Retensi Pelanggan 101: Kembangkan Bisnis Anda dengan Menjual Lebih Banyak ke Pelanggan Saat Ini

Anda telah mendengarnya berkali-kali. Lebih murah untuk membuat pelanggan saat ini melakukan pembelian berulang daripada mencari pelanggan baru. Memang benar bagi banyak bisnis, terutama di arena e-niaga yang ramai di mana klik dan konversi tampaknya selalu meningkat dalam biaya.

Kapan terakhir kali Anda mencari peluang untuk melibatkan kembali pelanggan agar mereka kembali? Jika Anda belum memasarkan ke pelanggan saat ini setelah penjualan, sekarang adalah saat yang tepat untuk membangun strategi yang kohesif untuk retensi pelanggan. Mari kita lihat bagaimana memulainya.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan adalah kumpulan aktivitas yang digunakan bisnis untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap dan untuk meningkatkan profitabilitas setiap pelanggan yang ada.

Strategi retensi pelanggan memungkinkan Anda memberikan dan mengekstrak lebih banyak nilai dari basis pelanggan yang ada. Anda ingin memastikan pelanggan yang telah bekerja keras untuk tetap bersama Anda, memiliki pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan terus mendapatkan nilai dari produk Anda.

Singkatnya, akuisisi menciptakan fondasi pelanggan sementara strategi retensi Anda adalah bagaimana Anda membangun hubungan pelanggan dan memaksimalkan pendapatan untuk masing-masing pelanggan. Tetapi berapa banyak waktu dan sumber daya yang harus Anda curahkan untuk program retensi Anda? Jawabannya tergantung pada toko Anda.

Kapan harus fokus pada retensi pelanggan

Apakah Anda harus lebih fokus pada akuisisi atau retensi pelanggan sangat dipengaruhi oleh posisi toko Anda dalam siklus hidupnya. Toko yang dimulai kemarin sangat berbeda dari toko yang sudah berdiri dan berjalan selama bertahun-tahun.

Lihatlah timeline di bawah ini untuk panduan umum tentang tingkat investasi potensial toko Anda.

1. Baru memulai: Ketika Anda baru saja memulai toko Anda, ada satu hal yang harus Anda fokuskan: mendapatkan pelanggan. Pada titik ini, upaya akuisisi Anda harus benar-benar mengalahkan retensi. Fokus pada strategi dan taktik yang akan membantu Anda mengembangkan basis pelanggan Anda.

2. Mendapatkan daya tarik: Anda sekarang memiliki pelanggan dan Anda mendapatkan penjualan sporadis. Pada tahap ini Anda dapat mulai memperkenalkan elemen retensi untuk mendorong setiap pelanggan membeli lebih banyak. Rekomendasi saya adalah memulai dengan kampanye email retensi yang berfokus pada mendorong pelanggan lama untuk membeli dari Anda lagi.

3. Konsisten: Anda bukan raksasa e-niaga, tetapi penjualan terus meningkat. Ini adalah titik di mana Anda harus mulai berpikir untuk menggabungkan lebih banyak retensi dengan upaya akuisisi Anda. Anda dapat melihat memulai rujukan dan/atau program loyalitas serta menjadi lebih serius dengan otomatisasi pemasaran.

Strategi retensi Anda adalah bagaimana Anda memaksimalkan profitabilitas setiap pelanggan.

4. Didirikan: Anda sekarang adalah toko e-niaga yang mapan. Masalah umum bagi pengecer sebesar ini adalah menemukan cara untuk terus berkembang. Akuisisi mungkin menghasilkan banyak pembelian satu kali, tetapi strategi retensi dapat membuat pelanggan membeli lebih sering yang meningkatkan nilai umur mereka. Pada tahap ini, Anda harus serius dan mempertimbangkan upaya retensi Anda.

5. mapan: Pada tahap ini toko Anda telah berhasil melewati tantangan awal. Anda telah mencapai banyak keberhasilan awal dan Anda memiliki banyak proses dan otomatisasi di tempat. Sekarang adalah waktunya untuk sangat fokus pada retensi.

Misalnya, pada grafik di bawah, setiap toko memiliki 100 pelanggan yang membeli barang seharga $10 setiap bulan. Toko ungu muda teoretis mempertahankan 5% dari pelanggan tersebut setiap bulan, dan ungu tua mempertahankan 10%. Seperti yang Anda lihat, kenaikan 5% dapat menyebabkan pertumbuhan cepat yang sulit untuk ditandingi dengan akuisisi langsung.

