Metrik layanan pelanggan media sosial yang diukur oleh pakar

Ketika Anda berpikir tentang layanan pelanggan media sosial, mungkin ada dua pertemuan yang muncul di benak Anda: pengalaman terbaik yang pernah diberikan merek… dan yang terburuk.

Misalnya, mungkin Anda benar-benar setia pada maskapai yang perwakilan layanan pelanggannya secara ajaib menemukan penerbangan yang sempurna untuk Anda. Bahkan saat menghadapi kenaikan harga dan pembatalan penerbangan, Anda tidak akan pernah memesan dengan maskapai lain lagi.

Di sisi lain, Anda mungkin masih marah pada perusahaan furnitur yang mengirimkan barang yang salah ke rumah Anda dan menolak mengembalikan uang Anda. Bahkan setelah lima tahun, tidak ada yang dapat membujuk Anda untuk mengakhiri boikot merek Anda.

Banyak dari kita tahu secara langsung bahwa layanan pelanggan sosial yang buruk memiliki konsekuensi, dan datanya setuju. Menurut The Sprout Social Index, ketika merek terlalu lama merespons, 36% konsumen berbagi pengalaman negatif mereka dengan teman dan keluarga, 31% tidak akan menyelesaikan pembelian mereka, dan 30% malah membeli dari pesaing.

Hanya merek yang melampaui pelanggan mereka yang menerima loyalitas merek yang patut ditiru. Dalam artikel ini, kami menguraikan metrik layanan pelanggan media sosial penting yang perlu Anda lacak untuk memastikan Anda memberikan layanan dan kepedulian yang luar biasa di media sosial. Karena pertanyaan layanan pelanggan terus meningkat di saluran, meningkatkan upaya Anda akan membantu Anda membuktikan bisnis Anda di masa depan dan menonjol dari pesaing Anda.

Apa itu metrik layanan pelanggan media sosial?

Metrik layanan pelanggan media sosial adalah poin data yang membantu Anda menceritakan kisah tentang seberapa baik upaya layanan pelanggan Anda memuaskan pelanggan Anda. Metrik ini mengungkap apa yang dilakukan dengan baik oleh tim layanan pelanggan sosial Anda, di mana ada peluang untuk ditingkatkan, dan alat apa yang diperlukan untuk mengisi celah tersebut. Metrik layanan pelanggan sosial dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori: kecepatan dan efisiensi, volume dan produktivitas tim, dan sentimen.

Data dukungan pelanggan sosial juga mengungkapkan bagaimana strategi dukungan Anda di media sosial cocok dengan pengalaman pelanggan omnichannel yang disediakan merek Anda. Menggunakan data memberdayakan Anda untuk menjawab pertanyaan seperti:

• Di mana pelanggan kita paling mungkin mengajukan pertanyaan tentang layanan?
• Seberapa puaskah pelanggan kami dengan dukungan yang kami berikan di media sosial? Bagaimana perbandingannya dengan saluran lain?
• Apa pertanyaan paling umum pelanggan kami?
• Di bagian corong manakah pelanggan kami kemungkinan besar akan terjebak?

Cara menggunakan metrik layanan pelanggan untuk meningkatkan kinerja seluruh organisasi Anda

Memanfaatkan metrik layanan pelanggan akan membantu mengembangkan pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan. Dengan temuan ini, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk menumbuhkan hubungan emosional dengan audiens Anda, membangun loyalitas merek, dan mendorong retensi dan advokasi pelanggan.

Namun penggunaan metrik ini lebih dari sekadar meningkatkan pengalaman pelanggan. Metrik layanan pelanggan media sosial memiliki kekuatan untuk mengubah cara Anda berbisnis—mulai dari menyempurnakan pengembangan produk hingga membangun strategi di seluruh perusahaan. Misalnya, tim di Grammarly menggunakan pesan dukungan pelanggan yang masuk untuk menampilkan kisah pengguna yang berharga untuk tim produk dan pengalaman pengguna mereka, serta kepemimpinan perusahaan.

Dan mereka tidak sendirian. Dalam survei online Gartner terhadap 283 pemimpin layanan dan dukungan pelanggan dari Agustus–Oktober 2022, 84% pemimpin layanan pelanggan dan dukungan layanan menyebut data dan analitik pelanggan sebagai "sangat atau sangat penting" untuk mencapai sasaran organisasi mereka pada tahun 2023.

