Intelijen Pelanggan 101: Panduan Anda untuk Memenangkan Hati Pelanggan

Pernahkah Anda bermimpi mengetahui persis apa yang diinginkan klien Anda?

Dengan pengetahuan seperti itu, Anda dapat memberikan apa yang mereka butuhkan – produk yang sempurna dan layanan pelanggan yang paling dapat diandalkan.

Bayangkan bagaimana hal ini dapat memengaruhi reputasi, kesuksesan bisnis, dan keuntungan Anda!

Kabar baiknya adalah ada cara untuk melakukan semua itu – ini disebut kecerdasan pelanggan.

Apa itu Intelijen Pelanggan?

Intelijen pelanggan (CI) adalah bagian dari intelijen bisnis. Ini berfokus pada menemukan, mengumpulkan, menganalisis, dan mengelola data tentang klien perusahaan. Setelah diproses, informasi divisualisasikan dan disajikan kepada pemangku kepentingan, sehingga mereka dapat memperoleh wawasan dan menemukan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara real-time.

Tujuan akhir dari kecerdasan pelanggan adalah agar perusahaan dapat lebih memahami kliennya dengan poin rasa sakit, kebutuhan, dan preferensi mereka, dan menyediakan produk dan layanan pelanggan yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melebihi harapan mereka.

Sementara, secara teoritis, bukan tidak mungkin untuk mengelola intelijen pelanggan secara manual atau dengan referensi silang data dari sumber yang berbeda, yang terbaik adalah menggunakan platform intelijen pelanggan khusus.

Alat ini menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk memproses informasi, dan, dengan waktu tertentu, belajar membuat koneksi dan mengidentifikasi pola yang dapat memberikan wawasan unik dan tak ternilai tentang audiens Anda.

Perbedaan Antara Intelijen Pelanggan dan Riset Pasar

Intelijen pelanggan dan riset pasar adalah dua disiplin terkait erat yang sering tumpang tindih.

Perbedaan utama di antara mereka adalah bahwa tujuan intelijen pelanggan adalah untuk membuat klien perusahaan yang ada senang , sedangkan tujuan riset pasar adalah untuk memahami pelanggan potensial , sehingga bisnis dapat menarik mereka .

Dengan kata lain, kecerdasan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman klien saat ini dan meningkatkan retensi, berbeda dengan riset pasar yang berupaya memastikan bahwa bisnis dapat memenuhi harapan prospek, menanggapi permintaan pasar, serta berhasil memasuki pasar baru. .

Selanjutnya, kecerdasan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan . Bisnis mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan data yang terus-menerus dialirkan dari saluran digital. Mereka menggunakan info ini untuk membuat keputusan waktu nyata setiap hari. Wawasan yang mereka temukan sebagian besar digunakan dalam perencanaan jangka pendek dan terus diperbarui.

Riset pasar, lebih sering daripada tidak, dilakukan setiap tahun atau dalam periode waktu yang telah ditentukan . Ini menggunakan data dari sumber digital dan melibatkan serangkaian pertemuan langsung dengan pelanggan serta pelanggan potensial seperti wawancara, kelompok fokus, penelitian observasional, dll. Hasil dari penelitian digunakan dalam perencanaan jangka panjang.

Sumber Intelijen Pelanggan

Data yang memenuhi syarat untuk intelijen pelanggan dapat ditemukan di titik kontak mana pun yang dimiliki bisnis dengan klien.

Semakin banyak sumber informasi yang Anda peroleh, semakin efisien prosesnya karena Anda dapat melihat pelanggan dari perspektif yang berbeda, dan memperoleh pemahaman yang lebih berarti tentang profil dan perilaku mereka.

Selain itu, seperti yang disebutkan, platform kecerdasan pelanggan modern menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk memproses informasi, dan, untuk melatih algoritme agar memberikan hasil yang lebih akurat, Anda memerlukan data dalam jumlah besar.

