut:

“Saya merasa kursus ini mudah untuk diselesaikan dan dinavigasi”. Tanggapan yang tersedia adalah:

• Sangat tidak setuju
• Tidak setuju
• Agak tidak setuju
• Netral
• Agak setuju
• Setuju
• Sangat setuju

Anda juga dapat meminta pelanggan untuk menilai CES dalam skala numerik, seperti survei NPS, dengan 0 untuk sulit dan 7 untuk sangat mudah. Jadi, semakin tinggi skor Anda, semakin baik.

Mengapa Skor Upaya Pelanggan (CES) penting

CES memungkinkan Anda mengukur kemudahan penggunaan produk dan layanan Anda. Jika seseorang mengatakan sulit untuk menyelesaikan sesuatu dengan bisnis Anda, Anda harus menandainya dan segera menghubungi pelanggan. Jika masalah mereka tidak terselesaikan, Anda berisiko kehilangan mereka untuk selamanya.

Survei CES menanyakan kepada pelanggan seberapa banyak upaya yang harus mereka lakukan untuk menyelesaikan permintaan, tantangan, atau tugas lainnya. Ini akan berdampak langsung pada apakah Anda akan berhasil mengubah pelanggan menjadi pelanggan tetap.

Secara otomatis menindaklanjuti tanggapan survei CES dengan ActiveCampaign dan Survicate.

Survei CES dapat membantu Anda mengidentifikasi area perjuangan dan menghilangkan hambatan. Ini juga memiliki potensi untuk memprediksi pembelian kembali. Jika pelanggan senang dengan sumber daya Anda dan interaksi dukungan apa pun yang mereka miliki, mereka kemungkinan akan membeli dari Anda lagi. Berikut adalah templat survei CES untuk membantu Anda menyiapkan dan menjalankan semuanya.

Manfaat menjalankan survei untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Memasuki tahun 2020, ada peningkatan persaingan di setiap pasar karena bisnis menawarkan produk dan layanan yang sangat mirip. Semakin baik pengalaman pelanggan Anda, semakin banyak pelanggan yang akan Anda peroleh — dan semakin tinggi tingkat retensi Anda.

Posting ini hanya membagikan beberapa contoh tentang bagaimana Anda dapat bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan untuk memastikan pelanggan Anda senang di seluruh perjalanan pelanggan. Cari tahu titik interaksi mana yang paling penting bagi bisnis Anda, lalu minta umpan balik pelanggan pada titik interaksi tersebut —dan lakukan tindakan tindak lanjut yang tepat.

Misalkan Anda adalah bisnis e-niaga yang kehilangan uang karena orang-orang terlalu sering meninggalkan troli mereka. Coba jalankan survei niat keluar untuk mencari tahu apa yang mencegah pembeli melakukan pemesanan — lalu singkirkan hambatan tersebut dari alur pembelian.

Semua tim di perusahaan Anda dapat memperoleh manfaat dari menjalankan survei. Keberhasilan Pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan mempelajari mengapa klien Anda berhenti dan titik nyeri mereka yang paling umum. Mereka juga dapat memantau dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan survei NPS, CSAT, dan CES.

Kesimpulan: Mulailah mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan dengan ActiveCampaign and Survicate

Jika Anda mengubah umpan balik pelanggan menjadi tindakan, Anda akan melihat tingkat retensi dan akuisisi Anda tumbuh. Dan begitu juga bisnis Anda!

Integrasikan Survicate dan ActiveCampaign untuk tetap berada di atas harapan pelanggan Anda dan memenangkan bisnis baru. Untuk membantu Anda memulai, lihat templat survei Survicate ini dan panduan integrasi Survicate dan ActiveCampaign.

Mikolaj adalah Manajer Pendidikan Produk di Survicate, sebuah NPS dan platform survei untuk bisnis. Mikolaj suka menjalankan webinar dan membuat video. Saat tidak bekerja, dia suka mendengarkan aksen daerah Inggris dan menyukai semua hal yang berbau bahasa Inggris.