Panduan pemasar untuk orkestrasi perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan omnichannel yang kompleks

'Perjalanan pelanggan' mengacu pada jalur yang membawa pembelanja dari:

Tidak mengetahui produk > Membeli > Menjadi pelanggan setia

Itu menjabarkan semua poin kontak yang mungkin dimiliki pelanggan Anda dengan merek Anda sebelum, selama, dan setelah pengalaman produk itu. Pertumbuhan Anda dimulai dengan memahami pemasaran perjalanan pelanggan dengan merek Anda.

Riset orang dalam tentang perjalanan pelanggan tradisional menunjukkan bahwa semua pelanggan mengikuti jalur sederhana yang serupa:

• Kesadaran: “Hei, teman saya baru saja memberi tahu saya tentang produk ini.”
• Riset: “Terlihat keren tapi agak mahal. Apakah ada alternatif yang lebih baik di luar sana?”
• Pertimbangan: "Hmm, saya pikir saya akan membeli yang ini."
• Pembelian: “Yay, saya baru saja memesan!”
• Retensi: “Saya akan membeli dari merek ini lagi.”

Namun, perjalanan pelanggan modern lebih kompleks, dengan banyak titik kontak dan saluran. Ini terdiri dari momen non-linier yang sangat terhubung.

Menurut Nielsen Brandbank, 66% pembeli global telah mengubah cara mereka membeli ke dalam kategori dan merek.

IBM bahkan menekankan bahwa konsumen saat ini "berbelanja kapan pun dan di mana pun mood menyerang mereka, dalam apa yang disebut 'momen mikro', sering kali sambil melakukan tugas lain".

Berikut contohnya:

Lisa adalah pelanggan. Sahabatnya merekomendasikan toko kosmetik online, jadi dia memutuskan untuk memeriksanya.

Saat dia mengklik ke situs web, entri "yang dapat direkam" pertamanya ke dalam perjalanan pelanggan dimulai. Saat melihat-lihat produk lipstik, perhatiannya teralihkan, meninggalkan gerobaknya, dan pergi. Satu jam kemudian, dia mendapat Web Push.

Belakangan, sebuah email masuk dan mengingatkannya bahwa dia telah meninggalkan sesuatu di keranjang mereka. Tapi dia sedang dalam perjalanan pulang, jadi dia mengabaikan email itu. Malam itu, sebuah iklan Facebook yang ditargetkan memberinya permintaan terakhir yang dia butuhkan. Dia membaca komentar, merasa bersemangat, dan memutuskan untuk membeli.

Lisa sangat menyukai lipstiknya sehingga dia mulai membeli secara eksklusif dari toko ini. Dia bahkan berbagi pengalaman positifnya dengan teman dan koleganya.

Seperti yang Anda lihat, konsumen tidak selalu membeli pada kunjungan pertama ke sebuah situs web. Mereka kini mengandalkan kesadaran merek, riset, dan rekomendasi di berbagai saluran, sebelum melakukan pembelian.

Mereka juga tidak perlu terlibat dengan semua poin kontak perjalanan yang ditawarkan kepada mereka sebelum menyelesaikan keputusan untuk membeli.

Untuk mengikuti perubahan perilaku pelanggan dan memaksimalkan penjualan yang sedang berlangsung, merek harus beralih dari pemasaran perjalanan pelanggan tradisional ke lingkaran loyalitas pelanggan.

Dalam buku The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions, penulis Noah Fleming mendefinisikan lingkaran loyalitas pelanggan sebagai “pandangan terbaru dari model siklus hidup pelanggan tradisional, yang diterapkan pada seluruh pengalaman pelanggan dan pelanggan individual di dalamnya. dia."

Berikut adalah model yang bagus dari apa yang terlihat seperti lingkaran loyalitas pelanggan:

Dalam model ini, tonggak siklus hidup menguraikan perjalanan seumur hidup setiap pelanggan dengan merek Anda dalam perjalanan mereka untuk menjadi pelanggan setia dan bernilai tinggi. Pencapaian ini menentukan segmen tahap siklus hidup pelanggan Anda.