Sumber data intelijen pelanggan yang paling umum termasuk, namun tidak terbatas pada:

• CRM
• Analisis Email
• Mendengarkan Media Sosial
• Analisis Situs Web
• Pelayanan pelanggan
• Survei
• Riset Pasar
• Riset Suara Pelanggan
• Database Internal
• Database Eksternal
• Umpan Balik dan Ulasan
• Skor NPS
• Skor Upaya Pelanggan

Jenis Data Intelijen Pelanggan

Untuk dapat membangun tampilan 360 derajat klien, Anda perlu mengumpulkan berbagai jenis data tentang mereka:

Informasi demografis

Data demografi memberi Anda informasi dasar tentang audiens dan memungkinkan segmentasi yang mudah.

Saat Anda mengelompokkan klien Anda berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan, riwayat kredit, dan faktor lain yang penting bagi Anda, Anda dengan jelas menentukan bagaimana kelompok orang yang berbeda bereaksi dan berinteraksi dengan bisnis Anda dan untuk tujuan apa.

Ini dapat membantu Anda menargetkan kampanye dengan lebih baik, dan mendekati pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Data Geografis

Pengumpulan data geografis menjadi penting karena lokasi dapat menjadi faktor yang menentukan dalam hal kebutuhan seseorang. Dengan mengetahui di mana pelanggan Anda berada, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik dan menawarkan solusi yang ditargetkan ke titik nyeri spesifik mereka.

Selain itu, jika Anda hanya melayani klien lokal atau memiliki kantor di berbagai wilayah dan/atau negara, Anda dapat memanfaatkan data geotag untuk menyediakan konten yang dilokalkan kepada klien Anda dan meningkatkan pengalaman mereka.

Profil Bisnis

Bergantung pada jenis klien yang bekerja dengan Anda, informasi bisnis mereka dapat menjadi vital dalam melakukan penjualan.

Di B2B, Anda perlu mengetahui jenis bisnis, industri, jumlah karyawan, jumlah pelanggan, nilai bersih, dll.

Di sisi lain, di B2C, Anda mungkin ingin tahu di mana pelanggan bekerja, posisi mereka, tingkat pengambilan keputusan mereka, dll.

Dalam kedua kasus tersebut, mengetahui detail tentang pelanggan ini akan membantu Anda untuk lebih memahami kebutuhan mereka, dan mendekati mereka dengan solusi yang dipersonalisasi.

Profil Pribadi

Informasi pribadi klien tumpang tindih dengan demografi mereka tetapi tidak berakhir di situ. Alat Anda mungkin mendeteksi faktor tambahan yang mungkin bernilai.

Ini termasuk minat mereka, aktivitas waktu luang yang disukai, loyalitas tim olahraga, hobi, kebiasaan menjelajah, perangkat, dan hal lain yang relevan dengan produk Anda.

Data Perilaku

Data perilaku dapat diambil dari semua titik kontak dengan pelanggan – cara mereka bertindak di situs web Anda, keterlibatan media sosial, keterlibatan email, interaksi layanan pelanggan, dan sebagainya.

Untuk produk digital, ini juga mencakup perilaku dalam aplikasi seperti orientasi, statistik penggunaan, masalah dan pemecahan masalah, pemetaan aktivitas, umpan balik, dll.

Dengan memantau dan menganalisis perilaku mereka, Anda dapat mempelajari wawasan penting tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan produk dan layanan Anda serta saluran digital Anda, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Analisis Sentimen

Analisis sentimen dan penggalian opini memberikan wawasan tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang merek, inisiatif, dan kampanye pemasaran Anda.

Referensi silang dengan faktor lain (seperti peluncuran baru, acara, pernyataan dan penampilan publik, berita, aktivitas media sosial, dll.), dapat membantu Anda mengukur sikap umum audiens Anda, memanfaatkan informasi dari mulut ke mulut, dan meningkatkan pendekatan Anda secara real-time.

Selain itu, analisis sentimen dapat sangat berharga dalam manajemen krisis dan dapat menyelamatkan Anda dari bencana PR.

Manfaat Intelijen Pelanggan

Manfaat paling penting dari kecerdasan pelanggan adalah memungkinkan Anda untuk benar-benar memahami pelanggan Anda. Dikombinasikan dengan bakat bisnis, pengetahuan ini bisa menjadi tiket satu arah untuk memenangkan hati pelanggan Anda.

Anda tidak hanya dapat meningkatkan produk Anda dan memperoleh keunggulan kompetitif yang tak ternilai, tetapi Anda dapat membangun hubungan yang langgeng dan bermakna dengan klien Anda dan mengamankan loyalitas mereka.

