Cara Menghitung dan Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan di Toko Anda

Bagaimana Anda mengukur kesuksesan toko online Anda? Apakah Anda biasanya berfokus pada hal-hal seperti penjualan dan pendapatan?

Meskipun metrik ini berguna untuk melacak kinerja konten dan kampanye jangka pendek, metrik ini tidak selalu memberikan gambaran lengkap tentang masa depan bisnis Anda. Bahkan melihat angka penjualan Anda saat ini terkadang dapat membuat Anda hanya melihat sekilas situasi keuangan Anda yang sebenarnya.

Nilai umur pelanggan (CLV) adalah salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis Anda saat ini dan di masa depan. Ini adalah metrik yang sering diabaikan yang dapat secara akurat memprediksi seberapa besar nilai pelanggan Anda.

Dengan mengukur laba bersih yang akan Anda peroleh selama seluruh hubungan Anda dengan pelanggan, Anda akan dapat mempersempit dengan tepat seberapa berharganya mereka bagi bisnis Anda.

Webinar Gratis:

Pemasaran 101

Berjuang untuk meningkatkan penjualan? Pelajari cara memulai dari hari pertama hingga penjualan pertama dalam kursus pelatihan gratis ini.

Daftar sekarang

Mengapa nilai seumur hidup pelanggan penting?

CLV memberi Anda wawasan penting tentang berapa banyak uang yang harus Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan Anda dengan memberi tahu Anda berapa banyak nilai yang akan mereka bawa ke bisnis Anda dalam jangka panjang.

Daripada hanya berlomba untuk menjaga kepala Anda di atas air, Anda akan dapat memahami pelanggan mana yang harus Anda fokuskan dan, yang lebih penting, mengapa Anda harus berfokus pada mereka. Nilai umur pelanggan adalah pandangan yang jelas tentang manfaat memperoleh dan mempertahankan pelanggan tertentu. Tidak semua pelanggan diciptakan sama.

Memahami CLV Anda memiliki tiga manfaat utama:

• Ini mendorong penjualan dan pendapatan berulang. CLV mengungkap pelanggan yang menghabiskan lebih banyak di toko Anda. Ini membantu Anda memahami produk apa yang mereka nikmati dan produk apa yang meningkatkan kehidupan mereka. Anda dapat menggunakan CLV untuk melacak jumlah penjualan per pelanggan dan menyusun strategi untuk meningkatkan pembelian berulang dan margin keuntungan. Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan hingga 95% .

• Ini meningkatkan loyalitas. Taktik yang Anda gunakan untuk meningkatkan CLV dapat meningkatkan dukungan pelanggan, produk, rujukan, dan program loyalitas, yang menghasilkan lebih banyak pelanggan tetap dan tingkat retensi yang lebih tinggi. Pelanggan tetap membeli lebih sering dan membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru.

• Ini mengurangi nilai seumur hidup (LTV) Anda terhadap rasio biaya akuisisi pelanggan (CAC). Penelitian kami menunjukkan bahwa rata-rata biaya akuisisi pelanggan antara $127 dan $462, tergantung pada industri Anda. Rasio LTV/CAC yang baik adalah 3:1, yang menandakan efisiensi penjualan dan pemasaran Anda. Dengan meningkatkan nilai umur pelanggan, Anda dapat membandingkan bagaimana pemasaran memengaruhi profitabilitas pelanggan.

Sebagai pemilik bisnis, Anda harus dapat memfokuskan upaya Anda untuk mendapatkan pelanggan yang tepat—pelanggan yang akan membawa bisnis Anda dari kesuksesan kilat menjadi nama rumah tangga.

Meskipun merupakan metrik penting, perhitungan nilai umur pelanggan sulit dilakukan. Jika Anda pernah mencoba mengungkap CLV Anda di masa lalu, Anda mungkin menemukan diri Anda dalam algoritma dan formula yang rumit.

