Panduan untuk Manajemen Siklus Hidup Pelanggan: Dari Prospek ke Klien Loyal

Dengan manajemen siklus hidup pelanggan yang kuat, organisasi dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan audiens mereka dan memperkuat pertumbuhan bisnis. Ini adalah praktik yang memanfaatkan wawasan yang kuat untuk membantu bisnis secara hati-hati meningkatkan dan meningkatkan nilai dan kepuasan klien mereka.

Manajemen siklus hidup pelanggan (CLM) mewakili seperangkat alat dan praktik yang membantu merek memberikan layanan yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi kepada prospek dan klien mereka. Ini melibatkan menghubungkan tahapan terpisah dari perjalanan pelanggan dan menetapkan metrik untuk masing-masing. Sebagai bagian dari strategi pemasaran Anda, CLM dapat membantu tim Anda dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang efektif, meningkatkan reputasi merek, mempromosikan loyalitas pelanggan, dan memotivasi prospek untuk menjadi pendukung merek.

Dengan menganalisis siklus hidup pelanggan, Anda dapat mempersiapkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda untuk secara efektif memenuhi kebutuhan prospek Anda tergantung pada tahap mereka berada. Dengan cara ini Anda akan dapat mengomunikasikan pesan dengan cara yang bermakna dan langsung. Perlu diingat bahwa ini bukan proses linier, dan tergantung pada aktivitas mereka, pengguna dapat melewati beberapa tahap.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan kepada Anda apa itu manajemen siklus hidup pelanggan dan apa fungsinya. Kami akan memandu Anda melalui tahapan terpisah dan menyajikan kepada Anda beberapa strategi pemasaran yang dapat membantu Anda meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.

Apa yang Dilakukan Manajemen Siklus Hidup Pelanggan?

Sebelum kita masuk ke detail tentang apa yang dilakukan manajemen siklus hidup pelanggan, mari kita rangkum apa itu siklus hidup pelanggan.

Siklus hidup pelanggan adalah proses di mana prospek menjadi pelanggan lama. Ini terdiri dari lima tahap – jangkauan, akuisisi, pengembangan, retensi, loyalitas, dan mengikuti konsumen saat mereka menyadari suatu merek dan produknya, melakukan pembelian, dan mudah-mudahan menjadi pelanggan yang kembali.

Meskipun definisi ini terdengar sangat mirip dengan perjalanan pembeli, namun sebenarnya lebih dari itu. Siklus hidup pelanggan memperhitungkan apa yang terjadi setelah pembelian dilakukan, untuk membantu merek memahami bagaimana audiens mereka berinteraksi dengan mereka.

Manajemen siklus hidup pelanggan adalah tentang menetapkan metrik yang relevan untuk setiap tahap perjalanan sehingga Anda dapat melacak kinerja dan mengukur keberhasilan . Ini memungkinkan Anda untuk memantau efisiensi bisnis Anda dari waktu ke waktu sehingga Anda dapat menemukan peluang terbaik untuk memandu dan mengontrol perjalanan pelanggan.

Mengapa Manajemen Siklus Hidup Pelanggan Penting?

Untuk menangani pelanggan Anda dengan sukses, Anda perlu memahami tahap mana dari perjalanan siklus hidup mereka saat ini. Dengan melakukannya, Anda akan dapat memberikan komunikasi yang bermakna dan dipersonalisasi serta membuat kampanye bertarget yang lebih tepat.

Siklus hidup pelanggan adalah proses non-linier , meskipun sering disajikan secara grafis sebagai perkembangan tahapan. Pelanggan mungkin melewati fase, itulah sebabnya penting bagi Anda untuk melacak dan menganalisis interaksi merek . Dengan bantuan CLM, Anda dapat meningkatkan pengalaman klien secara keseluruhan.

Jika Anda menggabungkan manajemen siklus hidup pelanggan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), Anda dapat secara signifikan meningkatkan efektivitas setiap tahap siklus hidup.

Semakin maju CRM dan CLM Anda, semakin baik Anda dapat menangani komunikasi dan data pelanggan. Ini juga akan memberi Anda gambaran keseluruhan yang bagus tentang audiens inti Anda sambil menemukan peluang baru untuk membangun loyalitas dan menanggapi wawasan pelanggan.

5 Tahapan Utama Manajemen Siklus Hidup Pelanggan

CLM melibatkan penetapan metrik yang relevan untuk setiap tahap siklus hidup pelanggan, jadi untuk membantu bisnis Anda mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pelanggan, kami akan membahas keseluruhan proses dan membedakan setiap tahap.

1. Jangkauan

Ini adalah tahap pertama dari perjalanan pelanggan dan dengan demikian, ini adalah saat ketika prospek menyadari masalah yang mereka miliki, dan mulai mencari cara untuk menyelesaikannya.

