Ulasan Pelanggan: Definisi, Pentingnya dan Strategi

Ulasan pelanggan adalah bukti nyata pengalaman seseorang dengan perusahaan Anda. Ulasan pelanggan menawarkan sumber daya yang tak ternilai untuk bisnis, memberikan banyak potensi untuk meningkatkan penjualan dan menumbuhkan pengaruh Anda. Ulasan pelanggan tidak hanya memberi Anda wawasan yang berharga, tetapi juga dapat membantu meningkatkan penjualan Anda dan mendatangkan lebih banyak prospek.

Ulasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam memengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli dari Anda. Dari Ulasan Google, Amazon, dan Yelp hingga Facebook, Anda dapat dengan mudah menemukan ulasan online yang secara otentik mencerminkan perasaan konsumen tentang produk atau layanan Anda.

Apa itu Ulasan Pelanggan?

Ulasan pelanggan adalah wawasan yang sangat berharga tentang pengalaman pelanggan yang sudah ada yang dapat diakses calon pelanggan untuk membantu mereka membuat keputusan yang tepat tentang produk dan layanan bisnis. Dengan membaca umpan balik pelanggan yang jujur, mereka dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang apa yang ditawarkan perusahaan dan bagaimana perbandingannya dengan pesaing.

Sebuah studi yang dilakukan oleh PowerReviews mengungkapkan bahwa 99,9% pembelanja online membaca review sebelum melakukan pembelian.

Jadi, sebelum memilih produk atau layanan tertentu, konsumen saat ini beralih ke ulasan pelanggan untuk memahami sepenuhnya bisnis dan apa yang mereka tawarkan. Untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih tepat, banyak ulasan online menyediakan sistem peringkat bintang untuk menilai bisnis dengan cepat dan akurat.

Mengapa Ulasan Pelanggan begitu penting?

Beberapa alasan mengapa ulasan pelanggan sangat penting adalah –

1) Membangun kredibilitas

Ulasan konsumen tidak diragukan lagi berpengaruh karena datang langsung dari konsumen, yang merasa dihargai dan didengar. Plus, ini seperti memiliki platform pemasaran dari mulut ke mulut online; semakin banyak konten yang Anda miliki di luar sana yang dihasilkan oleh orang-orang nyata yang berpengalaman, semakin baik peluang Anda untuk melakukan penjualan!

2) Buka wawasan yang tak ternilai

Ulasan adalah cara yang bagus untuk memahami apa yang pelanggan Anda hargai tentang Anda dan di mana ada ruang untuk pertumbuhan. Melacak ulasan memungkinkan bisnis mempertahankan citra merek mereka dan memastikan mereka selalu memberikan layanan pelanggan terbaik.

3) Maksimalkan keuntungan

Studi telah mengungkapkan bahwa ulasan pelanggan sejauh ini merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam hal belanja online. Dengan menggunakan ulasan, Anda dapat meningkatkan penjualan dan melihat keuntungan Anda tumbuh secara eksponensial!

Apa yang harus dilakukan dengan Ulasan Pelanggan Anda?

1) Tanggapi semua ulasan

Anda tidak hanya harus tetap berhubungan dengan pelanggan, tetapi menanggapi semua ulasan – baik dan buruk – adalah keharusan mutlak. Studi telah menemukan bahwa hampir setengah dari pelanggan lebih cenderung mengunjungi bisnis jika membutuhkan waktu untuk menanggapi umpan balik negatif.

2) Bagikan ulasan positif di platform Anda

Perkuat ulasan positif Anda untuk membuat lebih banyak orang mengetahui hal-hal hebat yang mereka dengar tentang bisnis Anda. Bagikan di situs web dan saluran media sosial Anda – Anda akan terkejut seberapa jauh kata baik itu akan pergi! Dan jangan lupa untuk mendorong pelanggan yang memiliki pengalaman menyenangkan dengan Anda untuk meninggalkan umpan balik juga.