Saat Anda mengatur perjalanan pelanggan, Anda dapat melihat gambaran besarnya: di mana pelanggan tertentu berada pada tahap apa pun—apa yang mereka inginkan, apa yang mereka minati, apa yang mereka harapkan dari Anda, dan seberapa besar kemungkinan mereka melakukannya. membeli dari Anda.

Kemudian, Anda dapat menyiapkan pesan yang tepat untuk setiap saluran berdasarkan status siklus hidup pelanggan.

Perilaku konsumen dalam industri kecantikan

Grafik berikut mengungkapkan gambaran lengkap tentang perjalanan belanja konsumen kecantikan:

Ada beberapa poin penting yang perlu diingat:

Pertama, semakin banyak konsumen kecantikan beralih ke belanja online. Penelitian PowerReviews menunjukkan bahwa lebih dari 53% pembeli membeli lebih banyak produk kecantikan secara online sekarang, dibandingkan dengan sebelum Covid-19. Jumlahnya bahkan lebih tinggi di kalangan konsumen yang lebih muda.

Sekitar 66% pembeli Gen Z dan 58% generasi milenial juga mengatakan bahwa mereka membelanjakan lebih banyak uang secara online untuk produk kecantikan sekarang dibandingkan sebelum pandemi. Kedua, saluran sosial dan influencer memainkan peran penting dalam penelitian dan evaluasi produk, terutama di kalangan orang berusia 18-34 tahun.

Dalam studi yang dilakukan oleh Facebook IQ, sebagian besar pembeli yang disurvei mengatakan bahwa mereka sangat bergantung pada platform media sosial untuk menemukan produk makeup dan perawatan kulit wajah. Sekitar 44% pembelanja kecantikan mengatakan bahwa mereka cenderung membeli berdasarkan postingan media sosial.

Ketiga, konsumen kecantikan sekarang mencari personalisasi di setiap tahap perjalanan pembelian mereka, dan mereka mengharapkan pengalaman pembelian terpadu di seluruh platform online dan fisik.

Menurut Mintel, personalisasi kecantikan harus memungkinkan konsumen mengekspresikan karakter unik mereka sambil menawarkan manfaat yang jelas. Ini juga harus digunakan untuk menjangkau mereka yang mencari inspirasi dan bantuan produk.

Orkestrasi perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi dalam industri kecantikan

Perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tertentu. Ini dimaksudkan untuk membantu pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Perjalanan pelanggan yang bijaksana dan dipersonalisasi tidak hanya mencakup pembelian satu kali, tetapi juga membangun fondasi untuk pembelian di masa mendatang.

Untuk membuat perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi, Anda perlu menempatkan diri pada posisi pelanggan dan berpikir kritis tentang cara mereka memutuskan apa yang akan dibeli. Kemudian, bagi pelanggan target Anda menjadi beberapa segmen berdasarkan perilaku mereka.

Salah satu cara untuk mempermudah proses ini adalah dengan mengevaluasi tonggak siklus hidup lingkaran loyalitas pelanggan. Pada setiap pencapaian siklus hidup, merek harus mengoptimalkan corong konversi langsung yang penting.

Corong konversi adalah tujuan spesifik yang Anda coba arahkan ke pelanggan. Itu mungkin penemuan produk, pendaftaran akun, langganan buletin, atau pembelian itu sendiri. Corong konversi ini menentukan segmen perilaku.

Apa itu segmen perilaku?

Segmen perilaku adalah sekelompok pelanggan yang dikelompokkan bersama oleh satu sifat perilaku, misalnya riwayat pembelian. Anda dapat membuat segmen perilaku dengan menggunakan segmentasi pasar perilaku.

Segmentasi perilaku mengacu pada praktik mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan terutama berdasarkan penjelajahan online dan pola pengambilan keputusan mereka. Ini dinamis, ad-hoc, dan adaptif karena bergantung pada variabel yang terus berubah.

