Apa itu peta perjalanan pelanggan dan cara membuatnya sendiri [termasuk contoh]

Tahukah Anda apa yang dilihat dan dilakukan pelanggan sebelum mereka membeli dari Anda?

Mereka melihat iklan Anda, berinteraksi dengan Anda di media sosial, dan menjelajahi situs web Anda sebelum membeli. Semua interaksi ini—dari tayangan iklan pertama hingga setiap DM “Tolong bantu” yang dikirim pelanggan—menentukan perjalanan pelanggan Anda. Untuk mengikuti semuanya dan memberikan informasi yang lebih baik kepada strategi pemasaran media sosial Anda, buatlah peta perjalanan pelanggan sebagai cetak biru untuk membantu Anda memahami pelanggan Anda di setiap tahap.

Mari kita jelajahi apa itu pemetaan perjalanan pelanggan dan bagaimana pemetaan itu membantu merek Anda.

Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari setiap titik interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda. Anda dapat menata peta seperti diagram alur, garis waktu, tabel, atau bahkan pada catatan tempel.

Membuat peta adalah latihan internal yang bagus. Sepanjang jalan, Anda mungkin menemukan titik nyeri atau titik kontak yang tidak Anda ketahui keberadaannya. Peta perjalanan pelanggan dasar mencakup tahapan pembelian (dan titik kontak dukungan) yang dilalui pelanggan.

Peta yang lebih rinci meliputi:

• tindakan yang dilakukan pelanggan Anda
• emosi baik dan buruk yang dialami pelanggan Anda
• departemen yang terlibat dalam titik kontak pelanggan
• tipe konten yang Anda layani kepada pelanggan Anda
• solusi untuk titik nyeri

Apa itu titik kontak pelanggan?

Titik kontak pada peta perjalanan pelanggan adalah titik interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Tidak perlu interaksi dua arah. Melihat iklan media sosial, mendapatkan buletin bermerek, dan meminta rekomendasi produk dari teman adalah titik kontak.

Pelanggan mungkin mengalami emosi dan tindakan pada titik kontak. Saat seseorang meminta rekomendasi produk, orang mungkin akan menyebut merek Anda. Anda mungkin tidak memberikan rekomendasi tersebut kepada mereka secara langsung tetapi seseorang tetap memperkenalkan Anda kepada calon pelanggan.

Apa manfaat pemetaan perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan mengutamakan pelanggan dengan memberi Anda pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Ini memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Jika digabungkan dengan riset pasar media sosial, mereka membantu merek:

• Berikan ikhtisar tentang sumber daya yang digunakan pelanggan Anda . Hal ini membantu menentukan ROI dari keterlibatan dan layanan yang berpusat pada pelanggan. Misalnya, jika blog adalah sumber lalu lintas tertinggi Anda, berinvestasi lebih banyak pada saluran tersebut masuk akal.
• Identifikasi kesenjangan konten . Masalah tanpa solusi adalah sumber yang bagus untuk ide dan pengembangan konten. Jika pelanggan memerlukan bantuan terkait masalah produk tertentu, misalnya, tetapi panduannya terbatas, buatlah tutorial video mendalam untuk mengatasi permasalahan ini.
• Identifikasi inefisiensi . Mungkin beberapa proses berulang, atau beberapa solusi menyebabkan lebih banyak gesekan. Jika pelanggan Anda kesulitan melakukan pembayaran karena formulir yang rumit, misalnya, sederhanakan untuk mengurangi tingkat pengabaian keranjang.
• Hasilkan ide kampanye pemasaran . Pemahaman yang jelas tentang motivasi pelanggan dan tahapan perjalanan menciptakan kampanye yang bertarget. Anda dapat memberi mereka konten dan insentif yang relevan untuk mendekatkan mereka pada pembelian.
• Pandu banyak departemen. Sederhanakan pembuatan konten, strategi layanan pelanggan sosial, dan optimalisasi pengiriman pesan di setiap titik kontak. Departemen menggunakan peta perjalanan pelanggan sebagai referensi utama untuk memastikan pendekatan yang konsisten dan berfokus pada pelanggan.
• Meningkatkan komunikasi pelanggan . Peta perjalanan pelanggan mengungkapkan titik kontak penting, seperti interaksi media sosial, untuk interaksi yang tepat waktu dan bermakna. Faktanya, Indeks Sosial Sprout menunjukkan 51% pelanggan percaya bahwa merek yang paling berkesan di media sosial merespons pelanggan.

Setiap bisnis dan industri memiliki peta perjalanan pelanggan yang unik, namun fundamentalnya tetap sama.

