Bagaimana Peta Perjalanan Pelanggan Berkembang: Panduan untuk CMO

Luangkan waktu sejenak untuk memikirkan item tiket besar terakhir yang Anda beli. Hal-hal apa yang Anda lakukan sebelum melakukan pembelian itu? Bagaimana Anda meneliti pilihan Anda? Apa yang membantu Anda mengambil keputusan?

Bagi saya, itu adalah laptop.

Saya menghabiskan waktu mengunjungi beberapa situs web untuk membaca tentang laptop yang saya pertimbangkan. Saya menonton beberapa ulasan YouTube. Saya bersenandung dan ternganga, dan bertanya kepada teman-teman saya apa yang akan mereka pilih. Saya pergi ke toko dan menghabiskan waktu bermain-main dengan laptop yang mereka pajang. Saya mencari di Reddit untuk mengetahui apa yang dikatakan orang lain.

Itu sampai pada titik di mana jumlah pilihan dan informasi yang saya konsumsi sangat banyak. Sedemikian rupa sehingga saya bahkan memutuskan pada satu titik, “Lupakan saja, saya tidak memerlukan laptop baru. Saya akan tetap menggunakan yang saya punya.”

(Setelah mempertimbangkan selama berbulan-bulan, saya akhirnya memilih Microsoft Surface Laptop Studio, jika Anda bertanya-tanya. Tapi bukan itu intinya di sini.)

Intinya adalah, itu adalah pengalaman membeli yang kurang ideal.

Dan ini adalah contoh bagus mengapa peta perjalanan pelanggan tradisional yang kita kenal sudah tidak masuk akal lagi.

Perjalanan Pembeli yang Berkembang

Pembeli tidak lagi memasuki jalur yang sederhana dan melalui semua tahapan secara linier dan dapat diprediksi. Sebaliknya, mereka masuk dan keluar dari berbagai tahapan proses pembelian, menjadikan peta perjalanan pelanggan tradisional sebagai representasi yang tidak akurat tentang jalur yang mereka ambil.

Untuk memahami pembeli modern dan menjual kepada mereka secara efektif, perusahaan perlu menerapkan pendekatan non-linier yang selaras dengan keinginan pelanggan untuk membeli. Ini berarti mengakui bahwa pelanggan dapat masuk, keluar, dan masuk kembali ke perjalanan pembelian kapan saja.

Ini juga berarti sudah waktunya memperbarui peta perjalanan pelanggan Anda.

Inilah cara Anda memulai.

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

1. Meneliti dan mengumpulkan data

Sebelum Anda mulai memetakan perjalanan pelanggan, Anda harus mulai dengan mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan dengan merek Anda. Ini termasuk melihat analisis situs web Anda, survei pelanggan, komentar media sosial, dan catatan dukungan pelanggan.

Anda dapat menggunakan sejumlah alat berbeda untuk mengumpulkan data Anda. Saya sarankan menggunakan alat seperti Sparktoro untuk mengumpulkan wawasan audiens yang mendalam, dan, tentu saja, Google Analytics untuk menelusuri analisis situs web Anda.

Anda mungkin ingin melihat alat pendengar sosial untuk menemukan penyebutan merek Anda di media sosial. (Omong-omong, fitur mendengarkan sosial di Agorapulse bekerja dengan sangat baik untuk hal semacam ini.)

Menghabiskan waktu untuk mewawancarai pelanggan juga akan sangat berguna untuk memahami pengalaman mereka secara lebih mendetail dan mendalam dibandingkan hanya dengan melihat angka-angka saja. Ini akan membantu Anda melihat kisah di balik data yang telah Anda kumpulkan dan memudahkan Anda memahami perjalanan dari sudut pandang pelanggan.

2. Identifikasi tahapan perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan biasanya dipecah menjadi beberapa tahap yang masing-masing mewakili fase pengalaman pelanggan yang berbeda.

Ini biasanya mencakup tahapan seperti kesadaran, pertimbangan, pembelian, dan pasca pembelian. Memetakan tahapan ini memungkinkan Anda melihat bagaimana pelanggan Anda menjalani perjalanan mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Kredit gambar: Andrii Toryanik, Canva

3. Identifikasi titik kontak

Selanjutnya, Anda ingin membuat daftar semua titik kontak tempat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Ya, semuanya. Ini harus mencakup situs web Anda, profil media sosial, email, atau lokasi fisik jika ada.

