Perusahaan Outsourcing Layanan Pelanggan: Apa yang Mereka Lakukan & Mengapa Bisnis Anda Membutuhkannya

Sebanyak 95% konsumen percaya bahwa dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam loyalitas mereka terhadap merek.

Untuk memberikan nilai lebih kepada klien dan mendapatkan kepercayaan mereka, bisnis semakin banyak berinvestasi dalam layanan ini.

Dalam artikel ini, Anda akan menemukan manfaat bermitra dengan perusahaan outsourcing layanan pelanggan dan bagaimana mereka dapat membawa bisnis Anda lebih banyak klien yang kembali dan keuntungan yang lebih tinggi.

Mari selami!

Apa itu Outsourcing Layanan Pelanggan?

Outsourcing layanan pelanggan adalah praktik mentransfer semua komunikasi yang dihadapi klien ke penyedia layanan pihak ketiga.

Agen luar dilengkapi dengan agen terlatih yang biasanya bertanggung jawab untuk menangani panggilan telepon masuk bisnis Anda, email, pesan media sosial, dan bentuk umum lainnya dari permintaan dukungan pelanggan.

Tugas mereka adalah membantu pelanggan Anda mendapatkan tanggapan yang cepat dan efisien atas pertanyaan dan solusi mereka untuk masalah mereka.

Mereka mampu melayani pelanggan Anda 24/7 sambil memungkinkan Anda untuk fokus pada visi Anda, proses bisnis inti dan pendorong penjualan yang lebih besar.

10 Perusahaan Outsourcing Layanan Pelanggan Terbaik Tahun 2021

Ini adalah agen terkemuka di pasar yang menyediakan layanan dukungan pelanggan outsourcing:

#1: Pergi Jawab

Go Answer adalah perusahaan outsourcing layanan pelanggan yang berbasis di New York yang berspesialisasi dalam layanan penjawab dan layanan pusat kontak.

Agensi ini memiliki agen dwibahasa dan terlatih HIPAA yang menawarkan cakupan 24/7/365 untuk bisnis kecil, menengah, dan besar di berbagai industri seperti perhotelan, pemerintah, pendidikan, dan medis.

Layanan utama mereka meliputi:

• Menjawab panggilan
• meja bantuan
• Pengambilan pesanan
• Tindak lanjut pelanggan
• Riset pasar
• Kualifikasi pemimpin
• Peringatan SMS dan email
• percakapan web
• Aplikasi seluler dan dasbor waktu nyata

Harga :

Go Answer menawarkan beberapa paket harga berdasarkan volume panggilan, mulai dari 100 menit hingga 10.000 menit.

Paket mulai dari $ 50 / bulan, namun, Anda perlu meminta penawaran khusus di situs web mereka.

#2: TeleDirect

TeleDirect adalah agen yang berbasis di California yang membantu bisnis dengan layanan masuk dan keluar, tersedia 24/7/365 bahkan selama akhir pekan dan hari libur.

Agen perusahaan mematuhi HIPAA dan fasih dalam beberapa bahasa termasuk Spanyol.

Mereka bermitra dengan usaha kecil dan perusahaan Fortune 500 di berbagai industri, mulai dari perawatan kesehatan dan telekomunikasi hingga ritel dan hukum.

Layanan utama yang mereka berikan adalah:

• Respon Suara Interaktif
• Manajemen email
• Dukungan obrolan web langsung
• Proses pemesanan
• meja bantuan
• Pengkabelan panggilan
• Keamanan data
• Pelaporan

Harga :

Harga TeleDirect bersifat khusus, jadi Anda perlu menghubungi perusahaan untuk mendapatkan penawaran.

#3: Dukungan Puncak

Terletak di Massachusetts, Peak Support menyediakan layanan dukungan masuk dan keluar untuk merek AS dan Eropa di seluruh industri seperti ritel, teknologi, dan game.

Agensi ini mempekerjakan agen industri yang sangat terlatih yang tugasnya adalah mengoptimalkan proses dukungan Anda untuk memastikan klien Anda mendapatkan layanan yang luar biasa.

