5 Praktik Terbaik Program Referensi Pelanggan untuk Menumbuhkan Basis Klien Anda

Kuis pop!

T: Apa yang lebih baik dari pelanggan yang senang?

A: Pelanggan yang bahagia yang membawa Anda lebih banyak pelanggan.

Pelanggan yang membawa prospek baru ke bisnis Anda sangat berharga. Referensi pelanggan memiliki manfaat besar untuk bisnis Anda:

• Prospek rujukan mengonversi 30% lebih baik daripada prospek dari saluran pemasaran lain
• Pelanggan yang memulai sebagai rujukan memiliki nilai seumur hidup 16% lebih tinggi daripada pelanggan non-rujukan
• 83% pelanggan yang puas bersedia merujuk produk atau layanan, tetapi hanya 29% yang melakukannya
• 30% perusahaan memiliki program rujukan formal, dan mereka mengalami pertumbuhan pendapatan 86% lebih banyak daripada perusahaan yang tidak
• Setiap pelanggan yang merujuk membuat rata-rata 2,68 rekomendasi
• 84% konsumen di seluruh dunia melihat rekomendasi dari mulut ke mulut sebagai bentuk iklan yang paling berpengaruh

Setiap generasi setuju — Anda dapat mempercayai rujukan! (Sumber)

Dalam posting ini, kami akan menjelajahi 5 praktik terbaik program rujukan pelanggan untuk meningkatkan pendapatan Anda.

5 Praktik terbaik program rujukan pelanggan

“Satu pelanggan, dirawat dengan baik, bisa lebih berharga daripada iklan senilai $10.000.” – Jim Rohn

Program rujukan pelanggan dapat berdampak besar pada pendapatan Anda, namun hanya 3 dari 10 perusahaan yang memilikinya. Di bawah ini adalah 6 praktik terbaik untuk membantu Anda memulai rujukan pelanggan atau membantu Anda mengembangkan program rujukan yang ada.

1. Tulislah
2. Waktu adalah segalanya
3. Buatlah semudah mungkin
4. Bukan apa yang kamu minta, tapi bagaimana kamu memintanya
5. Manual atau otomatis?

1. Tulislah

Langkah pertama untuk program rujukan pelanggan yang efektif adalah menentukan seperti apa program Anda.

Ini berarti mengajukan pertanyaan kepada diri sendiri seperti:

• Siapa yang akan Anda minta referensi?
  • Apakah Anda akan bertanya kepada setiap pelanggan?
  • Apakah ada pelanggan tertentu yang datang ke pikiran?
• Siapa yang akan meminta referensi dari pelanggan?
  • Pemilik bisnis Anda?
  • Manajer akun?
  • Keduanya?
  • Orang lain?
• Kapan Anda akan bertanya? Apakah Anda akan bertanya lebih dari sekali?
• Apa yang akan menjadi pesan?
• Apa yang akan diterima pelanggan untuk membuat referensi?
• Teknologi apa yang Anda butuhkan untuk sukses?
  • Bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan?
  • Bagaimana Anda akan menjaga program tetap terorganisir?

Program tertulis menciptakan pengalaman yang konsisten dan menyatukan proses ke dalam proses bisnis Anda secara keseluruhan.

Untuk menyederhanakan proses penulisan detail program Anda, kami membuat template untuk Anda! Anda dapat mengakses versi PDF-nya di sini:

Template Program Rujukan Agensi Anda

Sebuah proses tertulis memberikan sisa kejelasan bisnis tentang bagaimana untuk melanjutkan. Ini menjawab pertanyaan yang mungkin muncul dan membantu Anda menavigasi situasi yang tidak biasa dengan protokol.

2. Waktu adalah segalanya

Waktu terbaik untuk meminta testimoni atau referensi dari pelanggan adalah saat energi mereka tinggi dan kesuksesan masih segar.

Ini berarti meminta mereka segera setelah proyek atau pembelian selesai. Anda akan berada di pikiran mereka, dan mereka akan mengasosiasikan perasaan positif yang kuat dengan merek Anda.

Sebagai aturan praktis, jangkau pelanggan Anda untuk mendapatkan rujukan ketika hasilnya mulai masuk, tidak segera setelah mereka menandatangani kontrak atau melakukan pembelian. Jika mereka tidak merespons, coba lagi beberapa minggu kemudian.

Meminta referensi terlalu cepat mengirimkan pesan bahwa perusahaan Anda hanya peduli dengan rekomendasi, bukan tentang pelanggan.