3) Hadiahi pelanggan yang mengulas

Anda tidak hanya harus memberi insentif kepada pelanggan untuk memberikan ulasan, tetapi pertimbangkan untuk memberi mereka penghargaan karena melakukannya! Kejutkan pelanggan Anda dengan hadiah khusus setelah mereka menulis ulasan – seperti kode diskon yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya. Sikap sederhana ini akan menunjukkan betapa Anda menghargai dan menghargai umpan balik dari pelanggan Anda.

Bagaimana Cara Meminta Review Pelanggan?

Beberapa cara untuk melakukan permintaan peninjauan dan meminta pengguna Anda untuk berbagi pengalaman pelanggan adalah –

1) Memasukkannya ke dalam percakapan secara alami

Jika seseorang menyebutkan bisnis Anda dalam percakapan atau mengungkapkan pandangan mereka tentang salah satu produk/layanan Anda, tanyakan apakah mereka bersedia memberikan ulasan pelanggan tentang hal itu. Perusahaan Anda akan sangat diuntungkan dari wawasan dan umpan balik yang dapat diberikan oleh ulasan ini!

2) Pastikan untuk meminta lebih banyak setiap kali Anda menerima pujian.

Yakinkan pelanggan Anda untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain dengan memberi mereka tautan praktis ke halaman ulasan bisnis Anda dan mendorong mereka untuk mengekspresikan kepuasan mereka. Umpan balik mereka akan sangat berharga untuk mendorong kesuksesan perusahaan Anda lebih jauh lagi!

3) Jangkau pelanggan Anda dengan mengirimkan ledakan email yang menarik!

Untuk benar-benar mendapatkan gambaran yang akurat tentang kinerja perusahaan Anda, kirim email ke semua kontak di daftar Anda dan minta umpan balik yang jujur. Instruksi terperinci harus disertakan dalam pesan sehingga ulasan dapat diisi dengan cepat dan efisien.

4) Minta pelanggan untuk ulasan pasca pembelian

Setelah Anda menyelesaikan penjualan, mengapa tidak mengambil kesempatan untuk mendengar apa yang dikatakan pelanggan Anda? Ini adalah sesuatu yang selalu dilakukan toko: menawarkan ulasan dan umpan balik saat checkout. Pastikan ini adalah bagian dari rutinitas layanan pelanggan Anda sehingga Anda dapat memperoleh wawasan berharga dari mereka yang telah berinvestasi dalam kesuksesan Anda.

5) Maksimalkan jangkauan dan visibilitas Anda dengan keterlibatan media sosial

Meskipun menggunakan media sosial untuk meminta ulasan bukanlah terobosan, platform yang Anda gunakan bisa jadi kreatif. Misalnya, jika Anda memiliki grup Facebook atau grup LinkedIn, mengapa tidak meminta anggota grup tersebut untuk memberikan ulasan?

6) Ekspresikan penghargaan Anda dengan catatan tulisan tangan yang dipersonalisasi dan kartu hadiah yang menyentuh hati

Tunjukkan kepada pelanggan setia Anda betapa Anda menghargai mereka dengan mengirimkan ucapan terima kasih dengan bonus! Sertakan kartu hadiah untuk menghargai kesetiaan mereka dan mendorong lebih banyak ulasan – ini adalah insentif yang sempurna untuk pemasaran dari mulut ke mulut. Sikap baik Anda akan menunjukkan bahwa pendapat mereka penting sambil memberi mereka sesuatu sebagai imbalan telah meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik pada bisnis atau situs web Anda.

Contoh Ulasan Pelanggan

Dari bisnis lokal hingga merek global, semua harus menggunakan platform ulasan pelanggan untuk mengoptimalkan pembangunan kepercayaan dan konversi. Beberapa contohnya adalah –

1) Situs tinjauan sejawat

Ketika berbicara tentang ulasan pelanggan, situs ulasan sejawat sering kali muncul di benak Anda. Ulasan Google, komentar Facebook, pendapat Yelp, uraian Amazon dan G2 Crowd, dll adalah beberapa contoh yang dapat dipercaya dari platform semacam itu. Konsumen mempercayai ulasan online dan situs-situs ini dapat melakukan keajaiban dalam menggunakan testimonial pelanggan sesuai keinginan Anda.