Agen memberikan dukungan pelanggan melalui:

• Surel
• Telepon
• Mengobrol
• Media sosial

Harga :

Dukungan Puncak menawarkan penawaran khusus dan agensi biasanya membebankan biaya bulanan tetap atau biaya per jam, tergantung pada preferensi klien.

#4: Aidey

Aidey adalah perusahaan outsourcing proses bisnis yang berbasis di Filipina yang melayani perusahaan rintisan, eCommerce, dan SaaS.

Mereka menawarkan layanan dukungan pelanggan 24/7/365 dengan agen asli bahasa Inggris, membantu bisnis mengelola operasi mereka melalui solusi yang fleksibel.

Agensi dapat membantu Anda dengan:

• Dukungan telepon
• Dukungan obrolan
• Dukungan email
• Panggilan dingin
• Generasi pemimpin

Harga :

Harga Aidey mulai dari $1.499, tergantung pada volume layanan yang Anda butuhkan.

#5: Pusat Panggilan Bintang Lima

Five Star Call Centers adalah agen yang berbasis di South Dakota yang menawarkan layanan outsourcing layanan pelanggan untuk bisnis yang membutuhkan solusi panggilan masuk dan keluar.

Agensi ini mempekerjakan agen yang ramah, responsif, dan informatif yang menyesuaikan setiap kampanye berdasarkan kebutuhan klien yang unik.

Layanan masuk mereka meliputi:

• Penjadwalan
• Meja bantuan
• Layanan rujukan
• Dukungan teknologi
• Manajemen pesanan
• Upselling dan cross-selling
• Reservasi
• Informasi konsumen
• Program loyalitas pelanggan

Layanan outbound yang mereka tawarkan adalah:

• Upselling
• Cross selling
• Merekrut
• Riset pasar
• Panggilan dingin
• Tindak lanjut surat langsung
• Penggalangan dana

Pusat Panggilan Bintang Lima tidak memerlukan kontrak jangka panjang.

Harga :

Agensi menawarkan harga khusus, jadi Anda perlu meminta penawaran gratis di situs web mereka.

#6: SAS

SAS adalah penyedia layanan pelanggan outsourcing yang berlokasi di Pennsylvania. Agensi menawarkan solusi operator langsung, termasuk:

• Layanan penjawab telepon
• Layanan pembuatan prospek
• Panggilan masuk layanan
• Resepsionis virtual

Mereka mempekerjakan perwakilan dwibahasa yang melayani klien di berbagai sektor seperti real estat, medis, manajemen properti, dan pengacara.

Harga :

Harga SAS didasarkan pada jumlah menit yang didedikasikan untuk dukungan klien. Rencana mereka adalah:

• Ekonomi ($34/bulan + $1,29 per menit)
• 100 menit ($ 128 per bulan + $ 1,19 per menit tambahan)
• 220 menit ($219 per bulan + $1,19 per menit tambahan)
• 500 menit ($539 per bulan + $1,09 per menit tambahan)
• 1.000 menit ($999 per bulan + $1,05 per menit tambahan)
• 2.500 menit ($2.400 per bulan + $0,99 per menit tambahan)
• 5.000 menit ($4.599 per bulan + $0.99 per menit tambahan)
• 10.000 menit ($8.599 per bulan + $0.89 per menit tambahan)

#7: Komunikasi Signius

Signius Communications adalah penyedia layanan pusat panggilan berbasis di Illinois yang bekerja dengan bisnis kecil dan perusahaan Fortune 500 di berbagai industri, termasuk perawatan kesehatan, pendidikan, utilitas, dan pemerintah.

Agensi menawarkan layanan penjawab yang sepenuhnya disesuaikan dengan cakupan 24/7/365.

Beberapa solusi yang mereka cakup meliputi:

• Layanan pelanggan
• Respon langsung
• Hotline
• Meja bantuan
• Pengambilan pesanan
• Cadangan bencana
• Manajemen janji temu

Harga :

Signius Communications memiliki tiga paket harga:

• Pemula ($45/bulan selama 50 menit; $1,00 per menit tambahan)
• Pro ($109/ bulan selama 125 menit; $0,95 per menit tambahan)
• Premier ($213/bulan selama 250 menit; $0,92 per menit tambahan)

#8: XACT

Berkantor pusat di Florida, XACT menyediakan layanan pusat kontak dan telekomunikasi generasi berikutnya untuk organisasi di seluruh dunia.

