Model layanan pelanggan 2021: Merek apa yang perlu diketahui

Bahkan ketika ekonomi mulai terbuka kembali, tampaknya hubungan antara pelanggan dan bisnis telah diubah secara permanen oleh pandemi. Meskipun pelanggan telah melewatkan belanja langsung, mereka tidak ingin melepaskan kenyamanan – dan rasa aman – yang disediakan e-commerce.

Akibatnya, model layanan pelanggan saat ini terlihat jauh berbeda dari tahun-tahun sebelumnya. Berikut adalah beberapa tren utama yang membentuk kembali cara organisasi mengelola layanan pelanggan:

1. Layanan pelanggan telah menjadi prioritas strategis
2. Agen diharapkan memiliki pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan
3. Pergeseran dari fokus pada produk ke hasil pelanggan
4. Layanan berlangganan mendorong lebih banyak investasi dalam layanan pelanggan

Tom Sweeny, CEO dan Pendiri ServiceXRG, dan Esteban Kolsky, Chief Evangelist di SAP Customer Experience, baru-baru ini membahas bagaimana layanan pelanggan berubah menjadi lebih baik tahun ini dan seterusnya.

Model layanan pelanggan: Penting untuk CX

Pergeseran menuju e-commerce telah sangat meningkatkan pentingnya fungsi layanan pelanggan di hampir semua organisasi. Saat pelanggan berusaha untuk beralih dengan mulus dari toko fisik ke situs e-commerce, fungsi layanan menjadi kekuatan pemersatu, menciptakan kontinuitas di berbagai jenis interaksi.

Menurut Sweeny, salah satu pendorong utama perubahan dalam fungsi layanan pelanggan adalah pengakuan bahwa layanan memainkan peran yang terus meningkat dalam kepuasan pelanggan dan hubungan keseluruhan antara perusahaan dan pelanggannya.

Tidak mungkin lagi, seperti yang dia katakan, "untuk membuat produk dan melemparkannya ke dinding ke pelanggan." Dalam skenario itu, pelanggan hanya menghubungi perusahaan jika ada masalah. Sekarang, bagaimanapun, perusahaan melihat layanan sebagai cara untuk terus terlibat dengan pelanggan.

Pada saat yang sama, perusahaan memiliki jalan panjang untuk meningkatkan layanan pelanggan ke tingkat strategis yang diperlukan.

Seperti yang dijelaskan Kolsky, meskipun perusahaan mengaku memahami pentingnya layanan, tingkat investasi dalam teknologi yang benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan masih tertinggal. Faktor umum di banyak teknologi ini adalah bahwa mereka memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan perusahaan kapan, di mana, dan bagaimana mereka lebih suka.

Sama seperti pelanggan yang telah terbiasa mengendalikan berbagai tahap pengalaman berbelanja, mereka sekarang mengharapkan tingkat kontrol yang sama di arena layanan.

Model baru untuk layanan pelanggan dipersonalisasi

Pada saat yang sama, layanan pelanggan berkembang untuk lebih fokus pada (menunggu) pelanggan. Secara tradisional, perwakilan layanan pelanggan hanya perlu memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dalam portofolio perusahaan. Mereka tidak diharapkan memiliki pemahaman mendalam tentang pelanggan pada tingkat individu – paling tidak karena tidak ada cara mudah bagi mereka untuk memanfaatkan data tersebut.

“Perubahan terbesar yang telah kami lihat adalah bagaimana keputusan dibuat, karena perwakilan memiliki data untuk memahami kebutuhan dan preferensi spesifik pelanggan individu,” kata Kolsky.

Kekuatan diaktifkan! Pembuatan superhero layanan pelanggan

Apa yang membuat layanan pelanggan menjadi superhero? Bantu agen layanan pelanggan Anda mengaktifkan kekuatan super ini dan lihat kepuasan pelanggan melonjak.

Ini mungkin berarti mengetahui bahwa orang yang menelepon adalah pelanggan setia selama 10 tahun. Atau, itu bisa berarti lebih memahami frustrasi mereka karena Anda tahu ini adalah ketiga kalinya mereka menelepon.

Ini tentang hasil, bukan hanya produk

Pergeseran penting lainnya dalam model layanan pelanggan adalah kebutuhan untuk kurang fokus pada produk itu sendiri dan lebih pada hasil yang ingin dicapai pelanggan.

Misalkan perusahaan tersebut adalah perusahaan makanan hewan peliharaan berbasis langganan, dan pelanggannya adalah pemilik hewan peliharaan yang anjingnya mengalami kesulitan mencerna makanan yang dibeli di toko. Dalam hal ini, hasil yang ingin dicapai pelanggan bukan hanya pengiriman makanan hewan peliharaan, tetapi juga anjing yang sehat dan bahagia. Itu berarti perwakilan layanan pelanggan harus menindaklanjuti untuk mengetahui apakah kesehatan anjing membaik, dan apakah ada penyesuaian yang perlu dilakukan pada bahan-bahannya.

Fokus pada hasil vs. produk inilah yang akan membedakan banyak perusahaan dalam ekonomi baru.

Ekonomi berbasis langganan membuat tandanya

Faktor lain yang membentuk kembali model layanan pelanggan adalah perubahan besar-besaran menuju ekonomi berbasis langganan. Setelah Anda melibatkan pelanggan baru, “pendapatan hanya akan terus masuk selama Anda mempertahankan pelanggan itu,” kata Sweeny.

Dengan kata lain, layanan pelanggan pada dasarnya menjadi wajah perusahaan – apakah itu perlengkapan cukur atau makanan ringan hewan peliharaan atau pakaian dalam. Untuk alasan ini, Sweeny melihat ekonomi berlangganan sebagai katalis utama untuk gelombang investasi berikutnya dalam layanan pelanggan.

Mengukur keberhasilan layanan pelanggan

Seperti halnya investasi bisnis lainnya, perhatian utama seputar fungsi layanan pelanggan adalah bagaimana mengukur kesuksesan secara efektif. Meskipun kepuasan pelanggan, di depan itu, metrik yang paling penting, penting juga untuk memahami dampak pada retensi pelanggan bersama dengan pendapatan berulang dari setiap pelanggan – terutama penting mengingat pergeseran ke model berbasis langganan.

"Langkah-langkah seperti ini secara tradisional bukan bagian dari leksikon layanan pelanggan - tetapi mereka perlu, karena layanan memainkan peran penting dalam kesehatan keuangan dan kesejahteraan perusahaan," kata Sweeny.

Dibutuhkan sebuah desa

Satu hal yang disetujui oleh Sweeny dan Kolsky adalah bahwa setiap fungsi dalam perusahaan memiliki peran dalam model layanan pelanggan.

Di produsen perangkat elektronik, misalnya, bisa jadi tim desain produk memberi tahu organisasi layanan bahwa beberapa pelanggan mungkin memerlukan bantuan dengan elemen pengaturan tertentu – pikirkan, misalnya, jam kecil di oven microwave.

Atau bisa juga sebaliknya, dengan tim layanan memberi tahu desainer bahwa masalah tertentu terus berulang. Dengan kata lain, fungsi layanan akan, dengan kebutuhan, terus menjadi lebih terintegrasi ke dalam operasi perusahaan secara keseluruhan.