Segmentasi pelanggan: semua yang perlu Anda ketahui

Apakah Anda menemukan bahwa kampanye pemasaran Anda tidak mendapatkan hasil yang Anda inginkan?

Atau bahwa produk Anda tidak menonjol dalam persaingan?

Atau mungkin Anda berjuang untuk membuat pelanggan berkonversi sebelum mereka terpental dari situs Anda?

Untuk banyak masalah kinerja pemasaran dan bisnis, segmentasi pelanggan dapat memberikan wawasan dan strategi baru yang memaksimalkan anggaran Anda.

Anda dapat menargetkan pelanggan dengan kampanye yang sangat dipersonalisasi, menawarkan layanan pelanggan berkualitas tinggi, dan bahkan mengembangkan produk, layanan, atau pendekatan baru yang membantu pelanggan Anda persis seperti yang mereka cari.

Pada artikel ini, kami akan memberikan definisi lengkap tentang segmentasi pelanggan, manfaatnya, dan bagaimana Anda dapat menerapkan segmentasi pelanggan di bisnis Anda.

Apa itu segmentasi pelanggan?

Segmentasi pelanggan adalah cara untuk mengatur prospek, kontak, dan pelanggan Anda berdasarkan karakteristik umum untuk memberi mereka informasi yang ditargetkan, pengalaman yang dipersonalisasi, dan produk yang terasa dirancang untuk mereka.

Banyak pemasar B2B dan B2C menggunakan segmentasi pelanggan untuk pemasaran email dan strategi kampanye lainnya, tetapi Anda dapat menggunakannya lebih jauh. Anda akan sering menemukan strategi segmentasi pelanggan yang mendorong kesuksesan dalam tim pemasaran, pengembangan produk, dan layanan pelanggan di bisnis yang paling sukses.

Dengan strategi segmentasi pelanggan, Anda dapat mempersonalisasi, mengotomatisasi, dan melacak grup utama di audiens target Anda. Anda kemudian dapat merancang kampanye dan strategi yang sangat bertarget, berguna, dan dapat disesuaikan untuk meningkatkan pertumbuhan seluruh bisnis Anda.

Dan angka-angka itu mendukungnya…

Sebanyak 93% profesional B2B mengatakan personalisasi menyebabkan pertumbuhan pendapatan pada tahun 2020.

Cara kami melihatnya, segmentasi pelanggan adalah win-win. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan perusahaan Anda, dan Anda dapat memfokuskan sumber daya Anda pada apa yang menghasilkan hasil terbaik untuk bisnis Anda.

4 manfaat segmentasi pelanggan

Mari kita lihat lebih dekat empat kemungkinan hasil positif dari strategi segmentasi.

1. Lebih banyak data pelanggan yang dapat ditindaklanjuti

Strategi segmentasi pelanggan yang baik mengidentifikasi karakteristik umum di antara pelanggan Anda. Ini dimulai dengan menggunakan sumber data yang kuat yang memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk mengatur segmen pelanggan Anda.

Dengan data semacam ini, Anda dapat meluncurkan semua jenis inisiatif untuk audiens target Anda, termasuk kampanye pemasaran yang dipersonalisasi — yang menurut 78% pemasar mereka gunakan dan 42% konsumen katakan penting untuk dilihat.

Namun, perlu diingat bahwa banyak strategi personalisasi tidak jelas bagi konsumen. Taktik seperti memasukkan nama depan dalam email pemasaran Anda adalah personalisasi tingkat permukaan yang dapat diungkapkan oleh data pelanggan Anda, tetapi ada banyak pendekatan yang lebih efektif yang dapat Anda lakukan.

Misalnya, data pelanggan Anda dapat mengungkapkan produk apa yang paling diminati pelanggan Anda, atau kekhawatiran tentang hal-hal seperti titik harga atau fitur tambahan. Gunakan data seperti ini untuk membuat segmen pelanggan terlebih dahulu, lalu buat kampanye pemasaran email yang membahas masalah setiap segmen.

2. Peningkatan fokus pada pelanggan yang paling menguntungkan

Dalam strategi segmentasi pelanggan, Anda akan mengatur pelanggan berdasarkan karakteristik umum seperti lokasi, usia, atau pendapatan mereka. Dengan mengelompokkan mereka dan kemudian mengumpulkan data tentang kebiasaan membeli mereka, Anda akan dengan cepat membangun pandangan tentang pelanggan Anda yang paling menguntungkan atau bernilai tinggi.

Pelanggan yang paling menguntungkan akan terlihat berbeda dari bisnis ke bisnis. Mereka mungkin pembeli berpenghasilan tinggi setelah produk Anda yang paling mahal, atau mereka mungkin pelanggan seumur hidup yang pembayarannya dapat Anda andalkan selama bertahun-tahun yang akan datang.