Di bawah ini adalah empat contoh umum segmentasi perilaku:

1. Riwayat tampilan halaman: Halaman apa yang dikunjungi pelanggan dan tempat mereka menghabiskan banyak waktu.
2. Riwayat pembelian: Apa yang telah dibeli pelanggan dan kapan mereka melakukan pembelian tersebut.
3. Video yang ditonton: Jenis video apa yang mereka tonton, dan berapa kali mereka menonton video tersebut?
4. Manfaat yang dicari: Mengapa pelanggan membeli produk tertentu, misalnya berdasarkan kualitas, penggunaan, atau fitur tertentu.

Setelah Anda menentukan segmen perilaku, Anda dapat menggabungkannya dengan perjalanan pelanggan untuk mengembangkan rencana guna mengubah segmen tersebut menjadi pelanggan setia.

Corong penemuan produk dalam keindahan

Corong penemuan produk bertujuan untuk memberi pelanggan informasi yang jelas tentang produk, membangun kepercayaan, dan mempercepat jalur pembelian.

Saat membuat corong ini, Anda harus meminimalkan jumlah klik dan pencarian yang harus dilakukan pembeli untuk menemukan produk yang tepat.

Selain itu, perhatikan demografi dan preferensi pribadi pelanggan—jenis kulit, warna kulit, bahan yang disukai—agar tidak mengingatkan mereka tentang produk yang tidak mereka minati.

Anda dapat menggunakan strategi berikut untuk meningkatkan kesadaran produk:

Tingkatkan rasio klik-tayang dari beranda ke halaman produk

Ketuk perilaku yang dikenal pelanggan dari saluran media sosial untuk mendorong penemuan produk yang menyenangkan dan efektif dengan InStory, pengalaman imersif seperti Instagram untuk Web Seluler.

Dengan menggunakan InStory, Anda dapat dengan cepat dan mudah membagikan kampanye, produk, dan koleksi dalam bentuk cerita, berdasarkan kebutuhan dan minat setiap pengguna, untuk memaksimalkan nilai setiap piksel berharga.

Segmen: Semua pelanggan.

Strategi: Pamerkan buku terlaris, lini produk selebritas, barang obral, menit terakhir

penawaran, kisah pelanggan, pembaruan berita, buku harian influencer, atau hal penting lainnya

produk dari koleksi dengan penempatan InStory yang dapat diklik di bagian atas

beranda.

Anda juga dapat membuat cerita yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi pelanggan untuk menawarkan rekomendasi yang relevan segera setelah mereka tiba di beranda situs web seluler Anda.

KPI untuk dilacak: Rasio klik-tayang (RKT)

Tingkatkan rasio klik-tayang dari halaman produk ke halaman keranjang

Rata-rata, dibutuhkan 5 klik, 3 penelusuran, dan 5 filter bagi pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari di web seluler. Namun tidak semua orang memiliki waktu—atau kesabaran—untuk melewati banyak langkah itu.

Karena pengguna Anda telah menelusuri corong untuk mencari satu produk, masuk akal untuk memberi mereka cara mudah untuk menemukan produk lain.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memanfaatkan Smart Recommender dari Insider, yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) dan data yang dikumpulkan dari pengguna di seluruh platform.

Segmen: Semua pelanggan

Strategi: Di ​​halaman produk, tampilkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi di bawah

bagian utama dengan informasi produk.

Pikirkan tentang "sering dibeli bersama", "Anda mungkin juga suka", "produk serupa",

"kategori serupa", dan "dilihat sebelumnya".

Saat Anda melakukan itu, Anda menghilangkan kelebihan pilihan untuk pelanggan dan memberikannya kepada mereka

produk yang sesuai dengan minat dan demografi mereka.

