Analisis perjalanan pelanggan: Panduan yang harus dimiliki oleh pemasar

Apa itu analisis perjalanan pelanggan?

Analisis perjalanan pelanggan adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data untuk mendapatkan wawasan komprehensif tentang interaksi pelanggan dengan suatu merek. Ini melibatkan pelacakan setiap titik kontak, mulai dari penemuan awal hingga pembelian akhir, dan bahkan keterlibatan pasca pembelian.

Pendekatan ini memungkinkan pemasar untuk mengembangkan pandangan holistik dan 360 derajat tentang pengalaman dan perilaku pelanggan , memungkinkan mereka membuat keputusan yang tepat dan penyesuaian strategis.

Komponen utama analisis perjalanan pelanggan

Memahami analitik perjalanan pelanggan melibatkan pengelompokan perjalanan pelanggan menjadi beberapa komponen utama:

• Titik Kontak: Momen ketika pelanggan berinteraksi dengan merek, baik melalui iklan, postingan media sosial, email, kunjungan situs web, atau toko fisik.
• Saluran: Berbagai platform dan media yang menjadi tempat terjadinya titik kontak ini, termasuk saluran online seperti situs web dan media sosial, serta saluran offline seperti interaksi di dalam toko.
• Tahapan: Perjalanan pelanggan biasanya mencakup tahapan seperti kesadaran, pertimbangan, keputusan, dan pasca pembelian, yang masing-masing memerlukan strategi dan analisis yang disesuaikan.
• Tindakan pelanggan: Perilaku dan tindakan spesifik yang dilakukan pelanggan pada titik kontak yang berbeda, seperti klik, pendaftaran, pembelian, dan pengiriman masukan.
• Emosi dan niat: Memahami respons dan niat emosional pelanggan sepanjang perjalanan mereka memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang motivasi dan kebutuhan mereka.

Manfaat analisis perjalanan pelanggan

Analisis perjalanan pelanggan menguntungkan pemasar dan konsumen. Meskipun pemasar dapat secara tepat menargetkan dan melakukan konversi dengan lebih efektif, konsumen menerima rekomendasi yang disesuaikan, sehingga menghemat waktu dan tenaga dalam mencari pembelian baru.

Berikut empat alasan lagi Anda harus berinvestasi dalam analisis perjalanan pelanggan:

1. Dapatkan pandangan holistik tentang perilaku pelanggan

Analisis perjalanan pelanggan menawarkan kepada pemasar perspektif menyeluruh tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek mereka. Kapan 74% konsumen merasa frustrasi jika konten situs web tidak disesuaikan dengan minat mereka, pentingnya memahami pelanggan Anda terlihat jelas.

Dengan memetakan setiap titik kontak, interaksi, dan keputusan secara komprehensif, pemasar mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang motivasi, preferensi, dan titik kesulitan pelanggan sepanjang keterlibatan mereka.

2. Peningkatan personalisasi dan keterlibatan

Personalisasi telah menjadi landasan strategi pemasaran yang sukses. Analisis perjalanan pelanggan memberdayakan pemasar untuk menyesuaikan pesan, konten, dan penawaran berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan tertentu pada tahap perjalanan yang berbeda. Tingkat personalisasi ini memupuk hubungan emosional yang lebih kuat dan interaksi yang lebih bermakna, membantu mendorong konversi dan meningkatkan advokasi merek .

3. Mengidentifikasi titik kesulitan dan peluang

Analisis perjalanan pelanggan bertindak sebagai kaca pembesar untuk mengungkap area di mana pelanggan mungkin mengalami gesekan atau frustrasi. Dengan mengidentifikasi titik-titik kendala ini, pemasar dapat mengatasinya secara strategis, sehingga meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Misalnya, 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, sehingga penyelesaian permasalahan menjadi aspek penting dalam mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengidentifikasi peluang pengoptimalan dalam perjalanan pelanggan memungkinkan pemasar memanfaatkan potensi yang belum dimanfaatkan dan menyempurnakan strategi mereka.

4. Peningkatan ROI pemasaran melalui wawasan berbasis data

Pengembalian investasi (ROI) adalah metrik mendasar dalam menilai efektivitas upaya pemasaran. Analisis perjalanan pelanggan memberikan wawasan berbasis data yang memberdayakan pemasar untuk mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien . Dengan memahami titik kontak dan saluran mana yang paling berpengaruh di setiap tahap, pemasar dapat mengoptimalkan kampanye mereka untuk mendapatkan tingkat konversi yang lebih tinggi, mengurangi pemborosan, dan meningkatkan ROI.

