Cara Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan (Dengan Info yang Sudah Anda Miliki)

Dunia telah berubah dan begitu juga pelanggan Anda:

• Iklan Facebook tidak berkonversi sebaik dulu
• Lalu lintas dari SEO lebih sulit dipertahankan
• Pemasaran influencer jatuh datar
• Email terbuka dan klik tampak lebih rendah daripada enam bulan yang lalu

Tapi bagaimana Anda tahu apa yang harus ditawarkan kepada pelanggan Anda? Apa yang mereka butuhkan yang bisa Anda berikan?

95 persen ide bisnis gagal karena bisnis tidak dapat menyetujui apa yang "dibutuhkan" pelanggan, apalagi bagaimana memenuhinya. Langkah pertama dalam berkembang sebagai bisnis yang berfokus pada pelanggan adalah mendefinisikan apa kebutuhan pelanggan.

Apa kebutuhan pelanggan?

Kebutuhan pelanggan adalah serangkaian keadaan, keinginan, kebiasaan, dan kecemasan yang dimiliki calon pelanggan sebelum mereka mempertimbangkan untuk membeli dari, atau bekerja sama dengan, bisnis Anda.

Ketika Anda memahami kebutuhan pelanggan, Anda tahu persis info apa yang akan mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan yang membayar. Anda tahu bagaimana menangani keberatan (tentang harga, atau kualitas, atau pengiriman) bahkan sebelum pelanggan Anda sempat menyebutkannya.

Tetapi memahami apa kebutuhan itu tidak jelas, dan pelanggan jarang datang dengan kebutuhan apa yang Anda selesaikan untuk mereka.

Terkadang pertanyaan sederhana dapat mengungkapkan kebutuhan pelanggan yang sederhana—orang-orang menyukai harga yang bagus dan pengiriman yang cepat, mereka menginginkan layanan pelanggan yang nyaman, dan biasanya mereka berbisnis dengan orang yang mereka sukai.

Di lain waktu, kebutuhan pelanggan lebih sulit ditemukan karena kompleks dan emosional. Patek Philippe menjual $25.000 jam tangan. Kampanye "Generasi" mereka yang terkenal mengusung slogan "Anda tidak pernah benar-benar memiliki Patek Philippe. Anda hanya menjaganya untuk generasi berikutnya. ”

Jam tangan seharga $10 dari pom bensin juga akan menghemat waktu. Mengapa orang membeli jam tangan kelas atas? Status, kebanggaan, keluarga.

Tetapi untuk mendapatkan jawaban itu melalui riset pasar membutuhkan usaha—mereka bukan tipe pelanggan yang mudah berbagi dengan orang asing.

Apa yang paling penting bagi pelanggan Anda? Jika Anda dapat menemukan campuran utilitarian (misalnya harga, kecepatan, fungsi) dan kebutuhan emosional, setiap bagian dari bisnis Anda akan berjalan lebih lancar.

Apa yang terjadi jika Anda salah paham?

Apa yang terjadi jika Anda tidak memahami pelanggan Anda?

Rasanya seperti Anda terus-menerus mengejar taktik berikutnya, mati-matian berusaha menemukan sesuatu yang berhasil (walau hanya sementara).

Apa yang hilang bukanlah taktik yang tepat. Ini adalah pemahaman yang akurat tentang pelanggan.

Lebih khusus lagi, ketika Anda tidak memahami pelanggan Anda, itu menyakitkan setiap bagian dari siklus hidup pelanggan:

Jangkau & Libatkan

Dalam tahap jangkauan & keterlibatan dalam perjalanan pelanggan, Anda memperkenalkan bisnis Anda dan terlibat dengan audiens yang dapat Anda bantu.

Ketika Anda tidak memahami kebutuhan, Anda berisiko memutar roda dengan:

• Posting media sosial yang tidak beresonansi
• Acara online yang hampir tidak pernah dilakukan
• Podcast panjang dengan sedikit unduhan.

Rasanya seperti Anda terus memutar roda berjuang untuk mendapatkan traksi.

Memelihara & Mendidik

Saat Anda memelihara dan terlibat dengan audiens Anda, Anda ingin bertukar informasi dengan mereka dan membangun hubungan yang lebih dalam.

Ketika sasaran bisnis Anda tidak selaras dengan kebutuhan pelanggan, Anda akan mulai melihat hal-hal seperti:

• Magnet timah yang tidak aktif di Dropbox
• Kampanye email yang tidak dibuka

Misalnya, webinar adalah cara yang bermanfaat untuk melibatkan audiens Anda, tetapi ketika webinar menggunakan contoh dari beberapa perusahaan perangkat lunak, dan dikirim ke orang yang menjalankan restoran sushi lokal, upaya tersebut gagal.

Konversi & Tutup

Pada tahap utama ketiga dalam siklus hidup pelanggan, audiens Anda bertransisi dari belajar menjadi membeli. Inti dari transisi ini adalah hubungan yang kuat yang dibangun di atas kepercayaan bahwa kebutuhan mereka akan terpenuhi.