Seberapa cepat terlalu cepat?

Joey Coleman, penulis "Never Lose A Customer Again", berbicara tentang pertanyaan ini di podcast, "Pemasaran Media Sosial dengan Michael Stelzner". Joey mengatakan bahwa masalah dengan meminta rujukan, testimonial, atau ulasan di muka adalah terlalu cepat. Dia membandingkannya dengan berkencan:

Joey mengatakan,

“Bayangkan Anda pergi kencan pertama, Anda memiliki malam yang indah… Anda cocok. Anda mengantar orang itu pulang, Anda berdiri di depan pintu… Bayangkan jika Anda kemudian berkata,

'Sebelum saya pergi, Anda menyebutkan saat makan malam Anda memiliki dua teman sekamar. Dan insting saya adalah teman sekamar sangat mirip dalam usia, demografi, keinginan, dan kebutuhan dalam hidup. Apakah Anda bersedia memberi saya email dan nomor telepon mereka? Karena, jika Anda senang berkencan dengan saya, mereka juga akan senang berkencan dengan saya.'”

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang retensi pelanggan dari buku Joey, “Never Lose A Customer Again”

Di sisi lain, jika Anda menunggu terlalu lama, pelanggan Anda mungkin lupa betapa bagusnya pengalaman itu. Tidak terlihat berarti hilang akal – jadi tangkap mereka saat mereka senang dengan pekerjaan yang telah Anda lakukan bersama.

Anda mungkin memiliki hubungan jangka panjang dengan beberapa pelanggan. Pikirkan tentang basis klien Anda dan petakan klien mana yang merasa hebat tentang Anda saat ini . Jangkau mereka.

Kecuali jika Anda tetap sering berhubungan dengan pelanggan, meminta mereka untuk rujukan lebih dari 6 bulan setelah proyek tidak produktif. Mereka mungkin memberi Anda rujukan, tetapi kemungkinannya jauh lebih rendah daripada pelanggan baru-baru ini dengan hasil positif.

Jangan menunggu! Pukul saat setrika masih panas.

3. Buatlah semudah mungkin

Ketika pelanggan Anda membagikan referensi, testimonial, dan ulasan, mereka membantu Anda. Mereka tidak harus melakukannya, dan Anda menerima sebagian besar manfaat.

Paling tidak yang dapat Anda lakukan adalah membuat proses rujukan semudah dan semudah mungkin bagi pelanggan Anda. Ini berarti melakukan sebagian besar pekerjaan. Kamu bisa:

• Tulis template untuk mereka isi
• Beri mereka petunjuk langkah demi langkah tentang cara meninggalkan ulasan atau rujukan online
• Buat umpan balik atau tinjau survei dan kirimkan kepada mereka melalui email

Ide utama di sini adalah untuk mengurangi gesekan. Perjelas tentang cara memberikan ulasan dan informasi apa yang Anda cari. Orang-orang jauh lebih nyaman membuat keputusan ketika jelas apa yang mereka hadapi.

4. Bukan apa yang kamu minta, tapi bagaimana kamu memintanya

Terkadang mendapatkan rujukan semudah melakukan pekerjaan hebat dan membiarkan pelanggan Anda melakukan sisanya. Terkadang, Anda perlu melakukan lebih dari sekadar berharap untuk mendapatkan referensi pelanggan.

Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Jangkau mereka setelah mereka membeli produk Anda atau bekerja dengan Anda dan ajukan pertanyaan "transformasi" kepada mereka:

• Bagaimana kinerja area bisnis yang ditargetkan sebelum Anda menjadi pelanggan?
• Masalah apa yang ingin Anda selesaikan dengan produk/layanan kami?
• Apakah Anda memiliki keraguan sebelum Anda maju bersama kami?
• Bagaimana kinerja area bisnis yang ditargetkan setelah Anda menjadi pelanggan?
• Bagaimana produk/layanan kami membantu Anda?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk tinjauan sambil tetap fokus pada pelanggan Anda. Bagaimana Anda membingkai pertanyaan itu sangat penting. Jawaban untuk ini juga memberi Anda informasi yang bagus tentang cara menjual dengan lebih baik .

Menggunakan kata-kata pelanggan Anda sendiri adalah strategi yang disebut "suara pelanggan". Hal ini memungkinkan Anda berbicara langsung dengan kebutuhan pelanggan potensial Anda dan poin masalah di masa depan.