Selain tahap toko Anda saat ini, Anda juga ingin menyesuaikan strategi berdasarkan apa yang Anda jual.

Bagaimana retensi sesuai dengan bisnis Anda

Apa yang Anda jual memiliki dampak besar pada strategi mana yang harus Anda fokuskan. Pengecer yang menjual furnitur kulit kelas atas akan sangat berbeda dari toko yang menjual teh dan kopi.

Toko yang pelanggannya sering membeli barang bernilai tinggi akan memiliki nilai umur pelanggan (CLV) tertinggi. Ini adalah jenis toko yang paling banyak mendapatkan keuntungan dari strategi retensi yang solid.

Secara umum, saat Anda bergerak ke kanan melintasi matriks ini, Anda harus mulai lebih fokus pada retensi. Tapi ingat, Anda tidak boleh mengabaikan satu atau yang lain. Ini tentang menemukan keseimbangan yang paling masuk akal untuk bisnis Anda.

Metrik retensi pelanggan yang penting

Kunci untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda adalah memahami metrik yang mendasarinya. Tapi apa metrik ini? Bagaimana Anda mengukurnya? Lebih penting lagi, bagaimana Anda meningkatkannya?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini akan membekali Anda dengan alat yang Anda butuhkan untuk membangun strategi retensi pelanggan yang memiliki dampak signifikan dan bertahan lama pada profitabilitas toko Anda. Untuk melakukan itu, mari kita lihat tiga metrik retensi pelanggan yang paling penting dan periksa mengapa itu penting.

1. Ulangi tarif pelanggan
2. frekuensi pembelian
3. Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)

1. Ulangi tarif pelanggan

Tingkat pelanggan berulang adalah tulang punggung retensi pelanggan. Ini mengukur persentase pelanggan yang bersedia melakukan pembelian kedua dari Anda. Mengukur tingkat pembelian berulang Anda adalah cara terbaik untuk mengevaluasi seberapa baik strategi retensi Anda benar-benar bekerja. Semakin tinggi metrik ini, semakin banyak pelanggan yang ingin kembali ke toko Anda.

Bagaimana menghitung tarif pelanggan berulang

Saat mengukur metrik retensi, mudah tersesat dalam lautan perhitungan yang rumit. Untungnya, menghitung tarif pelanggan tetap Anda cukup mudah dan hanya membutuhkan dua informasi:

A. Jumlah pelanggan dengan lebih dari satu pembelian

Ini mengacu pada jumlah pelanggan yang telah melakukan lebih dari satu pembelian dalam periode waktu tertentu. Saya sarankan melihat satu tahun penuh untuk melihat gambaran besarnya.

B. Jumlah pelanggan unik

Ini adalah jumlah pelanggan berbeda yang membeli dari toko Anda dalam jangka waktu yang berbeda. Perhatikan bahwa ini berbeda dari jumlah pesanan.

Untungnya, ini dihitung untuk Anda dalam laporan Shopify Anda. Jika Anda ingin melakukannya secara manual, yang perlu Anda lakukan adalah membagi jumlah pelanggan dengan lebih dari satu pembelian dengan jumlah pelanggan unik.

Saat Anda menulis persamaan ini, akan terlihat seperti ini:

# Pelanggan Yang Membeli Lebih Dari Sekali / # Pelanggan Unik

2. Frekuensi pembelian

Frekuensi pembelian menunjukkan seberapa sering pelanggan datang kembali untuk membeli dari toko Anda. Ini sangat penting ketika Anda mempertimbangkan bahwa pelanggan tetap sering kali bertanggung jawab atas sebagian besar pendapatan tahunan toko—bergantung pada kategori produk.

Cara menghitung frekuensi pembelian

Menghitung frekuensi pembelian toko Anda mirip dengan menghitung tingkat pembelian berulang. Menggunakan kerangka waktu yang sama yang Anda pilih untuk tingkat pembelian berulang (misalnya, satu bulan), bagi jumlah total pesanan toko Anda dengan jumlah pelanggan unik.

