Apa itu Siklus Hidup Pelanggan?

Abad ke-20 adalah kisah produksi massal.

Henry Ford menyempurnakan jalur perakitan pertama yang bergerak untuk menghasilkan salinan mobil yang sama. Sam Walton, pendiri Walmart dan Sam's Club, menguasai transportasi dan logistik untuk membawa produk yang diproduksi secara massal ke daerah tanpa akses. Abad ke-20 adalah tentang skala.

Sekarang, di abad ke-21, kami telah beralih ke ekonomi yang berfokus pada pelanggan. Manufaktur telah meningkat—barang komoditas ada di mana-mana. Membuat widget yang sama untuk setiap konsumen tidak cukup untuk mengembangkan bisnis.

Abad ke-21 adalah tentang personalisasi. Pengalaman khusus. Menyampaikan apa yang diinginkan konsumen, bukan hanya apa yang dapat disampaikan.

Era bisnis baru berarti Anda membutuhkan cara baru untuk memahami pelanggan Anda. Masukkan: siklus hidup pelanggan.

Siklus hidup pelanggan membantu Anda menunjukkan kepada pelanggan apa yang ingin mereka lihat, di mana pun mereka berada dalam perjalanan pelanggan. Saat Anda memahami siklus hidup pelanggan Anda, Anda tahu cara berbicara dengan pelanggan potensial yang baru saja mendengar tentang merek Anda dan pendukung setia yang sudah menjadi pelanggan Anda—dan semua orang di antaranya.

Mari jelajahi siklus hidup pelanggan dan bagaimana bisnis Anda dapat menjangkau pelanggan di setiap tahap.

Apa siklus hidup pelanggan?

Siklus hidup pelanggan menggambarkan tahapan yang dimasuki konsumen saat mereka mempertimbangkan, membeli, dan tetap menjadi pembeli setia produk atau layanan Anda. Ini menguraikan perkembangan pelanggan melalui siklus pemasaran dan penjualan Anda.

Siklus hidup pelanggan menawarkan gambaran lengkap tentang bagaimana orang membeli dari bisnis seperti milik Anda — dan menunjukkan kepada Anda bagaimana tim Anda harus terlibat dengan pelanggan dalam perjalanan pembeli.

Mengapa siklus hidup pelanggan penting?

Pelanggan Anda tidak menginginkan hal yang sama seperti orang lain.

Pelanggan Anda tidak hanya menginginkan penyesuaian dalam pembelian produk mereka, tetapi mereka juga menginginkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi di seluruh pengalaman pembelian. Faktanya, sebuah studi Forrester melaporkan bahwa “77% konsumen telah memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk merek yang menyediakan layanan atau pengalaman yang dipersonalisasi.”

Siklus hidup pelanggan menawarkan kerangka kerja yang solid untuk membawa personalisasi ke interaksi pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan Anda memilih:

• Tipe produk
• Warna produk
• kuantitas produk
• Cara Pembayaran
• Titik penjualan
• Metode pengiriman

Saat membeli sepatu, pelanggan Amazon dapat memilih nama merek, warna, dan ukuran. Saat checkout, mereka dapat membeli dengan kartu kredit atau debit atau menggunakan kartu hadiah. Pelanggan juga memiliki pilihan untuk memutuskan ke mana akan mengirimkan barang tersebut. Jadi, satu pembeli dapat membeli sepatu Nike hitam dengan kartu kredit, sementara pembeli lain mungkin lebih suka membeli sepatu Reebok merah dengan kartu debit.

Siklus hidup pelanggan penting karena tim Anda dapat menentukan tempat untuk menambahkan personalisasi dalam perjalanan pembeli. Lebih penting lagi, Anda menemukan cara untuk menggunakan otomatisasi pemasaran untuk membantu tim Anda meningkatkan upaya personalisasi Anda.

Bagaimana pemasaran siklus hidup pelanggan membantu mengembangkan bisnis Anda?

Pemasaran siklus hidup pelanggan menyesuaikan strategi pemasaran Anda untuk memenuhi janji merek Anda di setiap tahap siklus hidup pelanggan.

Harapannya tinggi. Mengetahui ekspektasi tinggi pelanggan Anda mempersiapkan tim Anda untuk melibatkan pelanggan di saluran yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat.

Dengan melakukan itu, Anda menawarkan nilai lebih kepada pelanggan Anda — yang mengarah ke lebih banyak penjualan dan peningkatan retensi pelanggan. Lauren Heartsill Dowdle, editor ModernCompany setuju:

“[Jika] Anda berfokus untuk memberikan nilai kepada pelanggan Anda dari saat mereka menjangkau Anda hingga saat mereka melakukan pembelian — dan seterusnya — mereka akan jauh lebih mungkin untuk kembali kepada Anda saat mereka membutuhkan. dari layanan Anda.”

