Bagaimana pemasaran hubungan pelanggan di media sosial mendorong pendapatan

Jika Anda memperlakukan teman Anda sebagaimana merek Anda memperlakukan pelanggan di media sosial, hubungan seperti apa yang akan Anda miliki?

Itulah pertanyaan yang harus Anda tanyakan jika Anda mencoba meningkatkan kinerja sosial dan menghasilkan pendapatan. Konsumen mengharapkan merek memperlakukan mereka seperti teman (atau setidaknya kenalan yang bersahabat) dengan bersikap penuh perhatian dan pribadi, tidak mengabaikan pesan mereka saat mengirim spam ke feed mereka dengan postingan.

Menurut The Sprout Social Index, konsumen menganggap merek yang paling berkesan adalah merek yang merespons pelanggannya (51%) dan memprioritaskan komunikasi dengan audiensnya daripada memposting banyak konten (37%). Namun, hanya 8% pemasar sosial yang percaya diri mereka sebagai pemimpin dalam layanan pelanggan di media sosial.

Sekaranglah waktunya untuk merenungkan berapa banyak waktu yang dihabiskan merek Anda pada pemasaran hubungan pelanggan, dan bagaimana tim dapat bekerja sama untuk meningkatkan fungsi ini di organisasi Anda. Dalam artikel ini, kami menjelaskan peran pemasaran media sosial yang dipersonalisasi dan strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk membangun hubungan pelanggan yang menghasilkan peningkatan pendapatan.

Apa itu pemasaran hubungan pelanggan?

Pemasaran hubungan pelanggan adalah fokus dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sepanjang perjalanan mereka dengan merek Anda—mulai dari tahap awal akuisisi hingga retensi dan pengaktifan kembali.

Peningkatan hubungan ini menghasilkan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV), keterlibatan, loyalitas, dan laba atas investasi (ROI). Anggap saja seperti ini: Semakin banyak Anda membangun hubungan dengan pelanggan, semakin besar keuntungan yang diperoleh perusahaan Anda (dan pelanggan Anda) dalam jangka panjang.

Beberapa aktivasi pemasaran hubungan pelanggan yang umum mencakup program loyalitas, acara komunitas, layanan pelanggan omnichannel, survei umpan balik pelanggan, dan keterlibatan audiens media sosial.

Peran media sosial dalam pemasaran hubungan pelanggan

Media sosial adalah bagian yang tidak dapat dinegosiasikan dalam strategi pemasaran relasional, karena media sosial adalah saluran utama konsumen untuk berinteraksi dengan merek. Tim sosial dan layanan pelanggan berperan penting dalam memberikan kepuasan pelanggan dan berada di garis depan interaksi yang menentukan hubungan tatap muka pelanggan dan citra merek dalam skala besar.

Karena media sosial lebih bersifat publik dibandingkan saluran pemasaran hubungan pelanggan lainnya, pengikut Anda sangat memperhatikan cara Anda memperlakukan pelanggan. Satu interaksi dengan pelanggan dapat menciptakan kesan abadi dan respons emosional yang menyebar ke seluruh basis pengikut Anda dan memengaruhi keuntungan Anda.

Berdasarkan data Index, dari 1.817 konsumen yang kami survei, 76% setuju bahwa mereka memperhatikan dan menghargai ketika perusahaan memprioritaskan dukungan pelanggan, dan 76% lainnya menghargai seberapa cepat suatu merek dapat merespons kebutuhan mereka.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, perusahaan harus siap memberikan strategi dukungan pelanggan media sosial yang tepat waktu dan berkualitas tinggi—suatu prestasi yang menantang bagi tim yang sudah memiliki banyak tenaga. Menurut Survei Sprout Pulse Q3 2023, 63% profesional layanan pelanggan melaporkan tingginya volume permintaan pelanggan yang berarti waktu tunggu lebih lama dan respons yang kurang disengaja. Sebanyak 48% lainnya mengaku membuang-buang waktu untuk mengerjakan tugas-tugas manual, sementara 41% memiliki kesenjangan dalam informasi pelanggan yang tersedia sehingga menyulitkan penanganan permintaan.

Sebagai pemimpin pemasaran, Anda harus meletakkan dasar untuk kolaborasi yang lebih mendalam antara tim sosial dan layanan, serta mendukung teknologi dan integrasi yang menghemat waktu. Berdayakan tim Anda untuk memberikan respons yang berharga, efisien, dan tepat waktu yang dicari pelanggan di media sosial.

