Proses Orientasi Pelanggan [Panduan untuk Biro Iklan]

Anda baru saja mengembangkan dan meluncurkan perangkat lunak yang hebat, dan Anda mendapatkan pelanggan pertama Anda.

Luar biasa.

Apa yang Anda lakukan dari sini?

Mulai proses orientasi pelanggan, begitulah, atau setidaknya Anda harus memikirkannya.

Anda lihat, pekerjaan tidak berakhir setelah penjualan. Anda memiliki lebih banyak langkah yang harus diambil untuk memastikan klien Anda tahu persis apa yang dapat mereka lakukan, dan bagaimana caranya.

Kami akan melalui setiap langkah proses bersama-sama.

Waktunya pertunjukkan.

Apa itu Orientasi Pelanggan?

Orientasi pelanggan adalah proses membimbing pengguna baru melalui produk Anda dan membantu mereka menyiapkannya. Ini mencakup pendaftaran, aktivasi, penggunaan pertama, dan semua hal lain yang diperlukan klien Anda untuk mulai menggunakan produk Anda.

Idealnya, orientasi pelanggan baru harus difokuskan untuk memberikan pengalaman unik yang sesuai dengan kebutuhan individu klien Anda. Pikirkan tentang apa yang ingin mereka capai, dan bagaimana produk Anda dapat membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Inilah masalahnya.

Pelanggan baru biasanya tidak begitu yakin tentang produk atau layanan baru yang mereka mulai gunakan untuk pertama kalinya. Mereka belum terbiasa dengan semua fungsi dan fitur, dan terkadang mereka bisa frustrasi atau kewalahan karena harus melalui proses kurva belajar.

Itulah mengapa tujuan Anda harus memberikan proses orientasi pelanggan yang mulus sehingga pelanggan Anda akan mengingat produk atau layanan dan mengaitkannya dengan pengalaman positif. Dengan cara ini, mereka akan sangat puas dan termotivasi untuk menggunakan produk itu lagi.

Mengapa Orientasi Pelanggan Penting?

Kesan pertama selalu penting. Pentingnya orientasi pelanggan adalah karena fakta bahwa itu adalah salah satu kesan pertama yang didapat klien baru Anda tentang perusahaan, merek, produk, dan orang-orang yang bekerja di sana. Anda ingin mengatur nada yang tepat untuk hubungan lebih lanjut dengan klien.

Selain itu, orientasi pelanggan baru berfungsi sebagai cara yang bagus untuk melibatkan pengguna Anda dengan membantu mereka merasakan nilai yang ditawarkan produk Anda.

Orientasi pelanggan juga akan membantu bisnis Anda mengurangi churn (tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda) dan mendorong Anda maju menuju kesuksesan.

Secara keseluruhan, proses orientasi klien baru Anda harus menjadi prioritas dalam strategi retensi pelanggan Anda.

Sekarang, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan Anda.

Baiklah, mari kita tinjau praktik terbaik orientasi pelanggan dan cari tahu cara melibatkan dan mempertahankan pelanggan Anda dengan membuat mereka kagum sejak login pertama.

Proses Orientasi Pelanggan: 5 Langkah untuk Diikuti

1. Kirim email selamat datang
2. Bimbing mereka melalui fungsi Anda
3. Tindak lanjuti dan bagikan sumber daya
4. Berikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi
5. Kumpulkan umpan balik

Ada perdebatan ketika sampai pada langkah pertama orientasi: apakah setelah pelanggan mulai menggunakan produk atau layanan Anda, atau apakah itu dimulai sebelumnya?

Bagi kami, orientasi dan akuisisi adalah dua proses yang berbeda, meskipun keduanya berjalan beriringan. Itu sebabnya langkah pertama kami adalah pengalaman penyambutan.

1. Kirim Email Selamat Datang

Langkah pertama, setelah pelanggan Anda mendaftar untuk produk Anda, adalah mengirimi mereka email selamat datang. Ucapkan selamat kepada mereka atas pembelian mereka, dan terima kasih mereka telah memilih layanan Anda daripada yang lain.

