8 Cara Menggunakan Wawasan Layanan Pelanggan dalam Pemasaran

Dalam hal klien Anda yang sudah ada, wawasan layanan pelanggan adalah salah satu sumber data pemasaran yang paling dapat diandalkan.

Itu karena, saat ini, bisnis berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran, termasuk, tetapi tidak terbatas pada platform media sosial, pesan langsung, email, panggilan, acara, ulasan dan umpan balik, skor NPS, chatbots, dukungan pelanggan, formulir komunikasi situs web, dan yang lainnya. .

Sumber-sumber ini secara praktis menciptakan pasokan data pelanggan berkualitas tinggi yang tak ada habisnya.

Untuk memanfaatkannya, tim pemasaran dan strategi harus melakukan analisis data layanan pelanggan untuk mengumpulkan intelijen, menarik wawasan, dan menemukan cara baru untuk meningkatkan kepuasan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kesuksesan bisnis.

Dalam artikel ini, kami akan menyoroti 8 cara teratas untuk menggunakan wawasan layanan pelanggan dalam strategi pemasaran Anda.

Baca dan catat!

1. Perbaiki Persona Pembeli Anda

Menciptakan persona pembeli adalah bagian integral dari menjalankan operasi pemasaran dan penjualan yang sukses.

Namun, terlepas dari seberapa akurat persona Anda saat pertama kali membangunnya, semakin lama waktu berlalu, semakin tidak relevan mereka menjadi.

Itu karena audiens Anda terdiri dari orang-orang yang hidup dan bernafas yang mengubah perilaku dan preferensi mereka berdasarkan berbagai faktor, termasuk, namun tidak terbatas pada ekonomi, tren konsumen baru, kemajuan teknologi, pertumbuhan pribadi, dan sebagainya.

Akibatnya, memperbarui profil pelanggan secara teratur dengan informasi baru menjadi sangat penting. Jika tidak, efisiensi kampanye Anda akan terganggu, dan ini, pada akhirnya, memengaruhi laba Anda.

Wawasan layanan pelanggan memberi Anda gambaran menyeluruh tentang transformasi audiens Anda dan memungkinkan Anda melacak perubahan, mengidentifikasi pola, dan mengukur perubahan perilaku. Dengan demikian, mereka adalah sumber data pemasaran yang tak tergantikan.

Dengan menganalisisnya, Anda dapat menemukan masalah dan kebutuhan yang muncul yang dapat membantu Anda membuat gambaran umum yang lebih baik tentang klien potensial Anda, dan meningkatkan penargetan kampanye.

Selanjutnya, Anda dapat menggunakan jenis data pelanggan ini untuk menyesuaikan persona Anda agar sesuai dengan klien terbaik Anda.

2. Lebih Memahami Klien Anda

Rekan layanan pelanggan Anda terus-menerus berhubungan dengan klien Anda dan mendengar tentang perjuangan, masalah, dan masalah mereka sehari-hari.

Namun, selain dari data ini, mereka juga mempelajari hal-hal tambahan seperti sikap keseluruhan terhadap merek Anda, bagaimana mereka menggunakan produk, fitur baru apa yang mereka inginkan, dan bahkan detail yang relevan tentang kehidupan pribadi dan profesional klien Anda.

Terlebih lagi, Anda mendengar tentang semua ini dalam kata-kata pelanggan sendiri dan kosa kata pribadi mereka.

Jenis informasi ini dapat sangat berharga dalam kampanye pemasaran Anda, bukan hanya karena memungkinkan Anda untuk memahami klien Anda pada tingkat yang berbeda, tetapi karena memberikan detail tentang cara berbicara dengan mereka dalam bahasa yang sesuai dengan mereka.

Dan semakin baik Anda mengenal dan memahami pelanggan Anda, semakin kuat hubungan yang dapat Anda bangun dengan mereka.

Selain itu, Anda dapat memperbaiki identitas merek Anda agar sesuai dengan mereka dan menjadi lebih menarik dan mengundang.

3. Temukan Ide Konten dan Kata Kunci yang Relevan

Menemukan ide konten segar bisa jadi menantang, terutama jika Anda sudah lama berkecimpung dalam pemasaran konten.

Wawasan layanan pelanggan dapat memberi Anda ide topik baru yang relevan dan bermakna bagi klien Anda.