Sekitar 81% pembeli melakukan riset produk secara online sebelum melakukan pembelian. Mereka meninjau produk dan layanan dari berbagai merek untuk menemukan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Di sinilah, sebagai pemasar, tugas Anda adalah menempatkan merek Anda di radar pembeli potensial Anda. Ini melibatkan persiapan konten informasi dan menggunakan strategi masuk dan tidak terikat seperti pengoptimalan mesin pencari, pemasaran media sosial, dan SEO untuk memastikan individu dapat dengan mudah menemukannya dan memanfaatkannya.

Bagaimana Ini Berlaku untuk CLM?

• Tentukan Pemirsa Target Anda: Anda perlu menentukan pemirsa yang ingin Anda jangkau sehingga Anda dapat berhasil membuat konten yang relevan bagi mereka. Cara mudah untuk menentukan pelanggan inti Anda adalah dengan menciptakan persona pembeli yang mencerminkan karakteristik perilaku dan demografi basis klien Anda. Pastikan untuk memperbarui karakteristik ini seiring dengan berkembangnya kebutuhan pelanggan Anda.
• Buat Konten yang Relevan: Pada tahap siklus hidup pelanggan ini, Anda harus meyakinkan prospek Anda untuk berinvestasi pada Anda. Karena itu, Anda harus menyediakan konten yang orisinal, menarik, bermanfaat, dan dioptimalkan untuk mesin telusur yang tidak hanya dapat menempatkan merek Anda di SERP teratas tetapi juga dapat menempatkannya di puncak pikiran pengguna setiap kali mereka mencari informasi tentang tema.

2. Akuisisi

Ini adalah tahap di mana pelanggan melakukan kontak langsung dengan merek Anda baik itu di situs web Anda, melalui media sosial Anda, atau di telepon. Ini akan berbeda tergantung pada saluran yang digunakan sehingga Anda mungkin harus menyesuaikan komunikasi Anda.

Selain itu, pastikan bahwa setiap kali Anda berhubungan dengan pelanggan Anda, Anda memberi mereka informasi yang relevan tentang produk Anda. Ini berarti menggunakan strategi akuisisi pelanggan yang tepat dan menawarkan konten pendidikan yang dapat mendukung proses pengambilan keputusan mereka.

Bagaimana Ini Berlaku untuk CLM?

• Menyediakan Sumber Daya Layanan Mandiri: Tawarkan sebanyak mungkin informasi tentang produk/layanan dan merek Anda untuk membantu pengguna membuat keputusan yang tepat. Menurut Salesforce, pelanggan ingin mengambil keputusan sendiri, jadi beri mereka ruang untuk melakukannya. Pastikan Anda memiliki deskripsi produk terperinci dan halaman FAQ. Tambahkan juga formulir kontak, chatbot, atau tautan ke akun media sosial Anda yang lain sehingga pengguna dapat langsung menghubungi Anda jika perlu.
• Miliki Layanan Pelanggan yang Proaktif: Meskipun sumber daya layanan mandiri cukup membantu, penting juga untuk memberikan bantuan proaktif. Ini berarti menjangkau prospek sehingga Anda dapat membantu mereka lebih mengenal produk/layanan Anda. Anda dapat melakukannya dengan mengirim email ke orang yang telah berlangganan buletin Anda atau menindaklanjuti ulasan yang mereka tinggalkan di situs Anda. Ini adalah situasi yang saling menguntungkan karena Anda dapat mempromosikan merek Anda dan membangun hubungan yang lebih pribadi.

3. Konversi

Ketika prospek Anda mencapai tahap konversi, itu berarti mereka sudah memiliki niat untuk membeli. Pada titik ini, mereka telah melakukan penelitian dan memutuskan bahwa jenis produk atau layanan ini memang akan menyelesaikan masalah mereka. Jadi, sekarang tugas Anda untuk meyakinkan mereka bahwa merek Anda dapat melakukan pekerjaan lebih baik daripada yang lain di luar sana.

Ini berarti Anda harus memusatkan upaya Anda untuk memberikan pengalaman berharga yang dapat mengubah prospek menjadi prospek. Tujuannya adalah untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan klien Anda dan mendorong mereka untuk terus kembali ke merek Anda.

Bagaimana Ini Berlaku untuk CLM?

• Hapus Gesekan: Analisis proses pembelian dan pertimbangkan poin-poin yang dapat menyebabkan frustrasi. Misalnya, lihat proses pembayaran Anda dan peta panas situs Anda. Ini akan membantu Anda melihat di mana pelanggan kehilangan waktu paling banyak atau terpental dari situs sama sekali. Kemudian pikirkan cara untuk menghilangkan gesekan ini sehingga pembelian mereka dapat dilakukan lebih cepat dan lebih mudah.
• Berikan Opsi Saat Menawarkan Dukungan: Terkadang tahap pembelian dapat menyebabkan stres tergantung pada sifat produk/layanan Anda. Misalnya, jika Anda menjual perangkat lunak yang memerlukan pelatihan agar dapat digunakan secara efisien, pastikan untuk memberikan bantuan tambahan seperti obrolan langsung atau demo. Semakin banyak dukungan yang dirasakan klien Anda, semakin baik pengalaman mereka.

