Obsesi pelanggan tidak lagi menjadi pilihan. Ini adalah keharusan

Sejak didirikan pada tahun 1995, misi terkenal Amazon adalah “menjadi perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di dunia.” Tetapi bukankah semua perusahaan yang sukses, sampai taraf tertentu, terobsesi dengan pelanggan mereka? Apa yang membuat Amazon unik?

Jawabannya terletak pada benar-benar menghargai, dan kemudian merangkul, apa itu obsesi pelanggan. Itu tidak hanya mengatakan bahwa "pelanggan selalu benar." Ini bukan sekadar dedikasi untuk riset pelanggan melalui panel konsumen dan grup fokus. Ini bukan kata kunci atau hiperbola atau strategi departemen penjualan du jour .

Obsesi pelanggan dapat didefinisikan sebagai pendekatan bisnis luar-dalam yang menggunakan wawasan berbasis data untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan terus memberikan mereka pengalaman yang berkualitas dan bermakna.

Itu, mungkin, deskripsi teknis dari tujuan yang sangat mendasar: untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda dengan penuh semangat, bahkan sebelum mereka menyadarinya.

Pendiri Amazon Jeff Bezos memuji obsesi pelanggan atas peluncuran Kindle, Amazon Prime, Echo, dan Amazon Web Services. Gartner, Forrester, dan Salesforce semuanya percaya pada kekuatan obsesi pelanggan. Ini bisa menjadi kunci Anda untuk menang juga. Dan inilah cara melakukannya.

Semuanya dimulai dengan data

Tujuan dari obsesi pelanggan adalah untuk membangun pengalaman seputar apa yang diinginkan pelanggan Anda sebelum mereka memintanya kepada Anda. Itu membutuhkan data, dan banyak.

Data pelanggan datang dalam berbagai bentuk. Demografi, psikografis, catatan pembelian, kebiasaan berbelanja, preferensi konten, dan poin nyeri hanyalah beberapa contoh yang dapat digunakan untuk menginformasikan persona dan perjalanan.

Secara bersama-sama, mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi, menghubungkan, dan memberikan pengalaman yang tepat bagi pelanggan Anda.

Data pelanggan juga diambil dari sumber pihak pertama, kedua, dan ketiga. Data pihak pertama berasal dari dalam organisasi. Itu berasal dari pelanggan Anda, yang secara alami membuatnya kurang asumtif.

Bagi sebagian besar perusahaan, data pihak pertama juga sulit diisi dalam skala besar, yang berarti Anda juga perlu melengkapi dari sumber pihak kedua dan ketiga.

Singkatnya, data pihak kedua adalah data pihak pertama orang lain. Seringkali data utama tentang pelanggan Anda saat ini atau calon pelanggan yang berasal dari sumber tepercaya; misalnya, mitra pemasaran atau perusahaan aliansi lainnya.

Misalnya, berbagi data antara mitra perjalanan dan pariwisata adalah praktik pihak kedua yang umum.

Data pihak ketiga berasal dari penyedia independen tanpa koneksi langsung.

Basis data seperti Dun & Bradstreet, misalnya, menyediakan informasi menurut industri atau kategori, seperti halnya Adobe Analytics melalui pustaka datanya. Berbagai sumber, alat, dan kumpulan data yang luas memastikan bahwa bisnis dari semua ukuran diakomodasi, termasuk pengujian pengguna dan alat survei untuk UKM.

Tugas pemasar adalah mengubah semua data ini menjadi satu pandangan 360 derajat dari pelanggan. Sangat penting untuk mempelajari poin kesulitan, minat konten, preferensi saluran—setiap titik dalam perjalanan pembeli—dan kemudian meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap langkah.

Platform Data Pelanggan (CDP) dapat sangat berharga dalam menganalisis data untuk membuat tampilan 360 derajat itu. CDP memungkinkan pemasar untuk menghubungkan data dari sumber yang berbeda untuk memahami pelanggan dari satu sudut pandang.

Selain itu, banyak CDP menggabungkan teknologi kecerdasan buatan yang dapat membantu Anda melakukan analisis prediktif yang diperlukan untuk obsesi pelanggan sejati. Menggabungkan berbagai sumber data (pihak pertama, kedua, dan ketiga) akan memperkuat efektivitas analitik prediktif.

Mengubah organisasi

Data saja tidak akan memastikan pola pikir yang terobsesi dengan pelanggan. Budaya organisasi yang tepat juga diperlukan. Silo harus hilang dan kolaborasi lintas tim harus ditingkatkan.

Data dapat mengungkap wawasan—tetapi wawasan tersebut harus ditindaklanjuti oleh tim kreatif, dukungan pelanggan, pengembangan produk, dan penjualan secara tepat waktu.

Perubahan dimulai dari atas, dengan para pemimpin yang percaya pada obsesi pelanggan. Selanjutnya, organisasi perlu mengevaluasi keadaan mereka saat ini dengan menginventarisasi tumpukan martech dan praktik internal mereka saat ini.

Terakhir, perusahaan perlu membangun peta jalan ke tujuan barunya dengan melibatkan semua pemangku kepentingan, termasuk TI, pemasaran, keuangan, dan eksekutif senior. Dibutuhkan komitmen berkelanjutan bersama dengan investasi dalam staf, alat, dan metode untuk mencapai jalan yang benar.

Obsesi pelanggan memiliki manfaat eksternal dan internal. Telah terbukti meningkatkan kinerja perusahaan dan menjaga relevansi merek.

Dalam dunia kepuasan instan di mana apa pun yang kita inginkan dapat dikirimkan kepada kita dalam beberapa jam, merek harus tetap berada dalam percakapan. Obsesi pelanggan dapat membantu memastikan relevansi itu.

Obsesi pelanggan juga meningkatkan efisiensi operasional. Ini memiliki cara untuk meruntuhkan tembok antar departemen dan memberi tim fokus yang sama.

Di masa kritis seperti sekarang, ketika planet ini dipenuhi dengan masalah sosial dan kesehatan masyarakat, perusahaan yang lebih jauh dalam kematangan digital dan pemahaman pelanggan mereka akan memiliki waktu yang lebih mudah untuk berputar guna memenuhi prioritas pelanggan yang berubah.

Singkatnya, transisi yang sukses ke pendekatan yang terobsesi dengan pelanggan tidak bisa menjadi satu peristiwa. Itu harus mendefinisikan karakter organisasi itu sendiri. Itu tidak akan pernah diimplementasikan melalui satu alat, atau kumpulan data. Ini bukan satu dan selesai.

Ada proses berulang yang konstan untuk obsesi pelanggan. Saat pelanggan Anda tumbuh dan berubah, Anda tidak hanya harus tumbuh dan berubah bersama mereka, tetapi juga tetap selangkah lebih maju.

Tujuan utamanya adalah untuk memberikan rasa nilai itu sepanjang perjalanan pelanggan Anda, sehingga merek Anda dapat berkembang dan tumbuh dalam jangka panjang. Itu tidak akan terjadi dalam semalam—tetapi hasilnya akan sepadan.

Toniann Mendelzon adalah Strategic Account Director dan ahli strategi pemasaran digital di R2integrated , agensi digital layanan lengkap yang menciptakan solusi digital yang menghubungkan dan mempercepat pengalaman pelanggan untuk mendorong dampak bagi merek pasar menengah.