Baru-baru ini, tim sosial kami berbicara tentang penggunaan media sosial untuk perjalanan pelanggan di industri otomotif. Tonton video di bawah untuk mendengarkan diskusi mereka mengenai titik kontak, pengalaman pelanggan, dan bagaimana merek lama melampaui taktik tradisional seperti iklan bertarget untuk menceritakan kisah mereka.

Ini adalah contoh yang bagus tentang bagaimana perjalanan pelanggan spesifik industri mengikuti dasar-dasarnya tetapi juga memiliki titik kontak khusus untuk mereka.

Apa saja yang termasuk dalam peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan seperti rencana perjalanan terperinci untuk pengalaman pelanggan dengan merek Anda. Ini mencakup elemen-elemen seperti:

1. Proses pembelian

Proses pembelian adalah jalur langkah demi langkah yang diikuti pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Ini memberi tahu Anda di mana pelanggan berhenti atau menghadapi hambatan saat melakukan pembelian.

Gunakan alat pencarian calon pelanggan, sistem manajemen konten (CMS), dan alat analisis perilaku untuk mengumpulkan data. Data Toko Facebook, Belanja Instagram, dan Toko TikTok juga memberikan wawasan berharga tentang cara pelanggan menemukan produk dan berinteraksi dengan konten melalui perdagangan sosial.

Kiat pro : Kategorikan perjalanan ke dalam beberapa tahap seperti kesadaran, pertimbangan, dan keputusan untuk memetakan langkah-langkah ini secara horizontal pada peta perjalanan pelanggan.

Jangan lupa untuk mengintegrasikan mekanisme umpan balik, seperti survei pelanggan atau pengujian pengguna. Ini menawarkan wawasan kualitatif tentang proses pembelian. Memahami “mengapa” di balik perilaku pelanggan sama pentingnya dengan mengetahui “apa”.

2. Emosi

Emosi menunjukkan bagaimana perasaan pelanggan pada titik kontak yang berbeda dalam interaksi mereka dengan merek Anda. Emosi sangat memengaruhi keputusan pembelian dan loyalitas merek, itulah mengapa sangat penting untuk menyertakannya.

Coba pikirkan: Ketika seseorang memiliki pengalaman hebat dengan merek Anda dan merasa senang, kemungkinan besar mereka akan membeli lagi dari Anda. Di sisi lain, jika mereka merasa frustrasi atau tidak bahagia, mereka akan mengetuk pintu pesaing Anda.

Gunakan survei atau formulir umpan balik untuk menanyakan pelanggan bagaimana perasaan mereka selama pengalaman mereka. Anda mungkin pernah menemukan smiley ini selama pengalaman berbelanja Anda:

Skala ini adalah cara mudah untuk mengukur perasaan pelanggan Anda kapan saja.

Perhatikan apa yang mereka katakan di media sosial dan ulasan. Anda dapat mengetahui apakah mereka senang atau kesal dari nada suaranya.

Alat seperti Sprout Social menggunakan analisis sentimen berbasis AI untuk menggali data pendengaran sosial guna memberi Anda wawasan tentang pendapat orang tentang merek Anda.

Wawasan ini berguna saat membuat kampanye pemasaran emosional. Jika Anda mengetahui perasaan pelanggan, ambillah langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk mengatasi pengalaman negatif dan dorong pengalaman positif.

3. Tindakan pengguna

Tindakan pengguna adalah langkah-langkah yang diambil pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda. Ini mencakup langkah-langkah seperti mengunjungi situs web Anda, mengklik produk, menambahkan item ke keranjang mereka, atau mendaftar ke buletin Anda.

Tindakan menyoroti apa yang dilakukan orang pada setiap tahap. Masing-masing tindakan ini memberi tahu Anda sesuatu tentang minat pelanggan dan seberapa dekat mereka untuk melakukan pembelian.

Alat analisis untuk situs web atau aplikasi Anda adalah pilihan terbaik untuk data tersebut. Alat-alat ini menunjukkan kepada Anda halaman mana yang dikunjungi pelanggan, apa yang mereka klik, dan di mana mereka berhenti.

Setelah Anda memiliki informasi ini, sesuaikan upaya pemasaran dan konten Anda agar selaras dengan tindakan yang diambil pelanggan di setiap tahap.

4. Riset pengguna

Riset pengguna memeriksa apa yang dicari pelanggan atau ke mana mereka mencari informasi selama proses pembelian. Bagian dari peta perjalanan pelanggan ini membantu Anda memahami bagaimana pelanggan mengumpulkan informasi.