2) Konten buatan pengguna

Konten yang dibuat pengguna mencakup apa saja yang dibuat oleh pelanggan, baik itu postingan media sosial, video, gambar, rekaman audio, atau bentuk lainnya. Ini adalah aset tak ternilai yang menawarkan wawasan tentang bagaimana pelanggan melihat produk atau layanan Anda.

3) Kutipan

Memanfaatkan komentar pelanggan dalam bentuk kutipan atau testimonial adalah cara yang telah teruji waktu untuk menarik calon pelanggan. Mereka sering muncul di situs web perusahaan, seperti beranda dan jaminan pemasaran, berfungsi sebagai alat yang efektif untuk membangun kepercayaan dengan konsumen.

4) Media sosial

Perusahaan menggunakan media sosial tidak hanya untuk mendapatkan pengikut dan meningkatkan visibilitas merek mereka, tetapi juga sebagai alat untuk menarik prospek. Jangan membatasi diri Anda pada apa yang dapat Anda lakukan dengan kampanye media sosial Anda – berpikirlah di luar batas pendekatan konvensional!

5) Studi kasus

Studi kasus menawarkan pandangan mendalam tentang hasil pelanggan, terutama bermanfaat bagi organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis lain (B2B).

6) Posting blog

Blog adalah platform yang luar biasa untuk membagikan kisah sukses pelanggan Anda dengan cara yang mudah didekati dan informatif. Sertakan visual yang menawan, tajuk utama yang jenaka, dan elemen penceritaan yang menarik untuk memaksimalkan setiap pos!

7) Cerita dan wawancara pelanggan

Kecintaan kami pada kisah yang memukau tampak jelas dalam berbagai jenis ulasan yang telah kami sebutkan. Calon pelanggan berusaha mengidentifikasi dengan individu yang telah dilayani perusahaan Anda; mereka ingin memastikan seperti apa pengalaman mereka nantinya.

8) Duta merek

Pertimbangkan duta merek sebagai tim penjualan eksternal, karena mereka adalah pelanggan setia yang sangat menghargai produk atau layanan Anda dan sangat bersedia untuk memasarkannya di jaringan pribadi mereka.

9) Video

Video adalah favorit mapan di kalangan pengguna internet di AS. Ini menjadikannya platform yang sempurna untuk menampilkan ulasan dan testimonial pengguna – menjadikannya lebih berdampak daripada sebelumnya!

Bagaimana Cara Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan?

1) Hasilkan berbagai platform untuk meninggalkan ulasan dan umpan balik

Ulasan pelanggan sangat penting untuk memahami kualitas produk dan layanan Anda, jadi mari permudah pelanggan untuk menyampaikan pendapat mereka! Saat konsumen ingin mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan atau produk, mereka biasanya melihat ulasan di situs ulasan pihak ketiga yang populer. Beberapa situs atau platform yang bisa Anda gunakan untuk review adalah-

• Menyalak
• Facebook
• Google
• Amazon
• Biro Bisnis yang Lebih Baik

2) Optimalkan konten Anda

Anda bahkan mungkin tidak menyadarinya, tetapi pelanggan mungkin mengoceh atau mengeluh tentang bisnis Anda di situs pihak ketiga dalam bentuk ulasan yang tidak diminta.

Setelah pengunjung datang ke situs Anda, pastikan Anda membuatnya mudah bagi mereka untuk meninggalkan ulasan. Optimalkan semua kehadiran online Anda – situs web, postingan blog, profil sosial, dan email – sehingga ada jalur yang disederhanakan untuk meninggalkan umpan balik. Ini akan membantu membangun kepercayaan dengan calon pelanggan dan menciptakan reputasi positif seputar merek Anda.

3) Menciptakan insentif.

Pikat pelanggan Anda untuk menulis ulasan dengan menawarkan insentif seperti kode diskon, dan kesempatan untuk memenangkan hadiah yang lebih besar, atau kartu hadiah untuk belanja online atau uang tunai. Ini adalah cara sederhana namun efektif untuk menunjukkan apresiasi dan mendapatkan lebih banyak umpan balik dari mereka!

