Cara Mempersonalisasi Pemasaran Email Dengan Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Karena semakin banyak bisnis yang beralih ke nilai dan model bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan, pemetaan perjalanan pelanggan dengan cepat menjadi bintang baru dalam strategi pemasaran.

Pemetaan perjalanan pelanggan tidak menjamin keterlibatan pelanggan yang lebih baik dengan sendirinya, tetapi dapat menjadi alat penting untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan Anda.

Pemetaan bahkan dapat membantu Anda mengantisipasi apa yang mungkin diinginkan oleh basis pelanggan Anda di masa depan — pemilik bisnis mana yang tidak ingin lebih menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan mereka yang akan datang?

Meskipun tren dalam pemasaran ini memiliki banyak aplikasi, peta perjalanan pelanggan tidak diragukan lagi merupakan alat yang berharga untuk membuat kampanye pemasaran email yang berdampak.

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah istilah yang asing bagi banyak orang, tetapi premisnya cukup sederhana. Ini adalah proses pemahaman (a) bagaimana pelanggan mengalami merek Anda dan (b) bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman itu.

Artikel ini akan menjawab pertanyaan mendasar tentang pemetaan perjalanan pelanggan untuk pemasaran email, termasuk:

• Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?
• Mengapa pemetaan perjalanan penting?
• Bagaimana Anda memetakan tahapan pengalaman pelanggan?
• Bagaimana Anda dapat memanfaatkan data untuk memetakan pengalaman setiap pelanggan?
• Bagaimana Anda dapat memanfaatkan peta perjalanan pelanggan Anda untuk pemasaran email?

Pemetaan perjalanan pelanggan membuka kemampuan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman merek Anda untuk lebih banyak pelanggan dan, dengan melakukan itu, meningkatkan bisnis Anda dari dalam ke luar.

Dalam konteks pemasaran email, pemetaan perjalanan memberi Anda data berharga yang memungkinkan Anda terhubung secara lebih pribadi dengan audiens khusus.

Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah teknik trending yang membantu pebisnis di berbagai industri — dari desainer pengalaman pengguna hingga pemilik bisnis — memvisualisasikan perjalanan pelanggan yang menggunakan produk mereka.

Lebih khusus lagi, metode ini membuat peta pengalaman pelanggan Anda selama proses menemukan, membeli, dan menggunakan produk atau layanan Anda.

Peta perjalanan dirancang untuk membantu Anda mengidentifikasi titik lemah atau kekurangan dalam pengalaman pelanggan Anda, serta poin tinggi. Proses pemetaan berpusat pada titik kontak — momen interaksi — dengan pelanggan dan calon pelanggan Anda.

Meskipun terdengar seperti proses yang rumit, pemetaan perjalanan pelanggan sebenarnya cukup mudah.

Pada dasarnya pemetaan meliputi:

• Mengumpulkan data pengguna dan penelitian
• Membuat tahapan atau langkah untuk menangkap pengalaman setiap pengguna
• Menghubungkan setiap langkah dengan tujuan Anda dan tujuan pelanggan Anda, interaksi, harapan, masalah, dan banyak lagi
• Membuat tabel atau grafik yang mengekspresikan pengalaman pelanggan Anda
• Menganalisis tabel dan data Anda untuk menentukan titik tertinggi dan terendah dalam bisnis Anda
• Brainstorming cara untuk memperbaiki masalah dan meningkatkan kekuatan
• Mengintegrasikan perubahan berdasarkan wawasan manusia yang berarti tentang bisnis Anda dan pelanggannya

Setelah Anda menyelami lebih dalam tentang sifat pengalaman pengguna Anda, Anda dapat memanfaatkan perspektif baru ini untuk:

Tingkatkan situs web Anda

Pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi titik hambatan dalam pengalaman pengguna situs web selama titik kontak, seperti:

• Menggunakan portal pelanggan
• Janji temu pemesanan
• Mencari
• Mencari informasi
• Menghubungi bisnis Anda
• Berkomunikasi dengan bisnis Anda

Menunjukkan dengan tepat saat-saat tertentu yang dinikmati pelanggan Anda dan saat-saat ketika mereka mungkin menjadi frustrasi harus menjadi nilai yang sangat besar bagi Anda.

