Bagaimana menjadikan efisiensi layanan pelanggan sebagai prioritas seluruh organisasi

Diterbitkan: 2023-04-24

Pilihan antara kualitas dan kecepatan semakin sulit setiap hari. Ketika harapan meningkat, jelas bahwa konsumen tidak akan mengorbankan efisiensi atau kualitas layanan pelanggan. Mereka menginginkan keduanya, dan merek berlomba untuk mengikutinya.

Ini adalah perlombaan yang tidak boleh dilewatkan oleh siapa pun, apalagi sekarang layanan pelanggan media sosial telah mendorong interaksi bisnis-konsumen 1:1 ke panggung utama. Berkat sosial, audiens Anda dapat merasakan bagaimana rasanya berbelanja dengan merek Anda tanpa harus membayar.

Menyeimbangkan dorongan dan tarikan antara kualitas dan efisiensi merupakan dasar dalam membangun reputasi merek yang solid. Dalam artikel ini, kami menguraikan mengapa dan bagaimana di balik layanan pelanggan yang efisien, sehingga Anda dapat melampaui harapan tanpa melebihi bandwidth tim Anda.

  • Apa itu efisiensi layanan pelanggan?
  • 5 cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan

Apa itu efisiensi layanan pelanggan?

Grafik berbasis teks yang mengatakan, “Apa yang dimaksud dengan efisiensi layanan pelanggan? Efisiensi layanan pelanggan adalah proses terus mengoptimalkan interaksi antara merek dan pelanggannya untuk resolusi tepat waktu yang menguntungkan kedua belah pihak. Pelanggan menikmati layanan yang lebih cepat, dan perwakilan layanan pelanggan merampingkan beban kerja mereka dengan menghapus redudansi.”

Efisiensi layanan pelanggan adalah proses terus mengoptimalkan interaksi antara merek dan pelanggannya untuk resolusi tepat waktu yang menguntungkan kedua belah pihak. Pelanggan menikmati layanan yang lebih cepat, dan perwakilan layanan pelanggan merampingkan beban kerja mereka dengan menghapus redudansi.

Efisiensi layanan pelanggan sama pentingnya pada bagian "layanan" dan "efisiensi" dari istilah tersebut. Optimalisasi proses hanya benar-benar efisien jika pelanggan masih menerima kualitas dukungan yang mereka ketahui dan harapkan.

Mengapa layanan pelanggan yang efisien penting

Harapan pelanggan Anda tidak hanya dibentuk oleh pengalaman sebelumnya dengan merek Anda. Mereka dibentuk oleh pengalaman dengan bisnis lain di semua industri.

Menurut The Sprout Social Index 2022, lebih dari setengah (57%) konsumen AS mengharapkan tanggapan dalam waktu 12 jam. Jika merek tidak menanggapi pertanyaan sebelum hari berakhir, mereka berisiko membuat pelanggan frustrasi—atau kehilangan mereka sama sekali.

Hampir setengah (48%) pelanggan beralih merek selama setahun terakhir karena layanan pelanggan, menjadikannya alasan paling umum ketiga untuk melakukannya. Meningkatkan praktik efisiensi layanan pelanggan Anda lebih dari sekadar mengesankan pelanggan—hal itu berdampak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, berdampak positif pada tim mulai dari penjualan hingga pemasaran hingga SDM.

Metrik untuk mengukur efisiensi layanan pelanggan

Semua metrik efisiensi layanan pelanggan adalah metrik layanan pelanggan, tetapi tidak semua metrik layanan pelanggan adalah metrik efisiensi. Jika kedengarannya membingungkan, inilah visual untuk menjelaskan semuanya.

Diagram venn yang seluruhnya tumpang tindih, di mana satu lingkaran kecil berada di atas lingkaran lain yang lebih besar. Lingkaran yang lebih kecil bertuliskan "metrik efisiensi layanan pelanggan". Lingkaran yang lebih besar bertuliskan "metrik layanan pelanggan". Gambar tersebut menyiratkan bahwa metrik efisiensi layanan pelanggan adalah bagian kecil dari "metrik layanan pelanggan". Gambar memiliki tajuk yang mengatakan "metrik layanan pelanggan fokus pada produktivitas".

Perbedaan utama adalah fokus pada produktivitas. Metrik efisiensi layanan pelanggan akan memberi tahu Anda seberapa cepat dan efektif pertanyaan pelanggan diselesaikan. KPI ini sangat berguna untuk mengidentifikasi peluang perbaikan proses.