Misalnya, pada tahap kesadaran, pembeli sering kali mengandalkan mesin pencari seperti Google untuk mencari solusi atas masalah mereka. Namun ini bukan hanya tentang ke mana mereka pergi—ini tentang apa yang mereka cari. Mengetahui topik penelitian spesifik mereka memungkinkan Anda mengatasi masalah mereka.

Apa triknya? Pantau apa yang dicari pelanggan secara online. Melacak kata kunci dan frasa yang mereka gunakan di mesin pencari, serta riset pasar media sosial adalah awal yang baik.

Selain itu, pantau diskusi dan percakapan untuk mendapatkan pemahaman lebih dalam tentang pertanyaan, kekhawatiran, dan topik yang menjadi perhatian utama calon pelanggan Anda.

Kuncinya adalah menggunakan informasi ini untuk menyediakan apa yang dibutuhkan calon pelanggan di setiap tahap. Pengiriman konten yang ditargetkan memposisikan merek Anda sebagai sumber informasi yang berharga.

5. Solusi

Bagian ini menguraikan tindakan dan strategi yang diterapkan merek Anda untuk mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Ini mendokumentasikan solusi atau peningkatan spesifik yang diterapkan pada setiap tahap perjalanan pelanggan. Hal ini mencakup langkah-langkah seperti perubahan pada desain situs web yang menyelesaikan masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ini memvisualisasikan bagaimana merek Anda merespons kebutuhan dan tantangan pelanggan di berbagai titik kontak. Selain itu, ini adalah referensi yang baik untuk memastikan tim Anda menerapkan solusi dan menyempurnakannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa saja 7 langkah untuk memetakan perjalanan pelanggan?

Pendekatan strategis dalam membangun peta memastikan Anda menangkap setiap titik kontak, mengantisipasi keinginan pelanggan, dan mengatasi potensi titik kesulitan. Berikut adalah tujuh langkah untuk membuat peta perjalanan yang unik bagi pelanggan dan kebutuhan bisnis Anda.

1. Tetapkan tujuan Anda

Apa yang ingin Anda dapatkan dari proses ini? Dan mengapa hal ini penting bagi bisnis Anda? Mengetahui tujuan Anda menentukan cara Anda menyusun peta.

Beberapa contoh tujuan antara lain:

• Identifikasi tiga poin keluhan pelanggan teratas. Gunakan poin-poin penting ini untuk membuat konten.
• Memahami minat dan motivasi pelanggan untuk mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik.
• Totalkan biaya interaksi pelanggan untuk menetapkan anggaran media sosial yang lebih baik.

2. Tentukan jenis peta perjalanan pelanggan

Ada beberapa peta perjalanan pelanggan yang berbeda dan masing-masing memiliki kelebihannya sendiri. Saat Anda memutuskan peta mana yang akan digunakan, Anda tahu detail mana yang harus difokuskan.

Ini adalah empat jenis peta perjalanan pelanggan yang paling umum: keadaan saat ini, keadaan masa depan, kehidupan sehari-hari, dan cetak biru layanan. Kami akan membahas lebih jauh masing-masing detailnya nanti.

Memahami tujuan Anda dan posisi merek Anda dalam evolusinya akan memandu Anda dalam memilih jenis peta yang sesuai.

3. Buat dan tentukan persona pelanggan Anda

Pelanggan mana yang akan Anda fokuskan? Sulit untuk memetakan perjalanan pelanggan jika Anda tidak memikirkan pelanggan. Persona pelanggan adalah karakter fiksi yang mewakili setiap kelompok pelanggan sasaran Anda. Mereka merinci segala hal mulai dari demografi, minat, hingga perilaku pembelian.

Jika Anda telah menciptakan persona media sosial untuk memahami audiens Anda, Anda sudah lebih dari setengah jalan. Namun jika belum, maka template persona pembeli atau Xtensio kami akan berguna. Untuk benar-benar mengetahui keputusan pembelian dan proses belanja seseorang, wawancarai pelanggan yang sudah ada.

Kiat pro: Jika Anda memiliki persona yang sangat berbeda—misalnya, jika Anda melayani pasar B2C dan B2B—siapkan peta perjalanan pelanggan yang berbeda.

4. Uraikan: titik kontak dan tahapan

Peta perjalanan pelanggan dibagi menjadi beberapa tahapan yang biasanya sesuai dengan corong yang diilustrasikan di atas. Buat daftar tahapan untuk memulai. Selanjutnya, buat daftar titik kontak pelanggan utama yang ada untuk perusahaan Anda. Setelah Anda selesai dengan kedua daftar, tempatkan titik kontak ke dalam tahapan yang berbeda.