Anda dapat menggunakan data ini untuk meningkatkan situs web Anda atau bahkan membangunnya dari awal.

Tingkatkan teknik pemasaran email Anda

Cara terbaik untuk meningkatkan teknik pemasaran email Anda adalah melalui pemetaan pelanggan.

Misalnya, Anda mungkin sedang mengerjakan rencana kampanye email baru, dan Anda ingin membuatnya dengan cara yang menarik bagi pelanggan Anda dan mengarahkan mereka ke situs web Anda. Namun, jumlah pelanggan yang membuka email Anda rendah.

Memetakan perjalanan pelanggan Anda akan membantu Anda mengidentifikasi mengapa mereka mungkin melewatkan email Anda dan cara menaikkan tarif buka email Anda dengan konten yang ditargetkan, insentif yang menarik, dan banyak lagi.

Ubah strategi media sosial Anda

Jika Anda mencari cara untuk mengubah strategi media sosial Anda, pemetaan adalah tempat yang tepat untuk memulai.

Jenis visualisasi ini dapat membantu Anda menentukan mengapa Anda kurang terlibat dan konten apa yang akan lebih bernilai bagi pelanggan Anda. Pada akhirnya, ini akan memastikan bahwa waktu dan upaya Anda diarahkan untuk memposting dan memantau saluran media sosial yang paling tepat.

Mengapa Pemetaan Perjalanan Penting?

Mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan Anda sangat berharga bagi Anda sebagai pemilik bisnis. Ini adalah kunci untuk menghubungkan mereka dengan cara yang tepat pada waktu yang tepat. Ini juga penting untuk proses pembangunan hubungan antara calon pelanggan dan bisnis.

Di luar ini, pemetaan perjalanan dapat memberi Anda wawasan berharga tentang mengapa pelanggan Anda berperilaku seperti itu.

Pada tahun 2019, Aberdeen Group menerbitkan penelitiannya tentang pemetaan perjalanan. Temuan menempatkan pentingnya pemetaan perjalanan menjadi fokus yang jelas. Studi Aberdeen mengungkapkan:

• Pengembalian investasi yang lebih kuat : Penelitian menunjukkan bahwa pemetaan pelanggan dapat menghasilkan pengembalian investasi pemasaran lebih dari 50 persen dengan membantu Anda terhubung dengan pelanggan yang tepat lebih cepat dari sebelumnya.
• Peningkatan besar dalam biaya layanan pelanggan: Aberdeen menemukan bahwa pemetaan dapat membantu perusahaan meminimalkan biaya layanan pelanggan hingga 10 kali lebih efisien. Peningkatan ini didorong oleh penurunan masalah layanan pelanggan dan peningkatan penjualan.
• Peningkatan mencolok dalam keterlibatan media sosial: Data menunjukkan bahwa memanfaatkan wawasan yang diperoleh dari pemetaan perjalanan dapat menghasilkan lebih dari 20% peningkatan interaksi dan sebutan media sosial yang positif. Dengan kata lain, pemetaan memastikan bahwa Anda memasarkan ke pelanggan yang tepat.
• Peningkatan rujukan pelanggan: Aberdeen menemukan bahwa pemetaan membantu bisnis memperoleh pendapatan 3,5 kali lebih banyak dari rujukan pelanggan baik dari mulut ke mulut maupun penyebutan media sosial.
• Penjualan lebih cepat: Pemetaan perjalanan dapat menjadi katalis untuk penjualan yang jauh lebih cepat. Menargetkan pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat dapat meningkatkan jadwal penjualan Anda hingga 18 kali lipat.

Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa pemetaan perjalanan pelanggan tidak hanya mendorong penjualan tetapi juga membantu Anda memelihara hubungan jangka panjang dan bermakna dengan pelanggan Anda. Dengan membongkar kisah perjalanan pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan wawasan yang dapat membantu Anda menghilangkan segala hambatan antara calon pelanggan dan bisnis Anda.

Bagaimana Anda memetakan tahapan pengalaman pelanggan?

Untuk mulai memetakan pengalaman pelanggan Anda, ada baiknya mempertimbangkan lima tahap penting. Tahapan ini dapat bervariasi dalam bahasa, sifat, dan urutan tergantung pada bisnis Anda.

Lima tahap dasar tersebut antara lain:

1. Kesadaran

Langkah pertama perjalanan pelanggan Anda adalah penemuan kebutuhan atau keinginan mereka akan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Langkah ini juga termasuk menyadari keberadaan perusahaan Anda. Ini dapat terjadi melalui pencarian, rekomendasi, iklan media sosial, iklan Google, situs web, ulasan, atau posting media sosial.

Sangat penting untuk mengetahui bagaimana dan di mana pelanggan setia Anda menemukan Anda sehingga Anda dapat terhubung dengan prospek yang lebih ideal.

2. Pertimbangan

Tahap pertimbangan, pertimbangan, atau evaluasi adalah langkah di mana pelanggan Anda mempertimbangkan pilihan mereka. Mereka masih mempertimbangkan apakah mereka akan melanjutkan pembelian mereka atau tidak.

Pada langkah ini, pelanggan Anda dapat mulai berbelanja di situs web Anda, menelusuri ulasan, menelusuri media sosial Anda, dan banyak lagi. Di sini, email otomatis dapat membantu meyakinkan pelanggan untuk memilih Anda dan layanan Anda. Email otomatis harus tertaut ke promosi atau ulasan positif pelanggan untuk mempengaruhi calon pelanggan yang masih ragu-ragu.

3. Akuisisi

Fase ini mencakup tindakan pembelian, tetapi tahap ini tidak berakhir dengan mengklik tombol “beli”. Sebaliknya, tahap ini memulai hubungan yang dibangun di atas layanan dan komunikasi.

Mulai sekarang, tujuannya adalah untuk mendapatkan pelanggan setia yang senang dengan layanan Anda. Titik kontak dalam tahap ini dapat mencakup diskon pelanggan, email otomatis, dan banyak lagi.

Memahami tahap akuisisi akan memberi Anda wawasan berharga tentang mengapa pelanggan Anda memutuskan untuk memilih Anda. Ke depan, kampanye email Anda harus disesuaikan dengan perlindungan berkelanjutan mereka melalui insentif dan pembangunan komunitas.

4. Retensi

Setelah Anda mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan mereka sangat penting untuk mempertahankan umur panjang bisnis Anda. Tahap ini mungkin termasuk menawarkan diskon lanjutan atau meminta umpan balik yang tulus dari pelanggan.

Menjaga pelanggan tetap terlibat dan dihargai adalah kunci untuk tahap retensi.

Insentif seperti mengintip dan konten eksklusif dapat membantu meningkatkan tahap ini. Pemetaan membantu Anda memahami mengapa pelanggan memilih untuk meninggalkan atau tetap setia pada merek Anda dari waktu ke waktu.

5. Advokasi

Pada tahap ini, pelanggan Anda dapat berbagi pengalaman positif mereka dengan pelanggan potensial lainnya. Pemasaran media sosial dan mengumpulkan ulasan positif penting selama tahap advokasi.

Perlu diingat: tahap ini juga tentang memastikan bahwa pelanggan Anda saat ini aktif dan terlibat.

Gunakan otomatisasi untuk menyoroti hari jadi, menawarkan diskon khusus, dan banyak lagi. Advokasi dan retensi dapat ditingkatkan dengan memahami perilaku pelanggan Anda dan membangun hubungan yang kuat di seluruh platform media sosial.

