Jangan pernah putus rantai: Gunakan profil pelanggan untuk mendorong CX yang konsisten

Profil pelanggan adalah landasan layanan pelanggan yang luar biasa dan pengalaman pelanggan yang unggul. Bagaimana Anda menonjol di pasar yang semakin kompetitif dan jenuh? Dengan memberikan pengalaman hebat berulang kali, dan lagi, menggunakan strategi profil pelanggan unik Anda.

Kuncinya adalah konsistensi. Dan lebih mudah untuk mencapainya dengan strategi profil pelanggan yang efektif yang dibangun di atas wawasan yang menginformasikan taktik untuk memenuhi tujuan Anda.

Dasar-dasar manajemen profil pelanggan dan layanan pelanggan yang harus Anda ketahui

Profil pelanggan: Anda hanya sekuat tautan terlemah Anda. Bayangkan pengalaman pelanggan Anda sebagai rantai, setiap tautan mewakili interaksi antara pelanggan dan merek Anda. Setiap interaksi yang baik menambahkan satu lagi tautan yang solid dan membuat rantai lebih kuat. Tapi hanya butuh satu pengalaman buruk – satu tautan berkarat dan retak – untuk memutuskannya.

Hampir 75% konsumen akan meninggalkan merek setelah hanya tiga atau lebih sedikit pengalaman buruk.

Sekarang bayangkan rantai Anda berbaris di sebelah yang tak terhitung jumlahnya sejauh mata memandang, berharap untuk dipilih oleh pelanggan yang sama.

Pelanggan tidak memilih berdasarkan mana yang memiliki tautan tunggal terbaik, tetapi mana yang merupakan keseluruhan rantai terbaik. Jadi dalam hal mendorong bisnis yang berulang, konsistensi adalah kuncinya. Anda adalah penjaga gerbang dalam hal melestarikan rantai.

Seiring perjalanan pelanggan menjadi lebih kompleks, dan lanskap lebih kompetitif, hubungan antara konsumen dan merek menjadi lebih bernuansa. Dan seperti halnya hubungan apa pun, yang terbaik dibangun di atas kepercayaan , dan kepercayaan dibangun di atas konsistensi. Strategi profil pelanggan menempatkan pengalaman pelanggan dan daya tanggap merek pada peta.

Klien dan pelanggan perlu mengetahui bahwa Anda, sebagai sebuah merek, akan memenuhi janji Anda setiap kali mereka berinteraksi dengan Anda – tidak peduli saluran apa yang mereka gunakan, atau berapa lama mereka telah menjadi pelanggan.

Mereka ingin tahu bahwa Anda tidak semua bicara. Mereka ingin tahu apa yang diharapkan dari interaksi apa pun, dan bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk melakukannya.

Bahkan pengalaman terbaik pun tidak dapat menggantikan hubungan yang tidak konsisten.

Cara menciptakan pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik dengan sistem manajemen yang sesuai

Inkonsistensi adalah tanda bahwa harapan tidak sesuai dengan kenyataan. Untuk merek, itu biasanya muncul di salah satu dari tiga area: dari waktu ke waktu, lintas saluran, dan pelanggan ke pelanggan.

Konsistensi dari waktu ke waktu berarti memberikan pengalaman kaliber yang sama dari tahun ke tahun. Hal-hal khusus – kampanye, teknologi, tren – tentu saja akan berkembang seiring waktu. Tetapi tingkat layanan dan kualitas keterlibatan Anda harus tetap teguh.

Konsistensi di seluruh saluran berarti pelanggan menerima pengalaman kualitas yang sama baik mereka di dalam toko, di situs web Anda, berinteraksi melalui media sosial, atau di mana pun di antaranya. Ini juga berarti bahwa jika mereka berpindah saluran, mereka tidak perlu memperkenalkan diri atau situasi mereka lagi.

Konsistensi dari pelanggan ke pelanggan berarti Anda tidak bermain favorit secara mencolok. Tentu saja, loyalitas harus memiliki fasilitas khusus, tetapi setiap pelanggan – apakah mereka baru, atau akun lama – masih dapat mengharapkan pengalaman dasar yang sama.