Koneksi pemasaran dan pendapatan 1-ke-1

Untuk membantu mendapatkan dukungan terhadap nilai pemasaran hubungan pelanggan, kaitkan upaya Anda langsung dengan potensi perolehan pendapatan. Kini semakin banyak pengakuan bahwa upaya dan interaksi sosial di awal perjalanan pelanggan—seperti keterlibatan audiens—tidak hanya menarik, namun juga menghasilkan pendapatan.

Faktanya, menurut data Indeks, pada tahun 2024, mengukur nilai keterlibatan sosial dalam hal pendapatan akan menjadi cara utama pemasar untuk menunjukkan dampak sosial terhadap tujuan bisnis.

Mengapa begitu banyak pemasar yakin bahwa berinteraksi dengan audiens di media sosial menghasilkan pendapatan? Karena tim sosial melihat bagaimana keterlibatan dengan pengguna sosial dalam audiens target Anda menghasilkan pengikut baru, yang berarti loyalitas, pembelian berulang, dan peningkatan CLV. Indeks menunjukkan kepada kita bahwa 68% konsumen mengikuti suatu merek di media sosial untuk tetap mendapat informasi tentang produk atau layanan baru, dan 48% lainnya menginginkan akses ke penawaran atau promo eksklusif.

Media sosial ibarat pusat perbelanjaan baru, dan jika Anda ingin memberikan peluang pada etalase virtual Anda untuk sukses, Anda perlu membangun hubungan jangka panjang.

Strategi pemasaran hubungan pelanggan di media sosial

Langkah pertama menuju pemasaran hubungan pelanggan yang efektif mulai terlihat. Jika merek Anda tidak dibaca oleh pelanggan, Anda berisiko membuat mereka merasa tidak penting atau, lebih buruk lagi, mengirim mereka ke tangan pesaing Anda.

Berikut adalah tiga cara nyata bagi Anda dan tim Anda untuk membangun hubungan pelanggan yang menghasilkan lebih banyak keterlibatan, konversi, dan pendapatan.

Terlibat dengan audiens di media sosial

Media sosial adalah saluran masuk yang digunakan pelanggan untuk memecahkan masalah terkait pesanan mereka, mengajukan pertanyaan tentang peluncuran dan pengumuman produk terbaru, serta berbagi masukan jujur ​​tentang merek dan penawaran Anda. Sangat penting bagi tim Anda untuk berpartisipasi dalam percakapan ini (bahkan saat Anda tidak ditandai atau disebutkan) untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.

Seperti yang dikatakan Azad Yakatally, Head of Social Media di Klaviyo, “Sebagai titik kontak yang paling mudah diakses oleh konsumen, media sosial telah menjadi pusat panggilan, kotak saran, dan meja layanan pelanggan untuk merek.”

Saat menanggapi komentar, DM, dan ulasan pelanggan, pastikan tim Anda:

• Mempertahankan suara merek yang konsisten di semua platform.
• Gunakan respons otomatis dengan bijak, pastikan respons tersebut tidak terdengar terlalu robotik.
• Faktorkan manajemen ulasan online ke dalam strategi Anda.
• Mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman positif secara publik.
• Memiliki sistem untuk mengarahkan eskalasi ke tim yang sesuai.
• Berbagi umpan balik pelanggan dengan departemen seperti pengembangan produk atau intelijen kompetitif.

Personalisasikan pemasaran media sosial

Personalisasi adalah standar baru. Menurut Indeks, 70% konsumen mengharapkan perusahaan memberikan tanggapan yang dipersonalisasi terhadap kebutuhan layanan pelanggan. Meskipun 30% profesional layanan pelanggan setuju bahwa penting untuk melakukan hal-hal seperti menggunakan nama pelanggan sebagai tanggapan, personalisasi sebenarnya lebih mendalam.