Wawasan pelanggan yang diperoleh dari interaksi layanan di media sosial adalah "saus rahasia" Anda untuk membangun kolaborasi lintas fungsi di perusahaan Anda. Mari masuk ke 10 metrik khusus yang perlu Anda pantau, dan bagaimana Anda dapat melacaknya dengan Sprout Social.

Metrik layanan pelanggan kecepatan dan efisiensi

Seberapa cepat merek Anda merespons di media sosial berkontribusi pada reputasi Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang baik. Menurut data Index, sementara lebih dari tiga perempat konsumen mengharapkan tanggapan dalam 24 jam pertama setelah menjangkau merek di media sosial, 57% sebenarnya mengharapkan tanggapan dalam satu jam pertama.

Mengukur efisiensi tingkat respons tim Anda sangat penting. Lihat metrik berikut untuk membantu membuat tolok ukur dan meningkatkan performa Anda.

1. Rata-rata waktu balasan pertama

Rata-rata waktu balasan pertama mengacu pada waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk mengirimkan balasan pertama ke pesan masuk pelanggan dalam jam kerja.

2. Waktu tunggu balasan rata-rata

Mengukur waktu untuk respons pertama Anda hanyalah permulaan. Waktu balasan rata-rata mengungkapkan berapa lama pelanggan menunggu di antara respons hingga masalah mereka terselesaikan, yang sama pentingnya.

Misalnya, jika Anda membutuhkan waktu lima menit untuk membalas pesan pertama mereka, dan 10 menit untuk membalas pesan kedua mereka, rata-rata waktu tunggu balasan adalah tujuh menit.

Cara melacak ini di Sprout Social

Di Sprout Social, Kotak Masuk Cerdas menyatukan semua pesan masuk Anda ke dalam satu aliran, memungkinkan Anda memantau pesan masuk, mendorong percakapan, dan merespons audiens Anda dengan cepat. Kotak Masuk juga membuat beberapa laporan yang memvisualisasikan dan mengontekstualisasikan kinerja layanan pelanggan tim Anda.

Laporan Tim Kotak Masuk memungkinkan Anda untuk mengevaluasi waktu balasan merek Anda di tingkat tim dan menyaring metrik berdasarkan anggota tim. Laporan tersebut juga menunjukkan median waktu balasan pertama, waktu balasan paling lambat, pesan unik yang dibalas, dan total balasan yang dicantumkan oleh anggota tim.

Gunakan wawasan ini untuk mengevaluasi kinerja respons agen dengan lebih akurat, mengidentifikasi hambatan dalam alur kerja tim Anda, dan memantau dengan cermat setiap aktivitas agen untuk tujuan jaminan kualitas atau pelatihan.

Dengan menggunakan fitur seperti ini di Sprout, MeUndies mengurangi waktu respons rata-rata menjadi kurang dari 20 menit.

Metrik layanan pelanggan volume dan produktivitas tim

Layanan pelanggan berkualitas tinggi bukan hanya tentang waktu respons. Anda juga harus menunjukkan bahwa Anda menyelesaikan semua masalah, pertanyaan, dan pertanyaan pelanggan yang memerlukan solusi dukungan komprehensif. Untuk melakukannya, bandingkan data produktivitas Anda dengan volume keseluruhan dan statistik layanan pelanggan media sosial di industri Anda.

3. Total pesan yang diterima

Jumlah total pesan yang diterima menunjukkan berapa banyak total pesan pelanggan yang masuk ke kotak masuk Anda.

4. Total balasan atau volume respons

Angka ini mewakili jumlah total respons yang dikirim tim Anda ke pelanggan.

5. Balasan atau tingkat respons

Tingkat respons adalah tingkat respons merek terhadap pesan atau komentar yang mereka terima setiap hari. Tidak setiap komentar atau pesan membutuhkan tanggapan, dan jumlah yang perlu Anda tanggapi bergantung pada kebutuhan pelanggan Anda.

Tingkat respons media sosial bervariasi menurut industri, dengan rata-rata tingkat respons keseluruhan sebesar 34%. Industri produk konsumen, kesehatan, kesehatan dan kebugaran, ritel dan makanan dan minuman memimpin tingkat respons dengan menanggapi lebih dari setengah dari semua pesan pelanggan yang masuk.

6. Tingkat resolusi

Tingkat resolusi—persentase pertanyaan pelanggan yang diselesaikan sepenuhnya—mengungkapkan seberapa siap seluruh perusahaan Anda untuk menangani pertanyaan pelanggan. Data ini menggambarkan seberapa baik tim internal Anda berkolaborasi untuk menemukan solusi bagi pelanggan secara tepat waktu. Ini dihitung dengan membagi jumlah total pesan yang ditindaklanjuti dengan jumlah total pesan.

