Layanan Pelanggan: Definisi, Pentingnya, Manfaat dan Tips

Layanan pelanggan adalah tentang menanggapi pertanyaan pelanggan, baik sebelum dan sesudah mereka membeli produk atau layanan. Baik itu secara langsung, melalui telepon, melalui email, sesi obrolan, atau bahkan interaksi media sosial – profesional dukungan pelanggan siap membantu menjawab pertanyaan dan membuat dokumentasi yang bermanfaat untuk bantuan layanan mandiri.

Perusahaan dapat mendefinisikan layanan pelanggan sesuai dengan nilai mereka dan jenis bantuan yang ingin mereka tawarkan. Layanan pelanggan yang hebat sangat penting untuk bisnis yang makmur. Ini bukan hanya tentang membantu tetapi juga mengembangkan koneksi dan memperkuat koneksi antara merek dan pelanggan Anda.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah kunci kepuasan pelanggan, yang melibatkan pemberian bantuan dan dukungan sebelum, selama, dan setelah pembelian. Ini semua tentang menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan yang mendorong loyalitas dan kepercayaan pada perusahaan Anda.

Sebagai contoh, layanan pelanggan yang baik dapat mencakup –

• Perwakilan layanan pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan dengan segera
• Menanggapi keluhan pelanggan dan menyelesaikannya secepat mungkin
• Menyediakan sumber daya bermanfaat seperti instruksi manual, tutorial, dan FAQ
• Menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang dipersonalisasi dengan solusi yang disesuaikan untuk setiap pelanggan
• Memberi tahu pelanggan tentang perubahan apa pun yang mungkin memengaruhi pembelian atau akun mereka, dll.

Memahami Layanan Pelanggan

Menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa sangat penting bagi organisasi mana pun untuk berkembang. Tidak hanya membantu membina loyalitas dan pengenalan merek, tetapi juga memiliki efek positif pada penjualan.

Ini berkisar dari menggambarkan hubungan pelanggan yang sangat baik hingga menangani permintaan produk, menyelesaikan masalah secara efisien, dan menawarkan tindak lanjut setelah pembelian; daftar layanan yang dibutuhkan oleh bisnis jauh melampaui ini!

Perwakilan layanan pelanggan adalah bagian penting dari proses pembelian, memungkinkan pelanggan memiliki pengalaman yang dibuat khusus dan mudah berinteraksi dengan vendor produk.

Bagi sebagian besar pengecer, interaksi pelanggan langsung sangat penting dalam memastikan kebahagiaan pembeli dan mendorong loyalitas. Bahkan dengan sistem swalayan otomatis yang digunakan saat ini, banyak bisnis masih memahami kebutuhan untuk menawarkan pilihan kepada pelanggan untuk berbicara dengan orang sungguhan.

Komponen Utama Layanan Pelanggan yang Baik

Beberapa komponen kunci dari tim layanan pelanggan yang sangat baik adalah –

• Menghadiri pertanyaan, kekhawatiran, atau keluhan pelanggan dengan segera
• Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan bersikap sopan, ramah, dan membantu
• Menunjukkan empati dan pengertian terhadap pelanggan
• Memperlakukan pelanggan dengan hormat dan bermartabat
• Bersikap sabar , proaktif, dan profesional dalam menghadapi pelanggan
• Menindaklanjuti pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan segera
• Memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, tanpa menimbulkan kerepotan lebih lanjut bagi mereka
• Menjaga informasi pelanggan tentang perkembangan pertanyaan atau keluhan mereka
• Berusaha lebih keras untuk memastikan kepuasan pelanggan, dll

Mengapa layanan pelanggan penting?