Saat mempersonalisasi respons awal di media sosial, tim Anda harus melakukan hal-hal seperti:

• Memanusiakan interaksi layanan pelanggan dengan berempati terhadap perasaan pelanggan Anda dan situasi unik yang mereka alami. Contoh: Kami memahami betapa frustasinya rasanya jika Anda tidak menerima pesanan tepat waktu ketika ada acara besar yang akan datang. Kirimkan DM kepada kami agar kami dapat membantu memperbaiki situasi.
• Buat rekomendasi spesifik berdasarkan perilaku online pelanggan Anda, meskipun mereka tidak terkait langsung dengan bisnis Anda. Contoh: Kami senang Anda membawa koper kami dalam perjalanan Anda ke Chicago! Sudahkah Anda membaca panduan ke museum Chicago ini?
• Manfaatkan data pelanggan yang terkait dengan riwayat pesanan dan pengalaman masa lalu dengan merek Anda. Contoh: Terima kasih telah menandai kami di video ini! Kami senang Anda menjadi orang pertama yang mencoba produk baru kami. Bisakah kami mengirimi Anda produk baru lainnya untuk dicoba di masa mendatang?

Setelah pelanggan masuk ke DM merek Anda, layanan pelanggan yang dipersonalisasi memerlukan tumpukan teknologi terintegrasi yang memungkinkan aliran informasi yang jelas antara pemasaran, layanan, dan tim relevan lainnya. Anda perlu memberikan informasi yang dibutuhkan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan untuk memecahkan masalah pelanggan yang kompleks, menjawab pertanyaan, dan mendapatkan gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggan dengan merek Anda.

Meningkatkan efisiensi alur kerja

Hasil Survei Pulse Q3 mengungkapkan 45% profesional layanan pelanggan mencantumkan teknologi terintegrasi seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) sebagai cara paling umum untuk mengatasi tantangan layanan pelanggan terbesar mereka.

Data indeks menunjukkan 96% pemimpin pemasaran menyadari hal ini dan telah berjanji untuk mengintegrasikan data sosial ke dalam solusi CRM mereka dalam tiga tahun ke depan. Sementara itu, penting bagi para eksekutif untuk berbagi nilai pemasaran hubungan pelanggan dan memposisikan sosial sebagai bagian yang hilang dalam persamaan pengalaman pelanggan.

Dengan melakukan hal ini, CMO dan pemimpin lainnya akan menghilangkan isolasi dan memungkinkan kolaborasi yang lebih kuat di seluruh organisasi—membuka jalan bagi efisiensi alur kerja yang lebih baik di masa depan. Proses ini mengharuskan mereka yang memimpin departemen pemasaran untuk memastikan alat manajemen media sosial yang digunakan tim mereka dilengkapi untuk berintegrasi dengan CRM dan meningkatkan fungsi layanan pelanggan.

Misalnya, platform intuitif seperti Sprout Social dibuat untuk memasukkan tim layanan pelanggan dengan cepat, mengkonsolidasikan kolaborasi antara sosial dan layanan, serta berintegrasi secara lancar dengan solusi CRM seperti Salesforce.

Contoh pemasaran hubungan pelanggan

Berikut ini adalah merek-merek nyata yang unggul dalam pemasaran hubungan pelanggan dan telah membangun pengalaman yang berakar pada pembangunan hubungan dan daya tanggap.

Kasih sayang Chewy membangun kesetiaan

Chewy, pengecer makanan, produk, dan perlengkapan hewan, telah menjadi identik dengan dukungan mereka terhadap pemilik hewan peliharaan yang berduka. Mereka mengejutkan banyak pelanggannya dengan kartu dan hadiah yang dipersonalisasi untuk menghormati hewan kesayangan mereka yang telah meninggal.

Dalam TikTok ini, pengguna @spidergwenin bereaksi terhadap paket yang dia terima dari Chewy yang berisi pesan baik dan lukisan potret ikan beta yang baru saja lulus, Echo. TikTok telah menerima lebih dari 60.000 suka dan 700 komentar, banyak di antaranya berbagi cerita yang sama mengharukannya tentang bagaimana Chewy mendukung mereka saat mengalami kehilangan.

Meskipun banyak postingan tentang kasih sayang Chewy yang menjadi viral, upaya pemasaran tatap muka mereka tidak hanya diperuntukkan bagi pembuat konten terkenal. Setiap pemilik hewan peliharaan yang berduka dan menghubungi Chewy kemungkinan besar akan menerima tanda dukungan. Seperti Postingan di X ini (sebelumnya dikenal sebagai Twitter), di mana pemilik hewan peliharaan yang berduka membagikan kartu dan bunga yang dia terima dari Chewy. Meski postingan ini tidak menimbulkan banyak perhatian, tim Chewy masih meluangkan waktu untuk membalas Postingan tersebut dengan kata-kata penyemangat. Upaya Chewy membantu mereka mempertahankan loyalitas pelanggan seumur hidup dan advokasi merek yang tak ternilai harganya.