KPI yang akan dilacak: Tingkat penambahan ke keranjang, nilai pesanan rata-rata (AOV)

Corong pembelian/pengisian ulang dalam keindahan

Saat ini, produk yang berkaitan dengan kesehatan dan kecantikan memiliki tingkat konversi eCommerce sebesar 3,08% . Jika rasio konversi Anda di bawah tolok ukur ini, Anda harus meninjau corong pembelian/pengisian ulang dan mengoptimalkannya. Kuncinya adalah menganalisis tingkat konversi dari satu tahap corong ke tahap berikutnya dan mencari tahu apa yang mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan.

Perlu dicatat bahwa konsumen kecantikan sangat berhati-hati dan tidak ingin mengambil risiko membeli barang yang salah.

Menurut survei Nosto tahun 2020 terhadap 2.000 Gen Z AS dan Inggris serta konsumen milenial, 56% setuju bahwa, saat berbelanja online, mereka cenderung bertahan dengan merek atau produk yang telah mereka beli sebelumnya daripada mencoba sesuatu yang baru. Angka tersebut meningkat menjadi 62% untuk pembelanja wanita saja.

Saat memperbaiki corong pembelian/pengisian ulang, Anda harus mengembangkan strategi khusus untuk pembeli pertama kali dan pelanggan tetap.

Anda dapat menggunakan strategi berikut untuk membantu mengonversi pembeli pertama kali:

Tawarkan insentif yang kuat untuk mengonversi pelanggan pertama kali

Untuk mendapatkan pelanggan baru, taktik yang bagus adalah memberi mereka insentif yang menarik untuk pembelian pertama mereka dan membuat penawaran ini menonjol di seluruh situs web Anda.

Segmen: Pelanggan yang belum melakukan pembelian sama sekali.

Strategi: Tampilkan bilah halo yang lengket di bagian atas halaman yang menyoroti penawaran eksklusif pesanan pertama. Misalnya, tawarkan pengiriman gratis tanpa pembelanjaan minimum atau persentase diskon tanpa perlu kode.

Perhatikan bahwa Anda tidak perlu menawarkan diskon besar-besaran untuk menarik pembeli agar membeli.

Menurut survei First Insight, 38% wanita akan melakukan pembelian kecantikan dengan diskon 30% atau kurang, dibandingkan dengan 29% wanita yang akan membeli dengan diskon 30-50% , dan 14% yang akan mencari diskon. sebesar 50% atau lebih.

KPI untuk dilacak: Rasio tambahkan ke keranjang, rasio konversi

Corong program loyalitas di industri kecantikan

Insentif lain untuk membantu mengatasi tantangan memperoleh pelanggan baru adalah dengan program loyalitas. Menggunakan program loyalitas sangat penting untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan mendorong penjualan. Dengan membuat program loyalitas, pelanggan Anda kemungkinan besar akan kembali, yang meningkatkan nilai seumur hidup mereka dan memperkuat komunitas merek Anda.

Anda dapat menggunakan strategi berikut untuk mendorong lebih banyak pendaftaran program loyalitas:

Menargetkan pengabai pendaftaran program loyalitas

Untuk pelanggan yang telah menunjukkan minat pada program loyalitas Anda tetapi belum mendaftar, soroti manfaat partisipasi untuk membawa mereka ke dalam corong.

Anda dapat menggunakan strategi berikut untuk mendorong lebih banyak pendaftaran program loyalitas:

Menargetkan pengabai pendaftaran program loyalitas

Untuk pelanggan yang telah menunjukkan minat pada program loyalitas Anda tetapi belum mendaftar, soroti manfaat partisipasi untuk membawa mereka ke dalam corong.

Segmen: Pembeli yang mengunjungi halaman pendaftaran program loyalitas Anda tetapi tidak mengisi formulir.

Strategi: Kirim email pengabaian pendaftaran satu hari setelah menampilkan manfaat dari program loyalitas.

KPI untuk dilacak: Rasio klik-tayang email, rasio pendaftaran program loyalitas.