Solusi mereka memberdayakan pengalaman pelanggan untuk membantu bisnis mencapai kesuksesan.

Beberapa layanan mereka adalah:

• meja bantuan
• Obrolan dan dukungan web
• Survei/tanggapan keluar
• Pengiriman layanan dan dukungan
• Menjawab telepon

Agensi ini melayani klien di berbagai industri, mulai dari pendidikan dan penerbitan hingga gigi dan medis.

Harga :

Harga XACT bersifat khusus, jadi Anda perlu meminta penawaran gratis di situs web mereka.

#9: Liveops

Liveops adalah pusat panggilan virtual berbasis di Arizona yang memiliki lebih dari 20 tahun pengalaman dalam membantu bisnis dengan layanan pelanggan dan kebutuhan penjualan mereka.

Mereka telah melayani lebih dari 400 organisasi di berbagai sektor, termasuk telekomunikasi, perawatan kesehatan, ritel, dan pemerintahan.

Penawaran layanan mereka meliputi:

• Dukungan obrolan
• Tanggapan email
• Penjualan masuk
• Panggilan keluar
• Dukungan media sosial

Harga :

Liveops menawarkan paket harga khusus. Minta penawaran dengan menghubungi perusahaan melalui situs web mereka.

#10: Solusi Kerja

Berkantor pusat di Texas, Working Solutions adalah pusat kontak berdasarkan permintaan yang kliennya mencakup bisnis menengah dan perusahaan Fortune 500 di berbagai sektor seperti ritel, perawatan kesehatan, dan perjalanan.

Solusi mereka dirancang untuk memaksimalkan peluang pertumbuhan dan memastikan kelangsungan bisnis.

Agensi menyediakan layanan layanan pelanggan melalui:

• Bantuan suara
• Dukungan teks
• Dukungan email
• Dukungan obrolan
• Dukungan media sosial

Harga :

Solusi Kerja menawarkan paket harga khusus, jadi Anda perlu menghubungi perusahaan untuk mendapatkan penawaran.

Apa Perbedaan Antara Layanan Pelanggan dan Pusat Panggilan?

Singkatnya, perbedaan antara layanan pelanggan dan pusat panggilan terletak pada cara mereka menangani komunikasi klien.

Call center adalah departemen yang menggunakan telepon sebagai saluran untuk berhubungan dengan pelanggan.

Perwakilan terlatih menerima atau menelepon untuk menjawab pertanyaan klien, membantu mereka menyelesaikan masalah yang terkait dengan produk atau layanan perusahaan, dan bahkan menghasilkan penjualan.

Tugas mereka adalah menangani panggilan yang diterima organisasi tersebut dan menyelesaikan masalah tepat waktu.

Layanan pelanggan , di sisi lain, adalah departemen yang berfungsi sebagai perpanjangan dari dukungan organisasi. Ini memberi klien bantuan sebelum, selama dan setelah menggunakan produk atau layanan mereka.

Namun, tidak seperti perwakilan pusat panggilan, pakar layanan pelanggan membantu menyelesaikan pertanyaan pelanggan menggunakan media yang berbeda, termasuk telepon tetapi juga email, media sosial, obrolan langsung, dan banyak lagi.

Meskipun call center memainkan peran yang berarti dalam strategi dukungan pelanggan, mereka biasanya digunakan untuk tujuan penjualan saja.

Layanan pelanggan adalah istilah yang lebih luas, dan di luar penjualan, ini berkaitan dengan peningkatan loyalitas dan retensi klien serta meningkatkan reputasi merek.

Jenis Umum Layanan Dukungan Pelanggan Outsource

Tergantung pada jenis dan ukuran bisnis, media dukungan pelanggan yang berbeda bekerja lebih baik untuk perusahaan yang berbeda.