Saat Anda menulis persamaan ini, akan terlihat seperti ini:

# Pesanan Ditempatkan / # Pelanggan Unik

3. Nilai Pesanan Rata-rata

Setelah Anda memahami tingkat pembelian berulang dan frekuensi pembelian, inilah saatnya untuk memaksimalkan nilai setiap pembelian tersebut. Metrik ini dikenal sebagai nilai pesanan rata-rata, dan mengacu pada jumlah uang yang dihabiskan pelanggan di toko Anda untuk setiap transaksi.

Bagaimana cara menghitung Nilai Pesanan Rata-rata

Sama seperti frekuensi pembelian, nilai pesanan rata-rata Anda harus dihitung menggunakan kerangka waktu yang sama yang Anda tetapkan untuk tingkat pembelian berulang Anda. Dari sana, yang harus Anda lakukan adalah membagi pendapatan tahunan Anda dengan jumlah pesanan yang diproses toko Anda. Laporan Shopify juga menghitung angka ini untuk Anda.

Saat Anda menulis persamaan ini, akan terlihat seperti ini:

Total Pendapatan yang Diperoleh / # Pesanan Ditempatkan

Nilai pelanggan: Gambaran besar retensi

Baik Anda berharap untuk meningkatkan metrik ini satu per satu atau secara bersamaan, tujuan akhir pemasaran retensi adalah meningkatkan nilai pelanggan. Nilai pelanggan adalah bagian terakhir dari teka-teki karena membantu Anda memahami seberapa besar nilai setiap pelanggan sebenarnya.

Untuk menghitungnya, Anda harus sudah memiliki pegangan pada frekuensi pembelian dan nilai pesanan rata-rata Anda. Dengan mengalikan kedua nilai ini bersama-sama, Anda dapat benar-benar melihat hasil kerja Anda dan memahami kekuatan pemasaran retensi.

Nilai Pelanggan = Frekuensi Pembelian x Nilai Pesanan Rata-rata

Sekarang adalah waktu terbaik untuk membuat strategi retensi pelanggan untuk melihat bagaimana meningkatkan setiap metrik ini dapat membantu mengembangkan bisnis Anda.

Strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan

Kami telah menjelajahi mengapa mengembangkan strategi untuk mempertahankan pelanggan kami saat ini bisa sama berharganya dengan menemukan cara untuk mendapatkan pelanggan baru. Kami juga melihat apa yang harus kami ukur agar tetap di jalurnya. Sekarang, mari kita uraikan beberapa ide nyata yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan retensi pelanggan.

1. Gunakan akun pelanggan
2. Tingkatkan layanan pelanggan Anda
3. Mulai program loyalitas pelanggan
4. Kirim email yang menarik ke pelanggan
5. Menawarkan diskon atau kredit untuk kembali

1. Gunakan akun pelanggan

Akun pelanggan bisa menjadi pedang bermata dua. Di satu sisi, akun dapat membuat pembelian kembali lebih mudah dengan memberikan pelanggan akses cepat ke pesanan sebelumnya serta informasi pengiriman yang telah diisi sebelumnya. Di sisi lain, akun pelanggan sering dianggap sebagai komitmen yang terlalu besar untuk pelanggan baru.

Karena itu, banyak orang memilih untuk checkout sebagai tamu jika diberi pilihan. Jadi, bagaimana Anda dapat menerapkan dan mendorong akun pelanggan secara efektif tanpa menghalangi konversi pelanggan pertama kali?

Caranya adalah dengan memberikan opsi untuk membuat akun setelah pesanan pertama dilakukan.

Jika Anda menggunakan Shopify dan akun pelanggan Anda bersifat opsional, Anda dapat mengirim undangan langsung kepada pelanggan untuk mendorong mereka mengaktifkan akun setelah mereka menyelesaikan pembelian.

2. Tingkatkan dukungan pelanggan Anda

Sistem pendukung membantu Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan Anda dan memberi mereka tingkat dukungan yang tepat. Sistem pendukung dapat membantu pra dan pasca penjualan dengan memungkinkan Anda, atau perwakilan layanan pelanggan, untuk berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan.

Memiliki alat obrolan langsung atau meja bantuan yang tersedia dapat mengubah pertanyaan pelanggan menjadi penjualan atau keluhan pelanggan menjadi penyelesaian, baik mereka datang ke lokasi, melalui email, atau melalui media sosial. Sangat sering, keluhan atau masalah yang diselesaikan secara efektif dapat mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan tetap yang setia. Dan itu belum lagi tentang nilai umpan balik pelanggan, yang dapat membantu Anda meningkatkan produk dan pengalaman berbelanja Anda secara keseluruhan.