Pada akhirnya, tahapan perjalanan pelanggan dapat ditempa. Pilih tahapan dan langkah yang paling akurat mencerminkan pengalaman pelanggan Anda.

Saat Anda mulai memetakan, kumpulkan data secara konsisten dari setiap tahap perjalanan unik setiap pelanggan dengan merek Anda.

Banyak perusahaan menggunakan tahapan ini untuk menghasilkan tabel atau grafik. Setiap tahap harus digambarkan dengan jelas di meja Anda sehingga pengalaman individu, masalah demografis, dan banyak lagi dapat dengan mudah diterapkan ke peta Anda.

Bagaimana Anda dapat memanfaatkan data untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda?

Setelah Anda menetapkan tahapan perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat mulai memahami dan terlibat dengan pelanggan Anda dengan memanfaatkan data. Mengumpulkan data yang benar dapat menghasilkan wawasan perilaku yang dapat meningkatkan rasio konversi, pendapatan, dan retensi Anda.

Beberapa cara terbaik untuk memanfaatkan data untuk membangun peta Anda meliputi:

Segmentasi

Seperti namanya, ini adalah pemisahan audiens Anda menjadi beberapa segmen. Segmentasi dapat membantu Anda menargetkan audiens tertentu dengan konten yang disesuaikan dengan mereka, terutama melalui pemasaran email.

Dalam proses pemetaan perjalanan pelanggan, segmentasi dapat membantu Anda memahami cara spesifik di mana setiap jenis pengguna mengalami merek Anda.

Ke depan, alat seperti segmentasi memungkinkan Anda memanfaatkan wawasan yang telah Anda kumpulkan pada setiap audiens tertentu untuk mengirim email yang dibuat khusus untuk keinginan dan kebutuhan mereka.

Ini mengurangi risiko kelebihan muatan pelanggan dengan konten bernilai rendah dan memungkinkan Anda untuk melacak data pelanggan Anda lebih dekat.

Mengidentifikasi titik nyeri

Setelah Anda menetapkan audiens yang tersegmentasi, Anda dapat mengintegrasikan data Anda untuk mengidentifikasi bagaimana Anda kehilangan pelanggan.

Misalnya, Anda mungkin melihat bahwa Anda melepaskan pelanggan yang lebih muda setelah kampanye email yang sangat ambisius. Apakah Anda membebani mereka dengan email? Untuk pelanggan milenial yang lebih banyak memanfaatkan media sosial daripada email, jawabannya mungkin ya.

Gunakan data yang telah diteliti dan pemikiran kritis untuk memahami mengapa pelanggan Anda mengambil — atau tidak — mengambil tindakan.

Poin rasa sakit juga dapat tercermin melalui umpan balik negatif di media sosial, permintaan layanan pelanggan yang tinggi, atau ulasan yang buruk.

Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi di mana kesalahan pengalaman pengguna Anda karena pelanggan yang tidak puas cenderung mencari di tempat lain. Gunakan diskon dan layanan pelanggan berkualitas untuk berhubungan kembali dengan pelanggan yang tidak puas.

Menemukan kekuatan Anda

Memanfaatkan alat seperti metrik media sosial, pengujian A/B email, dan pelacakan email dapat membantu Anda berfokus pada poin dalam pengalaman pelanggan yang mendapatkan pelanggan Anda. Tempatkan penekanan khusus pada pelanggan setia Anda. Siapa mereka? Apa yang Anda lakukan dengan benar untuk terhubung dengan mereka?

Keterlibatan positif, rasio klik tinggi, dan peningkatan penjualan adalah tanda yang jelas bahwa Anda memiliki setidaknya satu tahap perjalanan pelanggan yang bekerja dengan baik untuk Anda. Manfaatkan wawasan ini!

Mengevaluasi kompetisi

Pemetaan perjalanan pelanggan dapat memberi Anda informasi yang menunjukkan apa yang dilakukan pesaing Anda lebih baik daripada Anda.