Untuk lebih detailnya, tetapkan pemilik departemen ke setiap titik kontak. Anda dapat mengidentifikasi di mana saluran media sosial tertentu cocok. Dan, Anda dapat menetapkan prediksi emosi atau sentimen ke berbagai tahap perjalanan. Terserah Anda seberapa detail peta yang Anda inginkan.

5. Kumpulkan data dan umpan balik pelanggan

Anda memerlukan data yang solid tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang akurat. Fokus pada tiga aspek ini:

Analisis data yang ada

Pelajari data yang sudah Anda miliki—lebih khusus lagi kinerja situs web, obrolan dengan dukungan pelanggan, dan catatan penjualan. Informasi ini dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang bagaimana pelanggan bertindak, apa yang mereka sukai, dan apa yang membuat mereka frustrasi.

Data kuantitatif ini menawarkan perspektif dasar tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, membantu Anda mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan.

Lakukan wawancara pelanggan

Bersikaplah pribadi dengan obrolan tatap muka dengan pelanggan. Tanyakan kepada mereka tentang pengalaman mereka, apa yang mengganggu mereka dan apa yang mereka harapkan ketika berurusan dengan merek Anda. Pembicaraan ini mengungkap wawasan kualitatif yang tidak bisa diungkapkan oleh angka, seperti memahami aspek emosional dan psikologis perjalanan pelanggan.

Buat survei dan kuesioner

Gunakan survei dan kuesioner untuk pendekatan yang lebih terstruktur dan lebih luas dalam mengumpulkan masukan. Kirimkan mereka ke sekelompok pelanggan dan dapatkan umpan balik terstruktur. Ajukan pertanyaan tentang perjalanan mereka dengan merek Anda, seberapa bahagianya mereka, dan menurut mereka hal-hal apa yang bisa menjadi lebih baik.

Kombinasi ketiga aspek ini memberi Anda pandangan 360 derajat tentang apa yang sebenarnya dialami pelanggan terhadap merek Anda.

6. Uji dan identifikasi titik nyeri

Untuk mengonfirmasi titik kontak pelanggan, Anda mungkin memeriksa berbagai departemen dan berbicara dengan pelanggan. Ini adalah pekerjaan yang bagus tetapi Anda perlu mengambil langkah lebih jauh: mengujinya sendiri. Telusuri perjalanan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.

Saat Anda menguji perjalanan, waspadai tantangan, kebingungan, atau momen yang membuat frustrasi. Misalnya, jika situs web membutuhkan waktu lama untuk dimuat, jika petunjuknya tidak jelas, atau jika menghubungi dukungan pelanggan membuat pusing kepala, buatlah catatan mendetail tentang masalah ini.

Ini juga merupakan langkah cerdas untuk mengumpulkan masukan dari kolega dan pelanggan yang telah melalui perjalanan ini. Dengan cara ini, Anda memeriksa ulang dan mengkonfirmasi temuan Anda untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap.

Pendekatan langsung memastikan peta perjalanan pelanggan Anda mencerminkan pengalaman dunia nyata dan membekali Anda untuk mengambil tindakan yang ditargetkan guna meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan.

7. Melakukan perubahan dan mencari solusi

Jadi peta Anda sudah lengkap. Apa berikutnya? Anda perlu menemukan atau menciptakan solusi terhadap permasalahan yang Anda identifikasi pada langkah sebelumnya.

Sekaranglah waktunya untuk memeriksa tujuan yang Anda tetapkan di langkah pertama dan mengambil tindakan untuk memperlancar perjalanan tersebut. Beri diri Anda waktu dan ruang untuk menerapkan beberapa solusi, baik dalam seperempat atau enam bulan, dan periksa kembali peta untuk memperbaruinya.

Saat Anda menerapkan perubahan ini, pastikan untuk memperhatikan peta perjalanan pelanggan Anda dengan cermat. Jangan lupa untuk selalu memperbaruinya untuk menunjukkan peningkatan dan pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan. Hal ini membuat peta perjalanan pelanggan Anda tetap segar dan sangat berguna untuk mengarahkan merek Anda menuju memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

4 jenis peta perjalanan pelanggan dan contohnya

Mari kita lihat empat peta perjalanan pelanggan yang paling umum dan contohnya masing-masing.

1. Keadaan saat ini

Peta perjalanan pelanggan saat ini seperti audit. Anda mendokumentasikan bagaimana pelanggan Anda merasakan jalur pembelian dan layanan mereka dalam kondisi perusahaan Anda saat ini. Ini sangat membantu untuk menetapkan dasar pengalaman layanan pelanggan Anda.