Untuk melacak efisiensi dukungan, pertimbangkan untuk mengukur:

  • Rata-rata waktu balasan pertama : Waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk mengirimkan balasan pertama ke pesan masuk pelanggan dalam jam kerja.
  • Waktu tunggu balasan rata-rata: Berapa lama pelanggan menunggu di antara respons hingga masalah mereka terselesaikan.
  • Total pesan yang diterima : Berapa banyak total pesan pelanggan yang masuk ke kotak masuk Anda.
  • Balasan atau tingkat respons : Tingkat respons merek terhadap pesan atau komentar yang mereka terima setiap hari.
  • Tingkat resolusi : Persentase pertanyaan pelanggan yang diselesaikan sepenuhnya.

5 cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan

Tim pendukung hanya dapat seefisien alat dan norma kolaborasi yang mendukung operasinya sehari-hari.

Berikut adalah lima cara untuk menghilangkan kerumitan, meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, dan memberdayakan tim Anda:

  • Meningkatkan waktu untuk resolusi
  • Berdayakan agen untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka
  • Berinvestasi dalam alat interoperable
  • Latih komunikasi proaktif
  • Ukur kinerja Anda dan ulangi sesuai kebutuhan

1. Tingkatkan waktu untuk resolusi

Pelanggan tidak hanya menginginkan tanggapan yang cepat—mereka mengharapkannya.

Jika tim Anda tidak menanggapi pertanyaan dalam waktu 12 jam, 30% pelanggan akan membeli dari pesaing.

Platform seperti Sprout dapat membantu mencegah churn yang berdampak pada garis bawah melalui serangkaian alat yang mendukung waktu respons media sosial yang lebih cepat. Fitur efisiensi layanan pelanggan sosial ini meliputi:

  • Smart Inbox : Pantau sebutan dan pesan di media sosial dalam satu umpan waktu nyata untuk mencegah perpindahan dari satu profil ke profil lainnya.
  • Deteksi Tabrakan : Terima pemberitahuan waktu nyata saat anggota tim menanggapi pesan untuk menghindari duplikat atau tanggapan yang bertentangan.

Tangkapan layar Sprout Social Smart Inbox, menampilkan fitur Collision Detection.

  • Balasan yang Disarankan : Teknologi pembelajaran mesin merekomendasikan tanggapan yang sesuai untuk pertanyaan umum dengan melihat 90 hari sebelumnya atau 2.000 pesan terakhir yang Anda kirim dari akun Twitter pribadi Anda.

2. Berdayakan agen untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka

Saat pelanggan menghubungi saluran dukungan Anda, mereka jarang melapor untuk mengucapkan "terima kasih". Mereka menghubungi karena mereka memiliki masalah. Agen dukungan pelanggan Anda adalah pertahanan garis depan Anda terhadap eskalasi yang mengancam keuntungan merek Anda. Menyediakan sumber daya yang dibutuhkan tim Anda adalah cara mudah untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan kepuasan agen.

Memanfaatkan alat pendukung layanan mandiri (seperti chatbot layanan pelanggan) adalah cara yang bagus untuk menarik, memotivasi, dan mempertahankan talenta terbaik. Alat-alat ini menyaring pertanyaan berulang yang mudah yang dapat membuat pekerjaan terasa monoton. Mereka juga membebaskan waktu tim Anda, sehingga mereka dapat fokus pada masalah yang lebih rumit dan sensitif.

Tangkapan layar Pembuat Bot Sprout membuat bot untuk akun Twitter @SproutCoffeeCo.

Anda juga dapat berinvestasi dalam tim Anda melalui peluang pengembangan profesional, seperti pelatihan atau pengajaran. Mendedikasikan waktu dan sumber daya untuk pengembangan keterampilan akan memposisikan bisnis Anda sebagai mitra karier, meningkatkan keterlibatan karyawan, dan pada akhirnya kepuasan pelanggan.

3. Berinvestasi dalam alat yang dapat dioperasikan

Solusi titik pada akhirnya dapat menciptakan lebih banyak masalah daripada solusi.

Alat terputus individual mengurangi efisiensi biaya dan menciptakan silo data yang berisiko. Coba pikirkan: Jika pelanggan menghubungi bisnis Anda untuk mendapatkan dukungan di beberapa saluran, itu membuat beberapa tiket yang akan dialihkan ke beberapa perwakilan. Jika jawaban mereka tidak sesuai, mereka berisiko menduplikasi pekerjaan atau meningkatkan masalah yang ingin mereka selesaikan.