4. Retensi

Ketika pelanggan Anda telah mencapai tahap retensi, Anda perlu menjangkau mereka dan mengumpulkan umpan balik mereka. Anda dapat mencapainya dengan berbagai cara: dengan melakukan survei pengalaman pelanggan, mengukur skor kepuasan pelanggan Anda, mengirimi mereka email tindak lanjut, dan sebagainya. Anda bahkan dapat menawarkan fasilitas eksklusif seperti bonus rujukan, kode diskon, dan dukungan langsung 24/7.

Dengan mendapatkan wawasan langsung dari audiens Anda, Anda akan dapat melakukan peningkatan tepat waktu pada produk dan fitur Anda, dan pada pengalaman pelanggan Anda.

Tujuannya adalah untuk mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan setia dan bahkan mungkin promotor merek.

Bagaimana Ini Berlaku untuk CLM?

• Personalisasikan Pengalaman Pelanggan: Aturan praktis yang baik untuk diikuti di sini adalah membuat pelanggan Anda merasa sama istimewanya pasca-pembelian dengan pra-pembelian. Misalnya, Anda dapat menindaklanjuti setelah pembelian mereka melalui email, panggilan, atau pemberitahuan di akun mereka dan menawarkan manfaat tambahan. Jangan lupa untuk mendengarkan umpan balik dengan hati-hati dan mengatasi frustrasi yang muncul.
• Otomatiskan: Semakin besar basis pelanggan Anda, semakin banyak jangkauan pasca-penjualan yang harus Anda lakukan. Untuk mempermudah pekerjaan Anda, Anda dapat berinvestasi dalam perangkat lunak otomatisasi pemasaran dan sistem CRM. Ini akan memungkinkan Anda untuk dengan cepat memilah-milah informasi klien dan mengirim pesan yang tepat pada waktu yang tepat.

5. Kesetiaan

Tahap terakhir ini adalah tahap yang sangat penting. Anda mungkin pernah mendengarnya berkali-kali, tetapi kami akan mengatakannya lagi – kira-kira antara 5 dan 25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada membuat pelanggan Anda saat ini datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Ini adalah saat ketika klien Anda mulai melakukan pembelian tambahan, sehingga menjadi aset berharga bagi merek Anda. Semakin bahagia mereka, semakin besar keinginan mereka untuk mempromosikan dan mendukung merek Anda selama diskusi online dan offline.

Bagaimana Ini Berlaku untuk CLM?

• Dorong Rujukan dan Ulasan Pelanggan: Meskipun pelanggan Anda membeli dari Anda, mereka mungkin perlu sedikit dorongan untuk menjadi promotor atau duta merek.
  Satu hal yang dapat Anda lakukan adalah membuat mereka nyaman untuk berbagi pengalaman. Misalnya, Anda dapat mengirimi mereka survei singkat, menambahkan tautan ke situs ulasan Anda, meminta mereka untuk menilai pengalaman mereka, memberi mereka tagar untuk digunakan di pos media sosial mereka, dan menawarkan mereka keuntungan ketika mereka menyelesaikan tugas-tugas ini.
• Terlibat Melampaui Digital: Apakah produk Anda sepenuhnya digital atau tidak, Anda dapat menawarkan barang berwujud tambahan sehingga pelanggan Anda merasa istimewa. Misalnya, Anda dapat mengirimi mereka 'kotak barang curian', atau undangan ke acara, lokakarya, atau seminar/webinar khusus.

Kesimpulan

Manajemen siklus hidup pelanggan dapat menawarkan manfaat besar bagi bisnis apa pun. Dengan mencocokkan berbagai upaya pemasaran dengan tahapan siklus hidup pelanggan, Anda dapat membantu merek Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi kepada prospek dan klien Anda.

Ini adalah proses non-linier dalam membimbing dan mengendalikan interaksi antara merek dan konsumen. Ini mengikuti lima tahap yang sering direpresentasikan secara berurutan, tetapi pada kenyataannya, bisa berbeda tergantung pada aktivitas pengguna dan saluran yang mereka gunakan.

Jika diterapkan dengan benar, manajemen siklus hidup pelanggan dapat membantu Anda mengembangkan basis pelanggan serta seluruh bisnis Anda. Kuncinya adalah dengan berhasil memprediksi tahap apa prospek Anda berada sehingga Anda dapat berhasil membimbing mereka dari calon pelanggan potensial menjadi pelanggan setia.