Lihatlah peta perjalanan pelanggan negara bagian saat ini yang disederhanakan dari Nielsen-Norman.

Peta tersebut mengikuti perjalanan “Jumping Jamie” saat mereka menavigasi proses peralihan ke paket seluler yang berbeda. Peta tersebut mendefinisikan perjalanan saat ini menjadi empat tahap. Selain perjalanannya, ini juga menyoroti peluang dan metrik untuk dilacak.

Peta negara bagian saat ini sangat bagus untuk berbagi rasa frustrasi pengguna dengan semua departemen. Hal ini membantu Anda mengajak semua orang untuk berinvestasi dalam solusi dan bertukar pikiran tentang cara mengatasi masalah pengguna.

2. Keadaan masa depan

Peta perjalanan pelanggan di masa depan mengikuti format yang sama dengan peta keadaan saat ini, hanya saja peta tersebut mewakili perjalanan yang ideal. Anda dapat menggunakannya bersama dengan peta negara bagian Anda saat ini untuk mengidentifikasi titik kesulitan dan area yang perlu ditingkatkan.

Berikut contoh peta perjalanan kenegaraan masa depan:

Mengapa visual ini berhasil? Ini mencakup berbagai keadaan, perasaan, dan bahkan titik kontak dalam format yang kohesif.

Peta tersebut memvisualisasikan skenario terbaik untuk menciptakan visi bintang utara untuk merek Anda. Ini menyelaraskan upaya Anda untuk mencapai perjalanan pelanggan yang ideal.

3. Sehari-hari

Peta perjalanan pelanggan sehari-hari menguraikan salah satu jadwal persona Anda saat mereka menjalani hari-harinya. Interaksi tersebut mungkin melibatkan atau tidak melibatkan perusahaan Anda. Membuat salah satu peta ini membantu Anda mengidentifikasi waktu dan area terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

Berikut adalah visual “sehari-hari” dari Pipedrive.

Peta tidak hanya menyoroti kapan persona melakukan sesuatu, tetapi juga menyoroti berbagai titik kontak dan orang-orang berbeda yang berinteraksi dengan mereka sepanjang hari. Dan, perhatikan suka dan dukanya? Itu juga menyoroti bagaimana perasaan anak selama aktivitas yang berbeda.

4. Cetak biru layanan

Peta perjalanan pelanggan cetak biru layanan hanya berfokus pada saat Anda menyediakan layanan pelanggan. Ini mengabaikan komponen seperti iklan yang mungkin ada di peta lain.

Miro, papan tulis online kolaboratif untuk tim, membuat peta di atas dengan mempertimbangkan bank. Anda akan melihat bagaimana peta ini hanya tentang kunjungan nasabah ke bank. Jenis peta ini membantu merek melihat area layanan individual dan interaksinya. Ini adalah versi makro dari peta keadaan saat ini dan masa depan.

Mulailah dengan templat peta perjalanan pelanggan

Membuat peta perjalanan pelanggan tidak harus merepotkan. Ada banyak templat gratis dan berbayar di luar sana untuk membantu Anda membuatnya. Jika Anda merasa memerlukan lebih banyak panduan atau banyak peta, beberapa perusahaan menawarkan perangkat lunak khusus untuk merancang peta khusus. Buat peta perjalanan pertama Anda atau tingkatkan peta perjalanan yang sudah ada dengan opsi berikut.

1. Templat keadaan saat ini, disediakan oleh Bright Vessel.

2. Templat peta perjalanan pelanggan oleh Moqups, alat desain dan kolaborasi.

3. Templat cetak biru layanan oleh Miro

4. Templat peta perjalanan pelanggan oleh Mural, alat perencanaan.

5. Alat online peta perjalanan pelanggan UXPressia, dibuat khusus untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang siap untuk presentasi.

Ciptakan fondasi yang kuat dengan peta perjalanan pelanggan yang terintegrasi dengan baik

Peta perjalanan pelanggan memberi Anda resep untuk menciptakan interaksi yang dipersonalisasi dan berdampak yang membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ketika Anda tahu apa itu dan mengapa itu penting, inilah saatnya untuk menjadikannya milik Anda. Gunakan data untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang solid yang melampaui ekspektasi pelanggan di setiap titik kontak.

Lihat bagaimana Anda dapat mengubah data media sosial B2B Anda menjadi sumber penggerak pendapatan dan menciptakan merek yang mudah diingat.