20 Taktik untuk Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ingin meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) Anda?

Anda telah datang ke tempat yang tepat. Pada artikel ini, saya akan memberikan 21 cara untuk meningkatkan CLV.

Siap? Mari kita langsung masuk.

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai umur pelanggan (CLV) adalah statistik yang memberi tahu Anda kira-kira berapa banyak pendapatan yang akan Anda hasilkan dari pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis Anda.

Misalnya, katakanlah pelanggan terbaik Anda membelanjakan $10 per bulan, setiap bulan, selama 20 tahun, sedangkan pelanggan terburuk Anda menghabiskan $10 hanya sekali.

Pelanggan dalam kategori sebelumnya akan memiliki nilai seumur hidup masing-masing $24.000, sedangkan pelanggan dalam kategori terakhir akan memiliki nilai seumur hidup sebesar $10. Jika sebagian besar pelanggan Anda jatuh pada spektrum yang membayar lebih rendah, CLV rata-rata Anda mungkin sekitar $1.000.

CLV adalah metrik penjualan yang penting untuk dilacak karena berbagai alasan. Ini membantu Anda memahami siklus penjualan, biaya akuisisi pelanggan (CAC), dan dapat membantu Anda mengoptimalkan penjualan, pemasaran, dan strategi layanan pelanggan untuk menghasilkan lebih banyak uang.

Lebih baik lagi, memahami CLV Anda memberi Anda jalan untuk meningkatkannya – dan meningkatkan CLV Anda dapat secara dramatis meningkatkan arus kas dan profitabilitas bisnis Anda.

Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ada dua cara utama untuk meningkatkan nilai umur pelanggan:

• Dapatkan pelanggan yang sudah ada untuk melakukan pembelian baru. Anda dapat membuat pelanggan yang sudah ada melakukan lebih banyak pembelian, baik dengan membeli kembali produk dan layanan yang sudah mereka kenal, atau dengan membuat mereka berinvestasi dalam sesuatu yang baru.
• Tingkatkan jumlah dolar dari setiap pembelian. Anda juga dapat meningkatkan jumlah dolar dari setiap pembelian.

Taktik berikut akan mencoba untuk mencapai satu atau keduanya secara bersamaan.

1. Meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Kita akan mulai dengan beberapa dasar. Cara paling jelas untuk meningkatkan CLV adalah dengan hanya meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.

Pikirkan seperti ini; Anda pergi ke restoran dan menikmati makanan yang luar biasa. Apakah Anda akan kembali ke sana di masa depan? Mungkin, kan? Itu karena ketika kita mendapatkan nilai yang baik untuk uang kita, kita sering ingin mengulang pengalaman itu.

Dengan produk dan layanan yang lebih baik untuk pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan aliran pembeli berulang yang stabil.

2. Mempermudah berbelanja dengan Anda.

Meningkatkan kenyamanan pelanggan. Seharusnya sangat mudah untuk berbelanja dengan Anda.

Login pelanggan harus mulus, proses belanja dan checkout harus intuitif dan cepat, dan Anda harus mengizinkan pelanggan Anda membayar dengan berbagai cara berbeda.

3. Menawarkan layanan pelanggan teladan.

Jika Anda ingin membangun hubungan pelanggan yang lebih baik – jenis yang mendorong pelanggan untuk datang kembali kepada Anda lagi dan lagi – Anda perlu menawarkan layanan pelanggan yang patut dicontoh.

Jika pelanggan memiliki masalah atau keluhan, Anda bertanggung jawab untuk menjawabnya dan menebusnya semampu Anda. Jika mereka membutuhkan informasi atau bantuan, berikan secepat mungkin.

Bahkan satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk dapat membujuk pelanggan yang dulu setia untuk tidak pernah bekerja dengan Anda lagi.

4. Menyiratkan urgensi.

Anda akan mendapatkan lebih banyak pembelian dari orang-orang jika Anda menyiratkan tingkat urgensi tertentu.