Apa pun yang terlihat paling menguntungkan untuk bisnis Anda, buat segmen untuk itu. Kemudian, Anda dapat mencurahkan sumber daya dan perhatian ekstra kepada pelanggan tersebut untuk menutup lebih banyak penjualan bernilai tinggi.

3. Peningkatan layanan pelanggan

Dengan segmentasi pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi titik nyeri khusus dan mengatasinya di setiap aspek bisnis Anda, mulai dari pra-pembelian hingga layanan pelanggan.

Misalnya, jika Anda memiliki segmen besar pelanggan berusia di atas 65 tahun, Anda dapat mempertimbangkan untuk menyoroti opsi dukungan telepon Anda untuk demografi ini. Tetapi generasi millennial dan Gen Z mungkin lebih cenderung terlibat dengan perangkat lunak obrolan langsung atau konten swalayan.

4. Keterlibatan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi

Saat Anda dapat memanfaatkan titik nyeri pelanggan yang tepat, mereka cenderung terlibat dengan merek Anda. Dan jika Anda bisa mempertahankannya, mereka akan kembali lagi.

Tentu saja, ketika pelanggan senang, terlibat, dan setia, itu berarti hal-hal besar untuk keuntungan Anda. Selain itu, tim Anda akan bekerja lebih efisien karena mereka fokus pada tugas yang memberikan dampak paling besar.

5 jenis segmentasi pelanggan (dengan contoh)

Saat Anda mengelompokkan pelanggan, Anda dapat melakukannya sesuai dengan kriteria apa pun yang Anda suka. Anda dapat menyesuaikan segmen Anda dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda.

Memikirkan pelanggan Anda dalam segmen dapat memicu ide baru dan menginspirasi kampanye pemasaran atau lini produk Anda berikutnya. Anda akan dapat mengidentifikasi apa yang benar-benar unik tentang basis pelanggan Anda dan menyesuaikan seluruh bisnis Anda untuk melayani ceruk tersebut.

Meskipun Anda dapat memilih segmen pelanggan Anda, ada lima cara utama untuk menyegmentasikan pelanggan yang dapat membantu memulai strategi Anda.

1. Segmentasi demografis

Segmentasi demografis mengkategorikan pelanggan Anda berdasarkan ciri-ciri yang dapat diamati seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, atau pekerjaan. Ini adalah salah satu cara paling umum untuk mengelompokkan pelanggan karena data demografis seringkali lebih mudah dikumpulkan daripada jenis data lainnya.

Dengan pengelompokan yang luas, Anda dapat membuat strategi tingkat tinggi untuk sebagian besar audiens target Anda. Misalnya, jika Anda memiliki lini produk pada titik harga yang berbeda atau diarahkan untuk jenis kelamin atau usia yang berbeda, Anda dapat membentuk strategi keseluruhan untuk setiap segmen yang menyoroti produk terbaik untuk mereka.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana Anda dapat menggunakan segmentasi demografis dalam strategi Anda. Anda dapat menyegmentasikan audiens Anda dengan:

• Pendapatan untuk menyoroti produk berdasarkan titik harga
• Usia untuk memutuskan platform media sosial mana yang paling tepat untuk menjangkau calon pelanggan
• Ukuran keluarga untuk menawarkan penawaran dan paket untuk grup yang lebih besar

2. Segmentasi geografis

Segmentasi geografis cukup sederhana. Anda perlu mengumpulkan data lokasi pelanggan Anda.

Setelah Anda memiliki data itu, Anda harus mempertimbangkan seberapa spesifik data geografis Anda seharusnya. Apakah Anda perlu mengetahui negara atau wilayah pelanggan, atau apakah Anda memerlukan kode pos khusus mereka?

Lihat daftar beberapa cara menggunakan data lokasi untuk menyegmentasikan pelanggan:

• Menurut negara atau wilayah untuk memberikan bahasa atau mata uang yang benar
• Dengan kode pos untuk menjalankan iklan untuk toko atau penawaran lokal
• Oleh daerah perkotaan, pinggiran kota, atau pedesaan untuk menawarkan produk atau layanan yang paling tepat

3. Segmentasi psikografis

Segmentasi psikografis menggali jauh ke dalam kebiasaan dan gaya hidup pelanggan Anda.

Dengan strategi segmentasi pelanggan semacam ini, Anda melampaui apa yang dapat Anda amati dengan mudah oleh pelanggan Anda dan cara berpikir mereka.

Persona pelanggan, yang sering dibuat untuk kampanye pemasaran dan penjualan, adalah contoh yang bagus dari jenis informasi yang dicari oleh segmentasi psikografis. Ini menjadi alasan mengapa pelanggan memilih produk atau merek tertentu.

