Bagaimana 7 merek menggunakan strategi konten pemasaran pelanggan untuk memperdalam hubungan audiens

Dalam pemasaran, kesadaran merek adalah fokus yang signifikan—bahkan, ini mungkin salah satu tujuan utama Anda. Namun terlalu mudah untuk terlalu sibuk menjangkau dan memperoleh pelanggan baru sehingga basis pelanggan Anda saat ini tertinggal. Di sinilah pemasaran pelanggan berperan.

Pemasaran pelanggan adalah salah satu cara paling ampuh untuk menjalin dan menjalin hubungan dengan basis audiens Anda saat ini. Berinvestasi pada audiens Anda saat ini akan membangun kepercayaan dengan mereka, serta calon pelanggan.

Dalam artikel ini, pelajari cara membangun strategi pemasaran pelanggan Anda sendiri, cara menciptakan kepercayaan pelanggan, dan lihat beberapa contoh pemasaran pelanggan yang luar biasa dari merek yang melakukannya dengan benar.

Apa itu pemasaran pelanggan?

Pemasaran pelanggan mengacu pada metode pemasaran, kampanye, dan aktivitas yang dirancang untuk membangun hubungan dan loyalitas dengan pelanggan yang sudah ada dengan meningkatkan pengalaman mereka dengan merek atau produk Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan membagikan ulang konten pelanggan, menanggapi ulasan, dan melampaui tanggapan sosial Anda.

Berinvestasi dalam strategi pemasaran pelanggan tidak berarti Anda menghilangkan upaya membangun kesadaran merek. Faktanya, justru sebaliknya. Berinvestasi pada kumpulan pelanggan Anda saat ini akan membangun loyalitas dan koneksi. Dan hal itu dapat mengubah mereka menjadi pendukung yang dapat membantu Anda mendapatkan kepercayaan dari pelanggan baru.

Contoh pemasaran pelanggan dari 7 merek yang melakukannya dengan benar

Saluran sosial Anda adalah jalur langsung ke pelanggan Anda. Dan hal ini menjadikan media sosial sebagai saluran yang sempurna untuk mengembangkan strategi pemasaran pelanggan Anda melalui tiga “C” media sosial yang besar: konten, percakapan, dan pembuat konten.

Berikut adalah beberapa contoh pemasaran pelanggan dari merek yang terkenal karena menciptakan audiens yang terhubung dan pelanggan setia.

Memanfaatkan konten buatan pengguna: Aerie, Glossier

Satu-satunya hal yang lebih baik daripada pelanggan yang senang adalah pelanggan yang senang yang memposting tentang betapa mereka menyukai suatu merek. Memposting ulang konten buatan pengguna (UGC) memberi penghargaan kepada pelanggan yang mempostingnya sekaligus meningkatkan keaslian saluran Anda dengan menempatkan pemirsa di garis depan merek Anda.

Merek pakaian Aerie telah menjadikan keaslian sebagai bagian inti dari mereknya—dan tentu saja, ini termasuk menampilkan postingan dari pelanggan sebenarnya. Mereka secara rutin memposting UGC, dan menggunakan tagar bermerek #AerieReal untuk menemukan pembuat konten yang dapat dihubungi. Hal ini secara efektif membuat audiens merasa dilihat dan terhubung dengan merek. Dan, menurut Marketing Brew, strategi ini benar-benar “mengubah orang menjadi tertarik pada merek.”

Merek riasan Glossier juga beralih ke UGC untuk membuat seri “Dew it Yourself” berdasarkan konten yang sudah diposkan secara organik oleh komunitas mereka. “Apa yang membuat seri ini begitu istimewa adalah bahwa seri ini dipicu secara organik dari komunitas kami—ini adalah sesuatu yang sudah mereka posting,” Manajer Senior Media Sosial dan Digital Glossier di Glossier Jamie Dinar menjelaskan dalam webinar Sprout. “Kami mencoba mengubah pembicaraan seputar kecantikan, menawarkan platform kami kepada orang-orang yang menggunakan produk kami untuk menceritakan kisah mereka, dibandingkan hanya sekedar menyampaikan kisah dari merek. Pada akhirnya, kami tidak ingin memberi tahu mereka cara menggunakan produk mereka—yang mereka ceritakan adalah kisah mereka.”