Email ini juga harus mengarahkan mereka kembali ke produk Anda. Lagi pula, tujuan utama Anda adalah mendorong mereka untuk masuk dan mulai menggunakan layanan Anda, jadi menggunakan tombol CTA yang sesuai akan sangat disarankan.

Secara alami, Anda mungkin akan menyiapkan template untuk digunakan kembali, namun cobalah untuk menambahkan sentuhan pribadi pada email sambutan Anda. Masuk akal untuk memasukkan nama orang tersebut, tetap saja setiap informasi tambahan yang dapat Anda gunakan untuk mempersonalisasi email Anda akan lebih dari diterima.

2. Bimbing Mereka Melalui Fungsi Anda

Tindakan selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah memandu pengguna baru Anda melalui fungsi utama alat Anda. Anda dapat memberi mereka tutorial video, tautan ke halaman FAQ, artikel basis pengetahuan, dan apa pun yang mungkin berguna bagi mereka.

Meninggalkan pelanggan baru Anda untuk memulai dengan halaman kosong bukanlah ide yang baik. Sebaliknya, tujuannya adalah untuk mengajak mereka berkeliling dan membantu mereka untuk mulai menggunakan produk Anda.

Anda bisa mengambil contoh yang bagus dari video game. Setiap kali Anda meluncurkan game baru, Anda akan disambut dengan tutorial tentang cara bermain dan menggunakan fungsi yang berbeda. Secara alami, Anda selalu dapat melewati tutorial, jika Anda sudah terbiasa dengan cara kerja gim.

Hal yang sama dapat dikatakan untuk perangkat lunak. Buat tutorial terperinci untuk membantu pengguna baru. Plus, bahkan orang yang sudah memiliki pengalaman dengan alat ini dapat mengambil manfaat dari mengikuti tutorial, karena mungkin ada fungsi yang tidak mereka sadari.

Di akhir tutorial, pastikan untuk memberi selamat kepada klien atas pencapaian besar pertamanya. Dengan menggunakan trik ini, Anda meningkatkan keterlibatan mereka, dan memberi mereka rasa pencapaian.

Orang Juga Menikmati : Bisakah Situs Web Saya Tumbuh Seiring Tumbuhnya Perusahaan Saya? – DevriX

3. Tindak Lanjut dan Bagikan Sumber Daya

Penting untuk tidak hanya mengulurkan tangan membantu di awal perjalanan, tetapi juga tetap bersama pelanggan selama seluruh proses. Berikan bantuan, bagikan sumber daya yang relevan, dan secara umum, tetap berhubungan.

Akan sangat bagus jika Anda memiliki basis pengetahuan khusus di mana pengguna Anda selalu dapat membaca petunjuk dan tip. Pastikan untuk menyediakan artikel dan video, karena orang yang berbeda memiliki preferensi berbeda yang lebih mudah untuk mereka pahami dan ingat.

Selain itu, memberikan sesi pelatihan interaktif dan webinar mungkin sesuai dan menarik bagi beberapa klien baru Anda.

Anda dapat mengatur proses pembelajaran dengan menyiapkan tonggak dan perayaan kecil untuk pencapaian pengguna. Di satu sisi, ini akan membuat pelanggan Anda merasa lebih seperti mereka mencapai kemajuan, dan bukan hanya membaca artikel.

4. Memberikan Dukungan Pelanggan Berkualitas Tinggi

Memiliki basis pengetahuan terperinci dan tutorial video tentang produk Anda tidak berarti Anda tidak harus memiliki dukungan pelanggan. Sebaliknya, memiliki tim dukungan pelanggan yang hebat sangat penting untuk kesuksesan, karena sering kali pengguna lebih suka menghubungi orang sungguhan yang dapat menyelesaikan masalah mereka dengan profesionalisme dan personalisasi.