Untungnya, ada banyak cara yang lebih sederhana untuk menghitung CLV Anda, tetapi jangan biarkan kesederhanaan membodohi Anda— kerumitan rumus lain bukan tanpa alasan yang bagus. Perilaku pelanggan sangat sulit diprediksi dan sekilas dapat terlihat sangat acak, yang menjadikan CLV sebagai ukuran yang kompleks untuk dilacak.

Pikirkan saja. Beberapa pelanggan Anda mungkin melakukan pembelian kecil setiap minggu, yang lain mungkin melakukan pembelian besar setahun sekali—dan ada berbagai macam kombinasi di antaranya. Bagaimana Anda bisa memprediksi berapa banyak pelanggan Anda berikutnya akan benar-benar berkontribusi pada bisnis Anda?

CLV mengambil beberapa misteri dari mengetahui bagaimana pelanggan Anda saat ini dan masa depan akan berperilaku. Dengan menghitung CLV, Anda akan dapat memahami seberapa sering jenis pelanggan tertentu akan melakukan pembelian dan kapan pelanggan yang sama tersebut akan berhenti melakukan pembelian untuk selamanya.

Meskipun ada beberapa metode yang lebih canggih untuk memperkirakan CLV di luar sana, strategi yang akan kami bahas dalam posting ini adalah cara langsung bagi Anda untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan untuk menyempurnakan pendekatan Anda terhadap akuisisi pelanggan.

Dengan pendekatan yang disederhanakan untuk nilai umur pelanggan ini, Anda dapat dengan mudah mengambil cuplikan riwayat pembelian pelanggan Anda dan mengubahnya menjadi perkiraan layar lebar tentang tindakan mereka di masa mendatang.

Segmentasi pelanggan Anda dengan RFM

Sebelum kita mendalami Nilai Seumur Hidup Pelanggan, mari kita lihat elemen dasar dalam menganalisis nilai pelanggan: keterkinian, frekuensi, dan nilai moneter (RFM).

RFM adalah teknik untuk mengatur pelanggan Anda dari yang paling tidak berharga hingga yang paling berharga dengan mempertimbangkan faktor-faktor berikut:

• Kekinian mengacu pada terakhir kali pelanggan melakukan pembelian. Pelanggan yang baru saja melakukan pembelian lebih mungkin untuk melakukan pembelian ulang daripada pelanggan yang sudah lama tidak melakukan pembelian.
• Frekuensi mengacu pada berapa kali pelanggan melakukan pembelian dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan yang sering melakukan pembelian lebih mungkin untuk terus datang kembali daripada pelanggan yang jarang melakukan pembelian.
• Nilai moneter mengacu pada jumlah uang yang dihabiskan pelanggan dalam jangka waktu yang sama. Pelanggan yang melakukan pembelian lebih besar lebih mungkin untuk kembali daripada pelanggan yang membelanjakan lebih sedikit.

Dengan menyegmentasikan pelanggan Anda dengan RFM, Anda akan dapat menganalisis setiap grup satu per satu dan menentukan kumpulan pelanggan mana yang memiliki CLV tertinggi.

Untuk menggunakan RFM untuk mengatur pelanggan Anda, Anda harus mengambil tiga data tentang setiap pelanggan individu: tanggal transaksi terbaru mereka, jumlah transaksi yang mereka lakukan dalam kerangka waktu yang konsisten (setahun akan bekerja paling baik ), dan jumlah total yang mereka belanjakan selama jangka waktu yang sama.

Jika Anda memiliki toko Shopify, Anda dapat menemukan semua data ini di bagian Laporan di Admin Anda.

Buka Laporan dan klik Penjualan berdasarkan Nama Pelanggan. Anda akan dapat menemukan data seperti jumlah pesanan dan total penjualan untuk setiap pelanggan.

Untuk perhitungan RFM, masing-masing variabel ini perlu diberi skala. Cara paling sederhana adalah dengan menggunakan skala 1 sampai 3. Ini mungkin tampak sedikit membingungkan, tapi jangan khawatir, ini tidak serumit kelihatannya. Ingat: skala ini hanyalah cara untuk membantu Anda memvisualisasikan kelompok pelanggan mana yang paling berharga.