Selain itu, kecerdasan pelanggan memberikan manfaat berikut:

• Wawasan Waktu Nyata . Seperti disebutkan, CI adalah proses yang berkelanjutan. Ini berarti bahwa, setiap saat, Anda memiliki ikhtisar tentang perjalanan pelanggan Anda dan Anda dapat melakukan peningkatan dan penyesuaian untuk mengoptimalkan pengalaman mereka. Hal ini dapat menyebabkan klien lebih bahagia dan retensi yang lebih baik.
• Meningkatkan Orientasi . Kecerdasan pelanggan memungkinkan Anda melihat di mana pelanggan Anda mengalami masalah dengan produk Anda. Ini sangat berharga pada tahap awal adopsi, karena Anda dapat memberikan informasi yang tepat waktu kepada pengguna tentang cara mengatasi kemunduran dan meningkatkan efisiensi.
• Mendorong Adopsi . Jika pelanggan mengetahui cara terbaik untuk mendapatkan manfaat dari produk dan memanfaatkannya secara maksimal, mereka cenderung akan menggunakannya, melakukan lebih banyak pembelian, dan/atau meningkatkan paket mereka dari waktu ke waktu. Ini dapat berkontribusi pada strategi cross-selling dan upselling Anda.
• Kurangi Churn . Saat memantau bagaimana pelanggan Anda menggunakan produk Anda, dan apa yang mereka suka dan tidak suka tentangnya, Anda cenderung mencegah mereka pergi.
• ROI Pemasaran Lebih Tinggi . Dengan lebih memahami klien Anda, Anda tidak hanya dapat menyempurnakan komunikasi Anda dengan mereka, tetapi Anda juga dapat meningkatkan efisiensi kampanye pemasaran Anda. Akibatnya, upaya Anda akan membuahkan hasil dalam ROI yang lebih tinggi.
• Pengambilan Keputusan Berdasarkan Data . Bila Anda memiliki data real-time yang andal, Anda dapat membuat keputusan yang tepat dan yakin dengan pilihan bisnis Anda.
• Analisis Prediktif . Mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara terus-menerus memungkinkan Anda membangun model prediktif yang akurat untuk menginformasikan upaya bisnis dan pemasaran Anda. Berdasarkan pola dan tren perilaku, Anda dapat memperkirakan bagaimana reaksi pelanggan Anda terhadap perubahan di masa depan dan menyesuaikan strategi Anda.

Proses Intelijen Pelanggan

Proses intelijen pelanggan terdiri dari 5 langkah utama:

1. Identifikasi Sumber . Seperti disebutkan, setiap bisnis dapat memperoleh data intelijen pelanggan dari sumber yang berbeda.
   Untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan saluran yang layak yang dapat memberikan wawasan berharga, Anda perlu meninjau alat yang digunakan oleh berbagai departemen di organisasi Anda, dan menilai jenis informasi yang mereka kumpulkan.
   Jika Anda berpikir bahwa sepotong data dapat berkontribusi untuk membuat profil pelanggan Anda lebih lengkap dan lebih informatif, tentu saja, tambahkan sumbernya ke daftar Anda.
   Selanjutnya, Anda perlu memeriksa apakah sumber terintegrasi dengan platform CI Anda.
2. Koleksi . Cara mengumpulkan informasi tergantung pada platform yang Anda gunakan. Solusi modern dapat berintegrasi dengan saluran dan alat digital Anda dan menarik informasi yang diperlukan darinya. Anda dapat mengatur jenis data apa yang menjadi fokus, dan bermain-main dengan model yang berbeda, tergantung pada apa yang ingin Anda pelajari.
3. Pengolahan dan Analisis . Bergantung pada apakah alat Anda swalayan atau profesional, bagian proses ini sebagian besar dapat otomatis atau mungkin memerlukan analis data profesional untuk membersihkan, mengkategorikan, mengatur, dan memahami informasi.
4. Menarik Wawasan . Jenis wawasan yang Anda ambil dari data bergantung pada tujuan dan kebutuhan bisnis Anda. Anda dapat fokus pada segmentasi berdasarkan faktor yang berbeda, analisis perilaku, analisis sentimen, evaluasi nilai seumur hidup pelanggan, dan sebagainya.
   Atau Anda dapat mengatur algoritme untuk mencari pola dan tren yang memberikan wawasan tak terduga yang belum pernah Anda perhatikan sebelumnya.
5. Visualisasi . Setelah data diproses, Anda dapat menggunakan pendekatan visualisasi yang berbeda untuk membuatnya lebih mudah diakses dan dipahami oleh pemangku kepentingan.
   Ini termasuk, namun tidak terbatas pada, presentasi, peta perjalanan pelanggan, peta pengalaman pengguna, diagram, dasbor, infografis, video, webinar, atau bagan.

