Retensi Pelanggan 101

Loyalitas pelanggan dapat memiliki nilai besar untuk bisnis apa pun. Dengan tingkat konversi sembilan kali lebih tinggi daripada pelanggan pertama kali, kecenderungan untuk membelanjakan rata-rata sebanyak lima kali lebih banyak untuk produk dan layanan Anda, dan kemungkinan yang menjanjikan untuk menjadi duta merek, adalah benar bahwa pelanggan yang kembali layak mendapatkannya. merasa dihargai atas komitmen mereka terhadap perusahaan Anda. Inilah sebabnya mengapa setiap perusahaan harus memiliki strategi retensi pelanggan yang kuat.

Posting blog ini adalah bagian dari seri blog "Panduan Definitif Anda untuk Memimpin Pemeliharaan".

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan mengacu pada strategi dan tindakan yang diambil perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya selama periode waktu tertentu. Kampanye retensi sering berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menghargai loyalitas, mempertahankan keterlibatan, dan mendapatkan kepercayaan.

Retensi pelanggan bergantung terutama pada perolehan pelanggan baru dan churn-- tahap ketika pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan atau mengakhiri langganan mereka ke layanan. Cara paling mudah untuk menilai seberapa efektif perusahaan mempertahankan pelanggannya selama periode waktu tertentu adalah dengan tingkat retensi pelanggan.

Bagaimana Anda Mengukur Retensi Pelanggan?

Secara matematis, retensi pelanggan dinyatakan sebagai persentase. Untuk menghitungnya, periode waktu harus ditentukan terlebih dahulu—bisa dalam hitungan hari, minggu, bulan, bahkan tahun. Rumus untuk menghitung tingkat retensi adalah ((jumlah pelanggan di akhir periode – jumlah pelanggan yang diperoleh sepanjang periode)) / jumlah pelanggan di awal periode)) X 100.

Contoh: Jika Anda memiliki 1000 pelanggan pada awal periode yang ditentukan, kehilangan 40 pelanggan, dan memperoleh 65 pelanggan baru, Anda akan memiliki 1.025 pelanggan pada akhir periode. Jadi, tingkat retensi Anda adalah ((1.025-65)/1.000) X 100, atau 96%.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting

Retensi pelanggan penting bagi perusahaan yang sedang berkembang sebagai indikasi harfiah "bertahan dalam ujian waktu" dalam hal memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada, bukan hanya menarik pelanggan baru. Tahukah Anda bahwa mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lipat daripada mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada? Karena itu, intinya adalah bahwa tingkat retensi yang rendah sangat merugikan ROI Anda.

Selain itu, retensi pelanggan memainkan peran penting dalam reputasi perusahaan. Pelanggan yang merasa kebutuhan mereka terlayani dan loyalitas mereka dihargai, tidak mengherankan, lebih cenderung meninggalkan testimonial positif dan memberikan rujukan. Singkatnya, retensi adalah KPI yang berkaitan dengan pengukuran kualitas hubungan yang dibangun dengan pelanggan dari waktu ke waktu.

Strategi Retensi Pelanggan Utama

Sekarang, mari kita lihat ikhtisar beberapa strategi praktik terbaik untuk retensi pelanggan.

1. Tetapkan Harapan dengan Benar

Ini mencakup ekspektasi yang ditetapkan untuk perusahaan Anda terkait dengan tingkat retensinya, dan ekspektasi yang ditetapkan untuk pelanggan itu sendiri. Ini harus ditetapkan sejak dini, dan di atas segalanya harus spesifik, konsisten, dan realistis. Misalnya, tingkat retensi 99% hampir tidak mungkin dipertahankan oleh perusahaan mana pun, dan bertujuan untuk mencapainya tidak masuk akal.  

Khususnya, tidak ada tolok ukur tunggal untuk tingkat retensi "baik"—jawabannya bervariasi menurut ukuran perusahaan, industri, panjang siklus penjualan, apakah perusahaan itu B2B atau B2C, dan banyak faktor lainnya. Ada baiknya Anda melakukan riset tentang kinerja bisnis serupa (berhasil!) di bidang Anda sebelum menetapkan tujuan.