4) Temui pelanggan di mana mereka berada

Ketika Anda memudahkan pelanggan untuk memberikan ulasan, mereka akan cenderung bersedia melakukannya. Pastikan perusahaan Anda hadir di platform media sosial dan kirimkan survei email dengan tautan yang langsung mengarahkan mereka ke situs ulasan. Berinteraksi dengan audiens Anda di mana perhatian mereka sudah berada, berikan cara sederhana bagi mereka untuk memberikan umpan balik.

5) Menanggapi review positif maupun negatif

Tunjukkan dedikasi Anda terhadap kepuasan pelanggan dan tingkatkan kepercayaan calon pelanggan dengan menanggapi ulasan. Anda tidak hanya akan membuat klien saat ini merasa dihargai saat menjawab ulasan positif, tetapi Anda juga dapat mengatasi kekhawatiran pelanggan yang tidak puas dengan yang negatif. Ini adalah cara yang ideal bagi perusahaan yang ingin meningkatkan reputasi mereka dan terhubung lebih kuat dengan audiens mereka.

6) Pamerkan ulasan cemerlang yang dibagikan pelanggan Anda.

Manfaatkan momentum ulasan pelanggan Anda yang cemerlang dengan menyoroti dan menyiarkannya, menginspirasi pelanggan lain untuk mengikutinya. Menyebarkan berita positif tentang bisnis Anda di Google, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor, dan banyak situs ulasan lainnya sangatlah mudah.

Pemilik bisnis memiliki keuntungan karena dapat memilih ulasan yang disukai dan "meningkatkan" mereka, menyebabkan mereka menjadi lebih menonjol bagi pelanggan lain. Ini seperti meningkatkan ulasan sehingga dilihat oleh sebanyak mungkin orang.

7) Menjangkau pelanggan secara individual

Untuk bisnis dengan basis pelanggan yang antusias dan berkomitmen, mengirim ledakan email mungkin merupakan cara optimal untuk mendapatkan lebih banyak ulasan. Mengambil pendekatan ini memungkinkan Anda untuk meminta pelanggan Anda memberikan umpan balik yang jujur ​​tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang mereka peroleh dari Anda.

Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai kehadiran mereka dengan memberikan sentuhan yang dipersonalisasi akan mendorong mereka untuk memberikan ulasan yang lebih baik dan membuat mereka merasa dihargai.

Bagaimana cara menanggapi Ulasan Pelanggan?

a) Menanggapi ulasan pelanggan yang positif –

Meskipun menangani ulasan positif jauh lebih menyenangkan daripada menangani sesuatu yang negatif, tanggapannya tetap sama pentingnya. Dengan mengakui umpan balik positif dari pelanggan Anda yang puas, Anda dapat menginspirasi mereka untuk terus menyebarkan kata-kata baik mereka. Menunjukkan rasa terima kasih atas ulasan mereka adalah cara yang pasti untuk membuat pelanggan Anda kembali! Beberapa cara Anda dapat menanggapi ulasan positif –

• Buat pesan Anda dipersonalisasi – Pastikan untuk membuat respons yang disesuaikan dan tepat. Tunjukkan kepada pelanggan Anda betapa pentingnya umpan balik mereka dengan merujuk langsung kepada mereka dan mengungkapkan rasa terima kasih.
• Bersikaplah cepat – Ulasan pelanggan adalah pedang bermata dua: mereka memberi tahu pelanggan potensial tentang kualitas produk atau layanan Anda, dan juga menunjukkan bahwa Anda menanggapi umpan balik pelanggan dengan serius. Jika memungkinkan, pastikan untuk membalas dalam waktu 24 jam setelah menerima ulasan apa pun.
• Dorong keterlibatan lebih lanjut – Maksimalkan keterlibatan pelanggan dengan meminta ulasan dan pertanyaan tindak lanjut yang dapat mengungkapkan sejauh mana pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.
• Sebutkan promosi atau penawaran khusus yang sedang berlangsung – Ingatlah untuk menyertakan promosi Anda dalam setiap balasan yang Anda kirim – ini adalah cara terbaik untuk meningkatkan minat dan keterlibatan dengan audiens Anda!