Layanan pelanggan yang berkualitas penting karena merupakan tulang punggung dari setiap bisnis yang berkembang. Ini bisa menjadi inti antara konsumen yang senang dan konsumen yang keluar dengan kekecewaan dan ketidakpuasan. Ketika pelanggan meninggalkan perusahaan karena pengalaman yang tidak diinginkan, jelas bahwa bisnis harus melihat setiap interaksi dukungan sebagai peluang untuk memperoleh pengikut setia dan peningkatan penjualan.

Sesuai statistik, 86% pelanggan lama menghentikan interaksi dengan bisnis karena pengalaman negatif mereka.

Menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan. Dengan memberikan pengalaman terpadu yang mencerminkan tujuan organisasi, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari kualitas dan kepuasan yang unggul.

Penelitian telah menunjukkan bahwa bisnis AS menderita kerugian tahunan lebih dari $62 miliar karena layanan pelanggan yang tidak memadai, dan tujuh dari sepuluh konsumen mengaku bersedia membayar ekstra untuk bisnis yang menawarkan standar layanan yang luar biasa.

Memberikan pengalaman layanan pelanggan yang patut dicontoh bukan hanya kunci untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas, tetapi juga terbukti sangat penting dalam mengangkat perusahaan menjadi hebat.

15 Keterampilan Layanan Pelanggan

Dari menghubungkan dan mengubah pelanggan baru hingga mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengikuti sifat layanan pelanggan sangat penting dalam profesional layanan pelanggan –

1) Keterampilan memecahkan masalah

Pelanggan mungkin tidak selalu mengenali penyebab yang benar dari masalah mereka, sehingga perwakilan layanan pelanggan perlu mengambil pendekatan proaktif dengan mereproduksi dan memecahkan masalah apa pun sebelum memberikan solusi.

2) Kesabaran

Memiliki banyak kesabaran adalah keharusan mutlak bagi profesional layanan pelanggan, karena pelanggan yang menghubungi dukungan cenderung tertekan dan mungkin merasa kehilangan.

3) Perhatian

Menawarkan layanan pelanggan yang patut dicontoh membutuhkan perhatian; ini sangat penting karena berbagai alasan. Anda tidak hanya harus memperhatikan pengalaman setiap pelanggan, tetapi juga penting bagi Anda untuk tanggap dan sadar akan umpan balik dari orang lain.

4) Kecerdasan emosional

Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, penting untuk dapat memahami dan mengatur emosi. Perwakilan dukungan pelanggan harus dapat berhubungan dengan pelanggan pada tingkat emosional, tetap tenang dalam keadaan sulit, dan selalu menjaga suasana sopan dalam interaksi mereka.

5) Komunikasi yang jelas

Perwakilan layanan pelanggan yang luar biasa tidak hanya memiliki kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif baik dalam bentuk lisan maupun tulisan, tetapi juga memberikan penjelasan yang jelas tentang proses dan solusi. Selain itu, mereka dapat melengkapi sumber daya atau detail tambahan sesuai kebutuhan untuk pemahaman terbaik pelanggan.

6) Keterampilan menulis

Membuat tulisan tanpa cela sangat diperlukan untuk menggambarkan realitas secara akurat. Meskipun sering diabaikan, menjadi pembuat kata yang terampil adalah aset yang tak ternilai saat mempekerjakan perwakilan dukungan pelanggan.

7) Kreativitas dan akal

Tidak hanya menemukan solusi untuk masalah yang terpenting, tetapi melangkah lebih jauh dan berjuang untuk pendekatan kreatif yang menambahkan lapisan kesenangan ekstra bisa menjadi lebih bermanfaat.

8) Keterampilan persuasi

Untuk berhasil dalam peran mereka, perwakilan layanan pelanggan harus menunjukkan keterampilan persuasif dengan mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak produk atau layanan. Mereka juga harus memiliki kemampuan untuk mengatasi masalah dan keberatan dengan kemahiran.