Kepuasan layanan pelanggan adalah tentang mengetahui pelanggan Anda, memahami kebutuhan mereka, dan memberi mereka solusi yang tepat. Ini adalah fakta yang terbukti bahwa organisasi dengan dukungan pelanggan yang baik cenderung mempertahankan lebih banyak klien, dan 91% pelanggan terus melakukan bisnis dengan perusahaan yang memberikan kepuasan layanan pelanggan yang tinggi.

Berikut adalah beberapa ciri layanan pelanggan yang baik:

• Empati
• Cepat
• Mahir
• proaktif
• Dapat ditindaklanjuti
• Multitasking

5. Kumpulkan Umpan Balik

Anda dapat menentukan apakah alur proses orientasi pelanggan Anda efektif atau tidak di akhir perjalanan. Ini berarti sangat disarankan, jika tidak wajib, untuk meminta umpan balik dari klien Anda.

Untuk tujuan ini, Anda dapat membuat survei kepuasan pelanggan, lalu mengumpulkan dan menganalisis tanggapannya. Buat catatan, diskusikan dengan departemen Anda yang sesuai, dan akhirnya pikirkan cara untuk meningkatkan perjalanan orientasi klien Anda.

Ini akan memberi Anda wawasan tentang apa yang bekerja dengan baik untuk bisnis Anda dan di mana Anda harus memfokuskan upaya Anda pada peningkatan.

Apa Manfaat Proses Orientasi Pelanggan?

Kami telah meninjau beberapa praktik terbaik orientasi pelanggan, namun Anda mungkin masih perlu lebih diyakinkan bahwa Anda harus mengadopsi orientasi.

1. Melibatkan pelanggan dari awal . Orientasi dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pengguna baru Anda dengan produk. Jika Anda menjalankan orientasi dengan benar, Anda dapat memenangkan pelanggan di pihak Anda sejak hari pertama, dan mereka akan lebih cenderung mempercayai layanan Anda selama bertahun-tahun yang akan datang. Di sisi lain, jika Anda gagal memberikan pengalaman orientasi yang positif, Anda mungkin hanya memiliki sedikit waktu untuk mempertahankan pelanggan.
2. Membantu klien tumbuh . Proses orientasi sangat berharga bagi pelanggan Anda bukan hanya karena membuat mereka terbiasa dengan produk dan layanan Anda. Ini juga bermanfaat untuk pertumbuhan pribadi mereka, karena praktik orientasi yang baik cenderung melibatkan kebutuhan klien individu. Sejujurnya, itu sama pentingnya dan bermanfaat bagi klien dan bisnis, karena kedua belah pihak berakhir dalam hubungan yang menang.
3. Mendidik pengguna dan membina koneksi . Pelanggan yang terdidik cenderung lebih loyal kepada Anda. Tentu, ini akan datang jika Anda berhasil membangun kepercayaan dan menampilkan nilai kepada mereka selama proses pendidikan. Gunakan kemungkinan untuk terhubung dengan klien Anda dan beri tahu mereka bahwa Anda benar-benar peduli dengan kesuksesan bisnis mereka.

Hal penting yang harus Anda ingat di sini adalah bahwa orientasi pelanggan adalah proses dua arah yang dapat meningkatkan bisnis Anda dan klien Anda.

Ringkasan

Proses orientasi pelanggan adalah bagian penting dari bisnis Anda dan strategi retensi klien. Anda tidak boleh melewatkan kemungkinan luar biasa untuk mendidik dan mengembangkan koneksi dengan klien Anda selama proses orientasi pelanggan baru.

Mengikuti tips dalam artikel kami, Anda harus dapat mendidik dan mengesankan klien baru Anda. Jangan terlalu frustrasi jika Anda tidak dapat segera melakukannya dengan benar. Cukup minta umpan balik, buat catatan, dan sesuaikan taktik Anda hingga Anda mencapai pengalaman orientasi yang sempurna.