Anda akan menetapkan nilai 1 hingga 3 untuk setiap keterkinian, frekuensi, dan nilai uang pelanggan Anda. Pikirkan ketiga nilai ini sebagai kategori: 1 menjadi yang paling tidak berharga, 2 menjadi agak berharga, dan 3 menjadi yang paling berharga.

Jadi, ketika Anda mengurutkan data Anda, sepertiga pelanggan Anda yang paling tidak berharga akan mendapatkan skor 1, sepertiga di atas yang akan mendapatkan 2, dan seterusnya.

Untuk membantu Anda mendapatkan ide yang lebih baik tentang cara kerjanya, mari kita lihat contoh spreadsheet.

Untuk spreadsheet ini, saya telah mengumpulkan informasi pelanggan saya dan mengelompokkan setiap variabel menjadi tiga kategori berdasarkan data saya. Untuk melakukan ini, saya telah mengambil rentang data untuk setiap variabel dan membaginya menjadi tiga segmen yang sama.

Sebagai contoh, untuk kemutakhiran, pelanggan yang telah melakukan pembelian dalam empat bulan terakhir diberikan 3. Pelanggan yang telah melakukan pembelian dalam empat hingga delapan bulan terakhir diberikan 2. Dan pelanggan yang telah melakukan pembelian dalam jangka waktu tersebut. delapan sampai 12 bulan terakhir diberi 1.

Sekarang, kami akan menjumlahkan skor untuk setiap pelanggan dan mencantumkan totalnya di bawah Skor RFM.

Terakhir, urutkan grafik Anda berdasarkan skor RFM dan bagi hasil Anda dengan skor tertinggi (ditampilkan di sini dengan warna merah), tengah (oranye), dan skor terendah (kuning).

Hasil skor tertinggi Anda akan menjadi segmen pelanggan Anda yang paling berharga—pastikan untuk mempelajari data untuk mencoba dan menemukan benang merah di antara pelanggan ini yang dapat menunjukkan mengapa mereka memberikan nilai lebih dan bagaimana Anda dapat menargetkan mereka dengan lebih baik.

Formula nilai seumur hidup pelanggan

Sekarang setelah Anda menyegmentasikan pelanggan dengan RFM, saatnya menentukan nilai setiap segmen untuk melihat pelanggan mana yang berkinerja terbaik.

Untuk menghitung nilai umur pelanggan untuk setiap segmen pelanggan, Anda harus melacak tiga bagian data utama dalam jangka waktu yang telah ditentukan sebelumnya: nilai pesanan rata-rata, frekuensi pembelian, dan nilai pelanggan.

Nilai pesanan rata-rata

Nilai pesanan rata-rata mewakili jumlah rata-rata uang yang dihabiskan pelanggan setiap kali mereka melakukan pemesanan. Untuk mendapatkan nomor ini, Anda hanya perlu mengambil total pendapatan Anda dan membaginya dengan jumlah total pesanan Anda.

Jika Anda memiliki toko Shopify, Anda dapat menemukan informasi ini dengan menuju ke bagian Laporan dari Admin Anda dan melihat penjualan Anda berdasarkan bulan. Anda hanya perlu membagi total penjualan dengan jumlah pesanan Anda selama setahun terakhir.

Catatan: Untuk mendapatkan angka yang lebih akurat, pastikan untuk mengklik Tentukan di bawah Total Penjualan dan hapus centang semuanya kecuali Subtotal.

Nilai Pesanan Rata-rata = Total Penjualan / Jumlah Pesanan

frekuensi pembelian

Frekuensi pembelian mewakili jumlah rata-rata pesanan yang dilakukan oleh setiap pelanggan. Dengan menggunakan kerangka waktu yang sama dengan penghitungan nilai pesanan rata-rata, Anda harus membagi jumlah total pesanan dengan jumlah total pelanggan unik Anda. Hasilnya adalah frekuensi pembelian Anda.

Pemilik toko Shopify juga dapat menemukan data ini di Laporan mereka di bagian Penjualan oleh Pelanggan.

