Peta Perjalanan Pelanggan Anda Lebih Hebat dari yang Anda Pikirkan

Apakah perjalanan pelanggan Anda garis lurus atau coretan?

Bagaimana pelanggan Anda membeli dari Anda? Beberapa melihat iklan dan langsung berkata “berikan padaku.” Tetapi orang lain (bahkan sebagian besar) akan mengunjungi situs web Anda, lalu pergi, lalu menghubungi tim Anda, lalu menghilang — perjalanan mereka untuk menjadi pelanggan berantakan.

Peta perjalanan pelanggan menguraikan semua titik kontak dalam siklus hidup pelanggan. Mereka membantu Anda mendapatkan pemahaman yang jelas tentang bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda dan kapan pelanggan mengharapkan keterlibatan dengan bisnis Anda.

Tetapi ketika Anda memetakan semua titik kontak pelanggan Anda, ternyata gambarnya lebih berantakan dari yang Anda harapkan. Ini bukan garis lurus klasik yang Anda pelajari dalam pemasaran perguruan tinggi 101. Sebaliknya, peta perjalanan pelanggan melompat dari titik A ke titik E kembali ke titik C.

Mari pelajari lebih lanjut tentang peta perjalanan pelanggan dan bagaimana Anda membuatnya untuk bisnis Anda.

Apa itu peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan bisnis Anda di seluruh siklus hidup pelanggan. Ini menyoroti setiap titik kontak yang digunakan merek untuk memelihara dan mempertahankan pelanggannya.

Misalnya, pelanggan Anda mengunjungi situs web Anda, mendaftar ke buletin Anda, dan berbicara dengan agen dukungan di obrolan langsung. Kemudian, dua hari kemudian, pelanggan membuka dan membaca buletin Anda dan mengunjungi kembali situs web Anda. Semua interaksi ini mewakili titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda.

Bagaimana jika melacak setiap interaksi pelanggan terasa luar biasa? Pertama kali bisa terasa sangat melelahkan, tetapi setelah Anda memetakan perjalanan pelanggan, Anda memiliki lebih banyak informasi untuk membantu mengembangkan bisnis Anda. Ini adalah alat yang berguna untuk mengenal pelanggan Anda dan meningkatkan kesadaran merek dan penjualan. Konsultan pemasaran Stuart Hogg menjelaskan:

“Ini [Pemetaan perjalanan pelanggan] dapat memberi Anda dan tim Anda pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda saat ini berinteraksi dan terlibat dengan merek Anda, dan juga membantu menggambarkan bagaimana produk dan layanan Anda sesuai dengan kehidupan, jadwal, tujuan, dan aspirasi mereka. ”

Peta perjalanan pelanggan memberi Anda pandangan sekilas tentang bisnis Anda dari perspektif pelanggan. Di pasar yang kompetitif ini, tidak cukup hanya menebak tentang interaksi pelanggan. Anda perlu tahu persis kapan, di mana, dan bagaimana merek Anda terlibat dengan setiap pelanggan.

Apa manfaat pemetaan perjalanan pelanggan?

Jika Anda tidak tahu bagaimana orang membeli dari Anda, bagaimana Anda bisa berharap untuk menjual kepada mereka?

Saat Anda memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat menemukan dua jenis peluang:

1. Anda menemukan momen-momen pengaruh yang tidak Anda sadari ada. Ketika calon pelanggan mendapatkan rekomendasi di grup Facebook, atau dari situs ulasan, atau hanya dari teman — apakah Anda tahu cara memengaruhi percakapan itu?
2. Anda menemukan momen dampak yang memengaruhi hampir setiap pelanggan. Jika setiap pelanggan akhirnya mengirimkan formulir kontak, sebaiknya pastikan formulir Anda mudah dikirim. Jika setiap pelanggan perlu menggunakan halaman checkout Anda, itu adalah tempat yang tepat untuk memusatkan perhatian Anda.

Manfaat terbesar dari pemetaan perjalanan pelanggan adalah membantu Anda menemukan momen bernilai tinggi itu. Daftar tugas Anda akan selalu lebih panjang daripada daftar "Saya benar-benar akan melakukan ini", jadi dapat memusatkan perhatian Anda pada bagian bisnis Anda yang paling memengaruhi penjualan adalah hal yang sangat besar.

Pemetaan perjalanan pelanggan juga dapat menunjukkan di mana Anda paling banyak menghabiskan waktu. Jika Anda menemukan langkah yang mengharuskan Anda mengirimkan banyak tindak lanjut manual (misalnya, menindaklanjuti dengan seseorang yang mengirimkan formulir kontak), Anda telah mengidentifikasi kandidat utama untuk otomatisasi.

Sebagai salah satu contoh otomatisasi — memetakan perjalanan pelanggannya membantu pelanggan ActiveCampaign Heather menghemat 10 jam setiap minggu dengan mengotomatiskan tindak lanjutnya.

Sebagai seorang fotografer, Heather memiliki banyak orang yang mengirimkan formulir kontaknya. Tetapi meskipun dia harus menindaklanjuti dengan setiap orang, sangat sedikit dari mereka yang benar-benar cocok untuk bisnisnya. Mereka adalah "zombie lead" — orang-orang yang menghabiskan waktu tetapi tidak pernah menjadi pelanggan.

Menyiapkan penilaian prospek dan tindak lanjut otomatis memungkinkannya menghapus prospek zombie dan menghabiskan lebih banyak upaya untuk pelanggan utamanya.

Karena dia memahami perjalanan pelanggannya, Heather menggunakan otomatisasi untuk menghemat 10 jam setiap minggu.