Perhatikan umpan balik dan riset pesaing untuk menentukan kelemahan dalam pengalaman pelanggan Anda. Tahap drop-off juga dapat membantu Anda mengidentifikasi dan menghilangkan hambatan antara Anda dan pelanggan Anda.

Bagaimana Anda dapat memanfaatkan peta perjalanan pelanggan Anda untuk pemasaran email?

Meskipun ada ilmu untuk membangun kampanye pemasaran email yang hebat, akan bermanfaat untuk membayangkan pemasaran email Anda sebagai percakapan berkelanjutan dengan pelanggan dan prospek Anda.

Pertimbangkan nilai apa yang dapat Anda berikan kepada pembaca Anda melalui email yang Anda kirim. Pemetaan pelanggan dapat membantu Anda menentukan konten yang akan dibuat dan poin pembicaraan spesifik yang akan membantu Anda terhubung dengan cara yang bermakna dengan pelanggan Anda.

Dengan mengingat hal ini, ada beberapa alat pemasaran email yang dapat membantu Anda mewujudkan pemetaan perjalanan pelanggan secara maksimal, termasuk:

• Template email bermerek : Setelah Anda memahami aspek mana dari merek Anda yang paling menarik bagi pelanggan Anda, Anda dapat bersandar pada merek yang paling jelas mencerminkan kekuatan Anda. Templat email bermerek memudahkan pembuatan identitas merek yang profesional dan terpoles dalam semua korespondensi Anda.

• Email otomatis : Pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu Anda menambahkan sentuhan pribadi ke pemasaran email Anda, tetapi itu tidak berarti lebih banyak pekerjaan untuk Anda! Setelah Anda menetapkan konten yang sempurna untuk jenis calon pelanggan tertentu, otomatisasi proses email memudahkan untuk memastikan bahwa email dikirim pada waktu yang tepat.

• Segmentasi audiens : Segmentasi audiens adalah alat yang ampuh ketika dipasangkan dengan pemetaan pelanggan. Setelah Anda mengembangkan pemahaman mendalam tentang audiens spesifik Anda, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan konten dan mengirimkannya ke pelanggan yang paling sering terhubung dengannya. Ini mengurangi ketegangan pada kotak masuk pelanggan Anda yang lain, menghilangkan frustrasi email, dan memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

• Pelacakan email : Pemetaan pelanggan dapat bersifat siklus. Menggunakan alat pelacakan dapat membantu Anda memetakan perjalanan pelanggan dan memantau bagaimana wawasan baru Anda memengaruhi bisnis Anda. Gunakan alat pelacak untuk mengumpulkan pengetahuan jangka panjang tentang basis pelanggan Anda.

Pada akhir hari

Sangat penting untuk diingat bahwa pelanggan adalah protagonis dari perjalanan mereka.

Memetakan pengalaman mereka hanya akan membantu Anda sebagai pemilik bisnis jika Anda mampu melihat melampaui data dan berempati dengan pengalaman manusiawi mereka sebagai pelanggan Anda. Demikian juga, data tidak dapat membantu Anda tanpa wawasan manusia yang unik yang Anda bawa ke meja.

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah analitik bagian yang sama dan pemikiran kritis, tetapi langkah paling penting — dengan margin yang lebar — dalam pemetaan perjalanan pelanggan adalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda.

Sekarang Anda memahami dasar-dasar pemetaan perjalanan pelanggan. Anda juga memahami cara-cara di mana Anda dapat menggunakan wawasan untuk meningkatkan strategi pemasaran email Anda.

Apakah Anda siap untuk membuat peta perjalanan email Anda sendiri?

Ingat, pemasaran email hanyalah salah satu bagian dari strategi pemasaran Anda. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana elemen pemasaran bersatu untuk memperkuat bisnis Anda dan mendapatkan pelanggan seumur hidup, lihat The Download , panduan pemasaran online.