Bagaimana menganalisis sentimen pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Harapan pelanggan berada pada titik tertinggi sepanjang masa:

• 60% pelanggan akan beralih ke pesaing setelah mengalami pengalaman negatif.
• 73% pelanggan ingin perusahaan mengenali kebutuhan dan harapan unik mereka.
• 52% pelanggan mengharapkan jawaban dalam waktu satu jam setelah memposting di halaman digital suatu merek.

Sebagai sebuah bisnis, Anda perlu mencari cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sekaligus memenuhi tuntutan yang terus berubah ini.

Bagian dari persamaan tersebut adalah memahami bagaimana pelanggan berpikir dan merasakan tentang merek Anda. Itulah inti dari analisis sentimen.

Dalam postingan ini, Anda akan mempelajari apa itu analisis sentimen pelanggan, mengapa itu penting, dan bagaimana melakukannya dengan benar. Kami juga menyertakan tips dan alat bermanfaat untuk membantu Anda memulai dengan langkah yang benar.

Daftar isi

• Apa itu analisis sentimen pelanggan?
• Mengapa Anda perlu menganalisis sentimen pelanggan?
• Bagaimana mengukur sentimen pelanggan
• Alat terbaik untuk analisis sentimen pelanggan
• Bagaimana meningkatkan sentimen pelanggan

Apa itu analisis sentimen pelanggan?

Analisis sentimen pelanggan adalah salah satu aspek pemasaran AI yang melibatkan pemahaman bagaimana pelanggan berpikir dan merasakan tentang produk, layanan, atau bisnis Anda.

Saat pelanggan meninggalkan ulasan, mengomentari postingan Anda, atau membagikan foto produk Anda, mereka mengekspresikan emosi—seperti kegembiraan, frustrasi, atau kekecewaan.

Sebagai sebuah merek, tugas Anda adalah menguraikan emosi tersebut, memberikan gambaran akurat tentang pengalaman pelanggan, dan kemudian menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan pengalaman di masa depan.

Mengapa Anda perlu menganalisis sentimen pelanggan?

Analisis sentimen adalah bagian integral dalam memberikan pengalaman pelanggan AI yang luar biasa. Ini membantu Anda memahami nuansa emosi yang mendorong kepuasan, loyalitas, dan dukungan.

Berikut lima cara menganalisis sentimen pelanggan dapat membantu bisnis Anda:

Pantau kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Pelanggan yang senang memberikan ulasan yang bagus. Pelanggan yang tidak senang meninggalkan ulasan buruk.

Kedengarannya mudah, bukan? Tapi itu tidak sesederhana itu. Terkadang, Anda perlu membaca yang tersirat.

Misalnya, jika bagian ulasan aplikasi Anda sepi setelah pembaruan baru, analisis sentimen mungkin menunjukkan bahwa pengguna tidak terkesan, tidak terlalu gembira.

Dengan menangkap nada emosional dalam masukan dan percakapan pelanggan, bisnis dapat mengukur tingkat kepuasan dengan lebih akurat.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Analisis sentimen menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat membantu Anda menciptakan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan emosional pelanggan Anda.

Misalnya, Anda mungkin mengidentifikasi bahwa pelanggan menganggap laman landas Anda membingungkan. Menulis salinan yang lebih jelas dan memperbaiki desain dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pengguna di situs web Anda dan menghasilkan lebih banyak pendaftaran untuk bisnis Anda.

Memahami sentimen pelanggan juga memungkinkan Anda membuat kampanye bertarget seputar topik yang sangat disukai pelanggan dan menanggapi masukan dengan lebih empati, sehingga meningkatkan keseluruhan pengalaman mereka dengan merek Anda.

Dapatkan wawasan konsumen secara real-time

Analisis sentimen dapat membantu Anda menangkap masukan instan selama peluncuran produk dan kampanye. Hal ini memungkinkan Anda untuk bereaksi dengan cepat, mencegah masalah semakin besar.