Pertahankan percakapan tetap fokus pada pelanggan Anda saat Anda meminta referensi juga. Jangan membuatnya tentang Anda. Alih-alih meminta salah satu pelanggan Anda,

“Siapa lagi yang bisa saya hubungi?”

Fokuskan kembali pertanyaan untuk lebih mengenal pelanggan Anda dan kesuksesan mereka:

• “Apakah Anda mengenal orang lain yang menghadapi masalah yang sama dengan Anda?”
• “Apakah Anda tahu bisnis lain yang membutuhkan ____?”
• "Apakah ada perusahaan lain seperti milik Anda yang akan mendapat manfaat dari ini?"

Anda juga dapat memotivasi pelanggan Anda dengan insentif. Anda dapat menawarkan kepada mereka:

• Kartu hadiah Amazon
• Kartu hadiah Starbucks
• Diskon untuk produk atau layanan
• Undangan ke acara perusahaan
• Sumbangan untuk amal pilihan mereka
• Ikut kontes

Menjadi kreatif! Salah satu mitra kami di ActiveCampaign adalah seorang pelukis dan memberikan penghargaan kepada pelanggannya dengan karya seni eksklusif. Tidak perlu muluk-muluk — bahkan ucapan terima kasih pribadi sangat membantu.

5. Manual atau otomatis?

Dalam hal praktik terbaik program rujukan pelanggan, Anda dapat menggunakan sistem penjangkauan manual atau otomatis. Yang penting adalah Anda memiliki proses untuk menindaklanjuti dengan pelanggan Anda.

Jika Anda memutuskan untuk menjalankan strategi rujukan pelanggan manual, tuliskan 10 klien yang senang di daftar klien Anda.

Bagaimana Anda bisa mengidentifikasi klien yang bahagia?

• Mereka telah memberitahumu bahwa mereka bahagia
• Mereka bertunangan
• Mereka adalah pelanggan tetap

Apa pun itu, catatlah dan hubungi mereka dengan pesan pribadi. Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah menjadi pelanggan dan minta bantuan mereka.

Anda mungkin merasa mengganggu mereka. Mengotomatiskan email rujukan pelanggan dapat membantu menghilangkan ketakutan dan kecemasan ini.

Untuk hasil terbaik dalam skenario otomatis, buat sistem pengorganisasian klien Anda. Cara terbaik untuk mengatur otomatisasi email Anda adalah melalui segmentasi (atau kategorisasi) kontak Anda.

Anda dapat memicu otomatisasi email Anda untuk memulai ketika:

• Kesepakatan ditutup sebagai “Menang”
• Tag "Pelanggan Saat Ini" diterapkan ke kontak
• Kontak ditambahkan ke daftar "Pelanggan"
• Perubahan bidang khusus

Otomatisasi proses rujukan pelanggan ini tersedia untuk diimpor ke akun ActiveCampaign Anda secara gratis!

Selangkah lebih maju dan gunakan fitur kontak dan skor prospek ActiveCampaign untuk memastikan hanya pelanggan Anda yang paling terlibat yang masuk ke otomatisasi!

Baik Anda menggunakan strategi rujukan pelanggan manual atau otomatis, penjangkauan email Anda harus mencakup:

• Sebuah "terima kasih" untuk menjadi pelanggan setia
• Personalisasi
• Permintaan yang berfokus pada pelanggan untuk referensi

Anda dapat menggunakan template email ini sebagai kerangka kerja untuk email penjangkauan rujukan Anda sendiri.

Strategi program rujukan pelanggan Anda dapat mencakup bagian manual dan otomatis. Email otomatis dikombinasikan dengan panggilan telepon tindak lanjut manual memberi Anda yang terbaik dari kedua dunia — dan peluang yang lebih baik untuk terhubung dengan pelanggan Anda.

Kesimpulan: Praktik terbaik program rujukan pelanggan masih membutuhkan latihan

Kunci untuk setiap program rujukan pelanggan yang sukses adalah pengukuran dan penyesuaian. Ambil 5 praktik terbaik ini dan sesuaikan untuk bisnis Anda. Ulangi, ukur, dan tingkatkan.

Apa yang berhasil untuk satu bisnis mungkin tidak berhasil untuk yang lain. Dan setiap pelanggan berbeda. Pada akhirnya, program rujukan pelanggan Anda akan mendapat manfaat dari praktik terbaik ini:

1. Tulislah
2. Waktu adalah segalanya
3. Buatlah semudah mungkin
4. Bukan apa yang kamu minta, tapi bagaimana kamu memintanya
5. Manual atau otomatis?