Model segmentasi pelanggan untuk meningkatkan kinerja kampanye pemasaran loyalitas
Diterbitkan: 2022-12-20
Membuat strategi pemasaran loyalitas sangat penting untuk memahami bahwa setiap pelanggan itu unik. Setiap anggota memiliki kebutuhan, preferensi, saluran komunikasi, perilaku dan emosi yang berbeda. Mendekati semua anggota unik ini sebagai satu kesatuan melalui komunikasi massa adalah kesalahan besar saat mencoba meningkatkan skala bisnis Anda. Segmentasi pelanggan Anda sangat penting untuk kesuksesan Anda. Tapi apa itu segmentasi pelanggan, mengapa penting dan model segmentasi mana yang harus diperhatikan?
1. Apa itu segmentasi pelanggan?
Segmentasi pelanggan adalah praktik di mana pemasar membagi basis pelanggan mereka menjadi kelompok-kelompok tertentu untuk menyampaikan komunikasi yang lebih efektif dan pengalaman yang dipersonalisasi. Segmen-segmen tersebut dapat didasarkan pada satu atau beberapa karakteristik yang dimiliki oleh klien secara umum, seperti demografi, psikografi, preferensi, atau bahkan perilaku.
Misalnya, pelanggan dapat dibagi berdasarkan demografi seperti usia, jenis kelamin, atau lokasi mereka – kemudian karakteristik ini dapat digabungkan dengan preferensi seperti bagaimana mereka ingin dihubungi – selain riwayat akun, katakanlah jumlah transaksi yang dilakukan di beberapa bulan terakhir atau nilai seumur hidup mereka. Segmen bisa sesederhana atau sedetail dan terperinci seperti yang Anda inginkan.
Menentukan strategi segmentasi pelanggan mengharuskan organisasi Anda untuk memahami siapa audiens Anda, serta kebutuhan dan kecenderungan perilaku mereka. Ini akan memungkinkan alokasi anggaran dan sumber daya yang tepat untuk menyediakan komunikasi yang lebih personal dan membuat bisnis Anda tumbuh lebih cepat.
2. Mengapa segmentasi pelanggan penting?
Menentukan strategi segmentasi pelanggan akan membawa banyak manfaat berharga bagi bisnis apa pun. Berikut adalah beberapa contoh mengapa segmentasi pelanggan harus menjadi prioritas utama:
- Komunikasi yang lebih efektif
Merek yang memahami pentingnya segmentasi pelanggan memiliki peluang terbesar untuk mencapai target mereka. Pesan yang digunakan untuk wanita berusia 20 tahun tidak boleh sama dengan pria berusia 60 tahun. Analisis mendalam tentang pelanggan Anda akan mengarah pada pengalaman yang lebih personal dengan mempertimbangkan kelompok segmen dan saluran yang mereka komunikasikan. Pada akhirnya, ini akan menghasilkan tingkat respons dan keterlibatan yang lebih tinggi.
Penting juga untuk mempertimbangkan berapa kali per hari dan hari per minggu pelanggan harus dihubungi. Mengoptimalkan waktu komunikasi akan mencegah komunikasi yang berlebihan dan potensi konsekuensi hilangnya kepercayaan pelanggan.
- Tingkatkan ROI pemasaran
Segmentasi pelanggan yang efektif juga membantu dalam mengalokasikan sumber daya manusia dan modal internal. Perusahaan dapat menentukan kelompok mana yang akan lebih dan kurang menguntungkan dan memutuskan mana yang perlu mendapat perhatian lebih atau kurang. Hasil akhirnya – pendapatan Anda akan tumbuh sekaligus menstabilkan basis pelanggan Anda.
- Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
Meningkatkan pengalaman pelanggan secara alami mengarah pada peningkatan keterlibatan. Kuncinya adalah mempertahankan keterlibatan ini dalam waktu yang lama. Beberapa teknik untuk mencapai hal ini mencakup penawaran khusus yang disesuaikan dengan preferensi kelompok tertentu. Hal ini, bersamaan dengan pengakuan loyalitas mereka terhadap merek Anda dengan insentif (kupon, hadiah, atau promosi), semuanya menghasilkan bagian yang lebih besar dari dompet dan pembelanjaan anggota Anda.