Misalnya, sebuah perusahaan video game merilis game baru dan memantau media sosial dan forum game untuk mengetahui reaksi pemain. Dalam beberapa jam, mereka mendeteksi pola keluhan mengenai level sulit, yang menyebabkan pemain kehilangan minat.

Bertindak berdasarkan wawasan real-time ini, perusahaan merilis patch untuk menyesuaikan pengaturan kesulitan dan memposting tips untuk menavigasi bagian yang menantang. Dengan demikian, mereka mencegah ulasan negatif awal yang merusak reputasi game tersebut.

Bangun loyalitas merek

Memahami apa yang membuat pelanggan tergerak membantu Anda mengubah pembeli yang cukup puas menjadi pendukung setia bisnis Anda. Begini caranya.

Dengan mengidentifikasi pemicu emosional, Anda dapat membuat kampanye bertarget seputar topik yang sangat mereka sukai, merespons masukan dengan lebih efektif, dan terus memuaskan pelanggan di setiap langkah perjalanan.

Pelanggan tidak hanya akan mendapatkan pengalaman yang luar biasa dengan merek Anda, mereka juga akan menghargai upaya ekstra yang Anda lakukan untuk melampaui ekspektasi mereka dan memberikan kegembiraan bagi mereka. Hasilnya, Anda akan mengurangi churn dan membuat mereka datang kembali lagi.

Identifikasi kesenjangan produk dan layanan

Memantau sentimen pelanggan dapat menyoroti area produk atau layanan Anda yang mungkin memerlukan perbaikan atau inovasi.

Misalnya, Anda mungkin melihat keluhan di media sosial tentang buruknya masa pakai baterai produk teknologi Anda. Anda dapat meluncurkan pembaruan untuk memperbaiki masalah ini dan berpotensi mencegah penurunan penjualan. Lebih baik lagi, Anda bisa fokus pada peningkatan baterai produk masa depan Anda.

Bagaimana mengukur sentimen pelanggan

Anda tahu analisis sentimen itu penting, tapi bagaimana sebenarnya Anda melakukannya? Bagaimana Anda mengukur emosi umum seputar merek Anda?

Ini mungkin terdengar rumit, tapi sebenarnya tidak. Anda hanya perlu mengumpulkan data yang tepat dan mengaturnya sedemikian rupa sehingga lebih mudah untuk diinterpretasikan dan ditindaklanjuti.

Faktor apa saja yang berkontribusi terhadap sentimen pelanggan?

Sebelum kita masuk ke langkah-langkahnya, mari cari tahu jenis data apa yang Anda perlukan untuk mengukur sentimen pelanggan tentang merek Anda. Berikut beberapa faktor yang mempengaruhi sentimen:

• Ulasan pelanggan: Ulasan online tentang perusahaan, produk, dan layanan Anda berisi berbagai emosi yang diungkapkan melalui teks dan/atau visual. Mereka bisa positif, negatif, atau netral, dan nuansa ini sering kali ditangkap oleh alat analisis sentimen AI. Mengelola ulasan ini dengan solusi yang produktif dapat membantu merek Anda meningkatkan kepercayaan di antara pelanggan dan menurunkan dampak negatif kritik online.

• Reputasi merek: Di media sosial, setiap suka, komentar, atau postingan membentuk persepsi publik terhadap merek Anda. Postingan viral dapat membuat Anda populer, sedangkan tweet kritis dapat memicu reaksi balik. Ini adalah gambaran terkini tentang seberapa besar orang menyukai atau tidak menyukai merek Anda.
• Berita: Baik itu penghargaan, penarikan kembali produk, atau pernyataan CEO, berita dapat berdampak signifikan terhadap cara pelanggan memandang suatu merek.
• Inisiatif pemasaran: Ketika kampanye Anda menarik, hal itu meningkatkan sentimen positif; ketika mereka meleset dari sasaran, mereka dapat membingungkan atau bahkan mengasingkan audiens Anda.
• Disonansi kognitif: Ketika pengalaman pelanggan tidak sesuai dengan harapan mereka, hal ini menciptakan ketidaknyamanan yang dikenal sebagai disonansi kognitif. Fenomena psikologis ini dapat menimbulkan sentimen negatif jika tidak diatasi.
• Lanskap persaingan: Pelanggan selalu membandingkan, sehingga posisi Anda di pasar—harga, kualitas, inovasi—semuanya berkontribusi terhadap perasaan mereka terhadap merek Anda dalam konteks persaingan.

