Manajemen profil pelanggan: Rahasia layanan pelanggan yang hebat

Manajemen profil pelanggan yang persisten (CPM) adalah rahasia layanan pelanggan kelas atas. Jika Anda ingin memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa yang meningkatkan pendapatan, loyalitas, dan reputasi merek Anda, CPM adalah kuncinya.

Saat ini, meningkatkan pengalaman layanan pelanggan adalah momen yang sangat berharga. Ada suatu masa ketika layanan pelanggan hanya dilihat sebagai pusat panggilan dan chatbots, atau pengingat "apa yang tidak kami lakukan dengan benar" (dan oleh karena itu, hasil dan umpan balik layanan pelanggan akan tetap tersembunyi di dalam suatu organisasi.) Tetapi bisnis akhirnya mengakui tim layanan mereka sebagai bagian penting dari teka-teki CX. Faktanya, tim layanan sering kali menjadi wajah utama dari merek mereka setelah pembelian.

Dan merek mencari untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan mereka.

Layanan pelanggan bintang lima membutuhkan empati, yang berasal dari pemahaman mendalam tentang pelanggan. Dan perusahaan memiliki banyak data pelanggan untuk membantu mereka sampai di sana. Yang mereka butuhkan adalah mengubah data itu menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Dan di situlah profil pelanggan masuk.

Layanan pelanggan dan manajemen profil pelanggan: apa yang perlu Anda ketahui

Manajemen profil pelanggan menjelaskan proses pengumpulan data pelanggan dan mengubahnya menjadi profil pelanggan yang berguna dan ramah pengguna. Mengumpulkan data demi data tidak membantu, itu menimbun. Namun, ubahlah menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan Anda dapat menjadi organisasi yang efektif berdasarkan data.

Tim layanan dapat memperoleh imbalan besar dari profil berkualitas tinggi, termasuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Dan karena 75% organisasi dapat menghubungkan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan pertumbuhan pendapatan, itu bisa menjadi keuntungan besar bagi hasil.

Alat yang berguna untuk Manajemen Profil Pelanggan Anda

Solusi profil pelanggan yang dirancang dengan baik memanfaatkan data pelanggan lintas saluran. Itulah kunci untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda dan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

Dengan akses ke wawasan berbasis data tentang pelanggan individu dan tren gambaran besar, organisasi layanan Anda akan dapat:

1. Bangun pemahaman mendalam tentang pelanggan dalam konteks
2. Optimalkan strategi saluran layanan Anda
3. Memberikan layanan proaktif berdasarkan segmentasi dan otomatisasi
4. Identifikasi potensi masalah sehingga tim produk dapat mengatasinya
5. Lebih akurat mengukur keberhasilan layanan

Selesaikan masalah lebih cepat dengan pemahaman mendalam tentang pelanggan

Manajemen profil pelanggan yang persisten dan komprehensif membangun empati ke dalam pengalaman layanan pelanggan. Agen dapat melihat gambaran keseluruhan pelanggan, di luar riwayat tiket layanan mereka, seperti:

• Di mana mereka berada dalam perjalanan pelanggan mereka
• Saluran komunikasi pilihan mereka
• Sudah berapa lama mereka menjadi pelanggan

Semua itu dapat membantu mereka menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan lebih efektif.

Misalnya, melihat bahwa mereka telah menjangkau beberapa kali di berbagai saluran mungkin menandakan agen untuk mengeskalasi masalah.

Pikirkan tentang agen perjalanan yang tahu bahwa Anda lebih peduli dengan penerbangan langsung tanpa koneksi daripada yang Anda lakukan tentang jam berapa Anda tiba di tempat tujuan. Mereka akan memberi Anda opsi penerbangan yang lebih baik daripada seseorang yang tidak tahu semua itu. Demikian pula, ketika agen layanan memahami preferensi dan prioritas pelanggan, mereka akan lebih mampu memberikan solusi yang disesuaikan.

Platform Data Pelanggan: Menyederhanakan penanganan data pelanggan

Optimalkan strategi saluran Anda berdasarkan di mana dan bagaimana pelanggan mencari layanan

Mengelola profil pelanggan dapat tampak rumit dan terasa mengintimidasi. Setelah Anda menerapkan strategi, hal-hal akan segera mulai lebih masuk akal. Manajemen profil pelanggan menarik data dari setiap saluran pelanggan. AI dan pembelajaran mesin memungkinkan sistem menyaring semua data dalam skala besar dan mengidentifikasi tren dengan cara yang tidak dapat dilakukan manusia.

