6 KPI Layanan Pelanggan Paling Penting

Anda perlu menetapkan tujuan yang pasti untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan sukses. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan semua KPI terpenting untuk layanan pelanggan dan cara mengevaluasinya.

Indikator Kinerja Utama (KPI) layanan pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja tim atau departemen layanan pelanggan. Metrik ini mencakup hal-hal seperti waktu respons, tingkat resolusi, kepuasan pelanggan, dan tingkat resolusi panggilan pertama.

Hari ini, saya akan berbicara tentang KPI layanan pelanggan yang paling penting, bagaimana Anda dapat mengukurnya, dan memberi Anda beberapa tip tentang kebahagiaan pelanggan secara umum.

Daftar Isi:

• Apa itu KPI?
• KPI paling penting untuk layanan pelanggan
  • 01 Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT).
  • 02 Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR).
  • 03 Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
  • 04 Skor Promotor Bersih (NPS)
  • 05 Tingkat Retensi Pelanggan
  • 06 Tingkat Pengabaian
• Bagaimana cara meningkatkan umpan balik pelanggan?
• Bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan?
• KPI layanan pelanggan: Praktik terbaik

Apa itu KPI?

Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur dan melacak kinerja aspek tertentu dari suatu organisasi. Mereka digunakan untuk mengevaluasi keberhasilan strategi, tujuan, dan sasaran organisasi. KPI dapat digunakan untuk mengukur kinerja di berbagai bidang organisasi, seperti:

• Finansial: Metrik seperti pendapatan, laba, dan laba atas investasi (ROI)
• Pelanggan: Metrik seperti kepuasan pelanggan, retensi, dan loyalitas
• Proses Internal: Metrik seperti produktivitas, efisiensi, dan kualitas
• Pembelajaran dan Pertumbuhan: Metrik seperti kepuasan karyawan, pelatihan, dan pengembangan

KPI biasanya spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu (SMART). Dengan memantau dan menganalisis KPI secara rutin, sebuah organisasi dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, melacak kemajuan menuju sasaran, dan membuat keputusan berdasarkan data.

KPI paling penting untuk layanan pelanggan

Untuk mengukur skor kepuasan pelanggan, Anda memerlukan seperangkat KPI.

KPI paling penting untuk layanan pelanggan dapat bervariasi tergantung pada tujuan dan sasaran spesifik organisasi. Di bawah ini Anda akan menemukan metrik yang paling umum digunakan.

01 Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT).

Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Ini adalah salah satu metrik layanan pelanggan yang paling umum digunakan dan digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

CSAT biasanya diukur melalui survei, yang biasanya dikirim ke pelanggan segera setelah mereka berinteraksi dengan layanan pelanggan. Kuesioner biasanya mencakup pertanyaan yang meminta pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang mereka terima pada skala 1 sampai 5 (atau 1 sampai 10), dengan 5 (atau 10) sebagai tingkat kepuasan tertinggi. Survei juga dapat menyertakan pertanyaan terbuka untuk mengumpulkan umpan balik yang lebih mendetail.

Skor CSAT dapat digunakan untuk mengidentifikasi area layanan pelanggan yang memerlukan peningkatan dan untuk melacak keefektifan setiap perubahan yang dilakukan. Skor CSAT yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan pada umumnya puas dengan layanan yang mereka terima, sedangkan skor rendah menunjukkan bahwa mungkin ada masalah yang perlu ditangani.

02 Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR).

Tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur persentase masalah pelanggan yang diselesaikan selama interaksi pertama dengan perwakilan layanan pelanggan. Ini adalah metrik penting untuk tim layanan pelanggan karena menunjukkan seberapa baik mereka dapat menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan.

Tingkat FCR dihitung dengan membagi jumlah masalah pelanggan yang diselesaikan selama kontak pertama dengan jumlah total masalah pelanggan yang diterima. Misalnya, jika tim layanan pelanggan menerima 100 masalah pelanggan dan menyelesaikan 80 di antaranya selama kontak pertama, tingkat FCR akan menjadi 80%.

Tingkat FCR yang tinggi umumnya dianggap sebagai tanda tim layanan pelanggan yang terlatih dan efisien, karena ini menunjukkan bahwa mereka mampu menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Tingkat FCR yang rendah, di sisi lain, dapat menunjukkan bahwa ada masalah dengan proses layanan pelanggan atau tim tidak terlatih dengan baik untuk menangani jenis masalah pelanggan tertentu.

Meningkatkan tingkat FCR dapat dicapai dengan memberikan pelatihan yang lebih baik, memiliki sistem manajemen pengetahuan yang efektif, menganalisis data interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi masalah umum, dan menyediakan saluran layanan mandiri bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka.

03 Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)

KPI layanan pelanggan populer lainnya adalah Average Handle Time (AHT). Metrik ini mengukur jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan perwakilan layanan pelanggan untuk menelepon atau mengobrol dengan pelanggan. Ini biasanya digunakan untuk mengevaluasi efisiensi tim layanan pelanggan dan mengidentifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan.