Semua pendorong ini dapat memengaruhi perasaan pelanggan terhadap suatu merek, dan penting untuk melacak semuanya guna mendapatkan gambaran lengkap tentang sentimen pelanggan.

3 langkah untuk menganalisis sentimen pelanggan

Sekarang Anda tahu apa yang harus dicari. Namun bagaimana cara Anda menganalisis data ini? Ikuti tiga langkah di bawah ini untuk pendekatan sistematis dan terorganisir dalam melakukan analisis sentimen:

Langkah 1: Kumpulkan datanya

Pertama, Anda memerlukan bahan mentah untuk dikerjakan—itu berarti mengumpulkan informasi terkait merek dari setiap sudut tempat pelanggan Anda dapat mengekspresikan pemikiran mereka.

Hal ini dapat berkisar dari ulasan online dan postingan media sosial hingga tiket dukungan pelanggan dan tanggapan survei. Mengumpulkan beragam sumber data memberi Anda gambaran menyeluruh tentang sentimen pelanggan, bukan hanya gambaran singkat saja.

Langkah 2: Proses datanya

Selanjutnya, Anda perlu menyaring data dan mempersiapkannya untuk dianalisis.

Di sinilah alat analisis sentimen dapat membantu. Algoritme yang didukung AI dapat memilah komentar positif dan negatif, dan menyaring komentar-komentar netral yang rumit tersebut.

Langkah ini melibatkan penguraian nada dan maksud di balik kata-kata, yang memerlukan teknologi canggih, seperti pemrosesan bahasa alami (NLP), untuk menangkap seluk-beluk dan konteks.

Langkah 3: Visualisasikan datanya

Terakhir, Anda harus memahami semua informasi ini. Alat visualisasi data dapat mengubah temuan Anda menjadi bagan, grafik, dan peta panas yang menyoroti tren sentimen.

Langkah ini penting karena menerjemahkan data kompleks ke dalam format yang mudah dipahami dan digunakan oleh tim, mengubah wawasan menjadi poin tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Alat terbaik untuk analisis sentimen pelanggan

Mengukur sentimen pelanggan bisa jadi rumit karena ini bukanlah metrik yang dapat diukur.

Untungnya, ada beberapa alat analisis sentimen yang ampuh untuk membantu Anda menavigasi kompleksitas dalam mengukur pengalaman pelanggan dan mengekstraksi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Berikut tiga alat analisis sentimen yang dapat Anda gunakan:

Kecambah Sosial

Sprout Social adalah platform manajemen media sosial lengkap yang menawarkan analisis sentimen sebagai bagian dari kemampuan mendengarkan sosial yang didukung AI.

Sempurnakan strategi Anda dengan mengeksplorasi perasaan, pemikiran, dan opini pelanggan tentang topik tertentu, pesaing, produk, dan lainnya. Sprout memberi Anda skor visual yang merangkum sentimen rata-rata seputar merek Anda serta grafik yang melacak tren sentimen dari waktu ke waktu.

Lexalytics

Lexalytics adalah platform analisis teks yang membantu Anda menganalisis sentimen dengan memeriksa masukan pelanggan di berbagai saluran. Ini mengevaluasi nada dan emosi dalam teks untuk menentukan sentimen di balik opini pelanggan.

ArtinyaAwan

MeaningCloud menawarkan analisis sentimen dengan memproses konten multibahasa dari berbagai saluran. Ini memecah umpan balik menjadi sentimen yang terkait dengan topik atau atribut tertentu dari produk dan layanan Anda.