Belajarlah dari metode ini

Belajar dari strategi Aerie dan Glossier dengan menghadirkan konten buatan pengguna dan ide komunitas ke saluran sosial Anda untuk mendapatkan konten yang lebih autentik. Pastikan Anda meminta persetujuan sebelum memposting.

Membuat konten yang terinspirasi pelanggan: McDonald's

McDonald's unggul dalam kemampuannya memposting konten yang sangat relevan dan terinspirasi dari pelanggan.

Konten yang mereka bagikan—mulai dari postingan teks hingga video—dan tanggapan yang mereka berikan di komentar menunjukkan pemahaman mendalam tentang audiens mereka, hingga cara pelanggan memesan secara drive-thru. Hal itulah yang mendasari Postingan viral yang memanfaatkan pengalaman pemesanan drive-thru yang dapat dirasakan semua orang…

Dan Postingan yang menampilkan produk dan cara orang menggunakannya—seperti Postingan ini ketika McDonald's bertanya kepada audiensnya, “ingatkan saya untuk mengeluarkan mcflurry dari freezer dalam 13 menit” agar tidak terlalu beku.

McDonald's juga menghidupkan pengalaman pelanggan melalui konten TikTok buatan pengguna yang mereka posting ulang di saluran mereka sendiri. Serta video terkait, dan bahkan video teks TikTok seperti ini:

Mereka memasangkan video tersebut dengan tanggapan lucu dan pribadi di bagian komentar.

Belajarlah dari metode ini

Anda tidak dapat berhasil melakukan pemasaran pelanggan tanpa pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda. Kenali siapa mereka, apa yang mereka minati, dan apa tanggapan mereka dengan melihat data kiriman Anda, bagian komentar, dan memanfaatkan percakapan.

Demo dan rutinitas pelanggan autentik: Zara

Ada alasan mengapa 81% pemasar sosial menggambarkan pemasaran influencer sebagai bagian penting dari strategi mereka. Pemasaran kreator dan penggunaan orang-orang nyata untuk menghidupkan merek akan menjadi lebih penting. Dan strategi kreator Zara yang kuat adalah contoh bagus tentang bagaimana beragam kreator dapat memberikan “cara” yang dapat ditindaklanjuti dan bersifat pribadi menggunakan produk perusahaan.

Zara beragam kreator memamerkan rutinitas riasannya dengan menggunakan produk riasan Zara. Format ini memberdayakan pembuat konten untuk mengekspresikan diri mereka secara kreatif dan autentik.

Setiap rutinitas riasan berbeda-beda dan menonjolkan produk sekaligus menginspirasi pemirsa untuk memasukkan produk riasan Zara ke dalam rutinitas mereka juga, sehingga membawa kesadaran pada lini riasan Zara.

Belajarlah dari metode ini

Kembangkan strategi kreator Anda untuk meningkatkan keaslian. Namun, seperti yang dilakukan Zara, berikan ruang kepada kreator yang bermitra dengan Anda untuk berkreasi.

Menggunakan platform pemasaran influencer khusus, seperti Tagger oleh Sprout Social, untuk mengelola dan membina kemitraan pembuat konten dapat menyederhanakan strategi Anda.

Mendapatkan lebih banyak kehidupan dari ulasan pelanggan: Layanan Taman Nasional

Ulasan positif membangun kepercayaan pelanggan dengan menampilkan pengalaman nyata seseorang terhadap merek atau produk Anda. Namun Anda dapat mengambil ulasan Anda selangkah lebih maju dan menggunakannya dalam konten Anda untuk membangun kepercayaan dan memberi penghargaan kepada pelanggan yang memberikan ulasan positif.