Misalnya, segmentasi psikografis dapat membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang selalu mencari produk berkelanjutan atau yang lebih memilih kotak langganan untuk kebutuhan rumah tangga daripada pergi ke toko.

Berdasarkan informasi ini, Anda dapat mempertimbangkan untuk mengembangkan kampanye pemasaran yang menyoroti upaya keberlanjutan perusahaan Anda atau mengembangkan model berbasis langganan untuk beberapa produk utama Anda.

4. Segmentasi perilaku

Segmentasi perilaku mengatur pelanggan berdasarkan tindakan yang mereka ambil dalam kaitannya dengan perusahaan Anda. Tindakan seperti mengklik email, membeli produk, atau menghubungi layanan pelanggan semuanya dapat dilacak di bawah strategi segmentasi perilaku.

Seringkali, data mentah seperti klik atau pembelian digunakan untuk mengukur metrik seperti pengalaman pelanggan, keterlibatan, atau loyalitas.

Dengan informasi ini, pemasar, pakar UX, dan anggota tim lainnya dapat mengoptimalkan perjalanan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan bagi pelanggan baru dan pelanggan tetap.

Anda dapat menggunakan segmentasi perilaku untuk mengkategorikan pelanggan berdasarkan:

• Produk yang dibeli sebelumnya untuk merekomendasikan item baru yang mungkin diminati pelanggan
• Seberapa sering mereka menggunakan produk Anda untuk membuat irama pemasaran yang berbeda berdasarkan tingkat penggunaan
• Loyalitas untuk menawarkan penawaran khusus dan pengumuman untuk pelanggan tetap

5. Segmentasi berbasis nilai

Anda juga dapat menyegmentasikan audiens target Anda berdasarkan nilai umur pelanggan (CLV). Dalam pendekatan ini, Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan berapa banyak pendapatan yang Anda harapkan mereka hasilkan untuk bisnis mereka selama durasi hubungan mereka dengan Anda.

Dengan segmentasi berbasis nilai, Anda dapat memutuskan untuk memberikan fasilitas khusus kepada pelanggan bernilai tertinggi Anda, seperti menerapkan program loyalitas atau memberikan layanan pelanggan prioritas.

Atau, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan dengan CLV rendah dan berupaya mengembangkan mereka ke dalam segmen yang bernilai lebih tinggi.

Bagaimana membangun strategi segmentasi pelanggan

Siap untuk memulai segmentasi pelanggan? Ikuti tujuh langkah berikut untuk membangun strategi segmentasi pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda.

1. Tentukan segmentasi seperti apa yang Anda butuhkan

Hal pertama yang pertama: segmen audiens apa yang ingin Anda gunakan dalam strategi Anda?

Gunakan daftar di atas untuk memutuskan segmen mana yang paling membantu berdasarkan sasaran bisnis Anda. Pastikan untuk mempertimbangkan kebutuhan tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda, serta pengembang produk atau pihak berkepentingan lainnya.

Jika ini pertama kalinya Anda melakukan segmentasi pelanggan, mulailah dari yang kecil. Pilih beberapa cara untuk menyegmentasikan audiens Anda dan bangun dari itu saat Anda mulai melihat hasilnya.

2. Cari atau kumpulkan data pelanggan

Anda mungkin memiliki banyak sekali data pelanggan yang tersimpan di CRM, perangkat lunak pemasaran email, atau alat data dan analitik lainnya.

Berdasarkan segmen audiens yang Anda pilih, mulailah menarik data yang Anda butuhkan dan atur dengan cara yang bermanfaat. Jika data yang Anda butuhkan tidak mudah tersedia, inilah saatnya untuk menggali dan mulai menarik laporan atau menyiapkan alat yang melacak dan mengumpulkan data pelanggan.

Sangat penting untuk melakukan semua yang Anda bisa untuk memastikan Anda memiliki data dengan kualitas terbaik. Sebanyak 39% pemasar mengatakan bahwa mereka membutuhkan data yang lebih baik untuk mempersonalisasi kampanye pemasaran email mereka, dan itu juga perlu diperluas ke saluran pemasaran lainnya.

Bagaimanapun, data adalah tulang punggung dari seluruh strategi segmentasi pelanggan Anda.

3. Pilih perangkat lunak segmentasi pelanggan

Kami akan jujur ​​kepada Anda: Anda mungkin memerlukan beberapa perangkat lunak segmentasi pelanggan untuk menjalankan strategi Anda. Ini adalah pasar yang berkembang, dengan pemasar AS menghabiskan $2,4 miliar untuk analisis data dan solusi segmentasi pada tahun 2019.

