Layanan Pelanggan 101: Panduan untuk Memberikan Pengalaman Dukungan yang Menonjol

Layanan pelanggan adalah peran yang didedikasikan untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai yang mereka bayarkan dari suatu produk atau layanan, terutama ketika terjadi kesalahan. Banyak bisnis memiliki departemen layanan pelanggan khusus, tetapi mereka yang berinvestasi dalam memberikan pengalaman hebat menjadikan dukungan sebagai prioritas di seluruh perusahaan.

Sementara layanan pelanggan yang hebat sangat penting bagi bisnis yang memiliki insentif finansial yang kuat untuk mempertahankan pelanggan mereka, standar telah meningkat di semua industri, dan pelanggan menghargai bisnis yang mengikutinya. Pergeseran ini, pada gilirannya, mengembangkan dukungan menjadi pendorong pendapatan. Menurut Barometer Layanan Pelanggan American Express 2017:

• 50% konsumen AS telah membatalkan pembelian karena pengalaman layanan yang buruk
• 7 dari 10 pembeli mengatakan mereka akan menghabiskan lebih banyak uang (rata-rata 17% lebih banyak) dengan bisnis yang menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten
• 33% pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke pesaing setelah satu kali pengalaman layanan yang buruk

Salah satu titik sentuh terpenting yang Anda miliki di peta perjalanan pelanggan adalah pengalaman dukungan mereka, jadi layanan Anda harus luar biasa. Itulah mengapa kami menulis panduan ini: untuk membantu Anda mengajukan pertanyaan yang tepat saat Anda membuat strategi layanan pelanggan yang disengaja untuk toko online Anda.

1. Memilih saluran layanan pelanggan yang tepat
2. Keterampilan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda
3. Mengapa pelayanan yang baik meningkatkan pengalaman berbelanja?
4. Bagaimana menangani skenario dukungan yang rumit
5. Metrik untuk mengukur layanan pelanggan Anda

Memilih saluran layanan pelanggan yang tepat

Saluran dukungan yang Anda pilih menentukan tingkat dan jenis layanan pelanggan yang dapat Anda berikan. Bagian yang sulit adalah memutuskan di mana Anda akan bertemu pelanggan Anda dan bagaimana Anda akan mendukung mereka ketika Anda sampai di sana.

Alat dukungan yang tepat membantu menjaga standar Anda tetap tinggi dan waktu respons Anda cukup rendah.

Tidak realistis bagi sebagian besar toko kecil untuk mengakomodasi setiap titik kontak yang mungkin ada saat ini, tetapi penting bagi Anda untuk memilih saluran dukungan yang sesuai dengan bisnis Anda dan kebutuhan pelanggan Anda dan berkomitmen untuk hadir di sana.

Berikut adalah beberapa saluran dasar untuk dipertimbangkan.

1. Email: Berikan dukungan asinkron yang cepat

Email lebih mudah dikelola daripada saluran dukungan langsung yang mengharuskan Anda atau seseorang dari tim Anda tersedia. Email juga memungkinkan Anda menetapkan ekspektasi respons yang wajar, yang merupakan manfaat besar bagi pengusaha yang kekurangan waktu. Catatan di halaman kontak Anda dapat memberi tahu pelanggan untuk mengharapkan tanggapan dalam beberapa jam, atau dukungan email tidak tersedia pada akhir pekan.

Email secara otomatis membuat catatan diskusi Anda, dengan mudah memungkinkan Anda untuk melihat seberapa puas pelanggan dengan pengalaman dukungan mereka, meminta umpan balik, dan melacak percakapan (sesuatu yang akan kita lihat lebih detail nanti dalam panduan ini).

Manfaat terakhir dari email adalah kesederhanaannya. Ada beberapa alat hebat untuk mengelola antrean cepat, tetapi jika Anda adalah tim yang terdiri dari banyak orang, kotak masuk standar, seperti [email protected], adalah semua yang Anda butuhkan untuk memulai.

Alat untuk dukungan email:

• Gmail
• Dukungan Zendesk
• Bantuan Pramuka
• Gorgias
• xSellco

Pelajari Lebih Lanjut: Cara Menulis Email Selamat Datang yang Efektif

2. Media sosial: Dukung pelanggan Anda di depan umum

Dukungan sosial berbeda dari saluran lain yang tersedia dalam satu hal mendasar: balasan bersifat publik, dapat dilihat oleh siapa saja yang ingin melihatnya. Setiap interaksi dengan pelanggan melalui sosial adalah kesempatan untuk menunjukkan siapa Anda, dan itu dapat membuat atau menghancurkan hubungan potensial dengan setiap orang yang menemukan percakapan.

Jangan mencoba untuk berada di mana-mana. Tawarkan dukungan pelanggan di platform media sosial di mana Anda sudah memiliki kehadiran pemasaran. Ini harus mencakup tidak hanya saluran yang ingin Anda habiskan, tetapi juga saluran yang paling sering digunakan oleh pelanggan Anda. Laporan Penggunaan Media Sosial Pew Research Center pada tahun 2018 adalah sumber yang berguna untuk mengetahui platform mana yang sesuai dengan bisnis Anda.