Dinas Taman Nasional melakukan ini dengan cara yang unik di saluran sosial mereka dengan menampilkan beberapa ulasan positif terlucu. Suara merek mereka ringan dan lucu, sekaligus memberikan teks yang mendidik. Postingan tersebut menyoroti Taman yang berbeda, sekaligus menghibur penontonnya.

Belajarlah dari metode ini

Gunakan kembali dan gunakan ulasan positif dalam konten visual, teks, atau Cerita Anda untuk membangun kepercayaan dan bukti sosial.

Menampilkan kesuksesan pelanggan dengan studi kasus: Drift

Terkadang, cara terbaik untuk memamerkan bisnis Anda adalah dengan menyoroti pelanggan yang telah sukses dengan produk atau layanan Anda. Studi kasus adalah cara yang terbukti benar untuk membuat cerita dari kisah sukses pelanggan—baik cerita itu dalam bentuk postingan blog atau video.

Drift memiliki banyak koleksi cerita pelanggan di situs web mereka. Platform percakapan berbasis AI menampilkan kisah sukses pelanggan yang menggunakan dan menyukai produk mereka.

Bentuk pemasaran pelanggan ini tidak hanya memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada dengan menempatkan mereka dalam sorotan—tetapi juga memberikan bukti sosial kepada calon pelanggan yang mungkin tertarik pada produk, layanan, atau perangkat lunak yang lebih kompleks.

Belajarlah dari metode ini

Jangkau pelanggan yang puas dan bersedia ditampilkan dalam studi kasus tentang cara mereka menggunakan produk, layanan, atau teknologi Anda.

Membawa hubungan pelanggan ke tingkat berikutnya: Kenyal

Layanan dan keterlibatan pelanggan Chewy adalah contoh menonjol dari pemasaran pelanggan yang luar biasa.

Anda mungkin pernah mendengar tentang strategi kejutan dan kegembiraan Chewy dalam mengirimkan paket duka kepada pelanggan yang baru saja kehilangan hewan peliharaannya. Atau kebiasaan mereka baru-baru ini mengirimkan potret hewan peliharaan yang mengejutkan kepada pelanggan. Mereka juga menghadirkan tingkat personalisasi dan kepedulian ini ke saluran sosial dan konten mereka. Mayoritas postingan mereka berasal dari UGC, menjadikan hewan peliharaan yang mereka layani sebagai bintang saluran sosial mereka.

Tim mereka juga sangat terlibat dalam bidang sosial. Mereka sering kali lebih dari sekadar memberikan jawaban atau “terima kasih” terhadap komentar pelanggan. Mereka melakukan upaya aktif untuk memulai percakapan dengan audiens, mengajukan pertanyaan, dan memposting pesan-pesan menyenangkan—sambil tentu saja menanggapi komentar sebanyak mungkin.

Belajarlah dari metode ini

Saluran sosial Chewy adalah tanda untuk melangkah lebih jauh saat Anda berinteraksi dengan pelanggan. Posting petunjuk yang mendorong audiens Anda untuk terlibat, tetapi hanya jika Anda bisa responsif. Dan bawa juga pemasaran pelanggan ke luar dunia digital dengan menciptakan kejutan nyata dan momen menyenangkan untuk membuat pelanggan saat ini senang.

Manfaat pemasaran pelanggan

Berikut adalah beberapa manfaat utama menciptakan strategi pemasaran pelanggan, dan mengapa hal itu penting dalam mengembangkan merek Anda.

Meningkatkan loyalitas merek

Loyalitas merek sangat berharga. Dan semakin penting untuk mengembangkannya—menurut PwC, 26% konsumen berhenti menggunakan atau membeli suatu bisnis hanya dalam satu tahun terakhir.

Berinvestasi dalam strategi pemasaran pelanggan di media sosial memungkinkan Anda membina dan menumbuhkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada—tidak hanya menjangkau pelanggan baru. Koneksi adalah kunci kesetiaan dan kepercayaan. Faktanya, PwC menemukan bahwa generasi muda lebih cenderung menunjukkan loyalitas terhadap suatu merek dengan merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan keluarga.