Jelas bahwa strategi pemasaran hubungan pelanggan Chewy memerlukan banyak koordinasi lintas saluran dan, yang paling penting, empati sejati terhadap pelanggan mereka. Berinteraksi dengan audiens di media sosial adalah cara terbaik untuk membangun merek Anda, namun penting untuk memastikan seluruh tim dukungan selaras dengan inisiatif pemasaran pelanggan Anda.

MeUndies menggunakan umpan balik pelanggan untuk mengembangkan lini produk mereka

MeUndies, merek pakaian dalam dan pakaian santai yang disruptif, memadukan layanan pelanggan ke dalam etos merek mereka. Beberapa agen mereka menerima sekitar 6.000 DM setiap bulan di Instagram saja, namun mereka selalu merespons setiap pelanggan dengan penuh perhatian dan cepat.

Di X, MeUndies menerima banyak masukan produk—kebanyakan pelanggan berbagi ide mereka untuk produk baru dengan tim. Sukai Postingan ini dari pengguna yang meminta celana dalam bertema Hanukkah. MeUndies menindaklanjuti penyampaian ide pelanggan ke departemen pengembangan mereka. Tim sosial bahkan membagikan kabar baik kepada pelanggan mereka ketika ide mereka diwujudkan.

Pendekatan MeUndies terhadap layanan pelanggan telah membantu mereka menciptakan ceruk pasar dalam industri mereka, menjadikan mereka menonjol sebagai penyedia pakaian dalam dan layanan pelanggan yang dipersonalisasi untuk semua orang. Layanan pelanggan MeUndies yang lancar dan konsisten didukung oleh Smart Inbox Sprout Social dan alat kolaborasi internalnya.

Responsivitas McDonald's memperkuat fandom

McDonald's tidak perlu diperkenalkan lagi. Raksasa makanan cepat saji global ini menjadi favorit di industri ini, dan hal ini disebabkan oleh konsistensi layanannya di seluruh dunia—baik di lokasi fisik maupun online. Tim McDonald's, seperti kebanyakan merek yang ada di mana-mana, menerima pesan, komentar, dan keterlibatan yang tak terhitung jumlahnya setiap hari.

Namun, tim membalas setiap komentar dan pesan individu, meskipun tidak diberi tag secara langsung. Berikut adalah contoh pertukaran baru-baru ini antara pelanggan yang meminta mereka untuk membawa kembali makanan favorit lama dan McDonald's merespons dengan formulir yang dapat diisi pelanggan untuk berbagi masukan dengan atasan.

McDonald's juga berhasil menjaga fandom seputar merek mereka, dan dengan senang hati bergabung untuk membangun ketertarikan terhadap merek. Misalnya, ketika #GrimaceShakeTrend baru-baru ini menghebohkan TikTok, McDonald's dengan cepat ikut serta dan menggandakan kampanye Grimace mereka, sehingga menyebabkan penggemar membanjiri postingan mereka dengan interaksi positif.

McDonald's menunjukkan apa yang mungkin terjadi jika Anda benar-benar mendengarkan pelanggan Anda, dan apa yang bisa terjadi jika Anda memberikan apa yang mereka inginkan. Baik itu peningkatan layanan pelanggan, menghadirkan kembali produk yang sudah tidak diproduksi lagi, atau mengikuti tren internet yang melibatkan merek Anda (meskipun hal tersebut melibatkan gumpalan besar berwarna ungu yang menutupi “TKP” dalam milkshake).

Jadikan investasi pemasaran hubungan pelanggan sebagai prioritas pada tahun 2024

Sama seperti persahabatan, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda (dan calon pelanggan) membutuhkan waktu. Tidak sesederhana menjawab satu DM atau panggilan layanan. Hal ini memerlukan respons terhadap setiap pelanggan dengan sentuhan pribadi, dan melakukan yang terbaik untuk berinteraksi sepanjang perjalanan pelanggan. Hal ini memerlukan kolaborasi internal yang lebih kuat dan alat yang efisien.

Saat Anda menyelesaikan rencana Anda untuk tahun 2024, pikirkan peran sosial dalam rencana pemasaran hubungan pelanggan Anda—di departemen pemasaran dan seterusnya. Gunakan agenda pemasaran media sosial CMO untuk membantu mengidentifikasi cara terbesar yang dapat Anda manfaatkan dari upaya sosial ini di tahun mendatang.