Bagaimana Memilih Platform Intelijen Pelanggan?

Seperti halnya teknologi modern lainnya, ada beberapa solusi yang tersedia di pasar, masing-masing mengklaim sebagai penyedia teratas.

Saat memilih platform intelijen pelanggan, Anda harus mempertimbangkan kebutuhan Anda terlebih dahulu.

Lagi pula, perangkat lunak jenis ini bisa sangat mahal. Lagi pula, tidak perlu membayar untuk fungsi dan kemampuan pemrosesan data yang tidak akan Anda gunakan.

1. Tentukan Kebutuhan Bisnis Anda

Bisnis kecil, pemain pasar menengah, dan perusahaan besar memiliki jenis klien yang berbeda, mengumpulkan jumlah data yang berbeda, dan memiliki tujuan bisnis yang berbeda.

Dengan demikian, platform yang sama mungkin tidak cocok untuk semuanya.

Sebelum Anda memilih penyedia, buat daftar kebutuhan Anda:

• Apa yang ingin Anda capai?
• Jenis informasi apa yang ingin Anda amati?
• Jenis saluran apa yang Anda inginkan untuk diintegrasikan dengan perangkat lunak?
• Siapa yang akan mengelola data (analis data pro, atau pemasar reguler)?
• Jenis laporan apa yang harus dihasilkan alat ini?

2. Penyedia Penelitian

Teliti penyedia yang berbeda. Lihat jenis perusahaan yang mereka layani, dan ulasan mereka.

Kemudian, rujuk silang daftar kebutuhan Anda dengan fitur yang ditawarkan setiap solusi.

Ketika Anda mempersempit kandidat menjadi 3 atau kurang, Anda harus menjadwalkan konsultasi untuk mendiskusikan secara langsung apakah produk tersebut cocok.

3. Cobalah Solusi Unggulan

Selanjutnya, Anda harus meminta demo dan dokumentasi orientasi untuk memastikan bahwa Anda memahami produk dengan benar.

Setelah Anda mencoba semua solusi yang sesuai, Anda harus dapat membedakan mana yang merupakan pilihan terbaik sesuai kegunaan dan hasil.

4. Buat Tim

Mendedikasikan seorang karyawan atau tim untuk mengelola platform intelijen pelanggan dan menjadi pemilik proyek. Mereka harus melalui orientasi dan pelatihan serta belajar bagaimana menggunakan alat ini dengan benar.

Jika Anda tidak memiliki profesional yang memenuhi syarat di tim Anda, pertimbangkan untuk mempekerjakan seorang spesialis yang memiliki pengalaman dengan alat pilihan Anda dan dapat membantu Anda mencapai tujuan Anda.

Intinya

Mengelola data pelanggan itu rumit dan menantang. Anda tidak hanya perlu tahu di mana mencari informasi dan bagaimana menyiapkan alat Anda untuk mengumpulkannya, tetapi Anda juga perlu tahu apa yang membuat fakta dan memahami cara menarik wawasan yang akurat darinya.

Kecerdasan pelanggan memungkinkan Anda memanfaatkan data Anda secara maksimal dan mengenal pelanggan Anda lebih baik. Ini agar Anda memahami kebutuhan, titik nyeri, dan perilaku mereka saat menggunakannya sebagai jembatan antara mereka dan produk.

Pada saat yang sama, ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan kualitas dan kegunaan produk Anda. Dengan cara ini, Anda dapat memaksimalkan keunggulan kompetitif Anda.

Singkatnya, dengan kekuatan AI dan ML, Anda dapat memenangkan hati dan pikiran pelanggan Anda.