12 Alat Umpan Balik Pelanggan Terbaik untuk Dicoba di 2023

Kami bertujuan untuk memastikan bahwa pelanggan senang dengan produk atau layanan kami. Tetapi bagaimana mengetahui apa yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan? Di situlah umpan balik pelanggan masuk!

Penting untuk mendengarkan pelanggan dan memahami apa yang mereka katakan. Ini akan membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda dan membangun basis pelanggan setia.

Pada artikel ini, saya akan menunjukkan kepada Anda alat umpan balik pelanggan terbaik.

Ayo selami!

Alat umpan balik pelanggan terbaik:

1. Merek24
2. SurveyMonkey
3. Hotjar
4. Formulir Google
5. Tanya dengan baik
6. Qualtrics
7. Bentuk huruf
8. Terus-menerus
9. Penyuling
10. Usernap
11. InMoment
12. Pengujian Pengguna

01 Merek24

Uji coba 14 hari gratis. Paket individu seharga $69.

Brand24 adalah alat pendengar sosial yang mengumpulkan penyebutan pelanggan dan mendeteksi apakah mereka positif, negatif, atau netral. Dengan bantuan alat ini, Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan tanpa survei atau widget umpan balik.

Bagaimana cara kerjanya? Alat ini mengumpulkan penyebutan publik dari banyak sumber, seperti platform media sosial, berita, blog, forum, podcast, buletin, dan ulasan.

Yang harus Anda lakukan adalah memilih kata kunci untuk melacak dan menyiapkan proyek pemantauan. Kemudian Anda akan mendapatkan akses ke sebutan.

Alat Brand24 akan membantu Anda:

• Pantau penyebutan merek : Anda akan melacak dan memantau penyebutan merek, produk, atau layanan di Internet. Ini dapat memberikan wawasan waktu nyata tentang apa yang pelanggan katakan tentang bisnis, yang dapat menginformasikan pengembangan produk dan tim pemasaran.

• Mengidentifikasi poin rasa sakit pelanggan : Brand24 akan membantu Anda mengidentifikasi masalah dan keluhan pelanggan yang paling sering disebutkan dengan bisnis. Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan layanan pelanggan, produk, dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Berkat fitur Pemodelan Topik, Anda dapat mendeteksi area yang menarik minat audiens Anda.

Misalnya, belakangan ini Beyonce mengakhiri kerja samanya dengan Adidas. Alat melihat fakta itu dan mendeteksi sentimen di sekitarnya:

• Analisis sentimen : Alat ini mengevaluasi sentimen penyebutan merek, seperti apakah pelanggan mengungkapkan umpan balik positif atau negatif. Analisis sentimen dapat membantu Anda mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.

• Mendeteksi konteks diskusi: Alat ini memungkinkan Anda melacak kata paling populer yang muncul dalam percakapan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, Anda dapat mendeteksi topik mana yang positif, negatif, atau netral untuk merek Anda.

Keuntungan utama menggunakan alat mendengarkan sosial untuk mengumpulkan umpan balik adalah keandalan data. Karena Anda tidak meminta umpan balik secara langsung, pelanggan mengungkapkan pandangan mereka yang sebenarnya.

“Berkat Brand24, kami dapat melihat situs web mana yang menyebutkan laporan tersebut dan informasi mana yang menurut mereka paling relevan. Kami memperlakukannya sebagai bentuk umpan balik – itu mengilhami kami untuk menulis lebih banyak tentang topik yang dianggap relevan oleh pembaca kami.

Misalnya, setelah memperhatikan popularitas analisis kami tentang harga di Allegro dan Amazon di Polandia, kami memutuskan untuk menyiapkan laporan serupa – perbandingan antara harga dan persaingan di Google Shopping dan Ceneo.”

Fragmen studi kasus: Bagaimana Dealavo menggunakan Brand24

02 SurveyMonkey

Paket keuntungan tim berharga $49 per pengguna/bulan.

Survei pelanggan adalah cara populer untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. SurveyMonkey adalah salah satu alat terbaik untuk melakukannya.

Alat ini akan memungkinkan Anda membuat survei yang disesuaikan dengan berbagai jenis pertanyaan, termasuk pilihan ganda, skala peringkat, dan pertanyaan terbuka.

Dengan SurveyMonkey, Anda dapat menjangkau banyak pelanggan melalui email, media sosial, atau disematkan di situs web.

Fitur utama:

• Survei multibahasa
• Klik visualisasi data peta
• Kuis dengan umpan balik khusus

Ingatlah bahwa survei pelanggan mungkin memberi Anda umpan balik yang tidak akurat. Ini bisa terjadi jika pertanyaan survei bias atau pelanggan merasa tertekan untuk memberikan jawaban yang dapat diterima secara sosial.