Meskipun sebagian besar merek cenderung menargetkan pelanggan dengan pembelanjaan tertinggi untuk memberi penghargaan dan mempertahankan keterlibatan mereka, sangat penting untuk tidak melupakan anggota Anda yang berkinerja buruk. Mereka yang memberi perusahaan keuntungan besar di masa lalu dan yang tren pembeliannya menurun dari waktu ke waktu dapat menerima perhatian khusus untuk mengembalikan mereka ke kebiasaan belanja lama mereka.
Personalisasi komunikasi ini tergantung pada segmen dan/atau tren loyalitas juga meningkatkan layanan pelanggan dan cara bisnis membantu dalam loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.
- Peningkatan produk
Dengan memahami apa yang memotivasi pelanggan untuk membeli produk merek Anda, Anda dapat menyesuaikan penawaran agar lebih sesuai dengan kebutuhan klien. Ini akan memaksimalkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya, menciptakan duta merek. Apa yang lebih baik daripada pelanggan yang senang merekomendasikan merek Anda ke teman mereka?
- Pisahkan merek Anda dari kompetisi
Semua manfaat segmentasi pelanggan yang dirinci di atas meningkatkan perbedaan yang jelas dari pesaing Anda dan mempersiapkan merek Anda untuk beradaptasi dengan setiap dan semua perubahan pasar. Klien dapat menjadi impulsif, dan pendapat, perilaku, dan kebutuhan mereka sering kali berbeda. Melaksanakan segmentasi pelanggan berarti berada di depan kurva dalam hal tren yang akan datang, memahami prioritas baru klien dan beradaptasi dengannya.
3. Strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk menerapkan segmentasi pelanggan
Saat memulai perjalanan segmentasi pelanggan, pertama-tama Anda harus bertanya pada diri sendiri, “ Apa tujuannya?” Apa nilai jual unik merek Anda? Berapa banyak anggota tim pemasaran yang akan terlibat? Setelah ini ditetapkan, fokus bergeser ke basis pelanggan Anda. Beberapa tugas dapat mencakup menentukan ukuran audiens, jumlah segmen potensial yang dibutuhkan, mengidentifikasi pelanggan mana yang akan membelanjakan lebih banyak dan mana yang akan membelanjakan lebih sedikit, dll.
Kemudian, putuskan data apa yang perlu dikumpulkan dan bagaimana pengumpulannya. Ingatlah bahwa informasi ini sangat penting saat membuat segmen Anda dan akan menjadi dasar kampanye dan inisiatif pemasaran. Untuk menjalankan salah satu dari latihan segmentasi ini, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki akses ke bagian terpenting dari semuanya… data!
Data dapat dikumpulkan dalam berbagai tahapan di sepanjang siklus hidup loyalitas, apakah wajib saat pendaftaran atau opsional setelah fakta, dalam bentuk survei. Sekarang, semua informasi yang diterima akan datang secara langsung dan sukarela dari klien. Inilah yang dikenal sebagai data zero-party.
Terlebih lagi, titik data ini dapat dikompilasi menjadi beberapa segmen. Disarankan untuk memulai dengan fokus yang luas dan terus mempersempitnya dari waktu ke waktu. AI dan ML dapat melakukan keajaiban dalam menggali dan menganalisis perilaku dan tren, serta memangkas waktu dan sumber daya tenaga kerja Anda. Saat menentukan model segmentasi pelanggan ini, tetapkan strategi utama untuk mempertahankan dan mendapatkan loyalitas pelanggan, dan setelah itu fokus untuk mendapatkan yang baru.