Data menunjukkan bahwa meskipun kesenangan memiliki tempatnya, pelanggan melihat layanan pelanggan yang cepat, ramah, dan konsisten sebagai standar emas. Jika Anda membantu pelanggan menghindari masalah dan mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda, Anda akan membantu Anda berdua.

Bergantung pada ceruk pasar, bauran produk, dan margin Anda, mengirimkan hadiah kecil kepada pelanggan terbaik Anda bisa menjadi cara yang bagus untuk mengingatkan mereka agar kembali sambil menambahkan elemen kejutan dan kesenangan, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Memberikan hadiah yang tidak terduga juga memainkan hukum timbal balik, yang mengacu pada kecenderungan kita untuk menanggapi tindakan positif dengan tindakan positif lainnya.

Kesenangan memiliki tempatnya. Namun, pelanggan melihat layanan yang cepat, ramah, dan konsisten sebagai standar emas.

Misalnya, di dunia di mana semuanya serba instan dan dilakukan melalui internet, terkadang orang hanya menginginkan perubahan kecepatan. Catatan terima kasih tulisan tangan adalah cara yang bijaksana untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan dapat mendorong mereka untuk kembali dan membeli dari Anda lagi.

Ketika sesuatu ditulis tangan, itu menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda telah meluangkan waktu untuk menyapa mereka secara pribadi. Perhatian terhadap detail ini akan membantu Anda menonjol dari banjir tanda terima otomatis dan email konfirmasi pesanan satu ukuran untuk semua. Pertimbangan ini berjalan jauh dan berpotensi menciptakan pelanggan setia seumur hidup.

3. Mulai program loyalitas pelanggan

Program loyalitas, kadang-kadang disebut program retensi pelanggan, adalah cara yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian karena memotivasi pelanggan untuk membeli lebih sering untuk mendapatkan imbalan yang berharga.

Ini menjadi pertukaran yang menguntungkan bagi Anda dan pelanggan Anda: mereka mendapatkan nilai lebih setiap kali mereka berbelanja, dan Anda mendapat manfaat dari bisnis mereka yang berulang.

Anda dapat mendorong pelanggan untuk terus berinvestasi dalam program ini dengan memberi mereka poin sambutan saat mereka membuat akun. Saat mereka melihat betapa mudahnya mendapatkan hadiah, mereka akan bersemangat untuk kembali ke toko Anda untuk melakukannya lagi.

Membuat program loyalitas bisa sesederhana memberi penghargaan kepada pelanggan pada pembelian kedua mereka, atau setelah angka dolar yang ditetapkan. Laporan toko Anda memudahkan untuk melihat siapa pelanggan terbaik Anda berdasarkan nilai dolar dan jumlah total pesanan. Selain itu, Anda dapat memilih aplikasi loyalitas otomatis yang dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk berbagai tindakan yang mereka lakukan di toko Anda.

4. Kirim email yang menarik ke pelanggan

Jika frekuensi pembelian adalah tulang punggung retensi pelanggan, pemasaran email adalah tulang punggung keterlibatan pelanggan dan perangkat retensi Anda.

Email memberi Anda kesempatan untuk terus membangun hubungan dengan pelanggan Anda sebelum dan sesudah pembelian awal mereka. Sangat penting bahwa setiap pesan yang Anda kirim menambah nilai pengalaman pelanggan Anda. Jika tidak, Anda berisiko kehilangan mereka.

Data Shopify dari Black Friday Cyber ​​Monday juga menunjukkan bahwa, relatif terhadap sumber lain, email memiliki tingkat konversi tertinggi sebesar 4,29%, diikuti oleh pencarian di urutan kedua. Jelas email adalah saluran yang mengkonversi.

Cara yang bagus untuk memulai adalah dengan email tindak lanjut. Seminggu setelah pembelian pertama pelanggan, kirimi mereka email yang mengatakan terima kasih atas pembelian Anda. Jenis pengakuan ini membantu pelanggan merasa senang dengan keputusan mereka untuk membeli dari Anda, dan membuat merek Anda lebih mudah didekati.