03 Hotjar

Gratis untuk digunakan. Mulai dari $32 per bulan.

Hotjar adalah alat yang hebat untuk mengumpulkan umpan balik. Ini menawarkan berbagai fitur seperti peta panas, rekaman, survei, dan jajak pendapat untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

Tidak diragukan lagi, fitur Hotjar yang paling penting dan terkenal adalah peta panas. Mereka menunjukkan di mana pelanggan mengklik, menggulir, dan berinteraksi dengan situs web. Jadi ini adalah alat yang hebat untuk meningkatkan pengembangan produk.

Hotjar juga menyediakan analitik terperinci untuk membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Selain itu, ia memiliki antarmuka yang mudah digunakan dan terintegrasi dengan alat populer seperti Google Analytics dan HubSpot.

Fitur utama:

• Peta panas
• Rekaman
• Survei
• Wawancara

Bagaimana Anda mengumpulkan umpan balik dari pengguna, dan bagaimana umpan balik tersebut memengaruhi pengembangan produk?

“Kami memiliki banyak sumber umpan balik – tim sukses pelanggan, wawancara langsung, dan data tidak langsung dari berbagai alat pemantauan dan analitik. Kami menggabungkan ketiganya dan membangun hipotesis bisnis berdasarkan itu, yang diverifikasi melalui berbagai pengujian nanti. Yang ternyata menjadi yang terbaik ditambahkan ke produk.

Karol Klaczynski, Pemilik Produk di Brand24

04 Formulir Google

Gratis untuk digunakan.

Google Formulir adalah salah satu alat umpan balik pelanggan paling populer. Ini cara yang bagus untuk mengumpulkan wawasan pelanggan. Alat ini menawarkan berbagai opsi penyesuaian, sehingga memudahkan untuk merancang dan menyebarkan survei dengan cepat.

Dengan Google Formulir, Anda dapat membuat survei dengan berbagai jenis pertanyaan, termasuk pilihan ganda, kotak centang, jawaban pantai, dan dropdown.

Berkat pelacakan respons survei secara real-time, Anda dapat memantau umpan balik saat masuk. Selain itu, Anda dapat dengan mudah membagikan formulir Anda melalui email, media sosial, atau disematkan di situs web.

Fitur utama:

• Pertanyaan survei yang dapat disesuaikan
• Merek dan kustomisasi
• Pelacakan respons waktu nyata
• Integrasi dengan Google Spreadsheet

05 Tanya Baik

Harga terperinci tersedia berdasarkan permintaan.

AskNicely adalah perangkat lunak umpan balik pelanggan yang menarik. Alat ini berspesialisasi dalam survei Net Promoter Score (NPS) yang mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Dengan alat ini, Anda dapat mengirimkan permintaan umpan balik otomatis kepada pelanggan melalui email atau SMS. Jadi mudah untuk mengumpulkan umpan balik tanpa upaya manual. Ini juga menyediakan data umpan balik dan wawasan waktu nyata.

AskNicely terintegrasi dengan alat keterlibatan pelanggan lainnya seperti Salesforce, Slack, dan Hubspot.

Fitur utama:

• Survei yang dapat disesuaikan
• Permintaan umpan balik otomatis
• Umpan balik waktu nyata
• Integrasi dengan platform lain

06 Kualtrik

Harga terperinci tersedia berdasarkan permintaan.

Qualtrics adalah umpan balik pelanggan dan alat manajemen pengalaman untuk mengukur, menganalisis, dan memahami pelanggan.

Alat ini mengumpulkan umpan balik dari berbagai saluran, termasuk web, email, seluler, dan media sosial. Keuntungan besar Qualtrics adalah analitik dan pelaporan lanjutan.

Alat ini menawarkan serangkaian fitur yang komprehensif, seperti:

• Mengumpulkan umpan balik pelanggan secara real-time
• Analitik tingkat lanjut
• Survei dan jajak pendapat
• Laporan otomatis

07 Bentuk Huruf

Paket dasar berharga 21 € per pengguna/bulan.

Typeform adalah alat survei umpan balik pelanggan. Dengan alat ini, Anda dapat membuat formulir, survei, dan kuis yang interaktif dan dirancang dengan baik.

Typeform memudahkan untuk mengumpulkan data dan mengukur pengalaman pelanggan.

Ini akan memungkinkan Anda membuat formulir interaktif dengan templat seret dan lepas dan penyesuaian, termasuk elemen audio dan video, perhitungan, gambar, dan banyak lagi.

Fitur utama:

• Desain survei yang dapat disesuaikan
• Pengumpulan umpan balik multi-saluran
• Pelacakan umpan balik waktu nyata
• Integrasi dengan platform lain

Temukan apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda!

Mulai Uji Coba!