AHT dihitung dengan menjumlahkan total waktu yang dihabiskan untuk semua panggilan atau obrolan dan membaginya dengan jumlah total panggilan atau obrolan. Misalnya, jika tim layanan pelanggan menghabiskan total 1000 menit untuk 100 panggilan, AHT akan menjadi 10 menit per panggilan.

AHT yang rendah umumnya dianggap sebagai hal yang baik, karena menunjukkan bahwa perwakilan layanan pelanggan mampu menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. AHT yang tinggi, di sisi lain, dapat mengindikasikan adanya inefisiensi dalam proses layanan pelanggan atau bahwa perwakilan tidak terlatih dengan baik untuk menangani jenis masalah pelanggan tertentu.

Meningkatkan AHT dapat dicapai dengan memberikan pelatihan yang lebih baik, memiliki sistem manajemen pengetahuan yang efektif, dan menganalisis data interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi masalah umum, dan menyediakan saluran layanan mandiri bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Selain itu, mengurangi waktu tunggu dan menyederhanakan proses untuk pelanggan juga dapat membantu mengurangi AHT.

04 Skor Promotor Bersih (NPS)

KPI layanan pelanggan lain yang dapat Anda gunakan adalah Net Promoter Score.

NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Ini adalah metrik yang banyak digunakan yang dapat menunjukkan seberapa baik perusahaan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

NPS dihitung dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan tentang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan merek Anda kepada teman atau kolega. Pelanggan kemudian diklasifikasikan ke dalam salah satu dari tiga kategori berdasarkan jawaban mereka:

• Promotor (skor 9-10): pelanggan yang cenderung merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
• Pasif (skor 7-8): pelanggan yang puas tetapi cenderung tidak merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
• Pencela (skor 0-6): pelanggan yang tidak puas dan cenderung mencegah orang lain menggunakan produk atau layanan perusahaan.

NPS kemudian dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari persentase promotor. Jadi jika sebuah perusahaan memiliki 50% promotor, 40% pasif, dan 10% pencela, NPS mereka akan menjadi 5-10 = 40.

Skor NPS yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan Anda memiliki persentase promotor yang besar dan persentase pencela yang kecil. Artinya, pelanggan pada umumnya puas dengan produk atau layanan Anda dan cenderung merekomendasikannya kepada orang lain.

Skor NPS yang rendah menunjukkan bahwa Anda memiliki persentase pencela yang besar. Ini berarti pelanggan pada umumnya tidak puas dengan apa yang Anda lakukan dan tidak mungkin merekomendasikannya kepada orang lain.

05 Tingkat Retensi Pelanggan

Dalam KPI layanan pelanggan, Anda juga dapat mengukur Tingkat Retensi Pelanggan.

CRR mengukur persentase pelanggan yang terus berbisnis dengan perusahaan Anda selama periode waktu tertentu. Ini adalah indikator yang baik tentang seberapa baik organisasi mempertahankan pelanggan dan tingkat loyalitas yang Anda miliki.

CRR dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan pada akhir periode (misal satu bulan atau satu tahun) dengan jumlah pelanggan pada awal periode tersebut kemudian dikalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentasenya.

Misalnya, jika sebuah perusahaan memulai tahun dengan 1000 pelanggan dan mengakhiri tahun dengan 800 pelanggan, CRR akan menjadi 80%.

CRR yang tinggi menunjukkan bahwa Anda mempertahankan sebagian besar pelanggan dan mereka setia kepada perusahaan. Sebaliknya, CRR yang rendah menunjukkan bahwa perusahaan Anda kehilangan pelanggan dan mungkin ada masalah dengan hubungan pelanggan.

Meningkatkan tingkat retensi dapat dicapai dengan meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan layanan/produk Anda, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Selain itu, komunikasi dan keterlibatan reguler dengan pelanggan dan mengatasi masalah atau kekhawatiran apa pun yang mungkin mereka miliki juga dapat membantu meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan.

06 Tingkat Pengabaian

Untuk mengukur skor kepuasan pelanggan, Anda juga dapat menggunakan KPI tingkat pengabaian.

Metrik ini mengukur persentase pelanggan yang mengakhiri panggilan atau chat dengan perwakilan layanan pelanggan sebelum masalah mereka teratasi. Ini biasanya digunakan untuk mengevaluasi efisiensi tim layanan pelanggan dan mengidentifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan.

Tingkat pengabaian dihitung dengan membagi jumlah panggilan atau obrolan yang ditinggalkan dengan jumlah total panggilan atau obrolan yang diterima. Misalnya, jika tim layanan pelanggan Anda menerima 100 panggilan dan 20 di antaranya diabaikan, tingkat pengabaian adalah 20%.

Tingkat pengabaian yang tinggi dapat menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan layanan yang mereka terima dan mengakhiri interaksi mereka dengan perwakilan layanan pelanggan sebelum masalah mereka diselesaikan. Ini juga dapat menunjukkan bahwa proses menunggu atau menavigasi melalui sistem layanan mandiri terlalu rumit atau memakan waktu. Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya pelatihan, sistem manajemen pengetahuan yang tidak efektif, atau bahkan masalah dengan infrastruktur layanan pelanggan (misalnya waktu tunggu yang lama, perutean panggilan yang buruk, dll.).