9) Kemampuan menggunakan bahasa yang positif

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah kunci ketika berhadapan dengan klien dan pelanggan. Agen dukungan pelanggan harus selalu bersikap positif, berbicara dengan nada yang ramah dan sopan sambil mengantisipasi pertanyaan atau masalah apa pun yang mungkin muncul. Dengan menjaga sikap optimis, Anda dapat menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda!

10) Pengetahuan produk

Profesional layanan pelanggan ahli memiliki pemahaman yang luas tentang produk dan layanan yang disediakan perusahaan mereka. Tanpa basis pengetahuan menyeluruh, menjadi sangat sulit untuk memberikan bantuan yang memadai ketika pelanggan membutuhkan dukungan.

11) Keterampilan manajemen waktu

Untuk tim layanan pelanggan, manajemen waktu adalah keterampilan penting. Jawaban pertanyaan yang cepat dan efisien adalah wajib untuk menjamin bahwa semua klien menerima perawatan terbaik.

12) Kemampuan untuk membaca pelanggan

Agar tim Anda dapat secara efektif mengukur emosi pelanggan dan mengenali kebutuhan mereka, mereka perlu memahami dasar-dasar psikologi perilaku.

13) Keterampilan kolaborasi

Perwakilan layanan pelanggan harus memiliki keterampilan pemecahan masalah dan membangun tim yang diperlukan untuk berhasil berkolaborasi dengan personel dan departemen lain.

14) Kemampuan untuk menangani kejutan

Lanskap layanan pelanggan bersifat dinamis dan terus berkembang, mengharuskan agen untuk siap menghadapi apa pun yang menghadang mereka. profesional layanan pelanggan harus dilengkapi dengan keterampilan yang diperlukan untuk menangani situasi tak terduga secara efisien.

15) Empati

Dapat dikatakan bahwa empati lebih merupakan sifat daripada kemampuan; namun, karena itu dapat dikembangkan dan diasah, kami akan melakukan ketidakadilan untuk menghilangkan kemampuan ini dari daftar kami. Bagaimanapun, menguasai empati memungkinkan kita untuk lebih memahami emosi orang lain dan juga memupuk hubungan yang bermakna.

Bagaimana cara memberikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik?

Kiat layanan pelanggan berikut akan membantu Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan potensial dan yang sudah ada –

1) Prioritaskan pelatihan agen

Prioritaskan pelatihan agen Anda untuk memastikan kesuksesan mereka. Berinvestasi dalam peluang pembelajaran yang komprehensif dan berkelanjutan sangat penting untuk menumbuhkan tenaga kerja yang berpengetahuan dan efisien yang akan menguntungkan Anda dan pelanggan Anda.

2) Manfaatkan Kecerdasan Buatan untuk meningkatkan layanan Anda

Karena AI dan otomatisasi menjadi standar baru dalam layanan pelanggan, bisnis di banyak industri dengan cepat memprioritaskan strategi untuk menyuntikkan kecerdasan dan otomatisasi ke dalam setiap pertemuan pelanggan.

3) Personalisasikan setiap pengalaman

Setiap interaksi pelanggan harus mencerminkan kebutuhan dan preferensi masing-masing, tanpa pendekatan pemotong kue apa pun. Agen layanan pelanggan harus mempertimbangkan hal ini untuk menjamin pengalaman unik bagi setiap pelanggan.

4) Periksa saluran dukungan pelanggan yang ada

Agar tetap dinamis dan kompetitif di dunia yang digerakkan oleh pelanggan, pertimbangkan untuk meninjau saluran layanan pelanggan Anda saat ini dan manfaatkan keuntungan yang ditawarkan oleh saluran yang lebih baru. Dengan mengikuti perubahan, Anda akan memastikan bahwa perusahaan Anda tetap gesit dan sukses.

5) Fokus pada dampak bisnis

Layanan pelanggan tidak hanya tentang memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada klien tetapi juga tentang pengaruhnya terhadap bisnis Anda. Oleh karena itu, perwakilan layanan pelanggan harus dilatih secara menyeluruh dan diberikan otonomi untuk membuat keputusan kapan pun diperlukan.

