Kepuasan Pelanggan: Meningkatkan Pendapatan dengan Strategi yang Efektif

Apa yang membuat sebuah perusahaan sukses? Jika kami ingin membuat daftar semua faktor yang terlibat, kami akan memerlukan lebih banyak ruang daripada postingan blog. Namun, kami dapat menyoroti elemen penting yang semakin relevan setiap hari: kepuasan pelanggan .

Dengan banyaknya perusahaan yang bersaing untuk mendapatkan audiens yang sama, konsumen berada dalam posisi kekuasaan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Jika mereka tidak puas dengan pengalaman suatu merek, pencarian cepat di internet sudah cukup untuk menemukan merek lain yang menawarkan solusi serupa.

Oleh karena itu, rencana Pemasaran Digital Anda harus memberikan perhatian besar pada metrik ini, berupaya mengubah pengalaman pelanggan menjadi perbedaan merek. Tapi bagaimana cara melakukan itu? Dalam teks ini, kita akan membahas:

Apa Kepuasan Pelanggan?

Umumnya diwakili oleh akronim CSAT, kepuasan pelanggan, seperti namanya, adalah metrik yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan klien terhadap suatu produk, layanan, atau pengalaman.

Dengan memetakannya, tim strategis Anda memperoleh wawasan tentang cara mengoptimalkan strategi.

Cara Anda menghitung kepuasan pelanggan sangat bervariasi sesuai dengan tujuan perusahaan dan situasi spesifik. Umumnya, survei ditawarkan kepada konsumen, yang didorong untuk mengevaluasi elemen yang dipermasalahkan.

Dan ingat, tidak hanya kualitas produk dan layanan yang mempengaruhi respons ini. Ya, produk yang berkualitas memang penting untuk menghasilkan kepuasan bagi masyarakat yang mengkonsumsinya, namun tidak menjamin hal tersebut.

Lagi pula, tidak ada gunanya menawarkan produk yang penuh fitur dan manfaat jika, ketika pengguna mulai menggunakannya, mereka tidak yakin bagaimana cara melakukannya.

Oleh karena itu, lebih dari sekadar memikirkan pengembangan solusi, penting untuk fokus pada pengalaman konsumen secara umum.

Jadi, pada akhirnya, kita dapat mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai cerminan langsung dari apa yang dirasakan seseorang saat berinteraksi dengan merek Anda , tidak harus pada saat pembelian.

Konsumsi konten gratis, misalnya, bisa menjadi faktor yang memunculkan rasa puas tersebut.

Dengan kata lain, dalam hubungan dengan konsumen modern, keuntungan bukanlah satu-satunya hal yang perlu Anda khawatirkan.

Faktanya, ini adalah kesalahan yang sering dilakukan oleh perusahaan. Tertipu oleh hasil bisnis yang baik, mereka gagal memenuhi kepuasan pelanggan, yang dapat merugikan dalam jangka menengah dan panjang.

Namun, mengapa begitu penting untuk mengetahui apakah konsumen Anda puas dengan pengalaman yang ditawarkan oleh merek Anda? Tidakkah cukup mengetahui bahwa mereka mengeluarkan uang untuk solusi Anda?

TIDAK! Dan kami menjelaskan alasannya di topik berikutnya.

Mengapa Kepuasan Pelanggan Begitu Penting?

Pertama-tama, jika Anda tidak mengukur kepuasan pelanggan, bagaimana Anda menemukan pelanggan yang tidak puas? Sulit, bukan?

Kemungkinan menemukan dan mendapatkan kembali orang-orang tersebut dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi perusahaan Anda. Lebih dari itu, ini adalah cara untuk menghindari kerusakan citra Anda.

Hal ini karena kita hidup di era transformasi digital. Saat ini, semua pengalaman berbelanja, dalam beberapa hal, dilakukan melalui internet.

Dengan navigasi cepat dan mesin pencari yang efisien, pada dasarnya pengguna memiliki akses ke semua jenis informasi, termasuk pendapat pelanggan lain tentang perusahaan Anda.

Di sana, kita perlu mengingat konsep konsumen 4.0 yang dicetuskan oleh profesor dan pakar pemasaran Philip Kotler .

Menurutnya, hubungan antara pelanggan dan merek ditandai dengan adanya kecurigaan dalam menghadapi kampanye iklan besar-besaran.

Saat ini, yang paling berharga dalam proses pengambilan keputusan pelanggan justru pendapat teman, keluarga, bahkan orang asing di internet.

Oleh karena itu, Anda tidak ingin pelanggan yang tidak puas berbicara buruk tentang pengalaman yang diberikan perusahaan Anda, bukan? Pernahkah Anda memikirkan berapa banyak penjualan yang bisa hilang karena hal itu?

Jadi, pentingnya metrik ini adalah dalam menjaga citra positif bisnis Anda, yang memungkinkan pertumbuhannya.

Tapi bukan itu saja. Lihat beberapa manfaat lain dari menempatkan kepuasan pelanggan sebagai pusat strategi Anda.

Anda juga dapat mengidentifikasi pelanggan yang puas

Jika penting untuk mengidentifikasi konsumen yang tidak puas, penting juga untuk menemukan konsumen yang puas dengan hubungan yang mereka miliki dengan merek Anda.

Mereka dapat menjadi pendukung merek, secara organik meningkatkan jangkauan perusahaan Anda dan menarik lebih banyak peluang bisnis.

Selain itu, klien-klien ini cenderung lebih mudah kembali. Oleh karena itu, menarik untuk melakukan kampanye yang ditujukan kepada mereka.