Berkenaan dengan harapan pelanggan, mungkin aturan yang paling mudah adalah membuat janji yang dapat dipenuhi oleh perusahaan. Hindari menjual produk dan layanan secara berlebihan; ingatlah penawaran dan tenggat waktu yang sensitif terhadap waktu, pertahankan komunikasi reguler, dan tawarkan semacam kompensasi jika Anda gagal memberikan tingkat kualitas yang diharapkan.

Kepercayaan adalah mata uang paling berharga dalam hubungan Anda dan tidak boleh dieksploitasi sembarangan!

2. Buat Peta Jalan

Jika akuisisi adalah sprint, retensi pelanggan adalah maraton—jadi strategi sangat diperlukan untuk maju. Peta jalan retensi, yang menampilkan inisiatif, proyek, promosi, dll. yang akan datang, dapat membantu mencegah stagnasi hubungan dan mengatur beberapa "jalur" program retensi dengan mempertimbangkan jadwal yang tepat.

Program loyalitas dan penghargaan telah menjadi inti dari strategi layanan pelanggan jangka panjang di dunia pemasaran, terutama untuk eCommerce. Pertimbangkan sifat produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan Anda saat memutuskan jenis promosi dan inisiatif yang menurut pelanggan paling relevan. Untungnya, banyak inspirasi dapat ditemukan dalam contoh dunia nyata yang ada.

3. Siklus Konten Reguler

Meskipun pelanggan yang paling setia pun mungkin tidak selalu siap atau tertarik untuk melakukan pembelian, ada cara lain yang tidak material untuk membuat mereka tetap berinvestasi di perusahaan Anda: menyediakan konten yang mereka pedulikan. Kesulitan ini bervariasi tergantung pada sifat bisnis, tetapi hampir selalu ada cara untuk menawarkan nilai pendidikan, informatif, atau setidaknya menghibur.

Blog, video, e-book, posting media sosial, dan webinar adalah metode yang bagus untuk menyampaikan konten; dan jangan lupa tentang saluran pemasaran email yang telah teruji waktu. Bertentangan dengan apa yang diklaim beberapa pemasar, email masih kuat di tahun 2018; dengan ROI 4400% yang sangat besar, ini layak mendapat sorotan dalam strategi retensi pelanggan.

Dari "pencarian orang dalam" ke dalam perusahaan, hingga diskon dan penawaran khusus, hingga pengingat keranjang ramah dan saran produk khusus, ada ruang tanpa akhir untuk menciptakan hubungan yang dipersonalisasi dan bermakna dengan penerima melalui platform.

Tujuan utamanya adalah untuk memberikan rasa eksklusivitas bagi pelanggan yang sudah ada, dan secara organik menggabungkan penawaran penjualan dan promosi dengan informasi yang menyenangkan pembaca. Di atas segalanya, baik mengembangkan jadwal posting saluran sosial atau membuat seri email pengasuhan prospek, luangkan waktu untuk membuat kalender konten yang lengkap.

Dapatkan panduan pemeliharaan Prospek Anda dan mulailah mengubah prospek yang diperoleh dengan susah payah menjadi pelanggan.

4. Jangan Melukis dengan Kuas Lebar

Anda akan sering mendengar tentang segmentasi di artikel blog kami, dan untuk alasan yang bagus. Strategi segmentasi yang menggabungkan kebutuhan, perilaku, dan sikap pelanggan di masa lalu, sekarang, dan masa depan dapat menjadi sangat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan pada titik waktu tertentu.  

Misalnya, strategi segmentasi yang dapat ditindaklanjuti dapat melibatkan pembagian pelanggan ke dalam tahap siklus hidup pelanggan yang baru diakuisisi, pelanggan aktif saat ini, dan pelanggan dalam fase churn. Ini kemudian dapat disegmentasikan lebih lanjut ke dalam kategori seperti "akan churn", "re-engaged", "stagnasi engagement", dll jika diperlukan. Dari sana, Anda dapat menyesuaikan pendekatan untuk menangani kebutuhan unik setiap segmen.