08 Bertahan

Paket dasar berharga $25 per pengguna/bulan.

Retently adalah pengalaman pelanggan dan alat analitik umpan balik yang dirancang untuk membantu Anda memahami dan meningkatkan perjalanan pelanggan.

Alat ini mengumpulkan wawasan berharga melalui ulasan, survei, peringkat NPS, dan CSAT. Kemudian membantu menganalisis poin data tersebut untuk mengidentifikasi area peningkatan.

Retently menyediakan berbagai fitur seperti survei dan ulasan otomatis, analitik canggih, wawasan, dan notifikasi.

Selain itu, Retently dapat diintegrasikan dengan alat lain seperti Salesforce, Google Sheets, Slack, dll.

Fitur utama:

• Analisis umpan balik
• Laporan kustom
• Pelacakan umpan balik waktu nyata
• Integrasi dengan platform lain

09 Pemurni

Paket esensial berharga $79 per pengguna/bulan.

Refiner adalah umpan balik pelanggan dan alat survei untuk Saas dan pengembangan produk.

Refiner menawarkan berbagai metode untuk mengumpulkan umpan balik, termasuk widget umpan balik dalam aplikasi, survei email, dan formulir munculan.

Fitur tersebut memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan di berbagai titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan, termasuk saat mereka menggunakan produk.

Hebatnya, Anda dapat menyematkan widget umpan balik Refiner di produk. Jadi pelanggan tidak perlu meninggalkan produk untuk memberikan umpan balik.

Selain itu, alat ini memungkinkan segmentasi pelanggan berdasarkan umpan balik dan tingkat keterlibatan mereka.

Fitur utama:

• Templat survei
• Survei dalam produk
• Segmentasi pengguna
• Dasbor pelaporan

10 Penggunanap

Paket startup berharga $69 per pengguna/bulan.

Usersnap adalah alat pelacakan bug dan umpan balik yang membantu tim melacak masalah alur kerja, tugas, dan permintaan fitur.

Widget umpan balik dalam aplikasi Usersnap memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan langsung di dalam situs web atau aplikasi web.

Yang menarik adalah Usersnap memungkinkan pelanggan untuk mengambil tangkapan layar dan merekam layar dari masalah yang mereka alami dan membubuhi keterangan dengan komentar atau umpan balik.

Ini juga memberikan laporan mendetail tentang aktivitas pengguna, membantu tim memprioritaskan alur kerja mereka dan menyelesaikan masalah klien dengan cepat.

Selain itu, ini terintegrasi dengan platform manajemen proyek lainnya seperti Jira, Slack, dan Asana. Jadi tim dapat mengelola alur kerja mereka dengan lebih efisien.

Fitur utama:

• Tangkapan layar
• Survei dalam aplikasi
• Pelacakan bug
• validasi fitur

11 Dalam Momen

Harga terperinci tersedia berdasarkan permintaan.

InMoment adalah platform manajemen umpan balik pelanggan yang memungkinkan Anda mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

InMoment mengukur kepuasan pelanggan melalui berbagai metode, termasuk survei Net Promoter Score (NPS) dan umpan balik dalam aplikasi.

Alat ini terintegrasi dengan banyak alat dan platform lain, termasuk Zendesk, Salesforce, dan HubSpot. Jadi menggabungkan umpan balik pelanggan ke dalam alur kerja yang ada itu mudah.

Fitur utama:

• Survei Net Promoter Score (NPS).
• Skor Upaya Pelanggan
• Umpan balik dalam aplikasi
• Analitik pengalaman waktu nyata

12 Pengujian Pengguna

Harga terperinci tersedia berdasarkan permintaan.

UserTesting adalah platform penelitian dan pengujian pengguna yang dirancang untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui pengujian pengguna langsung, pengujian AB, dan survei.

Dengan UserTesting, Anda dapat mengamati dan menganalisis bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs web, aplikasi, atau produk mereka secara real time. Alat ini mengidentifikasi masalah kegunaan. Sehingga Anda dapat meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salah satu fitur utama UserTesting adalah percakapan video langsungnya, yang memungkinkan Anda menonton dan mendengarkan saat pengguna berinteraksi dengan situs web atau aplikasi mereka. Ini cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif tentang pengalaman pengguna, termasuk poin rasa sakit, kebingungan, dan area untuk perbaikan.

Fitur utama:

• Pemetaan perjalanan pelanggan
• Segmentasi pelanggan
• Manajemen umpan balik
• Survei

Alat apa yang Anda gunakan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengembangan produk?

“Di bawah “alat”, saya memahami tidak hanya sarana teknis atau perangkat lunak, tetapi juga berbagai teknik yang dapat kita gunakan. Ada dua tipe dasar alat yang kami gunakan: kualitatif dan kuantitatif.