Frekuensi Pembelian = Total Pesanan / Total Pelanggan

Nilai pelanggan

Nilai pelanggan mewakili nilai uang rata-rata yang dibawa setiap pelanggan ke bisnis Anda selama jangka waktu tertentu. Untuk menghitung nilai pelanggan, Anda hanya perlu mengalikan nilai pesanan rata-rata dengan frekuensi pembelian.

Nilai Pelanggan = Nilai Pesanan Rata-rata x Frekuensi Pembelian

Bagaimana menghitung nilai seumur hidup pelanggan

Sekarang setelah Anda memiliki nilai pelanggan untuk setiap segmen basis pelanggan Anda, menghitung CLV semudah mengambil nilai pelanggan Anda dan mengalikannya dengan rata-rata umur pelanggan.

Umur rata-rata pelanggan Anda adalah lamanya waktu hubungan Anda dengan pelanggan biasanya berlangsung sebelum mereka menjadi tidak aktif dan berhenti melakukan pembelian secara permanen.

Dalam hal umur pelanggan, penting untuk memahami perbedaan antara menjadi bisnis kontrak dan non-kontrak .

Sebagian besar toko online tidak memiliki kontrak , artinya setelah pembelian dilakukan, transaksi secara efektif berakhir. Kesulitan dengan jenis bisnis ini adalah dalam mengidentifikasi kapan pelanggan aktif (seseorang yang melakukan pembelian dan akan terus melakukan pembelian) menjadi pelanggan tidak aktif (seseorang yang tidak akan pernah melakukan pembelian dari bisnis Anda lagi).

Namun, beberapa toko online, seperti bisnis berbasis kotak langganan, termasuk dalam kategori kontrak . Dengan bisnis kontrak, Anda tahu persis kapan pelanggan menjadi tidak aktif karena mereka mengumumkannya saat mereka mengakhiri kontrak atau langganan mereka. Dengan bisnis kontrak, akan lebih mudah untuk mengidentifikasi umur rata-rata pelanggan Anda.

Jika toko Anda baru atau baru berdiri selama beberapa tahun, Anda mungkin tidak memiliki akses ke data yang cukup untuk menentukan rata-rata umur pelanggan Anda. Tapi jangan khawatir—ada cara cepat untuk mengatasi ini dan tetap mendapatkan beberapa hasil yang dapat ditindaklanjuti dari perhitungan Anda.

Untuk toko yang lebih baru, masa pakai tiga tahun akan berfungsi dengan baik sebagai perkiraan kasar. Ini akan memberi Anda ide bagus tentang bagaimana kinerja pelanggan berpotensi dalam waktu dekat (serta memberi Anda beberapa insentif tambahan untuk mempertahankan mereka).

Cara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda

Meskipun perhitungan Anda mungkin memberi Anda beberapa hasil untuk membuat Anda bersemangat, selalu ada ruang untuk perbaikan! Berikut adalah beberapa tip cepat untuk mendapatkan hasil maksimal dari setiap hubungan pelanggan dengan menciptakan peluang baru untuk meningkatkan nilai mereka.

Mulai program loyalitas

Lebih dari 90% perusahaan memiliki program loyalitas pelanggan. Mereka adalah salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan pendapatan dan mempertahankan pelanggan. Lebih dari 84% konsumen mengatakan mereka akan tetap menggunakan merek yang menawarkan program loyalitas, dan 66% dari mereka mengatakan mendapatkan imbalan benar-benar memengaruhi perilaku belanja mereka.

Gunakan program loyalitas untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda yang paling berdedikasi bahwa Anda peduli dengan menawarkan mereka hadiah dan imbalan untuk pembelian berulang. Anda dapat menawarkan berbagai keuntungan untuk mendorong peningkatan penjualan dan penjualan silang seperti:

• Poin
• Kartu hadiah
• diskon
• Uang kembali
• barang curian gratis

Misalnya, pengecer perawatan tubuh Blume menggunakan sistem poin yang disebut Blume Bucks (BBs) untuk program loyalitasnya, Blumetopia. Pelanggan mendapatkan BB dengan menyelesaikan tugas seperti mengikuti merek di Instagram, membeli produk, meninggalkan ulasan, atau merayakan ulang tahun.