Anda dapat menjadikan email awal ini lebih berdampak dengan merekomendasikan produk yang melengkapi pembelian awal mereka. Akhirnya, Anda bahkan dapat mulai memasukkan ulasan pelanggan juga. Dukungan ini akan meningkatkan nilai setiap produk yang direkomendasikan dan keinginan pelanggan untuk membeli.

Setelah tindak lanjut awal ini dikirim, Anda harus memastikan untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi secara teratur. Beard King melakukan ini dengan indah, mengirimkan email pribadi yang menawarkan produk atau penjualan baru setiap dua hingga tiga minggu. Membuat rekomendasi produk tambahan dan mengirimkan undangan untuk penjualan mendatang dan promosi untuk produk baru adalah cara yang bagus untuk menjaga percakapan tetap berjalan dengan pembeli pertama kali.

Jika Anda memiliki produk yang mudah rusak, habis pakai, atau perlu disegarkan dari waktu ke waktu, mengetahui masa pakai produk Anda dan mengirim email tepat waktu dapat menjadi cara sempurna untuk menarik kembali pelanggan yang tidak aktif. Taktik ini bisa sangat efektif karena idealnya, Anda akan menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Misalnya, Luxy Hair menyebutkan di bagian FAQ mereka bahwa ekstensi rambut mereka akan bertahan rata-rata tiga hingga enam bulan, atau hingga satu tahun tergantung pada pemakaian.

Mengetahui hal ini, Luxy dapat menyiapkan serangkaian email otomatis untuk dikirim setelah tiga bulan, enam bulan, dan satu tahun yang menjelaskan kepada pelanggan manfaat satu set ekstensi rambut baru. Email-email ini akan membantu mendidik pembeli pertama kali, menjaga Luxy tetap diingat, dan mendorong bisnis yang berulang, sambil memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan.

Dalam semua komunikasi pemasaran pasca-penjualan Anda, ingatlah untuk mengingatkan pelanggan mengapa mereka membeli dari merek Anda. Membuat mereka kembali bergantung pada kemampuan Anda untuk menunjukkan kepada mereka mengapa pembelian tambahan sepadan dengan waktu dan uang mereka.

Kursus Akademi Shopify: Pemasaran Email E-niaga 101

Pakar e-niaga Drew Sanocki membagikan metodenya untuk meluncurkan kampanye pemasaran email otomatis yang membangun hubungan dan menghasilkan penjualan.

Daftar gratis

5. Tawarkan diskon atau kredit untuk pengembalian

Secara umum, saya akan memberitahu Anda untuk berhati-hati terhadap diskon. Ketika Anda mendiskon produk Anda, Anda memasuki perlombaan terus-menerus ke bawah yang mengkondisikan pelanggan untuk mengharapkan penurunan harga, yang pada akhirnya mengakibatkan hilangnya pendapatan untuk toko Anda. Ketika margin ketat, diskon bahkan lebih berisiko.

Namun, ketika diskon dikirim ke pembeli pertama, saya sangat menyukainya! Mengirim kode diskon untuk pembelian berikutnya dengan pesanan pertama kali adalah cara yang bagus untuk mendorong mereka kembali. Untuk alasan ini, diskon juga bisa menjadi cara yang efektif untuk menarik kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli.

Anda dapat memperkuat dorongan itu dengan memberi mereka diskon 10% lebih dari standar. Ketika Anda menganggap diskon 20% itu sebagai investasi untuk meningkatkan tingkat pelanggan tetap Anda, kedengarannya jauh lebih masuk akal.

Anda mungkin juga ingin bereksperimen dengan menawarkan kredit untuk digunakan di toko Anda (yaitu $10 untuk pembelian apa pun) versus diskon persentase (yaitu diskon 10% untuk pembelian apa pun).

Pertahankan pelanggan untuk mengembangkan bisnis Anda

Basis pelanggan Anda saat ini adalah aset terbaik yang dimiliki toko Anda. Pelanggan sudah tahu merek Anda, mereka tahu produk Anda, dan mereka menghargai layanan Anda.

Memfokuskan waktu dan energi Anda untuk meningkatkan pengalaman grup ini daripada selalu berusaha mencari pelanggan baru dapat menjadi cara yang ampuh untuk meningkatkan pendapatan toko Anda.

Terima kasih kepada Kirsten Burkard atas kontribusinya pada posting ini!

Ilustrasi oleh Rachel Tunstall