6) Mengintegrasikan sistem untuk menciptakan infrastruktur yang kohesif dan efisien

Manfaatkan kekuatan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) untuk menyatukan aktivitas layanan klien Anda dengan semua area lain dalam bisnis Anda. Ini akan membantu membangun lingkungan yang lebih terintegrasi dan produktif, yang mengarah pada peningkatan interaksi pelanggan!

7) Memanfaatkan Analisis Pelanggan

Dengan memanfaatkan analitik pelanggan, bisnis dapat memperoleh wawasan yang tak ternilai tentang pelanggan mereka dan mengoptimalkan operasi yang sesuai. Melalui kekuatan metrik ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area untuk peningkatan baik dalam praktik sehari-hari maupun pengalaman layanan pelanggan.

Prinsip Layanan Pelanggan yang Baik

1. Keramahan: Kesopanan dan kesopanan adalah kebutuhan mendasar yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan.
2. Empati: Pelanggan harus menyadari pemahaman dan penghargaan organisasi atas keinginan dan situasi mereka.
3. Keadilan: Pelanggan ingin tahu bahwa mereka menerima fokus yang diperlukan dan jawaban yang sesuai dan dapat dibenarkan.
4. Kontrol: Pelanggan perlu memahami bahwa pendapat mereka diperhitungkan.
5. Alternatif: Untuk memastikan kepuasan, pelanggan membutuhkan pilihan dan fleksibilitas dari layanan pelanggan; mereka membutuhkan jaminan bahwa ada berbagai metode yang dapat diakses oleh mereka.
6. Informasi: Pelanggan perlu diberi tahu tentang produk dan layanan secara singkat dan tepat waktu; over-selling dapat dengan mudah membuat mereka pergi.
7. Waktu: Waktu sangat penting bagi pelanggan, dan perusahaan harus menghargai itu. Pastikan agen memiliki semua informasi pelanggan yang mereka butuhkan di ujung jari mereka sehingga pelanggan tidak perlu menunggu sementara agen mencari detail–misalnya.

Jenis Saluran Layanan Pelanggan

Dari panggilan telepon tradisional hingga opsi yang lebih digerakkan oleh teknologi seperti chatbots, pelanggan memiliki banyak cara untuk mencari bantuan.

Apa pun yang ditawarkan bisnis atau preferensi pelanggan Anda, Anda harus menyediakan berbagai saluran layanan untuk waktu respons yang cepat sehingga klien Anda dapat menjawab pertanyaan mereka secara efisien.

Metode layanan pelanggan yang populer meliputi –

• Panggilan telepon
• Media sosial
• Perpesanan Seluler
• Obrolan Video
• Mengirim email
• Teknologi Chatbot
• Opsi Layanan Mandiri, dll

Manfaat Layanan Pelanggan yang Baik

Menawarkan layanan pelanggan yang proaktif memungkinkan Anda menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan bermanfaat bagi pelanggan Anda, meningkatkan loyalitas dalam prosesnya. Ini mengoptimalkan perolehan prospek, koneksi, konversi, dan penjualan. Beberapa keuntungan lain dari menawarkan layanan pelanggan yang hebat adalah –

• Peningkatan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan
• Peningkatan penjualan dan pendapatan
• Meningkatkan reputasi di antara pelanggan dan pesaing
• Kepuasan pelanggan yang lebih besar
• Hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda, dll

Kerugian dari Layanan Pelanggan yang Buruk

Pengalaman layanan pelanggan yang buruk dapat menyebabkan kerugian berikut-

• Kehilangan Penjualan
• Reputasi Negatif
• Pengenalan Merek yang Buruk
• Kepuasan Pelanggan Rendah
• Kenaikan Biaya, dll

Contoh Layanan Pelanggan yang Baik

Beberapa contoh strategi layanan pelanggan yang baik yang digunakan merek besar untuk mengoptimalkan interaksi layanan pelanggan dan menyenangkan pelanggan adalah –

1. Obsesi Pelanggan Amazon

Sejak didirikan pada tahun 1994, Amazon sangat mementingkan kepuasan pelanggannya. Dukungan online dapat diakses dengan mudah melalui berbagai saluran dan pelanggan sering diberi solusi untuk masalah apa pun yang mereka miliki dalam hitungan menit.