Gratis untuk bergabung. Dan pelanggan dapat menukarkan BB dengan produk, merchandise, dan hadiah gratis lainnya dari Blume.

Memulai program loyalitas Anda itu mudah. Dengan aplikasi seperti Smile, Anda dapat mengatur program yang memberi pelanggan Anda akses ke fasilitas dan diskon eksklusif, program rujukan dan VIP, dan cara menyenangkan lainnya untuk terlibat dengan merek Anda saat mereka masuk ke toko Anda.

Pelajari lebih lanjut dengan membaca Biarkan Mereka Datang Kembali: 7 Program Loyalitas Pelanggan yang Inovatif (Dan Cara Memulai Program Loyalitas Pelanggan Anda).

Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan

Pandemi memaksa merek di setiap industri untuk mengubah pendekatan mereka terhadap pengalaman pelanggan. Hampir segera, bisnis e-niaga merespons dengan berfokus pada kebutuhan pelanggan dengan berbelanja online dan memberikan pengalaman yang menyenangkan secara emosional.

Indeks CX Forrester 2020 mengungkapkan bahwa pemimpin pengalaman pelanggan meningkatkan pendapatan lebih cepat, memangkas biaya, dan membebankan biaya lebih banyak untuk produk.

Data terbaru dari The XM Institute juga menunjukkan bahwa 95% konsumen yang menilai pengalaman pelanggan perusahaan sebagai "sangat baik" cenderung merekomendasikan perusahaan. Beberapa cara mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan meliputi:

• Bersikap terbuka terhadap umpan balik pelanggan dan menggunakan informasi itu untuk meningkatkan pengalaman
• Menghapus tugas dengan upaya tinggi seperti dukungan pelanggan yang lambat dan pemrosesan pembayaran
• Berterima kasih kepada pelanggan Anda dengan mengirimkan catatan terima kasih, hadiah khusus, dan penawaran tak terduga
• Menciptakan pengalaman unboxing yang tak terlupakan yang menggelitik dan menyenangkan pelanggan
• Memberikan dukungan yang cepat dan mudah (Begitu pelanggan menghubungi Anda untuk meminta bantuan, jam terus berdetak.)
• Mengukur keberhasilan dan adaptasi (Gunakan Skor Net Promoter atau survei kepuasan pelanggan untuk melacak sentimen pelanggan. Skor yang lebih tinggi berarti pengalaman pelanggan Anda baik, sementara yang lebih rendah menunjukkan strategi CX Anda tidak berfungsi.)

Pengalaman pelanggan membutuhkan pengasuhan dan perawatan yang konsisten. Namun dengan taktik yang tepat, Anda dapat memberikan dampak positif pada perjalanan pelanggan Anda dan mewujudkan penjualan dan CLV yang lebih tinggi.

Tawarkan pengembalian yang mudah

Anda tidak dapat menghindari pengembalian dan pengembalian uang saat menjalankan bisnis online. Pada tahun 2020, konsumen mengembalikan produk senilai hampir $428 miliar, lebih dari 10% dari total penjualan ritel. Data menunjukkan bahwa 20% dari produk yang dibeli secara online dikembalikan, jadi Anda perlu bertemu orang-orang di tengah.

Jika Anda mendapatkan pengalaman pengembalian yang benar, 92% pelanggan akan kembali untuk membeli lagi.

Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pengembalian Anda, aplikasi seperti Returnly adalah pilihan yang bagus. Ini terintegrasi langsung dengan pesanan Shopify Anda dan menawarkan pengembalian layanan mandiri untuk pelanggan, seperti portal pengembalian Outdoor Voices di bawah ini.