Belum lama ini, pemetaan perjalanan pelanggan dianggap sebagai tugas penting hanya untuk tim pemasaran. Pemasar akan bekerja sama untuk memetakan perjalanan pelanggan di papan tulis, tetapi saat itulah titik kontak yang ada lebih sedikit.

Saat ini, pemetaan perjalanan pelanggan berpusat pada mengidentifikasi apa yang dilakukan pelanggan Anda dalam proses pembelian, sehingga seluruh tim Anda dapat fokus dan mengotomatiskan upaya pemasarannya untuk mendorong lebih banyak penjualan. Merek Anda mendapat manfaat dari mengetahui bagaimana pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan berinteraksi dengan setiap pelanggan. Dengan begitu, bisnis Anda tahu apakah Anda berkomunikasi terlalu banyak atau terlalu sedikit dengan audiens target Anda.

Berikut adalah lebih banyak manfaat pemetaan perjalanan pelanggan:

• Merampingkan pengalaman pelanggan: Tim Anda dapat menunjukkan peluang untuk meningkatkan setiap interaksi pelanggan. Siapkan alur kerja otomatis untuk mengirim pesan yang disesuaikan saat pelanggan melakukan tindakan tertentu, seperti mengunjungi halaman arahan tertentu atau mendaftar untuk demo.
• Memprediksi perilaku konsumen: Dapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang tindakan pelanggan untuk memperkuat keterlibatan. Anda dapat menggunakan pengiriman prediktif untuk memperkirakan waktu optimal untuk mengirim email ke setiap pelanggan.
• Identifikasi inefisiensi operasional: Mengurangi biaya sama pentingnya dengan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Pemetaan perjalanan pelanggan membantu Anda mengganti proses berulang dengan otomatisasi. Gunakan otomatisasi penjualan untuk secara otomatis memperbarui penawaran dan membuat tugas di CRM Anda.

Apa saja tahapan perjalanan pelanggan?

Sebagian besar peta perjalanan pelanggan dibagi menjadi empat tahap perjalanan pelanggan yang mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Mencakup seluruh siklus hidup adalah kuncinya — untuk memahami perjalanan pelanggan Anda, Anda perlu memahami bagaimana orang memulai keputusan pembelian mereka, tetapi juga apa yang mereka lakukan setelah mereka melakukan pembelian pertama mereka.

Empat tahap perjalanan pelanggan diberi label yang berbeda di seluruh perusahaan, industri, dan sektor. Di ActiveCampaign, berikut cara kami memberi label dan menjelaskan tahapan perjalanan pelanggan:

1. Jangkau & Libatkan
Tahap pertama ini melibatkan menumbuhkan audiens Anda dan menargetkan pesan Anda untuk menemukan prospek yang tepat. Anda menarik perhatian prospek dan mengumpulkan informasi mereka.

2. Memelihara & Mendidik
Tim Anda berfokus untuk membantu memenuhi kebutuhan spesifik audiens Anda. Untuk memelihara hubungan, merek Anda menawarkan panduan yang disesuaikan melalui sumber daya pendidikan.

3. Konversi & Tutup
Tahap ketiga ini termasuk mengirimkan ajakan bertindak tepat waktu kepada audiens Anda untuk menutup penjualan. Anda telah memberikan informasi dan kepercayaan diri yang cukup kepada prospek untuk menjadi pelanggan baru.

4. Dukung & Tumbuh
Siklus berlanjut saat Anda menyenangkan setiap pelanggan melalui pengalaman yang dipersonalisasi. Tim Anda mendukung pertumbuhan mereka dan mengubah pelanggan yang senang menjadi pendukung merek.

Perjalanan pelanggan bukanlah sebuah garis lurus—ini adalah sebuah coretan

Apakah perjalanan pelanggan benar-benar garis lurus? Beberapa pemasar mengatakan bahwa itu—prospek belajar tentang bisnis Anda, melakukan riset, mempertimbangkan pilihan mereka yang lain, dan kemudian melakukan pembelian.

Tapi perjalanan pelanggan yang sebenarnya berantakan dan sama sekali tidak lurus. Pelanggan menjangkau merek Anda di banyak saluran yang berbeda, mereka maju dan mundur dalam prosesnya, dan Anda perlu terhubung dengan mereka dengan berbagai cara. Maggie Lin, mantan manajer pemasaran produk di Solvvy, setuju:

“Mundur selangkah dan pikirkan tentang bagaimana pelanggan Anda dapat mengambil salah satu dari sejumlah jalur yang berbeda untuk membeli. Daripada menjadi sesuatu yang sederhana dan linier, keputusan pembelian adalah tentang kulminasi dari seluruh pengalaman pelanggan dan berbagai titik kontak yang berinteraksi dengan pelanggan Anda.”

Perjalanan pelanggan: Persepsi vs kenyataan

Pengalaman pelanggan adalah prioritas utama bagi sebagian besar bisnis, terlepas dari industri atau ukurannya. Menurut laporan Pointillist, lebih dari 87% [profesional CX] mengatakan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat atau sangat penting untuk bisnis mereka.

Juga, 80% profesional CX mengatakan strategi berbasis perjalanan sangat penting untuk kesuksesan keseluruhan perusahaan mereka dan terkait dengan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan.

Namun, meskipun menyadari pentingnya perjalanan pelanggan, masih ada keterputusan antara apa yang dipikirkan pemasar tentang perjalanan pelanggan versus apa yang sebenarnya terjadi. Kami ingin percaya bahwa diagram perjalanan pelanggan adalah garis lurus, membawa pelanggan dari titik A ke titik B. Dalam skenario ini, pelanggan ideal kami belajar tentang merek kami, mendapatkan informasi yang relevan, dan membuat keputusan pembelian dengan cepat.