Ini adalah solusi paling umum untuk outsourcing layanan dukungan pelanggan:

#1: Dukungan Telepon

Menurut Zendesk, lebih dari 50% klien di semua kelompok umur menggunakan telepon untuk menyelesaikan masalah dengan perusahaan.

Dukungan telepon bukan hanya bentuk layanan pelanggan tertua, tetapi juga salah satu pilihan paling populer di kalangan bisnis untuk mengelola hubungan klien mereka karena:

• Ini jauh lebih cepat daripada jenis layanan pelanggan lainnya
• Ini memungkinkan pelanggan untuk menjelaskan masalah yang kompleks dengan lebih mudah
• Ini memungkinkan pengenalan yang lebih baik terhadap emosi klien
• Ini bekerja di semua generasi, paham teknologi atau tidak

Membantu pelanggan melalui telepon memungkinkan perusahaan untuk terlibat dalam percakapan, yang menciptakan rasa keintiman. Ini menciptakan ikatan yang lebih dalam dan berkontribusi untuk membangun hubungan yang bermakna.

Layanan pelanggan telepon digunakan di berbagai industri, terutama di sektor publik seperti:

• Pemerintah
• Hukum
• Kesehatan
• Pendidikan

#2: Dukungan Email

Dengan 49%, email adalah media paling populer kedua yang digunakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, menurut Zendesk.

Meskipun mungkin lebih mudah untuk mendiskusikan masalah melalui telepon, beberapa pelanggan lebih suka berinteraksi dengan merek secara tertulis, dengan mengirim email.

Dengan dukungan email, beberapa klien tidak hanya merasa lebih nyaman melakukan percakapan, tetapi dengan menggunakan media ini mereka juga dapat:

• Hubungi perusahaan kapan pun mereka merasa nyaman, bahkan di luar jam kerja
• Hubungi tim dukungan tanpa perlu interaksi manusia langsung
• Tuliskan masalah dengan jelas dan tinjau sebelum mengirim
• Simpan riwayat percakapan untuk referensi di masa mendatang

Namun, sementara email adalah salah satu saluran dukungan pelanggan yang disukai, sebuah studi baru oleh SuperOffice menunjukkan bahwa 62% organisasi mengabaikan email klien mereka.

SuperOffice menganalisis dengan cermat perusahaan-perusahaan ini dan menyimpulkan bahwa mereka tidak memiliki proses yang ditetapkan dengan benar untuk menangani permintaan dukungan.

Ini adalah praktik buruk yang membuat klien menjauh. Faktanya, penelitian yang sama mengungkapkan bahwa sebagian besar perusahaan yang gagal memenuhi harapan klien mereka kehilangan jutaan dolar.

Bermitra dengan perusahaan outsourcing layanan pelanggan dapat membuat semua perbedaan, karena mereka memiliki keahlian dan pengalaman untuk melakukan percakapan email pelanggan Anda dengan benar.

Para ahli ini akan memastikan kepuasan pelanggan. Perusahaan Anda akan menjalin hubungan yang berarti dengan klien Anda dengan:

• Memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima permintaan mereka melalui pesan otomatis yang dibuat dengan benar
• Menindaklanjuti mereka tepat waktu
• Personalisasi email
• Mencoba menyelesaikan masalah di balasan pertama

Selain itu, perusahaan outsourcing layanan pelanggan akan memfasilitasi akses ke informasi kontak Anda, membuat alamat email Anda terlihat jelas di situs web Anda dan platform digital lainnya.

#3: Dukungan Obrolan Langsung

Menurut HubSpot:

Dengan kata lain, Anda memiliki waktu 10 menit untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan Anda.

Sama seperti semua media dukungan pelanggan lainnya, obrolan langsung memiliki manfaat uniknya, termasuk kecepatan.

Ini memberi pelanggan yang tidak suka panggilan akses cepat ke perwakilan perusahaan, memungkinkan penyelesaian masalah dengan cepat.