“Insider membantu kami mengembangkan bisnis dan memaksimalkan pendapatan. Kami sangat senang dengan kemampuan pelaporan dan analisis platform ini. Karena memiliki dasbor terpadu, ini memungkinkan kami melacak kinerja semua kampanye pemasaran kami di seluruh wilayah dalam satu platform.”

– Manajer Pemasaran di perusahaan enterprise

Baca lebih banyak ulasan G2 dari pelanggan yang puas

Cara menggunakan analisis perjalanan pelanggan

Untuk menggunakan analitik perjalanan pelanggan dan membangun perjalanan pelanggan lintas saluran yang efektif, Anda memerlukan platform yang memungkinkan Anda membangun perjalanan pelanggan lintas saluran yang komprehensif, serta mengumpulkan, menganalisis, dan memproses data pelanggan untuk Anda gunakan.

Insider adalah pemimpin G2 dalam analisis perjalanan pelanggan. Platform kami memberdayakan bisnis untuk memanfaatkan analisis perjalanan pelanggan, memungkinkan mereka memberikan pengalaman terpersonalisasi yang sesuai dengan audiens mereka—dari satu platform terpadu.

Berikut cara menggunakan Insider untuk mendukung analisis perjalanan pelanggan Anda:

1. Pengumpulan dan integrasi data

• Profil pelanggan terpadu: Insider menggabungkan data dari berbagai titik kontak, menciptakan profil pelanggan terpadu yang mencakup setiap interaksi, perilaku, dan preferensi untuk membangun pandangan pelanggan yang holistik.
• Pelacakan lintas saluran: Lacak interaksi pelanggan dengan lancar di 12+ saluran, termasuk web, aplikasi seluler, email, WhatsApp, dan media sosial.
  

2. Alat dan platform analitik tingkat lanjut

• Rangkaian analisis yang komprehensif: Rangkaian alat analisis Insider yang komprehensif dirancang untuk mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti, seperti corong konversi, peta panas, dan segmentasi pelanggan.
• Pelaporan real-time: Akses laporan real-time yang memberikan gambaran perjalanan pelanggan yang terjadi, sehingga memungkinkan pengambilan keputusan dengan cepat.
  

3. Menciptakan wawasan yang dapat ditindaklanjuti

• Rekomendasi yang didukung AI: Memanfaatkan algoritme AI untuk menghasilkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, memasarkan ulang layanan dan produk, dan memastikan setiap titik kontak relevan dengan preferensi pelanggan.
• Analisis perilaku: Memahami pola perilaku pelanggan untuk mengidentifikasi titik kontak utama di mana keterlibatan tinggi, atau terjadi penurunan, sehingga memfasilitasi intervensi yang ditargetkan.
  

4. Optimalisasi berkelanjutan

• Adaptasi real-time: Kemampuan real-time Insider memberdayakan Anda untuk mengadaptasi strategi secara instan berdasarkan perubahan perilaku pelanggan, menjaga kampanye Anda tetap relevan dan efektif.
• Pengujian dan eksperimen A/B: Gunakan kemampuan pengujian untuk bereksperimen dengan berbagai strategi, mengidentifikasi pendekatan yang paling berdampak, dan mengulanginya untuk perbaikan berkelanjutan.
• Otomatisasi: Menerapkan otomatisasi berbasis data untuk memicu pesan dan penawaran yang dipersonalisasi pada titik kontak penting, sehingga meningkatkan keterlibatan dan konversi.

Tantangan dan praktik terbaik

Saat mencari platform analisis perjalanan pelanggan, penting untuk mempertimbangkan kompleksitas perjalanan pelanggan lintas saluran.

Pelanggan berinteraksi melalui berbagai titik kontak, dan setiap saluran menawarkan wawasan yang berbeda. Tanpa integrasi yang tepat, perjalanan pelanggan mungkin tampak terfragmentasi, sehingga menghambat kemampuan untuk mendapatkan pandangan holistik.

Untuk memastikan Anda menerima analisis yang akurat dan andal, Anda perlu:

1. Temukan alat analisis terpusat yang mampu mengumpulkan dan mensintesis data dari berbagai saluran.
2. Pastikan solusi data komprehensif platform Anda tidak mengorbankan waktu dan sumber daya dari tim pengembang dan TI.