Berbagai alat analitik tersedia di pasar untuk melaporkan seberapa baik pelanggan merespons upaya keterlibatan kembali tertentu, inisiatif loyalitas, bahkan email tetes tertentu. Tentu saja, data mentah hanyalah setengah dari pertempuran; mengetahui bagaimana membangun segmen di sekitar temuan Anda dan di mana memusatkan perhatian Anda bisa jauh lebih kompleks. Yang membawa kita ke strategi berikutnya…

5. KPI Pegang Kuncinya

Indikator Kinerja Utama, atau KPI, memberikan pedoman yang dapat ditindaklanjuti dan relevan untuk mengukur keberhasilan strategi retensi dan fokus pada area yang tepat untuk perbaikan. Tentu saja, tingkat retensi tampaknya menjadi prioritas yang jelas, tetapi ada sejumlah indikator lain yang kurang jelas yang seringkali tidak mendapat perhatian yang cukup.

Beberapa contoh termasuk:

• Waktu respons-- seberapa cepat Anda menjangkau pelanggan dan pihak yang berkepentingan, apakah itu dengan email otomatis atau panggilan telepon langsung (tergantung pada sifat perusahaan)
• Frekuensi pembelian rata-rata
• Nilai transaksi rata-rata
• Rasio anggota program imbalan/loyalitas- proporsi total pelanggan yang mendaftar dalam program loyalitas Anda
• Pertumbuhan/penurunan basis anggota bersih
• Pertumbuhan / pembusukan basis kontak email
• Saluran pendaftaran teratas
• Anggota yang diaktifkan kembali

KPI Anda mungkin berubah dalam relevansi dari waktu ke waktu, dan akan membutuhkan pemeriksaan ulang yang sering untuk memastikan bahwa mereka memberikan "gambaran yang lebih besar" yang perlu Anda lihat.

6. Memanusiakan Percakapan Pelanggan

67% pelanggan menyebutkan pengalaman pelanggan yang buruk sebagai alasan untuk berhenti, tetapi hanya 1 dari 26 yang secara terbuka mengungkapkan ketidakpuasan— dengan yang lain pergi begitu saja. Dan apa yang memberikan pengalaman yang lebih buruk daripada bisnis yang tidak komunikatif dan terpisah yang hanya berfokus pada otomatisasi? Di era digital lebih dari sebelumnya, pelanggan suka merasa bahwa umpan balik mereka didengar dan penawaran mereka diberikan oleh manusia, bukan mesin.  

Untungnya, ini adalah salah satu tips yang lebih mudah untuk diterapkan. Gunakan saluran seperti media sosial dan email untuk terhubung dan berkomunikasi dengan pelanggan, menciptakan ruang untuk memasuki percakapan; dalam kasus perusahaan B2B, buat laporan rutin yang menunjukkan nilai yang diberikan produk/layanan Anda kepada klien.

Bila diperlukan, hubungi untuk menyelesaikan masalah atau check in untuk berterima kasih kepada pelanggan atas komitmen mereka terhadap perusahaan. Catatan penghargaan yang sederhana bisa sangat bermanfaat!

7. Kesaksian: Kejujuran adalah Kebijakan Terbaik

Gagasan bahwa pelanggan sangat menghargai transparansi telah ditegaskan berulang kali. Selain itu, survei menunjukkan bahwa hanya menyertakan ulasan positif di situs perusahaan menimbulkan kecurigaan di antara pembaca, yang menyimpulkan bahwa ulasan tersebut tidak autentik. Untuk alasan ini, tindakan sederhana untuk mendorong umpan balik dapat memainkan peran yang kuat dalam membantu mempertahankan pelanggan.

Membuka pintu air untuk menerima dan menampilkan ulasan negatif dengan ulasan positif mungkin tampak menakutkan, tetapi praktik ini memberikan banyak manfaat, termasuk membangun kepercayaan pelanggan dan calon pelanggan, membuat pelanggan yang sudah ada merasa lebih terlibat, dan menyediakan data langsung dari sumber untuk membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara lebih efisien di masa mendatang.

Sebelum Anda mulai menerapkan strategi-strategi ini, lihat Kelas Master Pemeliharaan Pemimpin kami untuk mendapatkan informasi tambahan tentang retensi pelanggan dan bagaimana hal itu cocok dengan Perjalanan Pemeliharaan Pemimpin yang lebih besar!