Inilah sebabnya mengapa media ini memiliki tingkat kepuasan konsumen tertinggi, yaitu 92%. (Zendesk)

Terlepas dari kepuasan klien, obrolan langsung adalah salah satu media dukungan terbaik untuk mengonversi prospek.

Calon pembeli dapat mengajukan pertanyaan berbeda dan melakukan pembelian mudah berdasarkan umpan balik perwakilan perusahaan Anda.

Obrolan langsung adalah aset hebat yang dapat digunakan perusahaan Anda untuk membuat klien tetap puas.

Namun, meskipun media ini memudahkan pelanggan untuk menjangkau dukungan dan bagi perusahaan untuk memberikan umpan balik, mendapatkan lebih banyak permintaan daripada yang dapat mereka tangani bisa sangat melelahkan.

Saat melakukan outsourcing layanan pelanggan, organisasi Anda akan mendapatkan akses ke bantuan profesional di mana para ahli dapat mengatasi lebih banyak pertanyaan dan memberikan penyelesaian yang cepat.

Dengan begitu, Anda dapat melakukan pekerjaan dengan lebih efisien tanpa mengkhawatirkan waktu yang tidak dapat Anda alokasikan untuk komunikasi klien.

#4: Dukungan Media Sosial

Dukungan media sosial diberikan pada platform sosial seperti Instagram, Facebook atau Twitter melalui:

• Pesan pribadi
• Komentar
• Diskusi kelompok

Jenis dukungan ini efektif karena pelanggan dapat berhubungan dengan merek dengan mudah dan cepat melalui platform yang mereka gunakan sehari-hari.

Data mendukung fakta ini, dan menurut Facebook, 69% pengguna AS mengklaim bahwa mereka merasa lebih percaya diri tentang merek jika mereka dapat mengirim pesan di saluran tersebut.

Juga, organisasi harus memanfaatkan dukungan media sosial dan membentuk kelompok di mana mereka memberikan jawaban atas semua pertanyaan klien mereka secara publik.

Dengan begitu, mereka berpotensi mengurangi jumlah pertanyaan serupa dan menghemat waktu.

Starbucks Memberikan! Cukup unduh aplikasi Uber Eats atau kunjungi https://t.co/FT9Kh0PvhK untuk ketersediaan.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 Januari 2021

Kelemahan menggunakan media sosial sebagai saluran dukungan klien adalah bahwa posting tersedia untuk hampir semua orang. Jadi, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka menangani umpan balik negatif dengan kejujuran dan diplomasi.

Apalagi sekarang, ketika orang menghabiskan lebih banyak waktu online karena krisis COVID, perusahaan perlu mengoptimalkan komunikasi mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif.

Perusahaan outsourcing layanan pelanggan dapat membantu Anda mengambil pendekatan proaktif dan memberi pelanggan Anda nilai maksimal dari layanan Anda.

Berapa Biaya Perusahaan Outsourcing Layanan Pelanggan?

Biaya layanan dukungan pelanggan outsourcing akan tergantung pada beberapa faktor, termasuk:

• Jenis layanan yang dibutuhkan perusahaan Anda
• Jumlah profesional berdedikasi yang terlibat dalam proses
• Pelatihan karyawan
• Ketersediaan waktu
• Kompleksitas permintaan pelanggan
• Jumlah kontak yang diharapkan
• Jumlah saluran dukungan yang dibutuhkan
• Lokasi mitra outsourcing

Perusahaan outsourcing layanan pelanggan biasanya menagih klien per jam dan, rata-rata, Anda dapat mengharapkan perusahaan yang berlokasi di berbagai wilayah di dunia untuk meminta:

• $10 di India
• $14-$30 di Eropa Timur
• $15-$40 di AS

Sementara layanan penjawab panggilan dasar dapat berkisar antara beberapa sen hingga satu dolar per menit, biasanya merek membayar sekitar $1300-$2,500 setiap bulan.

Biayanya mungkin lebih tinggi jika perusahaan membutuhkan layanan tambahan seperti:

• Rekaman panggilan
• Kualitas asuransi
• Mengumpulkan kontak untuk menghasilkan prospek
• Konsultasi bisnis
• Program analitis
• Pelaporan
• Pelatihan manajerial

Manfaat Layanan Pelanggan Outsourcing

Dari pengoptimalan biaya hingga pendapatan yang lebih tinggi, berikut adalah manfaat utama dari layanan pelanggan outsourcing:

#1: Biaya yang Dioptimalkan

Mempekerjakan dan mengaktifkan agen dukungan pelanggan bisa menjadi proses yang panjang dan mahal.

Menurut Glassdoor, rata-rata majikan AS menghabiskan sekitar $4.000 untuk mempekerjakan pekerja baru.

Harga penuh untuk menetapkan tim layanan pelanggan internal juga mencakup:

• Menyiapkan infrastruktur
• Gaji karyawan
• Peralatan

Dengan outsourcing layanan pelanggan, bisnis dapat menghemat sejumlah besar uang.

Perusahaan outsourcing layanan pelanggan tidak hanya memiliki ahli yang terlatih, tetapi mereka juga memiliki peralatan yang dibutuhkan untuk menangani komunikasi klien.

Selain itu, biaya untuk menyewa perusahaan pihak ketiga jauh lebih rendah daripada membayar gaji tetap kepada tim agen internal.

Praktik ini memungkinkan Anda menghemat sumber daya dan mengoptimalkan biaya.

#2: Mengurangi Beban Kerja Dan Meningkatkan Efisiensi

Keunggulan layanan dukungan pelanggan outsourcing adalah Anda dapat tetap fokus menjalankan bisnis dan melakukan aktivitas yang menguntungkan daripada menanggapi panggilan atau email.

Agen dukungan pelanggan dapat membantu Anda mengurangi beban kerja dan meluangkan waktu untuk Anda dan karyawan Anda, untuk fokus pada operasi internal dan penggerak penjualan yang lebih besar tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.

Kemitraan ini akan berkontribusi pada efisiensi dan produktivitas kerja yang lebih tinggi dan pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan penjualan.

#3: Akses ke Teknologi dan Proses Terbaik di Kelasnya

Manfaat lain dari layanan pelanggan outsourcing adalah bahwa perusahaan dukungan klien profesional dilengkapi dengan teknologi mutakhir.

Kita berbicara tentang alat mahal seperti Hootsuite untuk manajemen media sosial atau Vanilla, perangkat lunak yang memungkinkan Anda mengatur forum komunitas Anda sendiri, yang harganya mencapai $689/bulan.

Alat-alat ini diperlukan untuk meningkatkan operasi bisnis Anda dan menangani komunikasi pelanggan Anda dengan mudah.

Selain itu, perusahaan-perusahaan ini juga memiliki proses yang dinamis dan mereka tahu bagaimana memenuhi permintaan pelanggan baru serta memecahkan masalah secara tepat waktu.

Agen mereka memiliki pengalaman bertahun-tahun, sehingga mereka bisa lebih efisien dalam pekerjaan mereka daripada Anda.

#4: Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Terlepas dari profesionalisme yang akan diperoleh klien Anda berkat tim layanan pelanggan outsourcing Anda, ada beberapa fakta lagi yang berkontribusi pada kepuasan dan loyalitas.

Di satu sisi, ada layanan multibahasa.

Perusahaan outsourcing layanan pelanggan memiliki tim ahli bilingual yang mahir dalam bahasa yang paling umum digunakan seperti Spanyol dan Cina.

Jika basis pelanggan Anda berbicara bahasa lain, perusahaan profesional ini dapat membantu Anda mengatasi hambatan komunikasi, memungkinkan klien Anda merasa lebih percaya diri tentang perusahaan Anda.

Di sisi lain, layanan dukungan pelanggan outsourcing dapat memberi Anda cakupan yang lebih baik.

Meskipun Anda mungkin dapat melayani klien Anda pada waktu tertentu, agensi ini biasanya bekerja 24/7, karena anggota tim mereka berasal dari zona waktu yang berbeda.

Dengan peningkatan aksesibilitas ini, pelanggan Anda akan dapat menghubungi Anda kapan saja, yang akan meninggalkan kesan positif bagi perusahaan Anda.

#5: Peningkatan Pendapatan

Menurut HubSpot, 68% konsumen akan membayar lebih untuk produk dan layanan dari bisnis yang menawarkan dukungan pelanggan yang sangat baik.

Layanan pelanggan yang hebat memungkinkan bisnis untuk menciptakan hubungan yang bermakna dengan klien mereka, yang dibangun di atas kepercayaan dan penghargaan.

Banyak klien berfokus pada bagaimana merek memperlakukan mereka, dan seringkali mereka menganggap ini lebih penting daripada kualitas dan harga produk.

Dengan kata lain, dukungan pelanggan yang sangat baik dapat membuat semua perbedaan.

Jika dilakukan dengan benar, layanan pelanggan dapat membawa perusahaan Anda lebih banyak klien yang kembali dan keuntungan yang lebih tinggi.

Perusahaan outsourcing layanan pelanggan dapat membantu Anda memenuhi harapan klien Anda yang terus meningkat dan memberi mereka penyelesaian masalah yang lebih efisien.

Cara Memilih Mitra Layanan Dukungan Pelanggan Outsource Terbaik Untuk Bisnis Anda

Memilih mitra layanan dukungan pelanggan outsourcing terbaik untuk bisnis Anda bisa menjadi proses yang rumit.

Namun, faktor-faktor berikut dapat membantu Anda membuat pilihan yang tepat dan memilih agensi yang dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda:

• Pengalaman industri : Meskipun pengalaman industri tidak boleh menjadi faktor penentu utama, itu penting karena perusahaan profesional yang telah bekerja dengan klien lain di bidang Anda akan terbiasa dengan peraturan di sektor Anda. Selain itu, mereka akan memiliki wawasan unik tentang pelanggan Anda dan kekhawatiran khusus yang mungkin mereka miliki. Ini dapat memungkinkan mereka untuk menangani tugas dukungan Anda secara lebih efektif dan efisien.
• Keamanan : Anda perlu memahami proses keamanan apa yang dimiliki setiap perusahaan untuk menjaga keamanan informasi pribadi klien Anda. Ketika klien meminta dukungan, mereka sangat sering memberikan data sensitif, termasuk nomor telepon, alamat, dan nomor kartu bank. Dan Anda sebagai pebisnis yang serius perlu memastikan bahwa info ini tetap terlindungi. Oleh karena itu, mintalah perusahaan outsourcing layanan pelanggan untuk protokol keamanan mereka dan, jika perlu, batasi mereka dari mengakses atau meminta info tertentu seperti detail kartu kredit.
• Alat dan teknologi : Dukungan pelanggan adalah proses yang bergantung pada berbagai alat dan teknologi, dan lembaga yang memiliki akses ke komponen perangkat keras dan perangkat lunak terbaru akan diposisikan lebih baik untuk melayani pelanggan Anda. Selain itu, pelajari infrastruktur TI calon agensi dan lihat apakah mereka memiliki jaringan telepon dan saluran internet yang andal. Ini adalah faktor kecil yang dapat berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan klien.
• Ulasan dan referensi klien : Ulasan dan referensi adalah faktor penting lainnya yang akan membantu Anda membuat pilihan cerdas. Ini akan menunjukkan kepada Anda seberapa andal perusahaan-perusahaan ini dan memberi Anda wawasan jujur ​​tentang pekerjaan dan reputasi mereka sebelumnya. Mereka juga akan memberi tahu Anda jika klien sebelumnya puas dengan pekerjaan mereka, hasil apa yang mereka bantu capai dan membantu Anda membiasakan diri dengan seluk beluk perusahaan.
• Komunikasi : Komunikasi memainkan peran penting dalam layanan pelanggan. Dan untuk melihat seberapa baik calon perusahaan outsourcing layanan pelanggan dapat melakukan pekerjaan mereka, Anda harus mengevaluasi keterampilan komunikasi mereka sejak awal. Lihat seberapa tersedia mereka dan apakah mereka membalas panggilan dan pesan Anda tepat waktu. Selain itu, jika calon mitra beroperasi di zona waktu yang berbeda, cari tahu bagaimana mereka dapat meminimalkan kesenjangan dalam komunikasi.