b) Menanggapi ulasan negatif pelanggan –

Meskipun tidak enak, ulasan negatif bisa sangat berharga. Bahkan pelanggan yang paling tidak nyaman pun dapat mengubah sudut pandang mereka dengan sedikit persuasi. Terlepas dari betapa luar biasa kelihatannya, menanggapi kritik sangat penting dalam memuaskan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Menyusun tanggapan terhadap ulasan negatif membutuhkan lebih banyak strategi daripada sekadar menjadi diri sendiri – saatnya untuk menyusun strategi! Beberapa cara yang dapat Anda lakukan adalah –

• Menanggapi dengan segera – Layanan pelanggan harus cepat dan penuh perhatian. Saat pelanggan yang tidak senang menulis ulasan, menanggapi dengan segera menunjukkan penghargaan Anda kepada mereka serta memberikan kesempatan yang tak tertandingi untuk meminta maaf.
• Prioritaskan pelanggan – Memperkuat loyalitas pelanggan harus menjadi prioritas Anda. Pastikan kebutuhan mereka terpenuhi dengan memperhatikan setiap pertanyaan atau kekhawatiran yang mereka miliki tentang produk yang Anda tawarkan dan layanan yang diberikan.
• Minta Maaf – Meskipun bisa mengintimidasi, permintaan maaf yang tulus dapat membuat perbedaan besar bagi pelanggan yang tidak puas. Menawarkan simpati dan menerima kritik akan membantu meredakan ketegangan yang mungkin muncul, yang pada akhirnya memungkinkan Anda membangun kepercayaan dengan mereka lagi.
• Tanggapi secara publik, tetapi dorong percakapan ke saluran pribadi – Ini adalah solusi sempurna untuk menangani umpan balik negatif. Menanggapi umpan balik pelanggan secara publik tidak hanya menunjukkan transparansi dan penghargaan Anda, tetapi juga membantu menjaga agar situasi tidak meningkat dengan membawanya ke pengaturan yang lebih pribadi.

Bagaimana Anda dapat meningkatkan ulasan pelanggan Anda?

• Pamerkan ulasan terbaik di situs web Anda untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Pamerkan ulasan cemerlang pelanggan Anda di beranda situs web Anda sehingga pengunjung dapat melihat betapa mereka menikmati menggunakan layanan Anda.
• Maksimalkan pengalaman belanja pelanggan Anda dengan menampilkan ulasan di setiap halaman produk – ini akan memberi mereka wawasan yang lebih luas tentang kualitas dan nilai dari apa yang mereka beli.
• Menggabungkan gambar dapat dengan kuat meningkatkan pesan Anda dan menciptakan kesan abadi pada pemirsa. Menampilkan foto produk atau layanan Anda dapat menginspirasi lebih banyak pelanggan untuk mempercayai ulasan di situs web Anda dan akhirnya membeli dari Anda.
• Dorong pelanggan dengan lembut untuk mengubah ulasan negatif mereka dan mengubahnya menjadi pengalaman yang lebih positif.

Kesimpulan!

Pentingnya Ulasan Pelanggan untuk bisnis lokal Anda tidak dapat dilebih-lebihkan. Konsumen membaca ulasan online dan memercayainya, jika tidak lebih, daripada rekomendasi pribadi.

Sebagai bisnis lokal, Anda harus memiliki Ulasan Pelanggan dan mencarinya secara aktif. Anda dapat melakukannya dengan meminta Ulasan Pelanggan, terlibat dengan pelanggan secara online, dan memanfaatkan situs ulasan khusus industri.

Memiliki lebih banyak Ulasan pelanggan dapat membantu Anda menarik pelanggan baru dan mengembangkan bisnis Anda. Jadi, pastikan untuk mulai memanfaatkan Ulasan Pelanggan sesegera mungkin!

Suka postingan ini? Lihat seri lengkap tentang Pemasaran