5. Menentukan model segmentasi pelanggan
Model segmentasi pelanggan adalah cara berbeda di mana perusahaan memutuskan untuk membagi pelanggannya. Dalam loyalitas, ada spektrum poin data pelanggan yang luas untuk dipertimbangkan, tetapi yang paling relevan di seluruh industri adalah:
- Demografis
Segmentasi demografis adalah ketika pelanggan dibagi dengan karakteristik sosial mereka sebagai bagian dari populasi. Beberapa contoh termasuk usia, lokasi, jenis kelamin dan tanggal lahir. - Psikografis
Segmentasi psikografis mempertimbangkan kepribadian, sikap, aspirasi, minat, dan nilai individu. Misalnya, dalam segmentasi pelanggan untuk fashion, audiens dapat dibagi berdasarkan ukuran, toko favorit, produk, bahkan kepedulian mereka terhadap pakaian daur ulang. Untuk klinik Hewan, akan lebih menarik untuk mengetahui jenis hewan apa yang dimiliki klien mereka di rumah. Setiap industri akan memiliki titik data yang sangat berbeda yang lebih penting bagi bisnis uniknya. - Perilaku pelanggan
Perilaku pelanggan adalah salah satu atribut terpenting saat membangun segmen pelanggan. Divisi ini akan memungkinkan pengetahuan yang lebih dalam tentang tren pelanggan, kebiasaan, dan penggunaan produk. Beberapa contohnya adalah jumlah total yang dihabiskan untuk transaksi, jumlah total transaksi, tanggal pembelian terakhir, jumlah poin yang dihabiskan dalam sebulan terakhir, jumlah penukaran yang diselesaikan, dll. Di sinilah keterlibatan pelanggan dengan program loyalitas dapat diukur.
Kini, aktivitas anggota dapat dilacak, dan tren dapat diidentifikasi secara otomatis. Berkat kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, segmen dapat dibuat sesuai dengan tren customer lifetime value (CLV). Sekedar memberikan contoh dalam praktik, model segmentasi pelanggan ritel harus berfokus pada penargetan pelaku terbaik mereka di toko yang memiliki nilai seumur hidup terbesar, tetapi juga mengirimkan komunikasi dan promosi kepada anggota yang memiliki pengeluaran tinggi di masa lalu, tetapi mereka tren sekarang menurun. - Tanggapan kampanye
Segmentasi respons kampanye dapat diatur menurut, misalnya, cara anggota Anda ingin menerima komunikasi -email, SMS, notifikasi push, dll.-, saluran yang digunakan untuk mendaftar di program loyalitas – aplikasi seluler atau portal web – atau jumlah referensi yang dibuat ke teman. Tanggapan terhadap program yang memberikan pelanggan dengan tingkat pengenalan yang berbeda dapat menjadi faktor lain yang perlu dipertimbangkan untuk segmentasi. - Beberapa kondisi
Segmentasi pelanggan dapat berlaku untuk beberapa karakteristik yang berbeda secara bersamaan. Misalnya, perusahaan dapat menargetkan anggota dengan syarat yang sederhana seperti jenis keanggotaan atau dengan keanggotaan mereka yang digabungkan dengan lokasi mereka dan pembelian produk tertentu. Segmen yang paling efektif adalah sesempit dan sespesifik mungkin untuk kelompok kecil untuk mempersonalisasi kampanye di tingkat terendah.
6. Ringkasan dengan CTA
Memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku anggota Anda adalah awal dari perjalanan segmentasi pelanggan Anda. Menentukan tujuan, sumber daya, nilai jual unik, dan poin data penting akan mempersiapkan bisnis Anda untuk semua kemungkinan segmentasi. Segmentasi pelanggan membantu menargetkan klien yang tepat, yang menghadirkan peluang yang lebih menguntungkan pada waktu yang tepat dan dengan cara yang paling efisien. Dengan itu, retensi dan kepuasan mereka akan terjamin, serta maksimalisasi penjualan dan pendapatan.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang model segmentasi pelanggan dan cara membangun strategi pemasaran loyalitas yang paling efektif, minta demo dengan Pakar Loyalitas kami! Mereka akan mencocokkan Anda dengan Konsultan Loyalitas berpengalaman dengan pengalaman dalam ruang pasar dan industri unik Anda.