Ingatlah untuk teliti dalam langkah ini. Sangat mudah untuk mengabaikan titik kontak yang bukan merupakan interaksi langsung dengan merek Anda, namun penting agar titik kontak tersebut tetap disertakan dalam peta perjalanan pelanggan.

Misalnya, Anda ingin menyertakan tindakan pelanggan seperti membaca ulasan di situs pihak ketiga, atau menonton konten buatan pengguna – keduanya dapat sangat memengaruhi keputusan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Menyertakan titik kontak non-merek ini penting untuk memetakan perjalanan pelanggan secara akurat, karena memungkinkan Anda melihat berbagai hal dari sudut pandang pelanggan. Ini membantu Anda memahami di mana pelanggan Anda mengumpulkan informasi, dan bagaimana informasi tersebut memengaruhi keputusan pembelian mereka.

4. Petakan titik sentuh

Hubungkan setiap titik kontak yang Anda identifikasi dengan tahapan pelanggan yang bersangkutan. Misalnya, media sosial mungkin merupakan titik kontak kesadaran, sedangkan ulasan pelanggan mungkin merupakan titik kontak pertimbangan. Ingatlah bahwa kemungkinan ada beberapa titik kontak untuk setiap langkah, dan beberapa titik kontak mungkin berlaku untuk lebih dari satu langkah.

5. Identifikasi emosi dan titik rasa sakit

Keterlibatan emosional telah menjadi aspek inti dari perjalanan pelanggan modern. Pelanggan tidak hanya mencari solusi fungsional tetapi juga pengalaman yang memuaskan secara emosional. Memetakan emosi pada berbagai tahap perjalanan pembeli akan membantu Anda memahami dan memenuhi harapan pelanggan dengan lebih efektif.

Di setiap tahap, identifikasi emosi yang mungkin dirasakan pelanggan. Apakah mereka frustrasi, bersemangat, atau bingung?

Catat juga masalah atau tantangan yang mungkin dihadapi pelanggan selama proses pembelian dan hubungkan mereka dengan langkah atau titik kontak yang terjadi.

6. Temukan peluang dan bentuk solusi

Sekarang setelah Anda memiliki peta perjalanan pelanggan, Anda dapat menggunakannya untuk membuat strategi yang akan mengurangi hambatan yang menghalangi pelanggan menyelesaikan pembelian. Pikirkan solusi yang akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjadikan setiap titik kontak lebih efektif.

Dengan menggunakan pendekatan proaktif yang berpusat pada pelanggan, Anda akan mampu membentuk solusi strategis yang sangat sesuai dengan kebutuhan audiens Anda dan selaras dengan keinginan mereka untuk membeli. Pertimbangan yang cermat terhadap preferensi pelanggan Anda akan memudahkan mereka untuk maju dari satu tahap perjalanan ke tahap berikutnya, dan meningkatkan konversi Anda.

7. Validasi dan sempurnakan peta perjalanan pelanggan Anda

Pemetaan perjalanan pelanggan bukan hanya satu kali dan selesai. Ini adalah proses yang berkelanjutan. Perbarui peta perjalanan pelanggan Anda secara berkala untuk mencerminkan perubahan dalam perilaku pelanggan, teknologi, atau penawaran bisnis Anda.

Singkatnya

Karena perjalanan pelanggan yang tradisional dan linier memberi jalan ke jalur yang lebih rumit dan tidak tertulis, bisnis harus beradaptasi jika mereka ingin tetap berhubungan dengan pembeli modern. Beradaptasi dalam hal ini berarti meluangkan waktu untuk menyesuaikan peta perjalanan pelanggan Anda agar selaras dengan pola pembelian pelanggan Anda.

Hal ini akan membantu menciptakan hubungan yang lebih personal, menarik, dan pada akhirnya bermakna dengan pelanggan Anda yang mendukung pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Agorapulse dapat membantu Anda memahami pelanggan Anda pada tingkat yang baru dengan fitur mendengarkan sosial. Lihat demo gratis untuk melihatnya beraksi.