Grup pertama terdiri dari hal-hal seperti wawancara langsung dengan pelanggan kami, rekaman sesi pengguna, survei dalam aplikasi, dan umpan balik pelanggan yang diperoleh oleh Tim Sukses Pelanggan kami, yang bekerja dengan pelanggan kami setiap hari. Itu memberi kami wawasan berharga yang merupakan titik awal untuk pemeriksaan kuantitatif yang kami lakukan sepanjang waktu.

Untuk itu, kami menggunakan alat analitik seperti Heap, Hotjar, dan banyak lagi yang menyediakan data yang dapat kami gunakan nanti dengan alat visualisasi untuk memverifikasi hipotesis kami. Penting juga untuk menguji solusi dengan menunjukkannya secara langsung kepada pengguna kami dalam bentuk tes AB. Itu bukan umpan balik yang langsung dan sadar, tetapi itulah yang kami butuhkan – semakin sadar umpan baliknya, semakin bias.”

Karol Klaczynski, Pemilik Produk di Brand24

Mengapa Anda harus menggunakan alat umpan balik pelanggan?

Alat memudahkan untuk mengumpulkan, mengelola, dan menganalisis umpan balik pelanggan. Mengotomatiskan pengumpulan data juga menghemat waktu, uang, dan tenaga.

Mereka akan membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, memastikan mereka senang, dan memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Yang penting, tools bisa melakukan analisis sentimen . Ini akan menjelaskan bagaimana perasaan pelanggan tentang produk atau layanan Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat utama:

• Dengan alat umpan balik pelanggan, Anda akan mengumpulkan umpan balik dengan lebih efisien dan dalam skala besar.
• Alat akan membantu Anda tetap teratur karena semua komentar dan masalah pelanggan dikumpulkan di satu tempat.
• Alat umpan balik pelanggan sering kali dilengkapi dengan fitur analitik dan pelaporan bawaan. Jadi akan lebih mudah bagi Anda untuk membuat keputusan berdasarkan data.
• Menggunakan perangkat lunak umpan balik pelanggan sangat penting untuk SaaS dan pengembangan produk. Umpan balik dapat memberi tahu tim pengembangan tentang fitur apa yang dibutuhkan pelanggan. Sebenarnya, inilah cara kami mengembangkan Brand24.
• Secara keseluruhan, alat umpan balik dapat berdampak besar pada peningkatan kepuasan pelanggan.

Apa alat umpan balik pelanggan yang tepat untuk Anda? Kesimpulan

Alat umpan balik pelanggan diperlukan untuk bisnis apa pun yang mencari wawasan berharga tentang pengalaman dan perjalanan pelanggan mereka.

Tapi yang mana yang harus dipilih?

Saya sarankan Anda menguji 3 jenis alat tersebut:

• Alat pendengar sosial , seperti Brand24, akan membantu Anda mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan tentang perusahaan dan produk Anda secara online. Keuntungan besar menggunakan alat tersebut adalah umpan balik yang tidak dipaksakan dan jujur. Tidak ada risiko bahwa jawaban akan miring. Anda tidak mengajukan pertanyaan. Anda memantau penyebutan online dan melacak apa yang dibicarakan pelanggan tentang Anda. Itulah intinya. Fitur menarik kedua adalah analisis sentimen. Alat dapat mengukur apakah sentimen seputar merek dan produk Anda negatif, positif, atau netral. Itu cara yang bagus untuk mendeteksi tingkat kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
• Alat survei seperti SurveyMonkey dan Google Forms akan membantu Anda mengajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan Anda. Alat-alat itu mudah digunakan dan hemat biaya. Jika Anda membuat kuesioner dengan benar, Anda dapat menemukan wawasan yang berharga. Namun sayangnya, metode umpan balik ini tidak dapat diandalkan. Responden survei mungkin tidak selalu memberikan umpan balik yang jujur, sehingga menimbulkan bias tanggapan. Sampel responden mungkin tidak mewakili seluruh basis pelanggan. Ini dapat menyebabkan hasil yang miring.
• Alat umpan balik dalam aplikasi , seperti Usersnap, akan membantu Anda mendeteksi titik lemah produk Anda. Alat-alat itu diperlukan untuk setiap perusahaan SaaS. Secara keseluruhan, kita membuat produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan? Pelanggan Anda adalah sumber informasi. Mereka dapat mengarahkan Anda tentang cara mengembangkan produk. Sebagian besar alat tersebut mengumpulkan umpan balik dari pengguna secara real time. Sehingga Anda dapat bereaksi dengan cepat jika ada bug yang muncul.

Siap untuk mulai mengumpulkan umpan balik yang berharga? Pantau sebutan dan dengarkan apa yang dikatakan pelanggan tentang Anda!