Banyak penyedia perangkat lunak pemasaran seperti ActiveCampaign menawarkan fitur segmentasi, dan Anda mungkin dapat menemukannya di CRM yang sudah Anda gunakan juga.

Jika Anda tidak memiliki perangkat lunak dengan kemampuan segmentasi daftar atau audiens, cari yang mudah digunakan, dapat disesuaikan dengan kebutuhan tim Anda, dan dapat diskalakan tepat di samping bisnis Anda.

Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan solusi perangkat lunak dengan komponen pembelajaran mesin. 46% pemasar menggunakan pembelajaran mesin untuk mempersonalisasi kampanye mereka pada tahun 2020, dibandingkan dengan 26% pada tahun 2019.

Pada contoh di bawah ini, Anda dapat melihat bagaimana ActiveCampaign dapat secara otomatis mengelompokkan pelanggan untuk Anda berdasarkan perilaku pelanggan:

4. Buat segmen dan grup pelanggan

Selanjutnya, tentukan setiap segmen pelanggan dan atur sebagai tag di perangkat lunak Anda.

Gunakan label sederhana untuk setiap segmen dan pastikan seluruh tim Anda tahu cara menggunakannya. Jika bisa, beri kode warna pada segmen Anda untuk mendapatkan visual yang mudah dari seluruh audiens Anda.

Anda dapat mempertimbangkan untuk membuat kunci atau panduan untuk segmen pelanggan Anda untuk membantu tim Anda memahami tujuan setiap segmen atau grup. Juga cerdas untuk membatasi jumlah orang yang dapat mengubah segmen pelanggan untuk menjaga integritas data pemasaran Anda.

5. Atur otomatisasi

Mengotomatiskan segmentasi pelanggan Anda akan menghemat banyak waktu. Plus, Anda akan lebih akurat.

Dengan segmentasi pelanggan dan otomatisasi pemasaran, Anda akan membuat parameter untuk setiap segmen audiens. Saat pelanggan memenuhi kriteria untuk suatu segmen, mereka akan segera ditambahkan ke tag, daftar, atau grup yang tepat.

Segmentasi perilaku waktu nyata ini sangat membantu, terutama bagi para profesional e-niaga — 68% di antaranya menggunakan pendekatan ini.

Beberapa opsi perangkat lunak, seperti ActiveCampaign, menawarkan fitur otomatisasi dan personalisasi lainnya untuk meningkatkan strategi segmentasi Anda.

Pada contoh di bawah, tindakan sederhana seperti mengunjungi halaman web Anda memicu email otomatis dan pemberitahuan tim penjualan untuk menindaklanjuti dengan kontak tersebut pada irama yang tepat.

6. Buat kampanye pemasaran yang dipersonalisasi berdasarkan segmen

Sekarang Anda siap untuk menguji segmen Anda.

Kirim email berbasis segmen, jalankan iklan lokal bertarget, dan tukar pikiran tentang produk baru berdasarkan segmen yang Anda buat atau temukan dalam proses perencanaan strategis Anda.

Cari cara untuk menggunakan data pelanggan Anda dengan lebih efektif. Misalnya, ActiveCampaign juga memiliki fitur seperti konten dinamis, yang memungkinkan Anda secara otomatis menarik data pelanggan ke dalam template email yang dipersonalisasi.

7. Uji dan sempurnakan strategi segmentasi pelanggan Anda

Seperti kebanyakan strategi bisnis, segmen pelanggan Anda mungkin tidak sempurna untuk pertama kalinya. Anda mungkin menargetkan yang salah untuk tujuan pemasaran Anda atau tidak menggunakannya seefektif mungkin.

Gunakan data yang Anda kumpulkan tentang kepuasan pelanggan dan ROI Anda untuk menguji dan menyempurnakan strategi Anda sambil memastikan Anda selalu mendapatkan hasil terbaik.

Perhatikan bagaimana metrik pemasaran terpenting Anda berubah saat Anda menambahkan atau menyesuaikan segmen pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda mulai mengelompokkan pelanggan berdasarkan minat mereka pada produk tertentu, Anda akan ingin mengukur perubahan penjualan untuk produk tersebut. Peningkatan kemungkinan berarti strategi segmentasi Anda berhasil, sementara penurunan penjualan mungkin mengindikasikan Anda harus kembali ke papan gambar dan memikirkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

Bangun strategi segmentasi pelanggan hari ini

Segmentasi pelanggan membantu bisnis Anda mendapatkan hasil yang lebih baik. Anda akan tahu lebih banyak tentang pelanggan Anda dan lebih memenuhi kebutuhan dan masalah mereka selama perjalanan pelanggan.

Siap untuk mulai mensegmentasi basis pelanggan Anda? Bicaralah dengan pakar di ActiveCampaign hari ini.