Tingkatkan pengalaman pasca pembelian untuk membangun hubungan jangka panjang

Setelah pembeli melakukan pembelian, Anda harus memiliki rencana untuk terus berinteraksi dengan mereka guna mengubahnya menjadi pelanggan setia.
Praktik terbaiknya adalah membangun pengalaman pascapembelian yang luar biasa dengan orkestrasi perjalanan multisaluran. Ini memastikan bahwa semua perpesanan saling berhubungan, dan tidak ada kemungkinan komunikasi terputus.

Segmen: Pembeli pertama kali.

Strategi: Jalankan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi yang diisi dengan penawaran menarik setelah pembelanja melakukan pemesanan pertama mereka.

Anda juga dapat mengatur acara lokal dengan undangan eksklusif, mengingatkan pelanggan untuk mengisi kembali produk yang mereka beli sebelumnya, atau menjual produk pelengkap yang sesuai dengan apa yang telah mereka beli.

KPI untuk dilacak: Tingkat konversi

Corong pendaftaran akun dalam keindahan

Karena membuat akun pengguna baru adalah salah satu alasan utama tingginya tarif keranjang yang ditinggalkan, checkout tamu menjadi penting di toko eCommerce. Hal ini menyebabkan banyak tantangan dalam mendorong pendaftaran akun.

Arsitek pembangun perjalanan bertenaga AI dari Insider, memungkinkan merek untuk melibatkan pembeli pertama kali dengan konten yang tepat di setiap titik kontak yang mereka lalui, mendorong mereka untuk mendaftar akun.

Arsitek mengidentifikasi saluran yang paling aktif digunakan pembeli ini, mengotomatiskan keterlibatan untuk menargetkan setiap pembeli di saluran pilihan mereka pada waktu yang tepat.

Apakah Anda ingin meningkatkan pendaftaran atau melibatkan kembali pelanggan sebelumnya, mempersonalisasi titik kontak pemasaran dengan solusi seperti Arsitek meningkatkan kemungkinan konversi.

️️️️️

“ Kami mencapai 4X ROI dengan kampanye pemasaran lintas saluran Insider. Insider telah membantu kami melakukan segmentasi pelanggan dengan lebih baik dan menjangkau mereka pada waktu yang tepat di saluran yang tepat, dan hal ini telah menghasilkan peningkatan konversi sebesar 20%.

— Asisten Pemasaran Digital, Merek Global, Ulasan G2

Jika meningkatkan pendaftaran adalah tujuan Anda, inilah strategi lain yang dapat Anda gunakan:

Sesuaikan halaman pendaftaran dan dapatkan lebih banyak pendaftaran

Tidak semua pembeli tertarik untuk mendaftar akun baru saat mengunjungi toko eCommerce. Dan tidak semua dari mereka memahami manfaat melakukan itu.

Untuk memaksimalkan pendaftaran, Anda harus mengklarifikasi manfaat apa yang akan diterima pembeli setelah mendaftar dan membuat formulir menarik untuk menarik perhatian mereka.

Selain itu, uji beberapa tata letak untuk menentukan mana yang menghasilkan rasio konversi tertinggi, lalu manfaatkan.

Segmen: Pengunjung pertama kali.

Strategi: Sesuaikan elemen kunci seperti gambar, judul, dan tombol pada aplikasi langsung tanpa perubahan kode, atau simpan penerapan di aplikasi seluler. Kemudian, pisahkan segmen 50/50 dan jalankan pengujian A/B.

KPI untuk dilacak: Tingkat pendaftaran.

Corong pengumpul timbal di industri kecantikan

Prospek adalah siapa saja yang telah menunjukkan minat pada merek atau produk Anda. Mereka mungkin telah menjelajahi beberapa produk Anda dengan mengeklik iklan Facebook atau mengunjungi situs web kami, tetapi mereka belum melakukan pemesanan.