Ketika orang mengajukan pertanyaan dan bingung tentang proses tertentu, Anda dapat mempublikasikan posting blog yang komprehensif, merekam video, meluncurkan podcast, menulis whitepaper, dan membuat semua jenis konten yang memberikan bantuan.

Dengan cara ini Anda tidak hanya mengizinkan pelanggan Anda untuk memecahkan masalah mereka, tetapi juga memberikan tips, saran, dan wawasan tambahan yang memungkinkan mereka untuk meningkatkan cara mereka menggunakan produk dan layanan Anda untuk memaksimalkan nilai.

Selain itu, seperti yang disebutkan, wawasan layanan pelanggan dapat membantu Anda lebih memahami bagaimana pelanggan Anda berbicara tentang produk dan layanan Anda, dan menguraikan ide kata kunci yang mungkin tidak Anda temukan sebaliknya.

4. Buat Halaman FAQ

Halaman FAQ adalah sumber tak ternilai yang bermanfaat bagi bisnis dan pelanggan.

Mereka memungkinkan Anda untuk menjawab pertanyaan klien bahkan sebelum orang bertanya kepada mereka. Selain itu, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa kepada audiens Anda yang lebih suka menyelesaikan masalah dan pertanyaan sendiri, daripada menghubungi dukungan.

Bergantung pada bagaimana Anda mendekatinya, halaman FAQ Anda dapat berupa daftar pertanyaan dan jawaban sederhana, atau pusat informasi yang menghubungkan berbagai kelompok halaman yang didedikasikan untuk menyediakan bantuan, dukungan, dan sumber daya pendidikan.

Terlepas dari organisasi ini, wawasan layanan pelanggan Anda dapat memberi Anda segudang ide dan topik untuk konten FAQ.

Misalnya, Anda dapat memberikan kejelasan tentang pertanyaan yang biasanya ditanyakan orang kepada perwakilan dukungan pelanggan Anda. Atau tawarkan solusi untuk masalah orientasi yang Anda lihat dialami pengguna saat mereka pertama kali berinteraksi dengan produk dan layanan Anda. Atau jawab pertanyaan yang Anda temui di komentar media sosial.

Anda dapat mempromosikan halaman FAQ di semua saluran komunikasi Anda dengan mendorong pelanggan untuk menggunakannya, dan dengan menjaga mereka tetap mengetahui konten baru yang Anda tambahkan.

Selain itu, memperbarui halaman secara teratur dengan informasi baru akan membuatnya lebih mungkin muncul dalam pencarian terkait dan dapat meningkatkan lalu lintas situs web dan SEO Anda.

Secara keseluruhan, halaman FAQ menunjukkan kepada audiens Anda bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan mereka, dan siap bekerja lebih keras untuk membuat semua informasi yang mereka butuhkan dalam satu klik mouse.

Selain itu, ini bahkan dapat mengurangi beban tim dukungan pelanggan Anda, dan memungkinkan mereka untuk fokus pada kasus yang lebih menantang.

5. Menerapkan Peningkatan Produk

Berdasarkan masalah umum yang dilaporkan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi masalah dengan kualitas dan kegunaan produk Anda.

Jika Anda ingin menganalisis skala penuh dari masalah tersebut, Anda dapat melakukan penelitian tambahan dan mendistribusikan survei. Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui berapa banyak pelanggan Anda yang menghadapi masalah atau kesulitan yang sama dengan produk, bagaimana mereka mengelolanya, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Setelah Anda memproses informasi dan memperbaiki masalah, Anda dapat meluncurkan kampanye pemasaran untuk mempromosikan peningkatan. Selanjutnya, Anda dapat berterima kasih kepada pelanggan atas umpan balik mereka yang tak ternilai dan menekankan betapa pentingnya pendapat mereka bagi Anda.

Dengan cara ini, Anda tidak hanya akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kualitas produk dan layanan Anda, tetapi juga menghargai kebutuhan pelanggan Anda.

6. Sejajarkan Tujuan Anda Dengan Tujuan Pelanggan Anda

Agar bisnis apa pun berhasil, ia perlu memenuhi permintaan pasar yang ada atau menciptakan permintaan akan produk inovatif.

Untuk itu, perusahaan perlu menyelaraskan tujuan mereka dengan tujuan pelanggan mereka – produk yang mereka suplai harus sesuai dengan poin dan kebutuhan yang ada. Selain itu, mereka harus menjadi sesuatu yang diinginkan dan bersedia dibayar oleh audiens.