Dan bisnis pun mulai mengejar ketinggalan. Menurut laporan The State of Social Media tahun 2023, 66% pemimpin bisnis mengatakan meningkatkan reputasi dan loyalitas merek adalah prioritas utama. Strategi pemasaran pelanggan melalui konten dan koneksi sosial adalah tiket Anda menuju kesuksesan.

Mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung dan mendapatkan sebutan sosial

Rekomendasi dari mulut ke mulut dan sebutan sosial adalah beberapa promosi paling autentik yang dapat diperoleh merek Anda—tetapi Anda harus mendapatkannya. Faktanya, kami sering melihat pelanggan Sprout bertanya bagaimana mereka bisa mendapatkan lebih banyak sebutan sosial dari audiens sosial mereka.

Pelanggan Anda memiliki kekuatan untuk membuat atau menghancurkan bisnis Anda—dan tidak hanya melalui dompet mereka—strategi pemasaran pelanggan dapat mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek. Metode yang kami soroti dengan contoh merek di atas—melibatkan pelanggan, memberikan yang terbaik bagi mereka, mendorong dan memposting konten buatan pengguna, memanfaatkan pembuat konten—semuanya mendorong pelanggan yang senang untuk membicarakan Anda, dan memberikan penghargaan kepada mereka karena melakukan hal tersebut.

Peningkatan bukti sosial

Ketika berbicara tentang tempat berbelanja, orang mempercayai pengalaman orang sungguhan. Mereka memerlukan bukti sosial, seperti ulasan atau postingan tentang merek, untuk memercayai suatu bisnis atau produk—Anda mungkin sendiri yang mencari bukti semacam ini.

Strategi pemasaran pelanggan yang luar biasa mendorong jenis koneksi merek yang menginspirasi pelanggan untuk memposting, membicarakan, dan menulis ulasan positif tentang merek Anda. Dan memposting ulang postingan atau ulasan pelanggan akan memberikan bukti sosial langsung di saluran Anda.

Dan memposting ulang bukti sosial bukanlah sebuah kecerobohan—sebaliknya. Menurut Indeks Sosial Sprout 2023, UGC dan testimoni pelanggan adalah salah satu jenis konten teratas yang ingin dilihat lebih banyak konsumen di media sosial.

Pembuat konten memiliki tujuan serupa—untuk memadukan suara dan perspektif tepercaya dengan merek Anda. Inilah salah satu alasan mengapa unboxing konten adalah apa yang dikatakan oleh 42% pemasar bahwa mereka mempekerjakan pembuat konten untuk memproduksinya. Ada keaslian yang melekat pada “kesan pertama” yang diungkapkan dalam postingan ini.

Bagaimana membuat strategi pemasaran pelanggan yang holistik

Berikut adalah beberapa cara mudah untuk menghadirkan pemasaran pelanggan ke dalam strategi dan kehadiran media sosial harian Anda.

Ikuti percakapan secara teratur

Bagian dari terhubung dengan pelanggan Anda adalah dengan bersosialisasi dan bergabung dalam percakapan. Dan ini berarti menemukan dan merespons percakapan yang menyebutkan Anda—bahkan saat Anda tidak ditandai.

Brooklinen melakukan pekerjaan luar biasa dalam hal ini. Mereka mengungkap pelanggan mendiskusikan produk mereka, atau sekadar topik terkait, bahkan ketika merek mereka tidak diberi tag secara langsung. Hal ini memberdayakan mereka untuk terlibat dan terhubung dengan pelanggan lama yang mendukung merek…

…untuk mendorong dan meningkatkan penjualan kepada penggemar yang belum membeli…

…atau sekadar bergabung dalam percakapan dan membuat penontonnya tertawa.