Saat Anda mengumpulkan prospek, Anda dapat mengirim email penargetan ulang kepada pelanggan dengan konten, rekomendasi, dan promosi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Tingkatkan pengumpulan prospek melalui templat yang digamifikasi

Overlay pop-up keikutsertaan tradisional dapat bermanfaat, tetapi kebanyakan orang menganggapnya menjengkelkan dan segera mencari tombol keluar.

Nielsen Norman Group bahkan menemukan bahwa popup adalah "teknik iklan yang paling dibenci di desktop". Tapi itu tidak harus terjadi. Anda dapat mengganti formulir opt-in tradisional dengan popup “spin-to-win” yang menyenangkan dan interaktif.

Ini sangat bagus untuk meningkatkan pengalaman berbelanja sambil memberi Anda wawasan berharga tentang perilaku pelanggan Anda.

Insider menawarkan empat teknik gamifikasi untuk menangkap prospek dan membantu mencapai KPI: Web Push, Scratch to Win, Wheel of Fortune, dan Progress Bar.

Segmen: Pembeli yang belum mendaftar ke buletin Anda.

Strategi: Tampilkan notifikasi putar roda dengan insentif untuk pembelian pertama mereka, misalnya diskon 10%. Anda juga dapat meminta mereka untuk meninggalkan detail kontak mereka sebelum membuka kunci penawaran.

KPI untuk dilacak: Memutar rasio klik-tayang (CTR), durasi sesi rata-rata, rasio konversi, dan rasio prospek langganan.

️️️️️

“Hanya dalam 4 bulan kami telah melihat ROI 8,6x dan peningkatan CR 9,6% dengan Insider. Kami telah menggunakan template gamifikasi seperti 'Wheel of Fortune' atau 'Swipe' untuk secara signifikan meningkatkan strategi perolehan prospek kami dan meningkatkan keterlibatan pengguna. Ini adalah platform lintas saluran yang sangat terukur, selalu berkembang, yang mudah digunakan dan sangat efektif.

• Jesus R., Pemilik Produk, Ulasan G2

Corong unduhan Aplikasi Seluler di industri kecantikan

Banyak merek kecantikan telah menerapkan teknologi baru seperti augmented reality (AR) dan virtual reality (VR) untuk merancang aplikasi seluler mereka. Aplikasi ini bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, menambahkan nilai pada merek Anda, dan mendorong lebih banyak konversi.

Untuk memastikan Aplikasi Seluler membantu Anda mencapai sasaran, Anda harus mengembangkan corong khusus untuk unduhan Aplikasi Seluler, seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Di corong ini, rasio Klik untuk Memasang mengacu pada persentase pengguna yang berhasil memasang aplikasi setelah mengeklik tautan untuk mengunduh aplikasi.

Rasio Klik untuk Menginstal Anda akan sangat bervariasi di berbagai saluran yang dirancang untuk mendorong pengguna mengunduh aplikasi, misalnya, melalui spanduk unduhan aplikasi pasca pembelian atau spanduk pintar.

Ikuti tip ini untuk mendorong lebih banyak pendaftaran program loyalitas:

Tingkatkan unduhan aplikasi seluler dari Web Seluler

Spanduk pintar di bagian atas pengalaman Web Seluler Anda dapat membantu mengubah lalu lintas Web seluler Anda menjadi unduhan Aplikasi Seluler.

Segmen: Semua pengguna

Strategi: Luncurkan spanduk cerdas di halaman sukses. Saat membuat spanduk, Anda harus menjalankan pengujian A/B untuk menentukan jenis permintaan yang menghasilkan rasio Klik untuk Memasang tertinggi.

KPI untuk dilacak: Rasio klik-tayang spanduk, pengguna seluler baru.

Corong rujukan di industri kecantikan

Menurut PowerReviews, sekitar 74% pembeli Gen Z dan 66% generasi milenial mengatakan bahwa mereka terpengaruh untuk membeli produk kecantikan dari influencer yang mereka ikuti.