Anda dapat mengatur kebijakan pengembalian, mengontrol branding, dan mengotomatiskan proses pengembalian. Returnly juga memiliki program Pengembalian Hijau yang membantu Anda mengurangi pemborosan dengan memutuskan apakah suatu barang dapat dijual kembali jika dikembalikan, berdasarkan kebijakan pengembalian Anda. Jika tidak, pelanggan tidak perlu mengirimkannya kembali, yang berarti lebih sedikit limbah, biaya pengiriman lebih murah, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Upsell dan cross-sell

Upselling adalah taktik untuk membujuk pelanggan agar membeli versi premium atau upgrade dari item yang dibeli atau item lainnya. Barang-barang tersebut seringkali lebih mahal, dengan tujuan menghasilkan penjualan yang lebih besar. Ini digunakan untuk menjual ke pelanggan yang sudah melakukan pembelian daripada menjual ke yang baru.

Upsell bekerja untuk meningkatkan CLV karena dua alasan:

1. Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60% hingga 70%, dibandingkan dengan peluang 5% hingga 20% untuk menjual ke pelanggan baru.
2. Ini meningkatkan nilai pesanan rata-rata, yang berkontribusi pada nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi.

Cross-selling sering dikacaukan dengan upselling. Perbedaan utamanya adalah cross-selling melibatkan rekomendasi yang melengkapi produk asli, sedangkan upselling adalah versi yang ditingkatkan. Pikirkan cross-selling sebagai server yang menanyakan "Apakah Anda ingin kentang goreng dengan itu?" dan upselling sebagai "Apakah Anda ingin Hendrick's daripada gin yang baik?"

Gunakan aplikasi seperti ReConvert untuk menambahkan taktik upsell dan cross-selling ke toko Anda. Ini menyediakan corong pasca-pembelian dan halaman upsell sekali klik yang dapat Anda rancang dalam hitungan menit. Anda juga dapat menggunakannya untuk menampilkan rekomendasi produk, menawarkan kode kupon, mengumpulkan ulang tahun, dan banyak lagi.

Berikan layanan pelanggan yang luar biasa

Layanan pelanggan membantu pelanggan keluar ketika terjadi kesalahan. Dukungan adalah bidang bisnis yang biasanya terkait dengan waktu respons yang lambat dan inefisiensi. Saat ini, layanan pelanggan harus luar biasa jika Anda ingin mempertahankan pelanggan dan mendorong penjualan.

Faktanya, 36% responden survei AS mengatakan "layanan pelanggan yang hebat" adalah motivasi untuk merekomendasikan merek secara online. Selain itu, layanan pelanggan yang buruk adalah alasan 60% pengguna Internet ragu-ragu saat membeli sesuatu secara online.

Teliti saluran apa yang disukai pelanggan Anda untuk mendapatkan dukungan. Apakah mereka lebih suka swalayan? Media sosial? Atau obrolan langsung situs web? Setelah Anda mengetahui saluran mana yang menjadi fokus, Anda dapat berinvestasi di saluran tersebut dan memberikan dukungan yang lebih baik.

Shopify Inbox adalah aplikasi Shopify gratis yang membantu pengecer memberikan dukungan omnichannel untuk pelanggan. Anda dapat berbicara dengan dan menjual melalui obrolan toko online, media sosial, dan email, semuanya dari aplikasi. Anda juga dapat mengirim produk, diskon, dan pesanan baru dari toko Shopify Anda langsung di dalam obrolan hanya dengan beberapa ketukan untuk mengubah lebih banyak percakapan menjadi pembayaran.

Shopify Inbox juga terhubung dengan platform pesan populer seperti Facebook Messenger sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda langsung dari halaman Facebook, toko Facebook, dan Messenger Anda.

Gunakan pemasaran email

Nilai seumur hidup pelanggan terdiri dari banyak bagian dan saluran yang bergerak, tetapi secara keseluruhan itu bermuara pada satu tujuan: meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan hubungan pelanggan. Email berfungsi dalam dua cara untuk meningkatkan nilai umur pelanggan: cepat, dukungan asinkron dan mendorong pembelian berulang dari pelanggan.