Ketika sebuah bisnis tidak memahami kebutuhan pelanggan, dan terus mengirimi mereka artikel "bagaimana" dan konten kepemimpinan pemikiran, sulit untuk memindahkan mereka dari pendidikan ke pembelian.

Bahkan, mengirimkan jenis konten yang tepat pada waktu yang tepat pun tidak akan membantu. Misalnya, konsultasi sangat bagus untuk mengonversi dan menutup pelanggan baru. Namun, ketika waktu pelanggan potensial Anda sudah penuh, Anda berisiko mengalihkan perhatian mereka saat mereka menjejalkannya di antara pertemuan-pertemuan penting.

Dukung & Tumbuh

Apa yang membedakan siklus hidup pelanggan dari saluran pemasaran tradisional adalah fokus pada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Pada tahap ini, risikonya termasuk meminta pelanggan untuk menjadi advokat sebelum memastikan mereka berhasil (seperti yang mereka definisikan) dengan produk Anda.

Anda dapat menghabiskan banyak waktu dan uang untuk menjalankan taktik yang tepat, tetapi ketika taktik tersebut tidak selaras, hal itu dapat memberi Anda perasaan terus-menerus menyumbat lubang dalam bisnis Anda, berlarian mencoba membuat peningkatan bertahap alih-alih mengatasi masalah inti: menemukan jenis kebutuhan apa yang Anda penuhi untuk pelanggan ideal Anda.

Jenis kebutuhan pelanggan

Bagaimana seharusnya Anda memikirkan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda?

Kebutuhan pelanggan tidak jauh berbeda dari Hirarki Kebutuhan Maslow: pelanggan mencari bisnis untuk membantu mereka memenuhi kebutuhan mereka di setiap tahap hierarki.

Hirarki Maslow adalah model yang dimaksudkan untuk penelitian akademis. Pengklasifikasian ulang kebutuhan ini menciptakan kerangka kerja yang lebih efektif bagi bisnis untuk memahami bagaimana menerapkan apa yang mereka pelajari tentang pelanggan mereka ke dalam tindakan.

Menurut Clayton Christensen, pencipta kerangka kerja yang harus dilakukan (JTBD), pelanggan Anda tidak membeli produk Anda. Sebaliknya, mereka menyewa produk Anda untuk menyelesaikan "pekerjaan" tertentu. Berdasarkan karya Christensen, ada tiga jenis utama kebutuhan pelanggan:

1. Kebutuhan Fungsional

Kebutuhan fungsional pelanggan sering kali jelas dan nyata. Kebutuhan fungsional paling jelas ketika produk atau layanan yang Anda jual memungkinkan orang menyelesaikan "tugas" yang tidak dapat mereka lakukan sebelumnya.

Misalnya, audiens Anda mungkin mencari keyboard. Lebih khusus lagi, mereka mungkin mencari keyboard mekanis yang terhubung ke laptop mereka melalui bluetooth. Keyboard ini melayani fungsi yang sangat spesifik untuk pelanggan itu (dan seringkali tidak melakukan hal lain).s.

Contoh kebutuhan pelanggan fungsional meliputi:

• Harga
• Kecepatan pengiriman
• Fitur dan spesifikasi

2. Kebutuhan Sosial

Bagaimana produk Anda mempengaruhi hubungan pelanggan?. Inti dari kebutuhan sosial adalah bagaimana perasaan pelanggan, teman, keluarga, teman sebaya, dan bahkan masyarakat pada umumnya, akan memandang mereka untuk melakukan pembelian.

Melanjutkan contoh keyboard kami, calon pelanggan juga dapat mempertimbangkan keyboard dengan tombol yang menyala saat Anda mengetik atau memberikan berbagai warna saat mereka jauh dari meja mereka untuk manfaat sosial tambahan dari orang lain yang mengamati, dan memuji, pembelian mereka.

Contoh kebutuhan pelanggan sosial meliputi:

• Kekayaan
• Kekuatan
• Prestise

3. Kebutuhan Emosional

Kebutuhan emosional menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang diri mereka sendiri setelah pembelian.

Untuk melanjutkan analogi, bagaimana keyboard bisa emosional? Bagaimana jika streamer Twitch favorit pelanggan Anda menggunakan keyboard yang sama? Jika pelanggan Anda adalah calon streamer, menggunakan keyboard yang sama dapat membuat mereka merasa lebih profesional.

Contoh kebutuhan pelanggan emosional meliputi:

• Nostalgia masa lalu
• Menandakan tonggak utama
• Investasi masa depan

Bagaimana mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Ingat: mengidentifikasi kebutuhan pelanggan tidak selalu cepat atau mudah. Tetapi Anda mungkin terkejut mengetahui bahwa Anda sudah memiliki banyak info yang Anda butuhkan.

Wawancara pelanggan

Apakah Anda baru memulai, atau pemilik bisnis veteran, Anda harus melakukan wawancara pelanggan secara teratur.