2. Jaminan Layanan Pelanggan Zappos

Berbelanja dengan Zappos menjamin proses pengembalian atau penukaran yang mudah dan tanpa rasa sakit, bersama dengan pengiriman yang dipercepat. Selain itu, saluran dukungan pelanggan mereka selalu siap membantu – 24/7 – dikelola oleh perwakilan yang ramah dan berpengetahuan.

Persyaratan Pekerjaan Layanan Pelanggan

• Untuk memastikan layanan pelanggan yang sangat baik, perwakilan harus dapat dijangkau, terinformasi, dan sopan.
• Untuk menguasai seni resolusi konflik, seseorang harus memiliki kemampuan mendengarkan yang luar biasa dan keinginan untuk mendiskusikan kemungkinan solusi. Mencapai kemudahan di alam ini dapat dicapai dengan pelatihan yang tepat.
• Memiliki keterampilan komunikasi verbal yang sangat baik sangat penting, terutama bagi personel telepon. Ini mengharuskan berbicara dengan kejelasan dan kesabaran sambil mempertahankan ketenangan pikiran meskipun ada reaksi pelanggan.

Tanggung Jawab Perusahaan Layanan Pelanggan

Untuk pemberi kerja, berikut adalah beberapa nasihat penting yang perlu diingat. –

• Pastikan agen layanan pelanggan Anda berpengalaman, dan dilengkapi dengan informasi terbaru tentang produk dan peraturan perusahaan.
• Secara teratur evaluasi layanan pelanggan yang Anda tawarkan untuk memastikannya menambah nilai bagi bisnis Anda.
• Undang pelanggan untuk sering mengikuti survei, berikan mereka kesempatan untuk berbagi pengalaman dan wawasan mereka tentang layanan Anda, serta menawarkan ide untuk perbaikan.

Bagaimana menyusun departemen layanan pelanggan Anda?

Saat menyusun bisnis yang sukses, layanan pelanggan adalah elemen penting. Ini adalah dasar dari pengalaman pelanggan yang positif dan dapat membangun atau menghancurkan reputasi perusahaan Anda.

Tapi bagaimana Anda menyusun tim layanan pelanggan Anda untuk menjamin kesuksesan? Inilah yang perlu Anda lakukan untuk memulai –

• Tentukan Tujuan Layanan Pelanggan
• Menetapkan Proses Layanan Pelanggan
• Mengidentifikasi Peluang Layanan Pelanggan
• Rekrut Staf Layanan Pelanggan yang Tepat
• Melaksanakan Pelatihan Layanan Pelanggan
• Memantau Kinerja Layanan Pelanggan
• Investasikan dalam Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).
• Manfaatkan Umpan Balik Pelanggan

Kesimpulan!

Ketika semua dikatakan dan dilakukan, berinvestasi dalam Layanan Pelanggan yang unggul sangatlah penting untuk bisnis apa pun. Dengan memberikan pengalaman berkualitas tertinggi bagi pelanggan, Anda tidak hanya dapat membangun kepercayaan tetapi juga kredibilitas – keduanya merupakan komponen penting dari usaha yang sukses!

Selain itu, layanan pelanggan yang sangat baik membuat kemungkinan besar klien Anda akan terus datang kembali dari waktu ke waktu; aset yang tak ternilai ketika berjuang menuju kesuksesan.

Suka postingan ini? Lihat seri lengkap tentang Pemasaran