Email memungkinkan Anda menjaga pelanggan tetap mengetahui stok produk, penjualan mendatang, dan penawaran eksklusif dengan buletin yang dirancang dengan baik dan dirancang dengan indah. Cara lain untuk bersandar pada email untuk mendorong penjualan dan mengurangi tingkat churn adalah:

• Mengirim email terima kasih dan penghargaan setelah pembelian
• Menargetkan kampanye berdasarkan interaksi dan pembelian sebelumnya dengan merek Anda
• Email nonpayment dan dunning yang menyelesaikan pembayaran gagal
• Menyediakan sumber daya yang bermanfaat
• Mengirim email winback setelah periode tidak aktif

“Ketika kami bekerja dengan klien untuk meningkatkan CLV mereka, kami selalu fokus pada dua hal,” kata Danavir Sarria, pendiri agensi pemasaran email SupplyDrop. “Pertama, kami mengidentifikasi penawaran yang mendorong pembelian berulang. Kedua, kami menyelaraskan kalender pemasaran email mereka agar sesuai dengan keinginan pelanggan mereka untuk membeli.”

Danavir menambahkan, “Misalnya, jika Anda menjual sabun mandi, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah membuat penawaran berlangganan yang kuat dan jadwal produk baru yang akan Anda luncurkan. Dengan melakukan ini, Anda memberi pelanggan alasan kuat mengapa mereka harus membeli lebih banyak dari Anda.”

Dari sana, Danavir dan timnya berencana untuk mengirim kampanye email selama musim belanja yang sibuk, seperti liburan musim dingin dan musim kembali ke sekolah. Mereka juga mengirim email untuk liburan bermerek dan peluncuran produk agar pelanggan tetap aktif dan terlibat.

Jika kita dapat memiliki satu kampanye [email] besar setiap satu atau dua bulan, CLV secara alami akan naik.

Gunakan Email Shopify untuk membuat, mengirim, dan melacak kampanye email Anda. Dengan aplikasi Shopify gratis ini, Anda dapat:

• Kirim email bermerek ke pelanggan Anda hanya dengan beberapa klik, langsung dari admin Shopify Anda
• Pilih dari koleksi template pemasaran email yang terus bertambah seperti koleksi produk, penjualan, stok ulang, buletin, liburan, acara, dan lainnya
• Personalisasi baris subjek, pratinjau, dan teks isi Anda dengan informasi pelanggan untuk pengalaman yang lebih menarik
• Segmentasikan email untuk memastikan pesan yang tepat sampai ke orang yang tepat
• Lacak hasil, termasuk rasio buka dan klik-tayang, produk yang ditambahkan ke troli, dan pembelian

Pelajari lebih lanjut tentang menggunakan email di toko Anda dengan membaca Pelajari Pemasaran Email: Semuanya, mulai dari Pembuatan Daftar hingga Otomatisasi Siklus Hidup Tingkat Lanjut.

Aktif di media sosial

Platform seperti Facebook, Instagram, dan TikTok sempurna untuk menjangkau dan terhubung dengan audiens Anda. Ini membantu pelanggan memahami merek Anda dan nilainya. Media sosial juga digunakan sebagai saluran dukungan, terlebih lagi saat kita bergerak menuju perdagangan sosial.

Hampir 19% pembeli sosial menyelesaikan pembelian terbaru mereka tanpa meninggalkan aplikasi sosial. Tujuh puluh persen yang disurvei berharap untuk mengirim pesan lebih banyak ke bisnis di masa depan dengan pertanyaan layanan pelanggan. Ketika orang membeli langsung di media sosial, kemungkinan besar mereka tidak akan mencari layanan pelanggan di tempat lain. Mereka ingin mengirimi Anda pesan dalam aplikasi.