Alat untuk dukungan sosial:

• Balasan Penyangga
• kamar mandi
• Tunas Sosial
• saluran Facebook Messenger

3. Obrolan langsung: Perbaiki masalah pelanggan secara waktu nyata

Obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk memberikan dukungan yang cepat dan mudah diakses kepada pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Saat Anda mempertimbangkan untuk meluncurkan obrolan langsung, pikirkan tentang di mana Anda ingin pelanggan mengaksesnya (misalnya halaman prioritas tinggi di toko Anda) dan apa yang ingin Anda capai dengannya.

Anda mungkin ingin mengundang calon pelanggan yang sedang menjelajah tetapi belum menyelesaikan pesanan untuk memulai percakapan obrolan langsung, atau mengaktifkan obrolan langsung untuk pelanggan yang baru saja melakukan pembelian tetapi mungkin memiliki pertanyaan atau masalah.

Obrolan langsung tidak harus tersedia 24/7. Anda dapat mengatur jam dan mempostingnya di situs web Anda sehingga pelanggan tahu kapan mereka dapat menemukan Anda. Ketersediaan obrolan langsung dapat didasarkan pada waktu lalu lintas tertinggi Anda, dengan jam tambahan yang ditambahkan selama penjualan atau segera setelah mengirimkan email promosi.

Alat untuk dukungan obrolan langsung:

• Obrolan Shopify
• Obrolan Bisnis Apple
• Olark
• obrolan
• Tidio

4. Dukungan telepon: Tawarkan sambungan langsung ke bisnis Anda

Banyak pelanggan masih lebih memilih panggilan telepon untuk masalah yang mendesak dan sensitif terhadap waktu, terutama jika mereka memiliki masalah dengan produk mahal.

Siapkan saluran telepon tempat pelanggan dapat menghubungi seseorang secara langsung atau meninggalkan pesan suara. Usaha kecil tidak diharapkan untuk dihubungi sepanjang waktu, jadi posting ketersediaan mereka di situs web Anda, bersama dengan seberapa cepat pelanggan dapat mengharapkan balasan pesan suara.

Alat untuk dukungan telepon:

• Google Suara
• AndaMail
• panggilan udara

5. Konten bantuan: Lengkapi pelanggan Anda dengan jawaban

Abaikan (dan kurangi) pertanyaan dukungan dengan membuat halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan atau dokumentasi lain yang membagikan kebijakan dasar Anda dan menjawab pertanyaan paling umum. Memberikan informasi ini kepada pelanggan Anda, dan membuatnya mudah ditemukan, memberi mereka pilihan untuk melayani diri sendiri dan menghemat waktu Anda yang berharga.

Setiap bagian dari konten bantuan yang Anda buat pada akhirnya harus dipertahankan.

Perlu waktu untuk mengetahui pertanyaan apa yang paling mungkin diajukan pelanggan. Jika Anda belum beroperasi cukup lama untuk memiliki pertanyaan "sering", pertimbangkan untuk memberikan jawaban secara proaktif seputar area utama ini:

• Penagihan
• Proses pemesanan
• Pengiriman
• Pengembalian dan penukaran
• Akun pelanggan

Konten dukungan Anda harus tumbuh dan berubah saat toko Anda berkembang dan menambahkan produk baru. Kunjungi kembali halaman FAQ Anda secara teratur dan pastikan sudah yang terbaru.

Alat untuk konten bantuan:

• Pusat Bantuan
• EasySlide
• FAQ oleh POWr

Jika Anda menemukan bahwa saluran layanan pelanggan tertentu tidak berfungsi untuk bisnis Anda, ubah ketersediaan Anda atau hentikan. Anda ingin bisnis Anda menonjol karena kualitas percakapan dukungan Anda dan kemampuan Anda untuk memecahkan masalah yang muncul, bukan karena banyaknya cara pelanggan dapat menghubungi Anda. Ketika Anda menyulap terlalu banyak saluran, Anda pasti akan menjatuhkan satu.

Keterampilan penting untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda

1. Kenali produk Anda luar dalam
2. Belajarlah menggunakan bahasa yang positif
3. Sesuaikan nada Anda dengan konteksnya
4. Keterampilan menulis sejernih kristal
5. Advokasi untuk pelanggan Anda
6. Kreativitas untuk memberikan kesan hemat

Layanan pelanggan terkadang diremehkan karena ketergantungannya pada apa yang disebut soft skill. Itu sudut pandang yang sudah ketinggalan zaman. Dukungan telah menjadi lebih teknis dalam beberapa tahun terakhir, dan banyak dari keterampilan layanan pelanggan yang paling penting tidak datang secara alami kepada kebanyakan orang, bahkan untuk pengusaha, yang sering bertindak sebagai karyawan yang menghadapi pelanggan di hari-hari awal.

Dibutuhkan waktu untuk menjadi hebat dalam keahlian yang berbeda dan terus berkembang yang dibutuhkan untuk layanan pelanggan. Tetapi tidak peduli produk apa yang Anda jual atau di mana Anda mendukung pelanggan Anda, ada beberapa keterampilan penting yang menjadi dasar untuk yang lainnya.

1. Kenali produk Anda luar dalam

Beberapa hal yang memancing kemarahan pelanggan seperti mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban yang salah atau tidak lengkap. Tidak masalah apakah Anda menawarkan pilihan barang yang luas, Anda dropshipping, atau Anda baru dalam kategori produk Anda. Tidak mengetahui produk Anda seperti penyanyi yang melupakan lirik lagu di atas panggung.

Baik Anda dan staf Anda memerlukan pengetahuan yang mendalam tentang produk Anda dan cara penggunaannya. Melatih karyawan baru, bahkan jika mereka paruh waktu, harus selalu dimulai dengan pelajaran tentang apa yang Anda jual dan bagaimana hal itu cocok dengan kehidupan pelanggan.

Anda tidak dapat memberikan layanan pelanggan yang hebat tanpa menjadi ahli dalam produk Anda, terutama dalam kategori dengan basis pelanggan yang berpengetahuan luas, seperti hobi khusus.

2. Belajar menggunakan bahasa positif

Menjadi positif tidak berarti membatasi diri Anda pada nada ceria dan optimis yang dibuat-buat. Sebaliknya, ini tentang menghindari ungkapan negatif yang dapat menyebabkan pelanggan memiliki reaksi negatif.

Bahasa positif berfokus pada solusi, bukan masalah, dan memberi orang rasa hak pilihan. Frasa seperti "Anda harus" atau "Saya membutuhkan Anda" mungkin langsung dan akurat, tetapi dapat menyebabkan pelanggan merasa beban untuk memecahkan masalah ada pada mereka, meskipun itu bukan kesalahan mereka. Anda dapat beralih dari negatif ke positif dengan membuat beberapa perubahan sederhana:

• Negatif: “Untuk memulai, Anda harus memeriksa nomor pesanan Anda. Ok terima kasih. Dikatakan di sini bahwa produk tidak akan tersedia selama beberapa minggu , jadi saya tidak dapat memesan untuk Anda sampai tiba di gudang kami.”
• Positif: “Pertama, mari verifikasi nomor pesanan Anda. Terima kasih banyak! Sepertinya produk itu akan tersedia bulan depan . Saya dapat memesan untuk Anda segera setelah mencapai gudang kami. ”

Pelanggan tidak ingin diceramahi tentang apa yang tidak dapat Anda lakukan untuk mereka, mereka ingin mendengar opsi apa yang tersedia untuk memecahkan masalah mereka. Untuk mempertahankan pelanggan di sudut Anda, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda berkomitmen untuk menemukan solusi, dan gunakan bahasa yang mengundang mereka untuk berkolaborasi dengan Anda dalam menemukan solusi itu.

3. Sesuaikan nada Anda dengan konteksnya

Ada dua konsep penting dalam komunikasi bisnis: "suara" dan "nada". Pada dasarnya, suara adalah gaya dasar yang Anda inginkan untuk dimiliki merek Anda, dan nada adalah gaya yang sesuai untuk konteks tertentu. (Untuk melihat bagaimana Shopify menangani suara dan nada, lihat Polaris, panduan gaya kami yang dapat diakses publik.)

Merek anjing yang suka bersenang-senang mungkin ingin mencerminkan antusiasme pelanggan mereka terhadap teman berbulu mereka. Namun, menanggapi dengan suara itu tanpa menyesuaikan nada Anda dengan email tentang pengiriman yang terlambat atau pesanan yang rusak mungkin akan dianggap sebagai kisi-kisi. Demikian pula, meskipun suara merek Anda umumnya harus konsisten, pertimbangkan untuk mencocokkan nada suara pelanggan yang memiliki gaya percakapan berbeda.

Mungkin sulit untuk tidak mengabaikan suara khas Anda untuk pembicaraan korporat yang dingin selama percakapan dukungan dengan pelanggan yang memiliki masalah. Tetap konsisten dan gunakan suara merek Anda sebagai dasar sambil menyesuaikan nada Anda berdasarkan temperamen pelanggan dan alasan mereka menghubungi Anda.

4. Keterampilan menulis sejernih kristal

Salah satu penyebab miskomunikasi terbesar adalah tulisan yang cerdik dengan mengorbankan kejelasan. Kreativitas adalah bagian penting untuk menonjolkan pengalaman dukungan, tetapi prioritas pertama Anda adalah menulis jawaban yang jelas dan langsung yang tidak dapat disalahpahami.

Sangat mudah untuk berasumsi bahwa semua orang tahu apa yang Anda ketahui, bias yang tidak disengaja yang dikenal sebagai kutukan pengetahuan. Untuk menghindari kesalahan ini, perlakukan pelanggan sebagai orang yang kompeten, tetapi jangan membuat asumsi tentang apa yang mereka ketahui.

Dukungan besar dimulai dengan menulis jawaban langsung yang jelas yang tidak dapat disalahpahami.

Misalnya, jika Anda ingin pelanggan membagikan nomor pesanan mereka, jangan hanya meminta mereka untuk mencarinya di kotak masuk mereka. Berikan petunjuk langkah demi langkah tentang bagaimana dan di mana mereka dapat menemukannya. Pikirkan tentang instruksi yang akan Anda berikan, dan bagaimana Anda akan mengungkapkan tanggapan Anda, jika Anda membantu teman dari seorang teman memecahkan masalah.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah cara Anda menata balasan Anda, terutama melalui email. Penataan yang ceroboh dapat menyebabkan kebingungan. Mendukung pembacaan yang mudah dengan memanfaatkan poin-poin, jeda baris, dan huruf tebal secara bebas untuk memecah balasan panjang menjadi bagian yang dapat dipindai.

5. Advokasi untuk pelanggan Anda

Secara tradisional, bisnis diharapkan memiliki empati terhadap pelanggan mereka. Tetapi empati hanyalah langkah pertama yang pasif dalam persamaan. Lebih penting dari empati adalah advokasi. Advokasi memperjuangkan keprihatinan pelanggan Anda dan aktif dalam mengidentifikasi solusi potensial. Advokasi berhasil karena mudah dikenali dan dipahami—dirasakan melalui tindakan dan melalui deskripsi upaya tindakan.

Interaksi pelanggan memiliki tiga fase:

1. Sensing: Ini terjadi di awal percakapan, saat Anda mengajukan pertanyaan untuk menunjukkan dengan tepat apa yang menyebabkan masalah pelanggan.
2. Mencari: Setelah masalah diidentifikasi, Anda kemudian mengeksplorasi apa yang layak dilakukan untuk memecahkan masalah itu.
3. Penyelesaian: Setelah solusi muncul, Anda dapat bekerja dengan pelanggan untuk memutuskan hasil terbaik.

Advokasi paling sering terjadi selama fase “pencarian”. Memberi tahu pelanggan solusi apa yang telah Anda jelajahi dapat membuat mereka lebih mudah menerima hasil yang kurang sempurna. Jika pelanggan dapat melihat logika yang mengarahkan Anda untuk menyarankan apa yang Anda lakukan, mereka akan lebih memahami. Jika Anda menawarkan solusi yang tidak bersemangat tanpa konteks, mereka mungkin menganggap Anda mencoba mengabaikannya.

Hal terburuk yang dapat Anda lakukan pada panggilan layanan pelanggan adalah tampak tidak peduli. Jangan biarkan kalimat "Maafkan kami!" melakukan semua pekerjaan untuk Anda. Kendalikan situasi, tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda termotivasi untuk mengidentifikasi solusi nyata, dan sarankan langkah tegas berikutnya atau daftar pilihan realistis.

Bahkan permintaan maaf yang tulus disampaikan dengan sendirinya sering kali terasa seperti sebuah "jalan buntu yang menyamar" bagi seseorang yang meminta bantuan. Penting untuk diingat bahwa alasan pertama mereka mencari bantuan adalah karena mereka sudah menemui jalan buntu. Mereka sering tidak yakin apa pilihan mereka untuk bergerak maju, atau bagaimana memutuskan pilihan mana yang terbaik.

Menindaklanjuti permintaan maaf yang tulus dengan langkah selanjutnya adalah kunci untuk menavigasi interaksi yang sulit dengan empati. Pertama, pendekatan ini mengakui kompleksitas situasi mereka dan emosi apa pun yang mungkin mereka rasakan. Kedua (dan yang lebih penting), itu mengalihkan fokus dan nada percakapan kembali ke arah mengatasi masalah yang dihadapi. Ini membangun landasan bersama alih-alih berfokus pada betapa frustrasinya berurusan dengan masalah tersebut.

6. Kreativitas untuk menghasilkan wow hemat

"Wah hemat" adalah gerakan yang tidak memiliki nilai uang bagi pelanggan, tetapi menciptakan loyalitas abadi melalui perhatian gerakan itu.

Pelanggan tertarik pada hal-hal yang gratis, tetapi item gratis saja tidak serta merta membuat mereka loyal. Wow hemat mengandalkan kreativitas daripada modal. Berikut adalah beberapa contoh:

• Mengirim catatan terima kasih tulisan tangan
• Termasuk sisipan kemasan kreatif
• Menyediakan sampel yang melengkapi pembelian
• Menawarkan diskon kejutan pasca-pembelian
• Membuat koneksi pribadi dengan video pendek

Seiring pertumbuhan bisnis Anda, ada baiknya menemukan cara untuk menghadirkan momen wow yang berulang. Secara strategis, lebih baik menyenangkan banyak pelanggan sedikit daripada satu pelanggan banyak.

Pelanggan dapat memutuskan apa yang menyenangkan, bukan perusahaan.

Margot da Cunha, mantan tim sukses pelanggan Wistia, membuat koneksi pribadi dengan menggunakan video di tanda tangan emailnya. Da Cunha melacak keterlibatannya dan menemukan bahwa 87% pelanggan yang dia kirimi email mengeklik video dan sering menonton sampai akhir. Satu-satunya biaya adalah beberapa menit dari waktunya.

Dalam upaya efisiensi, mudah untuk melupakan bahwa berita dari mulut ke mulut tidak diperoleh melalui pengalaman netral. Momen wow seharusnya tidak menjadi pilar utama dalam strategi dukungan Anda, tetapi jenis tambahan kecil yang tidak terduga ini bagi pelanggan Anda masih akan sangat membantu membangun reputasi Anda.

Pelajari lebih lanjut:Terima Kasih Sangat Bermanfaat: 6 Cara Kreatif untuk Mengucapkan Terima Kasih Atas Pembelian Pelanggan

7. Pahami cara menetapkan ekspektasi yang tepat

Menetapkan ekspektasi yang tepat dapat secara langsung memengaruhi cara pelanggan memandang kualitas dukungan Anda dan membuat perbedaan apakah mereka pergi dengan senang atau tidak puas.

Bahkan detail kecil membuat perbedaan: jika widget obrolan Anda mengatakan "Dapatkan jawaban secara instan " dan waktu respons rata-rata Anda sebenarnya adalah tiga menit, pelanggan Anda akan menjadi frustrasi karena alasan yang sebenarnya bisa Anda hindari.

Aturan emasnya adalah kurang berjanji dan terlalu banyak memberikan, sesuatu yang lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Akan ada saat-saat ketika Anda akan merasakan tekanan internal untuk membuat janji yang tidak realistis, seperti jika Anda tidak yakin kapan tepatnya suatu barang akan tersedia kembali, atau jika ada yang salah dengan pesanan dan Anda ingin menebusnya kepada pelanggan. . Janji-janji besar yang akan sulit Anda penuhi, apalagi melebihi, dapat meningkatkan harapan pelanggan.

Berhati-hatilah terutama dalam hal waktu. Beri tahu pelanggan di titik kontak penting (seperti di halaman kontak Anda) seberapa cepat mereka dapat mengharapkan tanggapan. Jangan membuat janji di area di mana Anda tidak dapat menjalankan kendali penuh, seperti waktu pengiriman yang ambisius.

Mengapa layanan yang baik meningkatkan pengalaman pelanggan?

Layanan pelanggan harus lebih dari sekadar biaya yang diperlukan untuk melakukan bisnis. Itu perlu menciptakan nilai.

Untungnya, dukungan yang hebat menyediakan saluran terbuka dan langsung ke pelanggan Anda, yang berarti tidak harus terbatas pada penambalan reaktif dari masalah kecil. Dukungan dapat menghasilkan peningkatan besar pada pengalaman berbelanja bagi pelanggan masa depan, dan bahkan memberikan wawasan tentang bagaimana Anda dapat mempercepat bisnis Anda.

1. Dukungan yang efektif memecahkan akar masalah

Layanan pelanggan menciptakan nilai dengan memunculkan masalah yang tersembunyi melalui umpan balik yang tidak diminta yang diberikannya. Ini dapat membantu Anda mencegah masalah bagi pelanggan di masa mendatang dengan memecahkan akar penyebab masalah, daripada hanya mengobati gejalanya.

Misalnya, jika Anda mengajukan pertanyaan yang sama tentang suatu produk beberapa kali sehari, Anda dapat menulis ulang deskripsi produk tersebut di halaman web Anda, menciptakan pengalaman yang lebih baik dan lebih informatif bagi pelanggan masa depan—menghemat waktu yang Anda habiskan untuk menjawab pertanyaan tersebut. .

Selesaikan akar penyebab masalah pelanggan, jangan hanya mengobati gejala yang dihasilkan.

Ini adalah contoh bagaimana layanan pelanggan yang efisien dapat didorong oleh empati: Anda tidak ingin menghindari pelanggan, Anda ingin menghindari masalah. Pelanggan tidak ingin menghubungi Anda tentang detail produk biasa. Saat Anda menggunakan dukungan untuk memangkas masalah, Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan masa depan. Anda juga mungkin akan melihat peningkatan bersih pada pengalaman pembelian toko Anda dan kemungkinan penjualan Anda secara keseluruhan, karena Anda telah memperbaiki rintangan yang membuat pembeli tersandung.

Buat sistem sederhana untuk melacak masalah yang Anda dengar lebih dari sekali. Jika Anda tidak menggunakan alat pendukung khusus seperti meja bantuan, spreadsheet sederhana atau papan Trello bisa digunakan.

2. Dukungan dapat mendorong percakapan yang lebih berharga

Tidak setiap pelanggan dapat diberikan perlakuan karpet merah selama interaksi layanan; itu hanya tidak skala. Tanpa mengoptimalkan efisiensi, beberapa pelanggan mungkin memiliki pengalaman yang baik dengan mengorbankan yang lain.

Bill Price, mantan Wakil Presiden Layanan Pelanggan Global di Amazon, memahami masalah ini secara langsung. Satu-satunya cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memahami jenis percakapan apa yang Anda lakukan, dan percakapan seperti apa yang seharusnya (atau dapat) Anda lakukan dengan pelanggan. Price dan rekan konsultan David Jaffe berbagi bagaimana mereka mendekati peluang ini dalam buku mereka, The Best Service is No Service .

Salah satu pelajaran yang berguna dari buku Price dan Jaffe adalah filosofi mengurangi "kontak yang mudah tersinggung" bagi pengusaha dari semua ukuran. Kontak yang mudah tersinggung adalah percakapan yang tidak diinginkan oleh Anda maupun pelanggan Anda. Mereka diwakili di kuadran kiri bawah matriks nilai-iritasi Price.

Realitas lebih kacau daripada matriks 2 x 2, tetapi perspektif ini secara mendasar dapat mengubah cara Anda memandang layanan pelanggan. Ada cara ideal untuk menangani setiap kategori percakapan:

• Berharga bagi Anda, berharga bagi pelanggan. Jika Anda membantu menutup penjualan, menyimpan penjualan yang sudah dilakukan, atau mempelajari sesuatu yang baru dari pelanggan, Anda mengekstrak banyak nilai dan ingin mendorong jenis percakapan ini sesering mungkin.
• Berharga bagi Anda, mudah tersinggung bagi pelanggan. Jika pelanggan terganggu oleh rintangan yang Anda minta untuk mereka lewati, Anda harus menurunkan penghalang dengan membuat langkah-langkah ini semudah mungkin. Terkadang langkah individu tidak dapat dihilangkan, tetapi seringkali dapat disederhanakan.
• Mudah tersinggung bagi Anda, berharga bagi pelanggan. Jika percakapan perlu terjadi tetapi memberikan nilai nol atau negatif bagi bisnis, layanan mandiri dalam bentuk halaman FAQ dan dokumen bantuan dapat memberikan jawaban cepat yang mereka butuhkan kepada pelanggan.
• Marah pada Anda, mudah tersinggung pada pelanggan. Lakukan apa pun yang Anda bisa untuk menghilangkan sumber masalahnya. Tidak ada yang diuntungkan dari percakapan ini, jadi anggap saja itu pipa bocor. Anda dapat menempatkan ember untuk menampung tetesan sementara, tetapi, dalam jangka panjang, Anda perlu memperbaiki kebocoran.

Anda mungkin berpikir semuanya baik-baik saja setelah pelanggan mendapatkan solusi yang mereka minta. Tetapi kerangka kerja Price dan Jaffe menunjukkan bahwa itu tidak selalu sesederhana itu. Beberapa percakapan menunjukkan masalah yang lebih besar, jadi mengambil pendekatan "tiket tertutup" untuk mendukung pelanggan Anda akan menghasilkan sejumlah peluang yang terlewatkan.

3. Layanan pelanggan dapat memberikan wawasan yang tidak terduga

Pendidikan adalah inti dari layanan pelanggan yang sangat baik: pendidikan untuk pelanggan Anda dan pendidikan untuk Anda. Pelanggan akan menghubungi Anda dengan pertanyaan dan masalah yang tidak akan pernah dapat Anda kemukakan sendiri. Umpan balik yang konstruktif adalah hadiah karena membantu Anda menemukan peluang yang dapat meningkatkan nilai umur pelanggan dan mengubah seluruh bisnis Anda.

Salah satu contoh penting: pelanggan berulang kali menanyakan apakah Anda berencana untuk membawa produk atau aksesori tertentu adalah sinyal bahwa Anda mungkin ingin melihat mengapa mereka meminta dan apa sebenarnya yang mereka cari.

Tidak setiap masalah pelanggan akan mengangkat tangannya dan berkata, "Saya adalah masalah yang harus Anda pecahkan!"

Bisnis yang tidak memperhatikan perilaku dan umpan balik pelanggan berjalan seperti dinosaurus; lihat saja lusinan merek lama yang tumbang setelah perubahan teknologi. Mengabaikan pelanggan biasanya merupakan masalah pola pikir para pengusaha yang berpikir bahwa mereka lebih tahu. Anda mungkin secara unik cocok untuk memecahkan masalah, tetapi pelanggan secara unik cocok untuk berbagi masalah yang perlu dipecahkan.

Dukungan adalah salah satu cara penting agar Anda dapat terus memantau permintaan pelanggan dan peluang produk. Anda hanya perlu bersedia mendengarkan.

Bagaimana menangani skenario layanan pelanggan yang rumit

Mendengar dari pelanggan yang kecewa dapat menjadi salah satu bagian paling menantang dalam menjalankan bisnis Anda sendiri. Sangat mudah untuk mengambil frustrasi mereka secara pribadi, bahkan jika Anda tahu tidak ada yang bisa Anda lakukan secara berbeda.

Kesalahan tidak mungkin dihindari sepenuhnya, tetapi hikmahnya adalah kesalahan itu sering kali memberikan kesempatan untuk menunjukkan komitmen Anda dalam menghasilkan bisnis pelanggan. Jika Anda dapat pulih dari kesalahan, pelanggan Anda mungkin akan menjadi lebih loyal daripada jika masalah tersebut tidak pernah terjadi. Ini dikenal sebagai paradoks pemulihan layanan, istilah yang pertama kali diciptakan oleh Sundar Bharadwaj dan Michael McColough.

Ketika pelanggan yang marah menghubungi Anda, jangan menganggapnya sebagai kesempatan yang terlewatkan untuk membuat kesan yang baik, tetapi lebih sebagai kesempatan untuk menebus kesalahan. Pelanggan ingin merasa didengar dan tahu bahwa Anda ada di pihak mereka untuk membantu mereka mencapai hasil yang positif.

Di bawah ini adalah beberapa strategi langsung yang dapat Anda gunakan untuk mengubah pengalaman pelanggan, bahkan ketika resolusi sempurna terasa di luar jangkauan.

Prediksikan masalah yang paling mungkin terjadi sebelumnya

Beberapa masalah akan muncul lebih sering daripada yang lain. Misalnya, sebagian besar pedagang pasti sudah tidak asing lagi dengan pelanggan yang menanyakan mengapa pesanan mereka belum datang. Sebaiknya buat template untuk menjawab pertanyaan seperti ini. Cobalah untuk mengidentifikasi pertanyaan umum sejak dini sehingga Anda siap menghadapinya di musim penjualan yang sibuk. Setelah Anda memiliki respons yang dibangun dengan baik yang sesuai dengan merek Anda, Anda dapat menyimpannya sebagai model untuk digunakan di masa mendatang.

Berikut ini beberapa contoh skenario dan tanggapan untuk membantu Anda memulai.

Pesanan yang hilang:

Hi Geraldine,

Saya sangat menyesal mendengar pesanan Anda belum tiba. Saya yakin Anda sudah tidak sabar untuk mencoba Super Splash baru itu, dengan cuaca hangat yang akan datang minggu ini.

Perusahaan pengiriman belum dapat menemukan paket Anda dengan nomor pelacakan, jadi saya telah mengirimkan pengiriman pengganti yang akan tiba pada hari Jumat, 3 Agustus. Saya akan memeriksa kembali untuk memastikan itu tiba! Ini bukan sesuatu yang sering kita lihat, jadi, sekali lagi, maaf ini bukan pengalaman yang sempurna untuk Anda.

Terima kasih telah membawa ini menjadi perhatian kami. Jika ada hal lain yang dapat saya bantu untuk sementara, beri tahu saya.

Terima kasih,

Rachel

Pelanggan tidak puas dengan produk:

Hai Stanley,

Terima kasih telah menghubungi kami untuk memberi tahu kami tentang masalah yang Anda alami dengan Pengupas Jeruk 2000. Kedengarannya sangat membuat frustrasi. Saya juga bukan orang pagi, jadi saya sangat mengerti.

Saya dapat melakukan salah satu dari dua hal untuk mencoba dan membuatnya tepat untuk Anda:

1. Saya dapat membantu dengan pertukaran untuk pengupas yang berbeda dan mengembalikan selisihnya. Kami akan menanggung biaya pengiriman, tentu saja.
2. Atau kita bisa langsung menelepon hari ini, dan saya bisa membantu memandu Anda melalui cara menggunakan OP 2000. Dengan begitu, Anda bisa langsung mendapatkan semua manfaat dari pengupas.

Beri tahu saya apa yang ingin Anda lakukan, dan nomor yang bagus untuk dihubungi jika Anda ingin menempuh rute itu. Kami ingin memastikan semua pelanggan kami benar-benar puas dengan pembelian dapur mereka, jadi terima kasih telah memberi kami kesempatan untuk memperbaikinya. Saya di sini untuk membantu!

Sungguh-sungguh,

Katie

Paket rusak:

Petrus yang terhormat,

Terima kasih telah mengirimkan umpan balik Anda tentang keadaan kemasan tempat Anda menerima produk Anda. Saya ingin memberi tahu Anda betapa kami peduli dengan kualitas pengiriman kami. Ini bukan standar kami yang biasa.

Ke depannya, Anda dapat mengharapkan untuk menerima pesanan Anda dalam kondisi yang jauh lebih baik, dan maaf kami tidak memenuhi harapan Anda yang wajar kali ini.

Kami menghargai Anda menulis kepada kami tentang hal ini. Jika ada hal lain yang dapat kami bantu, beri tahu saya. Saya di sini untuk membantu.

Sungguh-sungguh,

Robert

Menyatukan semuanya

Jika Anda suka menggunakan mnemonik, cobalah LATTE , yang merupakan metode berguna untuk membalikkan pelanggan yang frustrasi yang digunakan Starbucks untuk melatih barista mereka:

• L isten
• Pahami masalahnya
• Ambil tindakan
• Terima kasih mereka
• Jelaskan apa yang telah kamu lakukan

Tinjau balasan Anda sebelum mengirimnya untuk memastikan Anda telah menyelesaikan semua langkah ini menjadi satu tanggapan yang empatik dan membantu, serta tidak melewatkan apa pun.

Pelajari lebih lanjut: 10 Pertanyaan Umum Pengiriman dan Cara Mengatasinya Secara Langsung

Ketahui cara menutup percakapan pelanggan

Pengusaha baru sering gagal menyelesaikan percakapan dukungan yang menantang dengan tidak mengetahui cara mendahului masalah tindak lanjut atau mengakhiri dengan cara yang membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Cobalah berempati dengan pelanggan dengan melihat pertanyaan mereka sebagai peristiwa holistik: sepanjang jalan menuju tujuan awal mereka, pelanggan harus berhenti dan meminta bantuan. Jika Anda memperbaiki masalah mereka saat ini, ke mana mereka akan pergi selanjutnya? Apa yang harus mereka lakukan? Mampu mengidentifikasi langkah itu dan memberikan bantuan sebelum mereka bertanya.

Jika strategi dukungan Anda terbatas pada "kekalahan hangat", Anda akhirnya akan meninggalkan pelanggan dalam kedinginan.

Inilah yang oleh Nick Toman dari Gartner disebut sebagai "penghindaran masalah berikutnya", sebuah konsep yang memperdagangkan waktu dan upaya untuk mengurangi kontak dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Email dari Warby Parker ini menyampaikan tentang penghindaran masalah berikutnya secara bertahap:

Beberapa opsi ditawarkan untuk mengatasi langkah selanjutnya dalam mengirim kembali kacamata, termasuk jawaban pendahuluan untuk FAQ tentang proses pengembalian. Tidak perlu mengajukan pertanyaan lanjutan yang mengklarifikasi, karena langkah selanjutnya sudah disediakan.

Ketika harus menutup percakapan dukungan, anggap itu sebagai tanda yang tepat. Ini sangat penting karena persepsi sangat berarti. Anda ingin menggunakan bahasa yang tidak diragukan lagi bahwa Anda telah sepenuhnya menangani masalah pelanggan, menghargai kepercayaan yang mereka berikan kepada Anda, dan terbuka untuk mendengar dari mereka lagi kapan saja.

Bahasa terbaik untuk digunakan saat menutup percakapan dukungan bergantung pada alasan pelanggan menghubungi Anda, tetapi berikut adalah beberapa contoh sederhana yang menunjukkan bagaimana Anda dapat membuat sedikit penyesuaian bergantung pada konteksnya.

Setelah umpan balik produk atau pengiriman:

“Terima kasih banyak sekali lagi karena telah membagikan pemikiran Anda tentang ini. Silakan hubungi jika ada hal lain yang muncul, tetapi selamat beristirahat di hari Anda.”

Setelah masalah menggunakan keranjang belanja Anda:

“Saya sangat senang itu bekerja seperti yang diharapkan sekarang! Beri tahu kami jika Anda mengalami masalah lain, dan semoga minggu Anda menyenangkan.”

Setelah Anda menemukan solusi untuk masalah mereka:

“Saya senang itu membantu! Beri tahu kami jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah lain, dan nikmati sisa minggu Anda.”

Meskipun ini mungkin tampak mudah, momen dukungan yang paling penting ditentukan oleh perhatian dan ketulusan; tidak perlu terlalu memperumit apa yang berhasil. Dengan berterima kasih kepada pelanggan Anda dan mengundang mereka untuk menghubungi lagi jika mereka mengalami masalah, Anda menunjukkan kepada mereka bahwa:

• Anda peduli dengan apa yang mereka katakan dan pemikiran mereka tentang merek dan produk Anda
• Anda memahami masalah yang mereka miliki adalah karena produk Anda dan bukan karena sesuatu yang mereka lakukan
• Anda akan terus menyelesaikan masalah jika respons Anda tidak berhasil
• Bahkan jika Anda tidak selalu melakukannya dengan benar, Anda berkomitmen untuk memperbaikinya

Metrik untuk mengukur layanan pelanggan Anda

Pelanggan yang senang adalah pelanggan tetap, tetapi bagaimana Anda tahu jika Anda membuat pelanggan Anda senang?

Sebagian besar metrik dukungan termasuk dalam salah satu dari dua kategori utama: kualitas dan kinerja. Metrik kualitas, seperti kepuasan pelanggan dan Skor Upaya Pelanggan, mengukur perasaan pelanggan dengan menanyakan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Metrik kinerja (kecepatan, volume, dll.) berisi data seputar aktivitas yang diserahkan kepada Anda untuk ditafsirkan, seperti jumlah total percakapan atau waktu balasan rata-rata Anda.

Metrik kualitas untuk layanan pelanggan

Kepuasan pelanggan

Banyak pengusaha baru mulai melacak kualitas dengan mengukur kepuasan pelanggan (CSAT). Dengan menggunakan sejumlah alat, Anda dapat mengirimkan survei kepuasan kepada pelanggan di akhir setiap interaksi dukungan, memberi mereka cara mudah untuk berbagi umpan balik dan memberikan komentar tentang apa yang mereka lakukan dan tidak sukai. Anda bahkan dapat menyematkan survei kepuasan pelanggan di bagian bawah setiap email yang Anda kirim.

Ingatlah bahwa sebagian besar alat CSAT akan menunjukkan skor rata-rata Anda. Rata-rata sangat berarti bagi pelanggan yang memiliki pengalaman buruk, jadi pastikan untuk tidak melupakan umpan balik dan anekdot pribadi. Setiap pelanggan penting. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.