Pemasaran siklus hidup pelanggan juga membantu Anda meningkatkan efisiensi operasional. Jika Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk mengotomatisasi tugas, tim Anda dapat memusatkan perhatiannya pada pekerjaan yang lebih strategis.

Misalnya, Terapi Fisik Warisan menggunakan ActiveCampaign untuk membangun kepercayaan pasien dalam siklus hidup pelanggan. Bisnis ini menyesuaikan magnet timbal berdasarkan kondisi panggul spesifik pasien, seperti nyeri sebelum melahirkan atau perawatan pascapersalinan. Penawaran gratis ini memberikan informasi yang berguna bagi pasien yang gugup.

Dengan ActiveCampaign, Terapi Fisik Warisan dapat membuat otomatisasi sebanyak yang diperlukan untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada pasien yang tepat. Mengotomatiskan tugas-tugas ini menghemat waktu berharga tim mereka.

Apa saja tahapan siklus hidup pelanggan?

Di ActiveCampaign, kami membagi siklus hidup pelanggan menjadi empat tahap berikut:

• Jangkau & Libatkan
• Memelihara & Mendidik
• Konversi & Tutup
• Dukung & Tumbuh

Selanjutnya, kita akan menyelami lebih dalam ke setiap tahap dan mempelajari bagaimana pelanggan bergerak dari pertama kali mempelajari merek Anda hingga menjadi advokat yang menyukai produk Anda.

Jangkau & Libatkan

Konsumen belajar tentang bisnis Anda dalam berbagai cara.

• Pengunjung mungkin mendarat di situs Anda setelah influencer industri menyebutkan merek Anda
• Atau pembeli potensial dapat menemukan artikel terbaru Anda di pencarian Google cepat
• Anda mungkin mendapatkan arus pengunjung karena kampanye iklan Facebook baru Anda

Pada tahap ini, fokus tim Anda adalah membuat pesan yang dipersonalisasi yang menarik perhatian audiens Anda. Kemudian, dengan bantuan pelacakan situs, Anda melihat dengan tepat produk dan informasi apa yang mereka cari. Setelah mengetahuinya, Anda dapat menindaklanjuti untuk mengonversi lebih banyak pelanggan.

Memelihara & Mendidik

Saat ini, tidak mungkin bagi pengunjung pertama kali untuk mendarat di situs Anda, membaca informasi produk Anda, lalu klik 'Tambahkan ke Keranjang'.

Berkat Internet, pelanggan Anda meneliti sebelum membuat keputusan pembelian. Mereka membaca ulasan di situs pihak ketiga, mencari nama merek Anda di Twitter, dan mencari pesaing Anda untuk melihat apa yang mereka tawarkan.

Jadi, tim Anda harus memelihara hubungan pelanggan dengan menunjukkan kepada orang-orang apa yang ingin mereka lihat. Itu berarti menggunakan konten dinamis untuk mengirim pelanggan email persis pesan yang ingin mereka baca. Anda membantu mereka mempelajari bagaimana produk Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Konversi & Tutup

Setelah mendidik konsumen Anda, langkah selanjutnya adalah mengirim ajakan bertindak tepat waktu untuk menutup penjualan.

Tapi, bagaimana Anda tahu siapa yang siap membeli?

Skor prospek memberi tim Anda informasi mendalam dengan melacak keterlibatan konsumen Anda. Berdasarkan cara orang berinteraksi dengan bisnis Anda—mengunjungi halaman, membuka email, atau mengirimkan formulir—Anda dapat menindaklanjuti dengan kesepakatan yang kemungkinan besar akan ditutup.

Penting juga untuk tidak menempatkan penghalang jalan yang tidak perlu dalam proses pembelian. Misalnya, apakah Anda mengharuskan pembeli untuk mendaftar ke situs Anda sebelum check out? Persyaratan ini dapat mematikan konsumen yang bersemangat yang lebih memilih untuk checkout sebagai tamu.

Dukung & Tumbuh

Selamat! Anda menutup kesepakatan pada pelanggan baru. Meskipun tergoda untuk beralih ke penjualan berikutnya, tim Anda juga harus fokus untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang senang akan membeli lebih banyak produk Anda dan memberi tahu keluarga serta teman mereka tentang pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Anda menyenangkan setiap pelanggan dengan menawarkan dukungan tepat waktu dan penawaran produk yang relevan. Misalnya, Anda dapat mengatur otomatisasi chatbot untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan sebelum perwakilan langsung mulai mengobrol. Atau kirim pesan teks dengan pemberitahuan obral kilat ke pendukung merek Anda.