10 Pertanyaan Untuk Ditanyakan kepada Perusahaan Outsourcing Layanan Pelanggan Sebelum Mempekerjakan Satu

Tanyakan kepada calon perusahaan outsourcing layanan pelanggan pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Bagaimana Anda mempekerjakan dan melatih agen Anda?
2. Pernahkah Anda bekerja dengan bisnis di ceruk yang sama atau serupa?
3. Berapa skor kepuasan pelanggan Anda?
4. Bagaimana Anda mengukur kinerja agen Anda?
5. Proses keamanan apa yang Anda miliki?
6. Alat dan teknologi apa yang dapat Anda akses?
7. Apakah Anda akan menetapkan orang yang dapat dihubungi?
8. Apakah Anda akan mengirimkan laporan analitis dan seberapa sering? Apa yang akan mereka sertakan?
9. Apa pilihan harga Anda? Berapa biaya layanan Anda untuk saya?
10. Dapatkah saya melihat apa yang termasuk dalam kontrak?

Bagaimana Mengevaluasi Kinerja Perusahaan Layanan Pelanggan Outsourcing Anda

Layanan pelanggan adalah tentang memastikan klien Anda puas dengan produk dan layanan Anda serta cara Anda menangani komunikasi dengan mereka.

Tapi bagaimana Anda bisa mengukur kinerja tim layanan dukungan pelanggan outsourcing Anda? Bagaimana Anda bisa tahu jika mereka melakukan pekerjaan yang baik membantu klien Anda?

Jawabannya adalah jaminan kualitas .

Jaminan kualitas (QA) adalah proses yang memastikan mitra layanan pelanggan outsourcing Anda memberikan standar tertinggi dukungan klien.

Anda dapat memeriksa kinerja agensi Anda dengan berfokus pada metrik QA berikut:

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT) atau seberapa puas pelanggan Anda dengan dukungan yang mereka dapatkan
• Kecepatan menjawab panggilan rata-rata atau berapa banyak yang dibutuhkan tim Anda untuk menjawab panggilan masuk
• Tingkat resolusi atau persentase permintaan yang diterima vs. permintaan yang diselesaikan
• Waktu penyelesaian masalah atau waktu rata-rata yang dibutuhkan tim untuk menyelesaikan masalah
• Rasio resolusi kontak pertama atau kemampuan untuk memecahkan masalah klien selama kontak pertama
• Skor upaya pelanggan atau upaya yang diperlukan klien untuk menyelesaikan masalah mereka

Proses QA dapat membantu Anda mengevaluasi pekerjaan mitra Anda, tetapi juga meningkatkan layanan pelanggan Anda untuk meningkatkan kepuasan klien.

Takeaways Pada Perusahaan Outsourcing Layanan Pelanggan

Perusahaan outsourcing layanan pelanggan dapat membantu Anda mengelola komunikasi klien Anda dengan lebih efektif dan efisien.

Jenis layanan dukungan pelanggan outsourcing yang paling umum adalah:

• Dukungan telepon
• Dukungan email
• Dukungan obrolan langsung
• Dukungan media sosial

Agen profesional ini mungkin mengenakan biaya antara $10 dan $40 per jam, tergantung pada lokasi mereka.

Manfaat dari layanan pelanggan outsourcing adalah:

• Biaya yang dioptimalkan
• Mengurangi beban kerja dan meningkatkan efisiensi
• Akses ke teknologi dan proses terbaik di kelasnya
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Pendapatan meningkat

Untuk memilih mitra agensi terbaik untuk kebutuhan bisnis Anda, pertimbangkan faktor-faktor berikut:

• Pengalaman industri
• Keamanan
• Alat dan teknologi
• Ulasan dan referensi klien
• Komunikasi

Untuk mengevaluasi kinerja agen layanan pelanggan outsourcing Anda, pertimbangkan jaminan kualitas dan fokus pada metrik utama seperti skor kepuasan pelanggan.