Cara melacak ini di Sprout Social

Laporan Aktivitas Kotak Masuk memberikan pandangan holistik tentang upaya kepedulian sosial tim Anda dengan menampilkan tren volume pesan masuk dan mengidentifikasi tingkat dan kecepatan tindakan yang diambil pada pesan oleh tim Anda. Laporan ini menjawab seberapa banyak pencapaian tim Anda di Smart Inbox.

Anda juga dapat menggunakan Laporan Kinerja Tugas untuk mengukur produktivitas dan efisiensi tim Anda berdasarkan manajemen tugas. Laporan tersebut membandingkan jumlah tugas yang diberikan dengan total tugas yang diselesaikan.

Metrik layanan pelanggan sentimen

Dengan begitu banyak data kinerja yang berharga, mungkin tergoda untuk membidik cara mengoptimalkan strategi layanan pelanggan sosial Anda. Tapi jangan lupakan gambaran besarnya. Wawasan yang Anda peroleh dari interaksi pelanggan merupakan bagian tak terpisahkan dari seluruh strategi perusahaan Anda. Maksimalkan dampak akses langsung Anda ke pelanggan dengan berbagi data analisis sentimen di seluruh perusahaan.

7. Balasan cepat paling banyak digunakan

Jika Anda menggunakan chatbot untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan di media sosial, balasan cepat yang paling sering digunakan mengacu pada opsi yang paling sering dipilih. Gunakan poin data ini untuk mengidentifikasi tren dukungan pelanggan, dan optimalkan proses layanan pelanggan Anda untuk menangani permintaan umum ini dengan cepat.

8. Topik dan subtopik yang paling banyak diterima

Kata kunci atau tema yang sering muncul di kotak masuk Anda adalah topik dan subtopik yang paling banyak Anda terima. Melacak topik dan subtopik ini menantang tanpa menggunakan sistem penandaan atau kemampuan pembelajaran mesin—namun, menyesuaikannya sangat penting untuk mempelajari audiens Anda.

9. Sentimen positif dan negatif

Tren sentimen memberi tahu Anda banyak hal tentang pendapat pelanggan tentang merek, produk, dan layanan Anda. Secara keseluruhan, sentimen dapat digambarkan secara umum positif atau negatif. Meskipun itu tidak mencakup konteks penuh dari pengalaman pelanggan, itu membantu Anda melacak dan mempertahankan rasio sentimen positif yang sehat, dan mencari perubahan dari waktu ke waktu.

10. Suara data pelanggan

Media sosial dapat digambarkan sebagai kelompok fokus terbesar di dunia. Ini membuka suara data pelanggan dalam jumlah yang belum pernah terjadi sebelumnya, yang membantu Anda mengetahui perilaku, poin rasa sakit, preferensi, dan kebutuhan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih dalam. Metrik layanan pelanggan ini kurang terukur, namun kaya akan nilai.

Cara melacak ini di Sprout Social

Saat Anda menerima pesan masuk di Kotak Masuk Cerdas Sprout, Anda dapat menambahkan tag yang menunjukkan konten pesan. Misalnya, Anda dapat memberi tag untuk jenis audiens atau masalah layanan. Memberi tag pada pesan Anda akan memungkinkan Anda memvisualisasikan tren dan melaporkan temuan.

Anda juga dapat menggunakan alat pendengar yang didukung kecerdasan buatan Sprout untuk mengungkap tren sentimen dari Kotak Masuk. Alat pendengar memudahkan untuk melacak perubahan sentimen, yang memberdayakan Anda untuk berbagi laporan secara tepat waktu—dan menindaklanjuti sentimen negatif sebelum terlambat.

Berikan pelanggan Anda pengalaman layanan pelanggan sosial yang tak terlupakan

Apakah Anda bagian dari tim media sosial yang menangani dukungan sosial, bagian dari tim dukungan khusus atau di antara keduanya, tempatkan diri Anda pada tujuan Anda untuk layanan pelanggan. Kemudian, saat Anda mengukur kinerja dan metrik layanan pelanggan media sosial, Anda dapat menyesuaikan dan melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.

Coba Sprout Social gratis selama 30 hari untuk mulai mengumpulkan wawasan ini dan mengenal pelanggan Anda lebih dalam.