Di sinilah penggunaan platform mendengarkan sosial, seperti Sprout Social, sangatlah penting. Mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda memperluas jaringan Anda di seluruh ruang sosial, memberdayakan Anda untuk menemukan percakapan yang relevan tentang kata kunci, penyebutan produk, dan kesalahan ejaan merek—bahkan saat Anda tidak diberi tag.

Gandakan keterlibatan pelanggan dan audiens

Keterlibatan pelanggan yang baik hanya melibatkan memeriksa pertanyaan di media sosial dan memberikan jawaban. Namun keterlibatan pelanggan yang luar biasa berarti melampaui dan melampauinya.

Menggunakan Chewy sebagai contoh lagi, mereka menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka peduli dengan mengajukan pertanyaan dan berbicara di komentar.

Gandakan layanan pelanggan dan keterlibatan audiens Anda untuk membina hubungan yang lebih kuat, dan untuk menunjukkan kepada audiens bahwa Anda peduli. Ini dimulai dengan mengevaluasi efektivitas layanan pelanggan Anda. Gunakan metrik layanan pelanggan seperti waktu balasan, tingkat balasan atau respons, dan analisis sentimen untuk memahami keunggulan layanan pelanggan Anda, dan di bagian mana layanan tersebut perlu diperbaiki.

Selalu memantau kotak masuk Anda untuk memastikan Anda merespons komentar dan pertanyaan dengan cepat juga merupakan hal yang penting. Sedemikian rupa sehingga 36% konsumen mengatakan mereka akan berbagi pengalaman negatif dengan teman dan keluarga jika suatu merek membutuhkan waktu terlalu lama untuk merespons, menurut The 2022 Sprout Social Index.

Terakhir, permudah tim Anda agar tidak pernah melewatkan satu pesan pun. Alat manajemen media sosial yang menyalurkan semua komentar, sebutan, dan DM sosial Anda ke dalam satu hub—seperti Kotak Masuk Cerdas Sprout—menyederhanakan proses Anda, dengan mengatur pesan sosial, menyimpan tanggapan terekam, dan menghubungi anggota tim layanan pelanggan di satu tempat.

Pantau terus ulasan Anda—yang baik dan buruk

Ulasan Anda bukanlah alat “atur dan lupakan”. Ulasan harus ditinjau oleh tim Anda secara teratur. Membiarkan ini tidak dicentang mungkin berarti Anda sangat merindukan masukan pelanggan. Atau, yang paling buruk, bisa berarti Anda melewatkan serangkaian ulasan negatif yang memicu krisis merek.

Selain memeriksa ulasan Anda, pastikan Anda menanggapinya—baik dan buruk. Menanggapi ulasan positif memberi penghargaan kepada pelanggan yang meluangkan waktu untuk memuji merek Anda. Dan menanggapi ulasan negatif dapat memberi Anda umpan balik yang bermanfaat dan, jika dilakukan dengan penuh empati, bahkan dapat membuat Anda mendapatkan kembali pelanggan.

Jadikan pemeriksaan ulasan Anda sebagai bagian dari proses pemantauan dan analisis sosial Anda. Dan buat tanggapan terekam yang dapat Anda sesuaikan dan sesuaikan untuk berbagai ulasan guna mempercepat proses tanggapan Anda.

Periksa secara teratur postingan yang Anda tandai ke sumber UGC

Orang-orang kemungkinan besar sudah menandai merek Anda—dalam sebutan atau melalui hashtag. Periksa secara teratur postingan yang Anda tandai dan sebutkan. Ini adalah salah satu cara terbaik untuk menemukan UGC untuk diposkan ulang dan diposkan untuk terlibat.

Jadikan sumber konten ini lebih mudah dengan membuat hashtag bermerek. Pikirkan: #AerieReal dari Aerie. #yesfigopets Figo. #thriftproud penabung. Hashtag bermerek adalah cara unik dan menyenangkan untuk mempermudah pencarian konten pemasaran pelanggan. Mereka bahkan dapat membantu Anda mengidentifikasi pembuat konten yang dapat diajak bermitra.