Profil pelanggan yang dibangun di atas platform data lintas saluran membantu menutup kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Mereka memahami data pelanggan dan memudahkan perusahaan untuk mengelola pengalaman mereka secara keseluruhan dengan percaya diri.

Buat Pilihan (Data) Lebih Baik: Daftar Periksa & CDP Profil Pelanggan Terpadu

Dengan daftar periksa profil pelanggan terpadu berikut, Anda dapat menemukan wawasan untuk meningkatkan keseluruhan strategi data pelanggan Anda. Jelajahi bagaimana strategi data pelanggan dan profil pelanggan Anda saat ini dibandingkan dengan apa yang dapat dilakukan CDP.

Manfaat profil pelanggan: CX luar biasa, wawasan hebat, otomatisasi efektif

Manajemen profil pelanggan adalah cara yang efektif untuk menciptakan keterlibatan merek yang relevan dan bertarget. Ini juga sangat berguna untuk membuat keterlibatan tersebut mulus dan konsisten.

Berikut adalah 3 cara profil pelanggan membuatnya lebih mudah untuk memberikan pengalaman yang konsisten:

1. Demokratisasi data pelanggan
2. Menyediakan konteks pelanggan yang dinamis
3. Mengaktifkan otomatisasi yang lebih efektif

Demokratisasi data Anda

Bagian dari mengapa sangat sulit untuk memberikan pengalaman ujung ke ujung yang konsisten adalah karena sebuah merek terdiri dari banyak orang. Jadi, ketika seorang pelanggan terlibat, ada kemungkinan besar itu dengan anggota tim yang berbeda setiap kali.

Profil pelanggan mengumpulkan data dari seluruh perjalanan pelanggan dan membawanya ke dalam satu platform, dapat diakses oleh semua orang di perusahaan. Ketika setiap orang memiliki akses ke informasi yang sama, pelanggan kemungkinan besar akan mendapatkan tingkat layanan dan keterlibatan yang sama setiap saat.

Dapatkan konteks pelanggan yang dinamis

Anda dapat muncul berkali-kali untuk orang-orang dalam hidup Anda karena Anda mengenal mereka. Anda memiliki riwayat bersama yang memberikan petunjuk konteks bawah sadar setiap kali Anda berbicara. Ketika mereka berbagi cerita, Anda dapat mengingat pengalaman masa lalu untuk memahami perspektif mereka.

Tentu saja, kami tidak memikirkannya ketika kami melakukan ini – itu terjadi di belakang layar.

Profil memungkinkan perusahaan melakukan ini untuk pelanggan mereka. Menambahkan konteks interaksi dan preferensi masa lalu membuatnya lebih mudah untuk muncul berkali-kali untuk mereka, dengan sentuhan pribadi.

Otomatis untuk mengurangi kesalahan manusia

Salah satu fitur pembangkit tenaga listrik dari manajemen profil pelanggan adalah kemampuannya untuk membuat segmentasi audiens menjadi lebih efektif. Saat Anda mengenal pelanggan dengan lebih baik, Anda dapat menyegmentasikan berdasarkan preferensi dan prioritas aktual mereka, atau di mana mereka berada dalam perjalanan mereka sekarang .

Dalam hal memberikan pengalaman yang konsisten, otomatisasi sangat bagus karena meminimalkan risiko kesalahan manusia.

Jadi setiap kali pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka, Anda mengirimi mereka email penargetan ulang yang dipersonalisasi. Atau setiap kali pelanggan mengunduh buku putih, mereka mengirimi mereka tindak lanjut yang dipersonalisasi satu minggu kemudian. Dengan mengotomatiskan interaksi yang dapat diprediksi ini, Anda memastikan bahwa Anda mencapai sasaran, dan Anda membebaskan tim Anda untuk mengelola interaksi yang lebih kompleks.

Perkuat rantai CX Anda dengan profil pelanggan

Ingatlah bahwa pelanggan saat ini selalu memperhatikan, dan harapan mereka lebih tinggi dari sebelumnya.

Pandemi memaksa banyak perusahaan untuk merangkul strategi digital, omnichannel dan sekarang pelanggan tidak akan kembali. Untuk membuat mereka tetap terlibat dan setia, Anda harus muncul di setiap titik kontak, dan memberikan pengalaman hebat secara konsisten setiap saat.