Dengan menganalisis wawasan layanan pelanggan, Anda dapat menemukan informasi berharga tentang bagaimana perasaan pasar tentang produk dan layanan Anda. Selanjutnya, Anda dapat mengukur bagaimana faktor yang berbeda mempengaruhi dan mengubah permintaan.

Ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan strategi dan pesan pemasaran Anda berdasarkan perilaku pelanggan dan lebih memahami tren konsumen. Akibatnya, alih-alih membiarkan perubahan menghalangi Anda, Anda dapat memanfaatkannya dalam upaya penjualan dan pemasaran Anda, dan mendapatkan keuntungan.

7. Memberikan Layanan Pelanggan yang Konsisten

Saat ini, merek melakukan yang terbaik untuk tersedia bagi pelanggan mereka di berbagai saluran komunikasi.

Anda sekarang dapat bertemu klien di mana mereka berada dan memberi mereka cara untuk mendekati Anda tanpa meninggalkan kenyamanan rumah mereka. Itu adalah sesuatu yang Anda dan audiens Anda pasti bisa mendapatkan keuntungan darinya.

Namun, meskipun nyaman bagi pelanggan dan bermanfaat bagi perusahaan, kehadiran omnichannel ini memiliki serangkaian masalah sendiri – yang paling utama adalah kurangnya konsistensi.

Sementara merek adalah kumpulan departemen, tim, dan orang yang berbeda, pelanggan melihatnya sebagai satu kesatuan. Dan begitulah seharusnya. Itu sebabnya setiap merek memiliki kepribadian, identitas, nada suara, gaya, dan sebagainya – untuk memudahkan pelanggan berhubungan dengan citra merek dan membentuk ikatan dengannya.

Namun, ketika konsistensi dalam merek rusak, ini menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan.

Faktanya, 76% pelanggan mengeluh bahwa interaksi merek di seluruh saluran tidak konsisten. Klien sering merasa bahwa mereka perlu menjelaskan masalah yang sama berulang kali kepada setiap rekan yang berkomunikasi dengan mereka – yang membuat frustrasi dan menguji kesabaran mereka.

Anda dapat menggunakan wawasan layanan pelanggan untuk menganalisis apakah klien Anda merasakan hal yang sama atau tidak, dan menyusun strategi untuk meningkatkan konsistensi layanan pelanggan dan pengalaman merek Anda. Ini akan memberi Anda keunggulan kompetitif, meningkatkan reputasi online Anda, dan berkontribusi pada citra merek Anda secara keseluruhan.

8. Melakukan Analisis Sentimen dan Penambangan Opini

Analisis sentimen dan penggalian opini adalah cara ampuh untuk mengukur sikap pasar terhadap kampanye dan pesan pemasaran Anda.

Mempekerjakan teknik seperti itu sangat berguna saat Anda meluncurkan produk baru, atau mencoba ide pemasaran yang provokatif dan kontroversial. Namun, mereka juga dapat bermanfaat di seluruh upaya komersial dan publisitas Anda.

Dengan melacak dan menganalisis apa yang klien Anda katakan tentang Anda di berbagai saluran komunikasi, Anda akan selalu berada dalam lingkaran opini publik, dan bahkan mungkin selangkah lebih maju darinya.

Jenis wawasan layanan pelanggan ini dapat membantu Anda, tidak hanya untuk meningkatkan produk dan layanan Anda serta menyesuaikan kampanye secara real-time, tetapi juga untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, serta mengelola citra dan reputasi merek Anda. Ini dapat membantu Anda menangani atau mencegah situasi krisis terjadi juga.

Intinya

Dalam pemasaran digital, wawasan layanan pelanggan dapat ditemukan di setiap sudut – yang perlu Anda lakukan hanyalah mengetahui apa yang harus dilakukan dan bagaimana menggunakannya.

Dalam artikel ini, kami telah menyarankan 8 cara praktis untuk menggunakannya agar menguntungkan bisnis dan strategi pemasaran Anda.

Namun, untuk memaksimalkan nilai data pelanggan Anda saat Anda mengumpulkan dan menganalisisnya, pertimbangkan untuk menyelaraskan upaya Anda dengan tujuan bisnis saat ini yang ingin Anda capai.

Ini akan memudahkan Anda untuk melihat pola dan menemukan cara unik untuk memanfaatkan informasi yang Anda inginkan.