Pelanggan yang bahagia dan setia adalah kekuatan pendorong untuk pertumbuhan Anda. Mendapatkan pelanggan baru adalah satu hal, tetapi pada akhirnya Anda harus bertujuan untuk mengubah pelanggan setia menjadi duta merek yang mempercayai dan merekomendasikan produk Anda.

Rata-rata, program rujukan dapat membantu mendorong peningkatan akuisisi pelanggan baru hingga 30% dan dapat meningkatkan nilai pesanan pertama sebesar 10-25% .

Anda dapat menggunakan strategi berikut untuk mendorong rujukan:

Buat insentif bagi pelanggan untuk mendorong rujukan

Teliti apa yang memotivasi pelanggan Anda untuk memberi Anda rujukan, dan kemudian rancang program rujukan Anda untuk memberikan hadiah yang sesuai dengan motivasi mereka. Setelah Anda mendapatkan motivasi dan kampanye Anda siap diluncurkan, penting untuk memperhatikan waktu.

Konsumen jauh lebih mungkin merekomendasikan merek Anda saat mereka merasa bersemangat daripada saat mereka sedang melakukan hal lain. Praktik yang baik adalah merekomendasikan rujukan beberapa hari setelah mereka menerima pesanan.

Segmen: Semua pengguna

Strategi: Tawarkan insentif kepada pelanggan Anda dan mereka yang merujuk produk Anda. Insentif yang ditawarkan mungkin berupa persentase diskon, sampel gratis produk baru Anda, atau poin loyalitas.

Kemudian, promosikan program rujukan Anda di berbagai saluran, dari situs web Anda hingga email hingga akun media sosial.

KPI untuk dilacak: Tingkat rujukan, tingkat konversi

Siap untuk mengubah perjalanan pelanggan Anda?

Harapan dan perilaku konsumen kecantikan telah berubah secara mendasar. Untuk memaksimalkan loyalitas dan penjualan pelanggan, merek harus mendalami data pelanggan mereka untuk memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan.

Anda kemudian dapat memanfaatkan wawasan dan teknologi tersebut untuk terhubung dengan pelanggan dan memberikan pengalaman belanja yang mulus dan dipersonalisasi.

Tertarik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda? Berhubungan.

Untuk sumber daya kecantikan yang lebih mendalam, lihat panduan kami: Kecantikan & Kosmetik pada tahun 2022: Panduan untuk penjualan dan loyalitas bintang.

FAQ Orkestrasi Perjalanan Pelanggan

1. Apa itu orkestrasi perjalanan pelanggan?

Orkestrasi perjalanan pelanggan mengacu pada proses merancang dan memberikan pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi untuk pelanggan di semua titik kontak dan interaksi dengan merek.

Ini melibatkan pemanfaatan data dan teknologi untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan dan preferensi pelanggan. Anda kemudian dapat menyampaikan pesan, konten, dan pengalaman yang relevan dan tepat waktu untuk menghasilkan konversi dan akuisisi.

2. Mengapa perjalanan pelanggan itu penting?

Perjalanan pelanggan penting karena menganalisis bagaimana calon pelanggan dan pelanggan Anda saat ini berinteraksi dengan merek Anda di setiap titik kontak.

Dengan memetakan perjalanan pelanggan, perusahaan akan memperoleh wawasan tentang perilaku pelanggan dan membantu mengidentifikasi titik kesulitan atau peluang perbaikan.

3. Bagaimana Anda mengatur perjalanan pelanggan?

Untuk mengatur perjalanan pelanggan, Anda perlu memetakan dan mengidentifikasi bagaimana dan dari mana pelanggan Anda berasal.

Berdasarkan pemahaman Anda tentang perjalanan pelanggan dan persona Anda, Anda kemudian dapat mengembangkan strategi dan menggunakan platform seperti Insider untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik kepada pelanggan di setiap titik kontak.

Temukan inspirasi untuk orkestrasi perjalanan pelanggan perusahaan Anda menggunakan strategi dalam artikel ini.