Anda dapat meningkatkan KPI layanan pelanggan ini dengan memberikan pelatihan yang lebih baik, memiliki sistem manajemen pengetahuan yang efektif, dan menganalisis data interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi masalah umum. Anda juga dapat menganalisis apakah infrastruktur memerlukan pengoptimalan untuk mengurangi waktu tunggu.

Bagaimana cara meningkatkan umpan balik pelanggan?

Umpan balik pelanggan sangat penting saat mengukur KPI layanan pelanggan. Untungnya, ada banyak cara untuk memperbaikinya!

Berikut adalah beberapa aturan emas yang dapat Anda ikuti:

1. Memudahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik.
2. Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan.
3. Dorong umpan balik yang terbuka dan jujur.
4. Gunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan Anda.
5. Hadiahi pelanggan karena memberikan umpan balik.
6. Jadikan itu proses yang berkesinambungan.
7. Gunakan umpan balik pelanggan dalam pelatihan karyawan.
8. Pastikan untuk mengajukan pertanyaan yang tepat.
9. Menganalisis umpan balik secara teratur.

Baca selengkapnya: Cara Meningkatkan Kualitas Umpan Balik Pelanggan dan Mendapatkan Hasil Luar Biasa

Bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan?

Jika Anda mengukur KPI layanan pelanggan yang disebutkan di atas, akan mudah bagi Anda untuk mengatasi masalah yang mungkin dihadapi organisasi Anda. Inilah yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan lebih jauh:

1. Dengarkan pelanggan Anda secara aktif dan cobalah untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Menanggapi umpan balik dan keluhan mereka segera dan mengambil tindakan yang tepat.
2. Latih tim layanan pelanggan Anda untuk memberikan layanan yang ramah, efisien, dan berpengetahuan luas. Pastikan mereka memiliki alat dan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif.
3. Terus tingkatkan produk dan layanan Anda untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan Anda.
4. Secara teratur berkomunikasi dan terlibat dengan pelanggan, dan atasi masalah atau masalah apa pun yang mungkin mereka miliki untuk membangun hubungan yang kuat dengan mereka.
5. Menyediakan pelanggan dengan saluran layanan mandiri, seperti bagian FAQ atau basis pengetahuan, untuk memungkinkan mereka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa harus menghubungi layanan pelanggan.
6. Kumpulkan umpan balik pelanggan secara teratur untuk memahami kebutuhan mereka dan mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan.
7. Personalisasikan pendekatan Anda dengan menggunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menyesuaikan komunikasi.
8. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka dengan berusaha lebih keras untuk memenuhi kebutuhan mereka.
9. Bersikaplah transparan tentang perusahaan Anda.

KPI layanan pelanggan: Praktik terbaik

Inilah yang dapat Anda lakukan saat mengukur metrik layanan pelanggan. Kiat-kiat ini akan membantu Anda mencapai KPI dan mendapatkan lebih banyak pelanggan yang puas.

1. Tetapkan sasaran yang jelas dan terukur untuk setiap KPI, seperti target waktu respons atau tingkat resolusi, sehingga Anda dapat melacak kemajuan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
2. Gunakan beberapa metode pengumpulan data, seperti survei, log layanan pelanggan, dan alat analitik, untuk mengumpulkan data tentang KPI layanan pelanggan.
3. Lacak dan analisis data dari waktu ke waktu untuk mengidentifikasi tren dan pola serta membuat keputusan berdasarkan data.
4. Libatkan berbagai departemen, seperti layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran, dalam proses pengukuran KPI layanan pelanggan.
5. Gunakan pendekatan balanced scorecard yang mempertimbangkan berbagai KPI layanan pelanggan, termasuk metrik kuantitatif (misalnya waktu respons atau tingkat resolusi) dan kualitatif (seperti kepuasan atau loyalitas pelanggan).
6. Komunikasikan dan bagikan hasil secara teratur dengan pemangku kepentingan dan tim, termasuk perwakilan dan manajer layanan pelanggan, untuk memastikan bahwa setiap orang mengetahui kinerja dan kemajuan.
7. Terus tingkatkan dengan menggunakan wawasan yang diperoleh dari mengukur KPI layanan pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat perubahan pada proses dan pelatihan.
8. Gunakan pembandingan untuk membandingkan kinerja Anda dengan kinerja perusahaan lain di industri Anda dan untuk mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat diterapkan.
9. Bersikaplah fleksibel dan mudah beradaptasi, serta bersedia menyesuaikan pendekatan Anda sesuai kebutuhan berdasarkan hasil pengukuran KPI Anda.

Untuk mengukur KPI layanan pelanggan, Anda dapat menggunakan alat seperti Brand24, yang memungkinkan Anda memantau apa yang dibicarakan orang tentang merek Anda secara online. Dengan Brand24, Anda akan dapat menghitung kesadaran merek dan menganalisis sentimen dan konteks diskusi. Anda dapat memulai dengan uji coba gratis selama 14 hari (tidak memerlukan kartu) dan menguji bagaimana mendengarkan secara sosial dapat membantu organisasi Anda!