Bagaimana meningkatkan sentimen pelanggan

Menganalisis sentimen hanyalah permulaan. Anda juga perlu mengetahui cara membuat pelanggan jatuh cinta dengan brand Anda.

Meningkatkan sentimen pelanggan memerlukan pendekatan strategis untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dan memanfaatkan alat layanan pelanggan AI. Inilah yang harus dilakukan:

Tentukan ruang lingkupnya

Sebelum Anda dapat meningkatkan sentimen, Anda perlu mengetahui di mana harus mendengarkan. Apakah pelanggan Anda menyuarakan pendapatnya di X (sebelumnya Twitter), mengulas di Google, atau mengajukan pertanyaan di live chat?

Tentukan saluran-saluran ini dan putuskan apakah ada wilayah atau bahasa tertentu yang memerlukan perhatian. Misalnya, jika produk Anda memasuki pasar baru, Anda sebaiknya mengunjungi situs ulasan lokal dan platform sosial di area tersebut.

Mendefinisikan ruang lingkup memberikan area yang ditargetkan untuk upaya Anda sehingga Anda tidak memberikan jaring yang terlalu luas dan mengurangi dampaknya.

Pantau sentimennya

Selanjutnya, gunakan alat analisis sentimen untuk terus memantau saluran-saluran ini.

Dengan melacak sentimen dari waktu ke waktu, Anda dapat melihat tren dan memahami bagaimana reaksi pelanggan terhadap setiap perubahan kecil.

Misalnya, jika sentimen menurun setiap kali Anda merilis pembaruan perangkat lunak, ada petunjuk untuk meningkatkan proses manajemen perubahan Anda.

Identifikasi topik atau tema

Manfaatkan AI untuk menggali masukan guna menemukan apa yang benar-benar membangkitkan emosi. Apakah ini karena layanan pelanggan Anda yang luar biasa, atau mungkin keterlambatan pengiriman yang menyebabkan kesedihan?

Mengidentifikasi topik-topik ini membantu Anda mengetahui di mana harus melakukan double down dan di mana harus melakukan pivot. Misalnya, jika banyak pelanggan mengungkapkan rasa frustrasinya terhadap fitur produk tertentu, itu merupakan sinyal jelas bahwa Anda perlu melakukan perbaikan.

Buat strategi

Terakhir, kembangkan strategi berdasarkan wawasan ini. Alokasikan sumber daya Anda di tempat yang dapat memberikan perbedaan terbesar. Mungkin ini saatnya untuk menambah staf tim layanan pelanggan Anda atau berinvestasi dalam chatbot AI untuk memberikan respons instan.

Selain itu, tentukan saluran terbaik untuk interaksi pelanggan—mungkin audiens Anda lebih terlibat di Instagram daripada email—dan sesuaikan pendekatan Anda.

Ingatlah untuk melatih tim Anda sehingga mereka memahami pentingnya sentimen dan cara memupuk pengalaman positif di setiap titik kontak.

Menggunakan analisis sentimen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Apa yang dipikirkan pelanggan tentang bisnis Anda secara langsung memengaruhi pertumbuhan dan kesuksesannya. Daripada hanya membaca ulasan, Anda perlu menyelami lebih dalam dan memahami nuansa emosi untuk memantau sentimen seputar merek Anda secara akurat.

Dengan analisis sentimen pelanggan, Anda dapat memahami pikiran pelanggan, memanfaatkan pemicu emosional, dan menciptakan pengalaman yang menyenangkan mereka di setiap langkah.

Mendengarkan Sprout Social memungkinkan Anda melacak sentimen, percakapan, perilaku, dan tren pelanggan di berbagai platform media sosial dengan kekuatan AI dan pembelajaran mesin.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut? Jadwalkan demo yang dipersonalisasi dan pelajari cara mendorong pertumbuhan bisnis nyata dengan platform Sprout.