Mengintegrasikan data dari berbagai sumber untuk menciptakan pandangan yang kohesif adalah hal yang rumit. Namun, Insider dibuat oleh pemasar untuk pemasar, jadi semua yang Anda butuhkan ada di satu tempat, dan antarmuka intuitif kami membuatnya mudah digunakan tanpa campur tangan tim teknologi.

Contoh analisis perjalanan pelanggan di kehidupan nyata

Masih tidak yakin apakah Anda benar-benar memerlukan analisis perjalanan pelanggan untuk mendukung upaya pemasaran Anda? Mari kita lihat bagaimana pemasar dunia nyata mendorong perjalanan pelanggan mereka dengan analitik untuk mencapai sasaran bisnis utama.

1. Memulihkan tingkat pengabaian keranjang

Toko ECommerce kehilangan pendapatan penjualan sebesar $18 miliar setiap tahunnya karena pengabaian keranjang. Namun, dengan analisis perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengungkap wawasan berharga tentang alasan di balik pengabaian ini.

Slazenger memperoleh kembali 40% pendapatan dengan kampanye pengabaian keranjang

Slazenger beralih ke Insider untuk membuat pesan yang dipersonalisasi di Web Push, SMS, dan email. Kampanye debut tim ini menggunakan data dan perilaku pelanggan untuk memicu pemberitahuan pengingat keranjang belanjaan dan membuat tindak lanjut yang dipersonalisasi untuk meminta pengabai keranjang belanjaan.  

Hasil? Pendapatan pulih sebesar 40% hanya dalam satu kampanye—dan ROI meningkat 49X lipat dalam delapan minggu.

Temukan kisah lengkap Slazenger

2. Personalisasi rekomendasi

Melalui analisis perjalanan pelanggan, bisnis dapat menganalisis riwayat penelusuran, perilaku pembelian, dan preferensi untuk memberikan penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan.

Rekomendasi produk Samsung meningkatkan konversi sebesar 275%

Samsung menggunakan data pelanggan dengan bantuan Machine Learning dan mesin AI Insider untuk mengenali pola, aktivitas, dan perilaku pengunjung web serta menyajikan konten yang sesuai kepada mereka. Selama peluncuran Galaxy Note 9, pelanggan yang menunjukkan ketertarikan terhadap produk tersebut akan diperlihatkan konten yang relevan seperti penawaran perkenalan dan diskon ketika mereka melakukan pra-pemesanan perangkat Galaxy Note 9. Penargetan ini berkontribusi terhadap peningkatan konversi sebesar 275% selama peluncuran.

Pelajari lebih lanjut tentang kisah sukses Samsung

3. CX tanpa dukungan teknis

Perjalanan pelanggan lintas saluran di berbagai saluran dan perangkat bukanlah hal yang mudah. Tidak mengherankan jika banyak merek terjebak dalam kemacetan dalam menunggu dukungan teknis—hal ini jauh dari ideal. Merek memerlukan solusi yang menawarkan pembuatan kampanye sederhana yang didukung oleh analisis kompleks dan AI untuk memastikan waktu tercepat untuk melakukan penilaian tanpa kompromi.

Allianz menggunakan segmentasi yang didukung AI untuk menghasilkan ROI dalam hitungan hari

Dengan tantangan privasi data dan siklus penjualan yang rumit, pemasar sering kali kesulitan mendapatkan pandangan pelanggan yang komprehensif. Allianz sangat bergantung pada tim teknis, sehingga merek tersebut mencari pengalaman pelanggan yang lebih baik tanpa keterlibatan TI yang ekstensif.

Allianz mengadopsi platform Insider untuk memusatkan data pelanggan, memfasilitasi keputusan berdasarkan data, dan memberikan hasil yang lebih baik. Pendekatan individual lintas saluran Insider memberdayakan Allianz untuk memanfaatkan perilaku yang diprediksi oleh AI, menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan secara efektif, dan memberikan ROI hanya dalam beberapa hari.

Cari tahu lebih lanjut tentang kemitraan Allianz dengan Insider

Perkuat analisis perjalanan pelanggan Anda dengan Insider

Seperti yang kami katakan di awal, pemasaran bukan lagi sekadar menjangkau pelanggan; ini tentang memahami mereka di setiap titik kontak, memprediksi kebutuhan mereka, dan memberikan pengalaman yang sesuai.

Pesan demo untuk mencari tahu mengapa ribuan merek memercayai platform analisis perjalanan pelanggan yang kohesif dari Insider.

FAQ analisis perjalanan pelanggan