Saat Anda menarik semua data itu ke satu tempat, Anda mendapatkan pandangan luas tidak hanya tentang pelanggan Anda tetapi juga saluran Anda.

Anda dapat menggunakan data tersebut untuk melihat di mana dan bagaimana pelanggan terlibat dengan saluran layanan dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai. Dalam jangka panjang, Anda dapat merancang strategi saluran yang memenuhi pelanggan di tempat mereka berada, bukan hanya di tempat yang menurut Anda mereka akan berada.

Gunakan segmentasi dan otomatisasi untuk mengirim komunikasi yang proaktif dan personal

Manajemen profil pelanggan mengumpulkan dan membersihkan semua data pelanggan Anda, memungkinkan segmentasi audiens yang lebih akurat dan efektif. Kami sering berbicara tentang manfaat itu dalam konteks pemasaran, tetapi itu juga bisa menjadi alat layanan pelanggan yang efektif.

Misalnya, Anda dapat mengatur email otomatis untuk dikirim ke pelanggan setelah membeli produk atau layanan tertentu yang mengarahkan mereka ke sumber daya yang berguna sebelum mereka membutuhkannya. Atau, jika perusahaan Anda menjual produk yang cerdas dan terhubung, Anda dapat menghubungi tentang pemeliharaan terjadwal berdasarkan penggunaan pelanggan.

Maju dari masalah sebelum muncul adalah yang ideal. Dan semakin sedikit pekerjaan yang harus dilakukan pelanggan, semakin baik.

Beri tahu tim produk tentang masalah layanan berulang

Sejalan dengan itu, memiliki akses ke data besar dan kemampuan untuk mengidentifikasi tren dapat membantu mengatasi masalah produk yang lebih besar sejak awal. Jika tim layanan Anda memperhatikan bahwa banyak pelanggan menghubungi tentang masalah tertentu, Anda dapat menyesuaikan strategi layanan Anda untuk mengatasinya. Itu mungkin berarti menambahkan halaman swalayan ke situs web jika itu adalah perbaikan yang mudah.

Atau, untuk masalah yang lebih besar, itu mungkin berarti memberi tahu tim produk lebih awal sehingga mereka dapat mengatasinya di model mendatang.

Anda juga tidak harus berhenti pada masalah. Tim layanan pelanggan memiliki denyut nadi unik tentang bagaimana pelanggan benar-benar menggunakan produk dan layanan Anda, dan fitur apa yang paling penting bagi mereka. Wawasan tersebut dapat menginformasikan produk gambaran besar dan keputusan strategi untuk perusahaan Anda dan menjadi alat yang hebat untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Bagaimana belajar dari perilaku pembelian pelanggan

Strategi manajemen profil pelanggan yang tepat akan membantu Anda mengukur dampak organisasi layanan Anda. Saat Anda dapat melihat tren dalam umpan balik pelanggan, nilai umur pelanggan, sentimen pelanggan, dan banyak lagi, akan lebih mudah untuk mengukur dampak jangka panjang dari tim layanan pelanggan Anda. Ini juga dapat menghasilkan wawasan yang menarik.

Misalnya, Anda dapat mulai memperhatikan tren skor CSAT (kepuasan pelanggan) dari waktu ke waktu, mengelompokkannya berdasarkan segmen audiens, saluran layanan, atau bahkan produk. Anda dapat menelusuri dan melihat saluran layanan mana yang menyelesaikan masalah paling cepat. Mungkin Anda bahkan akan menemukan sesuatu yang menyebabkan Anda menyesuaikan cara Anda mendefinisikan kesuksesan layanan.

Layanan bintang lima yang konsisten didorong dengan manajemen profil pelanggan

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan. Ini bisa menjadi faktor penentu umur panjang hubungan pelanggan, atau masalah sinyal kenari tambang batu bara yang perlu ditangani.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari data Anda, dan mengaktifkan tim layanan Anda, Anda memerlukan solusi yang memberikan manajemen profil pelanggan yang dinamis dan persisten, menarik data dari berbagai saluran dan departemen dan menciptakan wawasan tentang niat dan preferensi pelanggan. Dengan begitu, agen Anda tidak hanya dapat memahami masalah yang dialami pelanggan tetapi juga pelanggan itu sendiri.