Tetap menjadi yang teratas dalam benak pelanggan Anda dengan kehadiran media sosial yang menarik dan menyenangkan. Persiapkan juga tim Anda untuk secara aktif memberikan dukungan di media sosial untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Sumber daya:

• Melampaui Suka dan Mengikuti: Cara Membuat Strategi Media Sosial yang Menjual
• Cara Menghasilkan Uang di TikTok: 8 Ide untuk Monetisasi
• Memulai di IG: Panduan Pemula untuk Pemasaran Instagram

Mulai layanan berlangganan

Apakah Anda menawarkan produk yang perlu dibeli pelanggan secara teratur, seperti biji kopi atau kaus kaki? Pikirkan tentang menyiapkan program berlangganan untuk mengunci bisnis yang berulang.

Pelanggan menyukai kenyamanan, dengan penelitian menunjukkan bahwa 15 persen pembeli online telah mendaftar ke satu atau lebih layanan berlangganan untuk menerima produk berulang. Pasar e-niaga berlangganan berkembang pesat dan diperkirakan akan mencapai $478,2 miliar pada tahun 2025.

Secara keseluruhan, kotak berlangganan membantu mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap. Ini juga memberikan pendapatan bulanan yang dapat diprediksi, lebih banyak uang tunai, dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

Ingin membuat kotak langganan Anda sendiri? Baca Cara Memulai Bisnis Berlangganan: Panduan Singkat.

Daftar Bacaan Gratis: Strategi Layanan Pelanggan

Berfokus pada layanan pelanggan dapat mengubah interaksi negatif menjadi ulasan positif (dan pelanggan tetap). Pelajari caranya dengan daftar artikel berdampak tinggi gratis kami yang dikuratori.

Dapatkan daftar bacaan gratis

Dapatkan daftar bacaan yang dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.

Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.

Alamat email Dapatkan pembaruan

Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.

Terima kasih telah berlangganan. Anda akan segera mulai menerima kiat dan sumber daya gratis. Sementara itu, mulailah membangun toko Anda dengan uji coba Shopify gratis selama 14 hari.

Memulai

Membuat CLV Anda berfungsi

Dengan nilai umur pelanggan di tangan, kini Anda dapat mulai membuat kampanye yang lebih cerdas dan efisien dengan mengoptimalkan pembelanjaan dan menyempurnakan penargetan Anda.

Salah satu kegunaan utama CLV adalah membantu Anda menjaga biaya per akuisisi serendah mungkin.

Jika Anda tidak tahu berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru, yang perlu Anda lakukan hanyalah membagi total anggaran pemasaran/penjualan Anda untuk jangka waktu tertentu dengan jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh dalam jangka waktu yang sama. Jumlah yang dihasilkan akan menjadi jumlah rata-rata yang Anda belanjakan setiap kali bisnis Anda memperoleh pelanggan baru.

Perbedaan antara nilai umur pelanggan dan biaya per akuisisi Anda adalah laba atas investasi, atau ROI Anda. Itu adalah jumlah uang yang Anda dapatkan dari hubungan pelanggan setelah Anda mengurangi uang yang Anda habiskan untuk memulai hubungan di tempat pertama. Agar tetap menguntungkan, Anda harus memaksimalkan ROI Anda.

Selain itu, jika Anda mengetahui CLV Anda, Anda juga dapat mengetahui berapa banyak yang dapat Anda belanjakan untuk kampanye iklan berbayar di Google dan Facebook.

Untuk menentukan berapa banyak yang harus Anda masukkan ke dalam kampanye, pertama-tama Anda harus mengetahui tingkat konversi Anda.

Misalnya, jika nilai umur pelanggan Anda adalah $100 dan rasio konversi untuk salah satu kampanye pemasaran Anda adalah 10%, maka tawaran maksimum Anda untuk kampanye tersebut harus 10% dari $100. Jadi, dalam skenario ini, Anda dapat menawar maksimum $10 per klik tanpa menghabiskan anggaran Anda.

Temukan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda

Sukses bukan tentang menemukan pelanggan—ini tentang menemukan pelanggan yang tepat . Sekarang setelah Anda dapat menghitung nilai umur dari basis pelanggan Anda saat ini, Anda akan dapat mulai menyusun kampanye yang menargetkan dan memenangkan pelanggan yang benar-benar membuat perbedaan untuk keuntungan Anda.