Bagaimana Anda bisa belajar dari wawancara pelanggan?

• Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat, adalah mungkin untuk menangkap hasil yang paling diinginkan dari pelanggan.
• Dengan memfokuskan pertanyaan Anda pada hasil, bukan hanya fitur, Anda dapat menilai kebutuhan sosial dan emosional pelanggan selain kebutuhan fungsional.

Jika ragu, cara paling sederhana untuk memahami pelanggan Anda adalah dengan menanyakan apa yang mereka inginkan.

Timbal balik pelanggan

Di mana lagi Anda dapat menemukan info? Tidak ada pengganti untuk wawancara pelanggan, tetapi Anda mungkin sudah mengumpulkan banyak umpan balik pelanggan tanpa menyadarinya.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menambang data yang ada:

• Obrolan langsung situs web
• Email dibuka
• Tautan email diklik
• Halaman yang dikunjungi
• CRM Penjualan
• Survei

Pelajari lebih lanjut di pos ini, yang menunjukkan cara melakukan riset pasar tanpa anggaran.

Riset komunitas

Dengan melihat komunitas dan platform yang lebih besar tempat audiens Anda menjadi bagiannya, Anda dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan pada skala yang lebih besar.

Berikut adalah lima metode untuk menilai kebutuhan audiens Anda dengan cepat:

• Data ulasan gabungan: Ulasan online produk Anda, serta pesaing Anda, menawarkan wawasan cepat tentang kebutuhan pelanggan Anda yang sedang, dan tidak, sedang ditangani saat ini.
• Mendengarkan sosial: Beberapa alat media sosial, seperti Sprout Social, memungkinkan Anda melacak penyebutan merek, frasa terkait, dan sentimen yang digunakan pengguna platform untuk mendiskusikan bisnis Anda.
• Kata kunci Search Console: Salah satu alat yang kurang dimanfaatkan adalah Google Search Console, alat gratis yang menunjukkan kata kunci yang diketik orang untuk menemukan situs web Anda. Dengan menggali penelusuran bermerek, Anda dapat melihat kata-kata apa yang digunakan orang di Google di samping nama merek Anda.
• Ulasan amazon bintang-3: Cari produk serupa di Amazon dan baca ulasan bintang-3. Mengapa bintang 3? Ulasan bintang 5 selalu terlalu positif, dan ulasan bintang 1 selalu terlalu negatif. Ulasan bintang 3 biasanya berbagi wawasan yang lebih bijaksana tentang apa yang dilakukan produk dengan baik, dan di mana kekurangannya.

Sekarang setelah Anda mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, Anda memerlukan kerangka kerja berkelanjutan yang memungkinkan Anda untuk secara konsisten, dan tetap terdepan dalam persaingan.

Kerangka kerja masa depan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Ketika dunia melihat dirinya disusul oleh pandemi pada awal 2020, kebutuhan pelanggan berubah dengan cepat di hampir setiap industri. Bisnis yang cepat memahami lanskap yang berubah memiliki peluang lebih baik untuk berkembang dibandingkan dengan mereka yang tidak.

Bagaimana Anda dapat menggunakan kebutuhan pelanggan untuk membantu bisnis Anda ?

Berikut adalah kerangka kerja tiga bagian untuk membuktikan bisnis Anda di masa depan—sehingga apa pun yang terjadi, Anda dapat dengan cepat menanggapi kebutuhan pelanggan Anda:

1. Kumpulkan : Pada fase awal ini, jadwalkan wawancara pelanggan, siapkan sistem otomatis untuk umpan balik pelanggan skala besar, dan lakukan riset komunitas.
2. Identifikasi: Setelah Anda mengumpulkan data, identifikasi jenis kebutuhan apa yang ingin dipenuhi pelanggan Anda, dan kebutuhan apa yang Anda penuhi (atau tidak terpenuhi).
3. Sesuaikan: Ubah pesan, harga, pemasaran, dan produk Anda berdasarkan apa yang Anda pelajari.
4. Ulangi: Uji perubahan dari waktu ke waktu. Jalankan kembali riset Anda untuk melihat apakah kebutuhan pelanggan berubah, dan terus perbaiki bisnis Anda untuk menemukan cara yang lebih baik untuk memenuhinya.

Pelanggan Anda tidak akan secara teratur mengirim email atau tweet kepada Anda untuk membagikan mengapa mereka memilih untuk membeli (atau tidak membeli), jadi membuat sistem untuk memahami akan membayar dividen di masa depan.

Bergerak maju dengan pendekatan yang mengutamakan pelanggan

Ketika Anda fokus pada apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, segalanya menjadi lebih mudah.

Pemasaran Anda bekerja lebih baik. Penjualan meningkat. Lebih sedikit orang yang menginginkan pengembalian uang, atau membutuhkan layanan pelanggan.

Memahami kebutuhan pelanggan tidak mudah, tetapi dapat mengubah cara berpikir Anda tentang penetapan harga, pemasaran, penjualan, pembuatan produk — dan setiap aspek lain dari bisnis Anda.