Semakin terputus-putus alat layanan pelanggan Anda, semakin terputus-putus — dan kurang efisien — pengalaman pelanggan Anda nantinya.

Kurangi ketergantungan Anda pada alat duplikatif dengan memilih solusi terintegrasi yang berkontribusi pada satu tampilan 360 derajat dari pelanggan Anda. Misalnya, Sprout Social terintegrasi dengan CRM terkemuka, seperti Salesforce, Marketo, dan Microsoft Dynamics 365 untuk memberi agen pemahaman komprehensif tentang riwayat pelanggan dengan organisasi sebelum mereka menanggapi pesan atau sebutan yang ditandai.

Tangkapan layar data sosial dari Sprout terintegrasi dalam platform Salesforce, yang menunjukkan bagaimana pesan sosial yang masuk dapat ditautkan ke kontak dan kasus yang ada.

4. Latih komunikasi proaktif

Komunikasi proaktif dapat menghentikan krisis pada jalurnya, menyelamatkan tim dukungan Anda dari keharusan mengarungi banjir tiket.

Tweet dari Southern California Edison ini adalah contoh sempurna dari apa yang saya maksud. Saat penipu telepon menelepon pelanggan, mengklaim bahwa mereka memiliki tagihan yang harus dibayar, tim SCE menangani masalah ini dengan mengembangkan konten untuk meningkatkan kesadaran konsumen

Tangkapan layar Tweet dari Southern California Edison yang berbunyi, “Pikirkan Anda tidak akan pernah jatuh cinta pada #scams? Pikirkan lagi. Beberapa penipuan yang paling umum memanfaatkan kebutuhan dan naluri psikologis dasar kita, membuat kita lengah dan merugikan konsumen miliaran dolar setiap tahunnya. Baca tips untuk membantu Anda menghindari penipu.” Tweet tersebut menyertakan gambar yang bertuliskan “SCAM ALERT. PERINGATAN: SCE tidak memiliki “Departemen Pemutusan Hubungan”.

Upaya ini mencegah krisis meningkat, menghemat waktu dan sumber daya yang seharusnya dihabiskan untuk pengendalian kerusakan. Mereka juga berkontribusi pada reputasi merek yang lebih kuat secara keseluruhan dan pengalaman pelanggan yang lebih meyakinkan.

5. Ukur kinerja Anda dan ulangi sesuai kebutuhan

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dimulai dengan mengejar peningkatan berkelanjutan.

Mengukur efisiensi layanan pelanggan memungkinkan bisnis mengidentifikasi area untuk peningkatan sehingga mereka dapat membuat keputusan berdasarkan data pada optimalisasi proses. Jauh lebih mudah untuk menemukan kemacetan atau celah dalam operasi saat Anda terus memantau KPI prioritas.

Pelanggan Sprout menggunakan laporan Aktivitas Kotak Masuk untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang upaya layanan pelanggan sosial. Periode perbandingan laporan memudahkan untuk mengidentifikasi tren dalam volume pesan masuk, tingkat balasan, dan lainnya.

Tangkapan layar Laporan Aktivitas Kotak Masuk Sprout. Dalam laporan, Anda dapat melihat ringkasan semua metrik kinerja utama untuk pesan yang diterima dan tindakan kotak masuk serta perubahan volume kotak masuk dari waktu ke waktu.

Dasbor seperti ini membantu merek secara konsisten memberikan dukungan pelanggan yang efisien dan efektif. Dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini, itulah pembeda utama yang dapat mengubah pelanggan pertama menjadi penggemar setia.

Tingkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan alat yang tepat

Anda tidak harus memilih antara kecepatan dan kualitas. Anda dapat menciptakan pengalaman yang ideal untuk pelanggan, agen, dan pemimpin bisnis—Anda hanya perlu berinvestasi dalam perangkat yang tepat.

Jika Anda ingin tahu tentang bagaimana Sprout Social dapat meningkatkan praktik dukungan Anda, sekarang adalah waktu yang tepat untuk mencoba platform ini. Daftar untuk uji coba gratis hari ini, dan pelajari bagaimana Sprout dapat membantu tim Anda meningkatkan standar bagi pelanggan Anda.