Dorong pelanggan Anda untuk bertindak cepat karena alasan tertentu; mungkin diskon akan segera berakhir atau produk hanya akan tersedia untuk waktu yang terbatas.

Ini adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan bertindak (dan, biasanya, membelanjakan lebih banyak).

5. Beri pelanggan Anda kejutan sesekali.

Memenuhi harapan selalu merupakan hal yang baik, tetapi menghilangkan harapan bahkan lebih baik – terutama karena kejutan sangat terkait erat dengan ingatan.

Ketika Anda berusaha keras untuk (dengan senang hati) mengejutkan pelanggan Anda, mereka cenderung mengingat merek Anda – dan kemungkinan besar mereka akan berbelanja dengan Anda lagi di masa mendatang.

Diskon kejutan atau hadiah gratis yang disertakan dengan kiriman Anda dapat menghasilkan keajaiban.

6. Lakukan pengembalian dengan mudah.

Kadang-kadang, pelanggan Anda tidak akan senang dengan produk Anda – tidak peduli betapa menakjubkan produk tersebut. Dalam situasi seperti ini, ada baiknya untuk mempermudah proses pengembalian.

Ini memberi kepercayaan kepada pelanggan bahwa Anda akan mendukung mereka dan melakukan apa yang diperlukan untuk memperbaiki keadaan.

7. Menawarkan produk dan layanan pelengkap.

Jangkau pelanggan Anda yang sudah ada dan tawarkan produk dan layanan pelengkap. Jika mereka baru saja membeli konsol permainan video, pertimbangkan untuk menawarkan pengontrol, headphone, atau bahkan kursi permainan untuk melengkapinya.

Jika mereka baru saja membeli satu set peralatan listrik, satu set baterai cadangan atau kumpulan lampiran alternatif bisa menjadi rekomendasi yang sempurna.

8. Buat rekomendasi waktu nyata.

Jangan menunggu sampai pelanggan Anda telah melakukan pembelian untuk mulai merekomendasikan sesuatu. Sebaliknya, buat rekomendasi secara real-time, terutama jika pelanggan Anda terutama berbelanja online.

Saat mereka melihat meja untuk bekerja, beri tahu mereka bahwa pelanggan yang membeli meja itu juga cenderung membeli kursi dan monitor tambahan; ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan ukuran rata-rata pembelian pelanggan (dan memberi tahu pelanggan Anda pada saat yang sama).

9. Buat akun pelanggan.

Sebagian besar merek online sudah melakukan ini, tetapi pastikan pelanggan Anda memiliki kesempatan untuk membuat akun pelanggan yang lengkap. Ini adalah cara mudah untuk mengamankan loyalitas mereka, setidaknya untuk sementara, dan ini membuat pembelian mereka selanjutnya dengan merek Anda menjadi lebih mudah.

Plus, ini memberi Anda kesempatan untuk mengumpulkan lebih banyak data tentang pelanggan Anda dan menyesuaikan pengalaman belanja online dengan kebutuhan pribadi mereka.

10. Personalisasi semua yang Anda bisa.

Saat Anda melakukannya, cobalah untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja sebanyak mungkin. Itu bisa berarti memberi setiap pelanggan daftar rekomendasi produk yang dipersonalisasi setiap kali mereka masuk ke toko Anda.

Ini juga bisa berarti memuat preferensi mereka secara otomatis saat berbelanja untuk barang-barang tertentu; misalnya, Anda mungkin "mengingat" ukuran sepatu mereka saat mereka berbelanja sepasang sepatu baru.

11. Memahami dan menunjukkan kebutuhan pelanggan.

Keterlibatan pelanggan sangat besar untuk CLV. Itulah mengapa tugas Anda untuk lebih memahami dan menunjukkan kebutuhan pelanggan.

Apa yang menjadi perhatian demografi target Anda dan bagaimana Anda dapat mengatasi masalah tersebut? Misalnya, Anda mungkin belajar bahwa pelanggan ideal Anda menginginkan kelestarian lingkungan yang lebih besar.

Dari sana, Anda dapat mengirim rekomendasi email yang dipersonalisasi untuk produk seperti panel surya atau bahan pembersih ramah lingkungan.

12. Soroti cerita pelanggan.

Luangkan waktu untuk memamerkan beberapa pelanggan Anda. Wawancarai mereka atau cukup posting tentang mereka sebagai "pelanggan bulan ini."

Menyoroti cerita pelanggan melalui media sosial, atau melalui saluran pemasaran lainnya, akan memiliki beberapa efek yang mengesankan pada CLV. Sebagai permulaan, pelanggan yang Anda soroti kemungkinan besar akan senang – dan kemungkinan besar mereka akan tetap menjadi pelanggan seumur hidup.

Peningkatan visibilitas juga akan meningkatkan keterlibatan pelanggan secara menyeluruh, mendorong pelanggan lain untuk menghabiskan lebih banyak waktu dan uang dengan merek Anda.

13. Berikan penghargaan kepada pelanggan.

Program penghargaan pelanggan adalah investasi besar untuk loyalitas pelanggan. Anda tidak perlu sesuatu yang mewah.

Izinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin dengan setiap pembelian dan beri mereka daftar hadiah untuk dibeli dengan poin tersebut. Atau cukup beri mereka diskon untuk pembelian mereka sesering mungkin.

Selama ada alasan untuk berbelanja dengan Anda, alih-alih pesaing, pelanggan Anda akan terus datang kembali.

14. Menerapkan penargetan ulang.

Iklan penargetan ulang dirancang untuk menargetkan orang-orang secara khusus berdasarkan perilaku mereka di masa lalu. Mungkin mereka pernah mengunjungi situs Anda di masa lalu, tetapi mereka tidak pernah melakukan pembelian. Atau mungkin mereka membeli sesuatu baru-baru ini, tetapi Anda ingin menjualnya pada sesuatu yang lain.

Either way, ini adalah cara yang murah dan efisien untuk menargetkan pelanggan yang sudah ada dan hampir-pelanggan yang mungkin akan membeli sesuatu dari Anda.

15. Dorong langganan buletin email.

Minta pelanggan Anda untuk mendaftar ke buletin email; Anda dapat memberi mereka insentif dengan menawarkan diskon atau sesuatu secara gratis (seperti whitepaper atau eBook).

Setelah berlangganan, Anda akan memiliki potensi untuk memasarkan kepada mereka tanpa batas waktu, mengirimi mereka berita tentang produk terbaru dan penawaran khusus serta diskon.

Email adalah salah satu strategi pemasaran yang paling murah, dan bahkan lebih efisien jika Anda mengotomatiskannya.

16. Menawarkan diskon untuk pelanggan tetap.

Anda mengenal dan mencintai pelanggan terbaik Anda, jadi lakukan yang terbaik untuk membuat pengalaman mereka lebih menyenangkan. Itu bisa berarti memperpanjang diskon khusus atau penawaran eksklusif dengan cara mereka atau memberi mereka semacam status "VIP".

Ini adalah cara yang bagus untuk menjaga pelanggan setia Anda tetap setia dan mendorong lebih banyak pembelian dari pelanggan baru juga.

17. Tunjukkan apresiasi pelanggan.

Program loyalitas pelanggan Anda adalah langkah pertama yang bagus, tetapi Anda juga harus mempertimbangkan untuk menunjukkan apresiasi pelanggan dengan cara lain.

Misalnya, Anda dapat mengadakan hari "apresiasi pelanggan" yang ditandai dengan diskon besar-besaran di tempat – atau Anda bahkan dapat menyelenggarakan acara tatap muka, seperti ceramah atau perayaan hari jadi toko Anda.

Ini adalah cara untuk "menggalang pasukan" dan membangun hubungan merek-pelanggan yang lebih baik.

18. Membangun layanan berlangganan.

Ingin pelanggan Anda membayar lebih secara konsisten? Pertimbangkan untuk menambahkan layanan berlangganan opsional di atas penawaran yang ada.

Misalnya, Anda dapat meniru strategi Amazon Prime dan membuat pelanggan Anda membayar biaya bulanan untuk layanan istimewa seperti pengiriman cepat (atau penawaran periferal).

Pastikan saja biaya berlangganan bulanan sepadan.

19. Menangkan kembali pelanggan yang tidak aktif.

Terkadang, pelanggan menjadi menganggur, seringkali karena ketidakpedulian atau pengalaman buruk di masa lalu. Tetapi Anda memiliki kesempatan untuk memenangkan kembali pelanggan ini!

Kirimi mereka email, atau bahkan pertimbangkan untuk menghubungi mereka secara pribadi. Beri mereka penawaran khusus untuk memenangkan kembali kesetiaan mereka, atau tanyakan apakah semuanya memuaskan mereka di masa lalu.

Sebuah nada yang kuat dan upaya yang tulus untuk memahami situasi bisa menjadi semua yang diperlukan untuk membalikkan keadaan.

20. Gunakan survei untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan (dan meningkatkan penawaran Anda).

Luangkan waktu untuk mensurvei pelanggan Anda dan lebih memahami kebutuhan mereka.

Apakah pelanggan Anda puas dengan kualitas produk dan layanan Anda? Bagaimana dengan harga Anda? Bagaimana Anda membandingkannya dengan kompetisi?

Semakin baik Anda memahami variabel-variabel ini dan lainnya, semakin baik Anda dapat melayani pelanggan Anda – dan membuat mereka tetap setia membayar.

Keuntungan Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV) perusahaan Anda dapat membantu Anda dalam beberapa cara yang berbeda namun tumpang tindih.

Sebagai contoh:

• Meningkatkan pendapatan. Manfaat nyata dari CLV yang lebih tinggi adalah rata-rata pelanggan Anda akan membelanjakan lebih banyak untuk bisnis Anda. Ini akan meningkatkan pendapatan bisnis Anda, tanpa meningkatkan biaya Anda secara proporsional – sehingga meningkatkan profitabilitas juga.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan. Meningkatkan CLV juga merupakan cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara tidak langsung. Ketika pelanggan Anda lebih setia, mereka lebih sulit untuk kehilangan, yang berarti Anda akan memiliki basis pelanggan yang lebih kuat dan lebih mapan yang lebih tahan terhadap volatilitas dalam menanggapi perubahan perusahaan. Lebih baik lagi, itu berarti Anda akan memiliki peluang lebih baik untuk menciptakan penginjil merek yang merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
• Mengurangi biaya akuisisi pelanggan. CLV yang lebih tinggi juga dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan (CAC) Anda dalam dua cara berbeda. Pertama, Anda akan mendapatkan nilai lebih dari setiap pelanggan yang Anda tarik, memungkinkan Anda untuk terus meningkatkan pendapatan tanpa menjadi agresif dalam penjualan, pemasaran, dan periklanan. Kedua, Anda akan memiliki outlet bawaan untuk iklan dari mulut ke mulut, karena pelanggan Anda yang lebih setia berbuat lebih banyak untuk mempromosikan merek Anda secara gratis.

Ingin mulai meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan? Tonton video ini untuk tips lebih lanjut tentang meningkatkan CLV.

Kemudian, tingkatkan permainan penjualan Anda.

EmailAnalytics mungkin saja mengubah cara Anda melihat penjualan pada tingkat yang mendasar. Dengan itu, Anda dapat memvisualisasikan aktivitas email tim Anda, termasuk jumlah email yang dikirim dan diterima, panjang rata-rata utas email Anda, waktu respons rata-rata, dan bahkan lebih banyak lagi.

Sebaiknya lihat sendiri saja. Daftar untuk uji coba gratis hari ini dan mulailah!