Misalnya, pesan pemasaran email yang berfokus pada orang-orang ini dapat mencapai tingkat konversi yang jauh lebih tinggi.

Anda dapat meningkatkan perolehan prospek

Ingat kami telah menyebutkan bahwa umpan balik dari pelanggan yang puas sangat penting bagi perjalanan pembeli modern?

Penelitian membuktikan bahwa 71% orang menyatakan diri mereka lebih cenderung membeli setelah membaca ulasan positif tentang perusahaan tersebut.

Strategi yang lebih berani, namun sangat efektif, adalah menghubungi pelanggan dengan tingkat kepuasan tertinggi dan mengumpulkan testimoni tentang pengalaman mereka dengan merek Anda. Anda kemudian dapat memasukkannya ke halaman arahan interaktif dan melihat peningkatan perolehan prospek.

Tim penjualan menjadi lebih efektif

Tahukah Anda bahwa 55% pelanggan cenderung mengeluarkan lebih banyak uang untuk pengalaman yang mereka yakini akan bagus?

Jika perusahaan Anda memiliki reputasi yang baik dalam hal ini, bayangkan betapa mudahnya hal ini membuat pekerjaan tim penjualan Anda!

Selain itu, perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi memiliki keunggulan kompetitif yang besar, yang menghasilkan elemen menarik untuk promosi penjualan perwakilan mereka.

Penggunaan grafis dan elemen visual lainnya untuk mengekspresikan kepuasan pelanggan perusahaan sangatlah meyakinkan.

Anda memperoleh kemampuan untuk meningkatkan produk dan layanan secara efisien

Agar tetap kompetitif di pasar yang semakin dinamis, Anda perlu memahami siklus hidup produk dan melakukan peningkatan jika memungkinkan. Namun untuk melakukan hal ini, Anda harus menerapkan proses strategis, jika tidak maka potensi penuh dari solusi tersebut akan terbuang percuma.

Dengan melacak metrik kepuasan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi item mana dalam portofolio Anda yang perlu diperbarui dan alasannya.

Dengan cara ini, seluruh proses menjadi lebih efisien dan meningkatkan laba atas investasi.

Bagaimana Meningkatkan Metrik Ini di Perusahaan Anda?

Pada titik ini, Anda memahami bahwa memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang baik sangat penting bagi kesuksesan bisnis Anda.

Jadi, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan metrik ini?

Langkah pertama tentu saja adalah memutuskan bagaimana mengukurnya. Salah satu metode yang paling umum adalah Net Promoter Score (NPS).

Popularitas NPS berasal dari efisiensi dan kesederhanaannya. Ini adalah survei dengan satu pertanyaan yang sangat jelas, seperti: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman Anda?”.

Skalanya berkisar dari 0 hingga 10 dan ditafsirkan sebagai berikut:

• 0 hingga 6: pencela , yang tidak senang dan dapat merusak reputasi Anda;
• 7 hingga 8: pasif , yang puas, tetapi tidak terlalu merekomendasikan Anda;
• 9 hingga 10: promotor, yang senang, antusias, dan cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

Maka, perhitungan sederhana saja sudah cukup: persentase pendukung — persentase pencela.

Dari pemahaman ini, Anda dapat mengarahkan strategi Anda untuk memberi penghargaan dan mempertahankan promotor, meningkatkan pengalaman para pasif, dan mencari tahu apa yang membuat para pencela tidak senang.

Pantau media sosial Anda

Saluran media sosial adalah pengukur kepuasan konsumen yang penting.

Dari komentar yang mereka tinggalkan di postingan Anda hingga variasi tingkat keterlibatan, ada beberapa cara untuk mengetahui apakah pengikut Anda menganggap pengalaman tersebut berharga.

Jadi, selain menghasilkan konten berkualitas untuk jaringan seperti Instagram dan YouTube, misalnya, pantau hasilnya dan tetap waspada terhadap apa yang ingin disampaikan konsumen kepada Anda.

Mintalah umpan balik

Ada beberapa cara untuk meminta masukan, dan kami telah membahas salah satunya, NPS.

Namun, upaya ini harus diperluas ke saluran lain di perusahaan Anda. Kisah Instagram, termasuk stiker pertanyaan , dapat mendorong pengikut untuk menyuarakan pendapat tentang bagaimana merek Anda dapat ditingkatkan.

Demikian pula, menarik untuk memberikan ruang bagi pengguna situs Anda untuk meninggalkan ulasan, terutama jika kita berurusan dengan e-commerce.

Pikirkan tentang Amazon. Semua produk yang terdaftar disertai dengan bintang yang menunjukkan seberapa puas konsumen terhadap produk tersebut.

Memberikan solusi

Setelah mendapat masukan, saatnya mempresentasikan solusi. Beragamnya cara yang dapat diterapkan seluas-luasnya kemungkinan penyebab ketidakpuasan konsumen.

Mungkin layanan pelanggan Anda salah, produk Anda rapuh, atau bahkan konten Anda kurang interaktivitas.

Kuncinya adalah Anda siap menerima kritik, menafsirkannya, dan mencari solusi untuk membalikkannya. Dengan cara ini, klien akan menyadari bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalamannya, yang dapat menghasilkan hubungan yang sangat setia.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu metrik terpenting bagi kesuksesan bisnis Anda. Dengan mengukurnya, Anda dapat meningkatkan kepuasan konsumen, meningkatkan reputasi merek Anda, dan, akibatnya, memaksimalkan pendapatan Anda.

Apakah Anda ingin mulai meningkatkan tingkat kepuasan konsumen Anda? Jadi, lihat postingan ini dan cari tahu cara menjalankan survei kepuasan pelanggan!