Ingatlah untuk membuat hashtag bermerek Anda dikenal dengan memasukkannya ke dalam bios saluran sosial Anda. Dan ingatlah untuk memeriksa hashtag ini, serta postingan Anda yang diberi tag. Tidak semua konten buatan pengguna akan menggunakan hashtag bermerek Anda. Namun Anda ingin memastikan bahwa Anda tidak mengabaikan orang yang menggunakannya.

Sederhanakan proses persetujuan Anda—dengan pemangku kepentingan internal dan eksternal

UGC dan konten pembuat konten sangat bagus, tetapi kemungkinan besar memerlukan persetujuan tambahan dari pembuat konten yang bekerja dengan Anda, atau dari tim lain.

Menyederhanakan proses persetujuan Anda adalah bagian penting dari strategi pemasaran pelanggan yang baik. Alur Kerja Persetujuan eksternal Sprout menyederhanakan proses persetujuan Anda sehingga pemangku kepentingan dapat meninjau konten sebelum dipublikasikan—meskipun mereka tidak menggunakan Sprout.

Dengan Alur Kerja Persetujuan eksternal, bagikan langsung tautan ke postingan yang memerlukan persetujuan dari luar tim atau organisasi Anda. Orang-orang dapat meninggalkan komentar, dan Anda dapat meninjau umpan balik dan persetujuan semuanya dari satu hub dalam Sprout, sehingga umpan balik tetap terkonsolidasi—tidak diperlukan spreadsheet yang berantakan atau rangkaian pesan yang membingungkan.

Jika Anda penasaran tentang bagaimana Sprout dapat memberdayakan strategi pemasaran pelanggan Anda, dan keseluruhan strategi sosial Anda, hubungi kami untuk mendapatkan demo.

Minta demo

Ciptakan ruang komunitas untuk mencari konten dan percakapan

Media sosial membangun hubungan antara merek Anda dan audiens. Namun menciptakan ruang Anda sendiri untuk mengembangkan komunitas sejati memungkinkan Anda memicu keterlibatan penonton, menyediakan acara dan promo eksklusif, memulai percakapan dengan penggemar berat, dan mencari ide konten.

Anda dapat dengan mudah membuat ruang komunitas tempat Anda memiliki audiens—seperti membuat Grup Facebook. Grup adalah cara terbaik untuk menciptakan ruang unik bagi anggota audiens dengan minat khusus yang berbeda dan untuk menciptakan tempat bagi anggota audiens untuk terhubung dengan Anda dan satu sama lain. Misalnya, jika pendidik adalah bagian dari, namun tidak seluruh audiens Anda, menciptakan komunitas pendidik memungkinkan Anda untuk berbicara langsung dengan kelompok ini.

Anda juga dapat membuat ruang komunitas khusus yang benar-benar baru, seperti pusat komunitas Sprout—The Arboretum. Arb menciptakan ruang bagi para profesional media sosial dan pemasaran untuk terhubung satu sama lain, mengembangkan karier mereka dengan mengikuti acara eksklusif dan berbagi lowongan pekerjaan, serta berbicara dan mengajukan pertanyaan kepada kami.

Bangun kepercayaan dan jalin hubungan dengan audiens Anda dengan membangun strategi pemasaran pelanggan Anda

Membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda tidak terjadi dalam semalam. Dibutuhkan waktu, dedikasi dan ketekunan. Namun semua upaya ini membuahkan hasil dan membuat Anda mendapatkan pelanggan setia dan audiens yang terhubung.

Menggandakan pemasaran pelanggan adalah langkah pertama Anda untuk menciptakan hubungan yang lebih baik dengan audiens yang ada. Untuk inspirasi lebih lanjut, lihat bagian pemasaran pelanggan kami—selami bagaimana Plaid meningkatkan jumlah pemirsanya sebesar 60% dalam satu tahun dan apa yang dapat Anda pelajari dari strategi mereka.