Bagaimana Anda menjangkau pelanggan di setiap tahap siklus hidup pelanggan?

Dengan lebih banyak data pelanggan di ujung jari kami, pemasar dengan cepat mengetahui bahwa diperlukan beberapa interaksi merek untuk membawa konsumen ke keranjang pembayaran. Setiap tahap siklus hidup pelanggan mencakup beberapa saluran pemasaran utama bagi tim Anda untuk memelihara dan membujuk audiens Anda.

Apa saluran utama dalam setiap tahap siklus hidup pelanggan?

Pemasaran siklus hidup pelanggan berpusat pada pertemuan dengan pelanggan di mana mereka berada. Saluran menentukan di mana Anda akan melibatkan pelanggan. Dengan menghitung saluran online dan offline, ratusan saluran pemasaran tersedia untuk membantu Anda menjangkau, mengajar, menjual, dan mengembangkan basis pelanggan Anda.

Untungnya, tim Anda tidak perlu fokus pada setiap saluran yang memungkinkan. Sebaliknya, Anda akan mengarahkan perhatian Anda ke saluran utama keterlibatan pelanggan Anda. Seperti strategi pemasaran yang efektif, Anda harus mengamati, menguji, dan menganalisis setiap saluran untuk memahami apa yang berhasil untuk merek Anda.

Penting juga untuk dicatat bahwa saluran tidak eksklusif hanya untuk satu tahap siklus hidup. Anda dapat mengirim email produk untuk mengajar pelanggan Anda dan mengirimkan email hadiah untuk menumbuhkan audiens Anda. Lihat beberapa saluran utama dalam siklus hidup pelanggan di bawah ini.

Jangkau & Libatkan Saluran

• Situs web
• Media sosial
• Iklan bayar per klik
• Acara

Memelihara & Mendidik Saluran

• Panggilan penjualan
• Obrolan langsung
• Pemasaran konten
• webinar

Konversi & Tutup Saluran

• Pemberitahuan push seluler
• Surat langsung
• Email Pemasaran
• Pesan teks

Dukung & Kembangkan Saluran

• Forum Komunitas
• Dukungan pelanggan
• Email Pemasaran
• Pemasaran afiliasi

Apa contoh bagus dari pemasaran siklus hidup pelanggan?

Pemasaran siklus hidup yang efektif menciptakan pengalaman yang berdampak bagi pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa contoh dari merek terkenal untuk membantu Anda menyempurnakan strategi Anda.

1. Jangkauan Carvana dengan iklan promosi

Carvana menjalankan iklan Twitter yang disponsori untuk menarik perhatian pembeli mobil yang bersemangat. Salinan iklan singkat menawarkan titik penjualan unik perusahaan untuk membeli mobil sepenuhnya online dengan pickup tanpa sentuhan.

Tangkapan Layar Asli

2. Spotify mengajar melalui konten pendidikan

Spotify mendidik calon pelanggannya tentang manfaat layanan streaming audionya. Dalam email ini, pelanggan mendapatkan panduan singkat tentang cara menggunakan layanan di kendaraan mereka. Mereka dapat memilih dari opsi Bluetooth, kabel, atau dasbor.

Tangkapan Layar Asli

3. Gilt dijual melalui pengingat promosi

Pengecer eCommerce mewah, Gilt, mengirimkan pengingat promosi yang relevan kepada audiens yang tersegmentasi melalui notifikasi push seluler. Pesan di bawah ini khusus untuk pembeli yang tertarik dengan merek Hugo Boss dan yang membutuhkan setelan jas dan sepatu bergaya untuk tamasya berikutnya.

Sumber

4. Banana Republic tumbuh dengan penawaran kupon

Pengecer pakaian Banana Republic tidak meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat dalam hal retensi pelanggan. Email re-engagement ini menarik pelanggan sebelumnya untuk berbelanja dengan menawarkan kupon diskon 20% untuk pembelian berikutnya.

Sumber

Tingkatkan siklus hidup pelanggan Anda untuk mengembangkan bisnis Anda

Ketika Anda memahami apa yang dibutuhkan konsumen, lebih mudah untuk mengembangkan bisnis Anda. Memahami siklus hidup pelanggan membantu Anda menjangkau orang yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Bekerja dengan tim Anda untuk membuat strategi pemasaran berdasarkan siklus hidup pelanggan untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda.