Frasa Layanan Pelanggan Teruji Lapangan untuk Digunakan di Setiap Percakapan Dukungan

Dalam setiap percakapan dukungan, ada tujuan bersama antara bisnis dan pelanggan: untuk menyelesaikan masalah.

Tetapi seringkali percakapan tidak berjalan sesuai rencana: ada sesuatu yang salah komunikasi atau Anda mungkin tidak tahu bagaimana menangani eskalasi yang sangat rumit.

Melengkapi diri Anda dengan pedoman frasa layanan pelanggan yang teruji dan efektif dapat membantu Anda mengatasi situasi sulit dengan lebih jelas dan konsisten. Mereka menciptakan dasar untuk dukungan yang kohesif, bijaksana, dan pribadi, yang dapat meningkatkan percakapan yang lebih autentik dengan pelanggan Anda secara keseluruhan.

9 frase layanan pelanggan yang telah teruji di lapangan

Layanan pelanggan terbaik datang dari tempat pengertian, kepositifan, dan ketulusan. Frasa ini akan membantu Anda menangkap nada itu selama setiap interaksi:

1. Terima kasih telah menghubungi kami!
2. Saya juga akan frustrasi/kesal/bingung/kesal.
3. Saya tidak tahu, jadi biarkan saya mencari tahu untuk Anda!
4. Bisakah Anda memberi saya beberapa detail tambahan?
5. Kami pasti bisa membantu dengan ini.
6. Meskipun kami mungkin tidak dapat melakukannya, inilah yang dapat kami lakukan.
7. Kami sangat menghargai wawasan/umpan balik/pemikiran Anda.
8. Terima kasih banyak atas kesabaran Anda.
9. Jangkau lagi kapan saja. Kami ingin membantu. Jam kami...

Tema dukungan penting yang perlu diingat

Pertanyaan dukungan yang Anda terima dapat menjalankan keseluruhan dari yang sangat teknis dan sulit untuk ditanyakan yang sesederhana status pesanan baru-baru ini.

Jadi, meskipun narasi percakapan Anda mungkin sangat berbeda, ada tiga pertimbangan yang harus Anda coba cakup dalam setiap interaksi dukungan pelanggan:

1. Terima kasih kepada pelanggan Anda atas tanggapan mereka.
2. Akui titik nyeri pelanggan.
3. Undang pelanggan untuk menghubungi lagi jika mereka membutuhkan sesuatu.

Dengan menggunakan bahan-bahan ini selama setiap interaksi dukungan, Anda dapat membantu memastikan pengalaman yang lebih baik bagi Anda dan pelanggan Anda.

1. Terima kasih telah menghubungi kami!

Tidak peduli apa keadaan pikiran pelanggan, mulailah setiap email dengan berterima kasih kepada mereka karena telah menghubungi Anda. Pelanggan yang mengirimkan email memberi Anda kesempatan untuk mempelajari tentang masalah yang tidak Anda ketahui ada atau untuk menyimpan penjualan yang mungkin telah hilang untuk selamanya. Karena telah meluangkan waktu untuk membagikan umpan balik apa pun, mereka pantas menerima ucapan terima kasih Anda.

Di luar itu, berterima kasih kepada pelanggan yang kesal atau frustrasi cenderung meredakan situasi dan dapat membuat mereka berada dalam kondisi pikiran yang benar untuk lebih menerima apa yang Anda katakan. Banyak pelanggan pergi karena mereka yakin bisnis tidak peduli dengan pengalaman mereka. Adalah kepentingan terbaik perusahaan Anda untuk mulai menentangnya sejak awal.

Beberapa contoh:

Email baru menanyakan pertanyaan sederhana:

“Terima kasih banyak telah mengirim email—itu pertanyaan yang bagus.”

️ Email baru yang melaporkan kesalahan pengiriman atau barang hilang:

“Terima kasih banyak telah mengirim email—saya menyesal mendengar bahwa Anda mengalami masalah.”

2. Saya juga akan frustasi/kesal/bingung/kesal.

Empati membantu meringankan hampir semua situasi tegang. Misalnya, salah satu pelanggan Anda mungkin mengharapkan salah satu produk Anda dikirim sebelum pernikahan mereka dan tidak tiba. Atau, mungkin mereka mengalami bug di situs Anda yang membuat mereka tidak mungkin memperbarui informasi kartu kredit mereka. Situasi ini nyata dan membuat frustrasi pelanggan, jadi respons Anda harus terasa otentik.

"Empati membantu meringankan hampir semua situasi tegang. Ini memvalidasi kekhawatiran pelanggan dan memposisikan Anda sebagai advokat mereka."

Saat Anda mengetahui masalahnya, cobalah menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Pentingnya menumbuhkan empati dengan pelanggan Anda dan memposisikan diri Anda sebagai manusia lain yang memahami frustrasi mereka tidak dapat diremehkan. Ini memvalidasi kekhawatiran mereka dan memposisikan Anda sebagai advokat mereka untuk membantu mereka mendapatkan hak ini.

Beberapa contoh:

Saat mengungkapkan kekhawatiran tentang tanggal pengiriman:

“Saya benar-benar mendengar Anda—tidak mengetahui waktu pasti UPS akan tiba dengan paket Anda benar-benar membuat stres, terutama karena Anda membutuhkan barang-barang ini untuk pesta khusus.”

Jika suatu barang tidak mirip dengan apa yang mereka pikir mereka beli:

“Wow, saya menyesal mendengar bahwa produknya tidak seperti yang Anda harapkan. Saya tahu itu bisa sangat mengecewakan.”

Jika ada yang rusak dalam perjalanan:

“Saya sangat menyesal mendengar bahwa barang yang tiba dalam keadaan rusak. Saya pasti bisa melihat bagaimana itu akan membuat frustrasi. Saya akan segera mengirimkan yang baru kepada Anda. Saya akan mengirimkan informasi pelacakan segera setelah saya memilikinya.”

Jika Anda salah memesan:

“Saya benar-benar mendengar Anda—dikirim dengan urutan yang salah sangat membuat frustrasi. Karena Anda mengajukan permintaan secara online, kami telah mengirimi Anda bantal pengganti in the dark aqua yang semula Anda pesan. Kami mempercepat pengiriman dan itu akan tiba di depan pintu Anda pada hari Rabu.”

3. Saya tidak tahu, jadi biarkan saya mencari tahu untuk Anda!

Saat pelanggan menghubungi dukungan, mereka berharap mendapatkan penyelesaian. Jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan mereka, jangan biarkan mereka menggantung.

Meskipun mungkin lebih cepat untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu jawabannya, terutama jika mencari tahu membutuhkan kerja keras, itu akan membuat pelanggan frustrasi dan berpotensi kesal. Alih-alih, bekerja lebih keras dan beri tahu pelanggan bahwa Anda akan mengerjakannya, bahkan jika itu berarti perlu waktu ekstra untuk menghubungi mereka kembali.

Berikut beberapa contohnya:

Ketika informasi pelacakan pada pesanan belum diperbarui:

“Biarkan saya memeriksa dengan tim pengiriman kami dan mendapatkan beberapa informasi lebih lanjut untuk Anda!”

Untuk pertanyaan tentang kapan barang akan kembali tersedia:

“Aku juga menyukai barang itu! Saya tidak yakin kapan kami akan mendapatkan lebih banyak lagi. Biarkan saya mencari informasi itu untuk Anda sehingga kami bisa memberi Anda satu ASAP!”

4. Bisakah Anda memberi saya beberapa detail tambahan?

Jika Anda tidak bisa mendapatkan gambaran lengkapnya, mintalah klarifikasi. Tetapi pastikan Anda telah mencari detail sebanyak mungkin terlebih dahulu. Ini sangat penting ketika bekerja dengan saluran asinkron seperti email, di mana meminta detail akan menunda penyelesaian secara potensial berhari-hari. Saat Anda menggunakan alat, bahkan meja bantuan dasar dapat membantu memunculkan detail penting sejak awal sehingga Anda bahkan tidak perlu bertanya.

Setelah Anda kehabisan opsi, Anda dapat meminta klarifikasi. Mengklarifikasi detail dengan pelanggan berarti Anda akan dapat membantu mereka dengan lebih baik dan bahwa Anda telah mengakui bahwa Anda ingin meluangkan waktu untuk sepenuhnya memahami permintaan mereka. Ini memberikan nilai bagi pelanggan dalam beberapa cara berbeda:

• Ini menegaskan bahwa apa yang Anda dengar dan asumsikan tentang masalah mereka adalah benar.
• Hal ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan cerita lengkap sehingga Anda dapat memberikan perawatan yang lebih baik.
• Itu membuat pelanggan merasa didengar dan didengarkan.

Meminta klarifikasi tambahan:

• “Kami pasti bisa membantu! Agar akun Anda ditarik, dapatkah Anda mengklarifikasi beberapa detail untuk saya?
• “Untuk membantu saya memahami lebih jauh, bisakah Anda memberi tahu saya apa yang terjadi dengan pesanan Anda sejauh ini?”
• “Untuk memperjelas, paket itu seharusnya tiba Selasa lalu?”

5. Kami pasti dapat membantu dalam hal ini.

Anda mengatur nada untuk seluruh percakapan. Bahkan jika pelanggan datang dengan api, terserah Anda untuk menjaga interaksi tetap positif dan produktif. Menjaga nada suara Anda tetap positif bisa sangat halus.

"Anda mengatur nada untuk setiap percakapan dukungan; terserah Anda untuk menjaga interaksi tetap positif dan produktif."

Jika situasinya tegang, Anda tidak harus masuk dengan semangat, tetapi ada sedikit modifikasi yang dapat Anda lakukan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami masalah mereka dan Anda mengatasinya.

️ Bahasa negatif: “Saya tidak dapat melacak kiriman Anda sampai diambil oleh operator. Anda harus menunggu 24 jam dan kemudian Anda dapat melihat perkiraan tanggal pengiriman!”

Bahasa positif: “Detail pelacakan Anda akan diperbarui ketika operator mengambil paket Anda, yang seharusnya dalam waktu 24 jam. Kemudian kami akan dapat melihat perkiraan tanggal pengiriman untuk pesanan Anda!”

Modifikasinya halus di sini, tetapi pertukaran bawah menggunakan bahasa proaktif yang menunjukkan kepada pelanggan bahwa agen dukungan bersemangat, siap, dan bersedia membantu. Perbedaan yang menentukan adalah menghilangkan beban pelanggan dan mengganti “hal-hal yang saya/Anda tidak dapat lakukan” dengan “hal-hal yang dapat kita lakukan bersama.”

Namun, emosi bisa hilang melalui teks. Emoji dapat memperjelas dengan tepat apa yang Anda maksud dan memberikan percakapan Anda yang menambahkan semangat kepribadian.

• Tanpa emoji: “Saya tidak melihat pesanan muncul ketika saya memasukkan nomor pesanan itu. Mari kita coba ini lagi. Bisakah kamu melihat dan mengirimkannya sekali lagi ?! ”

• Dengan emoji: “Saya tidak melihat pesanan muncul ketika saya memasukkan nomor pesanan itu. Mari kita coba ini lagi. Bisakah Anda melihat dan mengirimkannya sekali lagi?”

Sama pentingnya dengan menjaga hal-hal positif dan memajukan percakapan, Anda harus selalu mencocokkan nada suara pelanggan. Jika mereka sangat kesal, pertahankan obrolan tetap fokus pada apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki keadaan. Jika pelanggan senang, Anda juga dapat mencocokkan respons Anda untuk memberi tahu mereka bahwa Anda juga senang mengobrol dengan mereka. Ini semua tentang keseimbangan.

Ini juga berlaku untuk merek Anda dan jenis barang yang Anda jual—mencocokkan suara yang Anda miliki sebagai bisnis sama pentingnya dengan mencocokkan nada suara pelanggan.

6. Meskipun kita mungkin tidak dapat melakukannya, inilah yang dapat kita lakukan.

Terkadang Anda tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan. Cara Anda mengalihkan pertanyaan mereka penting. Alih-alih melayani pelanggan dengan keras "tidak", tawarkan solusi yang berbeda sebagai gantinya.

Misalnya, saya baru-baru ini memesan pakaian dengan Everlane selama promosi Black Friday. Jeans yang saya beli tidak pas, dan saya tidak dapat menemukan opsi pertukaran di situs perusahaan, jadi saya menghubungi dukungan. Berikut tanggapan perwakilannya:

Wah. Jadi, Everlane tidak menawarkan pertukaran langsung, yang saya inginkan. Tetapi setelah membagikan informasi itu, agen tersebut benar-benar membuat saya terkesan dengan menawarkan solusi alternatif. Saya berharap untuk pergi dari transaksi tanpa jean, padahal sebenarnya saya menerima kredit barang dagangan untuk melakukan apa pun yang saya inginkan . Cara untuk membalikkan keningku, Everlane!

Berikut adalah contoh berbeda tentang cara mengubah tidak menjadi ya:

Jika mereka frustrasi tentang kebijakan untuk pengiriman:

“Saya tahu mungkin sulit untuk memastikan bahwa seseorang ada di rumah ketika barang akan dikirim, terutama ketika jendela pengiriman bisa begitu besar. Kami sebenarnya memiliki beberapa cara untuk mengatasinya. Anda dapat membaca lebih banyak lagi di dokumentasi kami di sini…”

Jika Anda kehabisan sesuatu yang mereka pesan:

“Kami sangat menyesal atas kecelakaan di sini—kami kehabisan [item] dan kami tidak yakin kapan kami akan mendapatkan lebih banyak stok. Tapi, kami baru saja mendapatkan beberapa [item] baru yang sangat mirip (dan menurut saya bahkan lebih baik!). Bisakah saya mengirimi Anda salah satunya?

Jika pengiriman memakan waktu lebih lama dari yang diperkirakan:

“Meskipun saya tidak dapat mempercepat prosesnya sekarang karena barang sedang dalam perjalanan, (saya harap saya bisa!) Saya dapat mempercepat barang baru jika pesanan Anda tidak sampai kepada Anda dalam waktu dua hari kerja.”

7. Kami sangat menghargai wawasan/umpan balik/pemikiran Anda

Bagian dari layanan pelanggan proaktif adalah mengidentifikasi akar masalah dan menyelesaikannya sebelum orang lain mengalaminya. Ketika pelanggan Anda berbagi umpan balik, itu memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi area perbaikan.

Itu kuat karena pelanggan yang berbicara mungkin tidak sendirian dalam pengalaman mereka. Dan, karena pelanggan Anda pada dasarnya QA toko Anda setiap hari, umpan balik mereka sangat berharga. Setiap kali Anda menerima umpan balik, baik atau buruk, Anda harus benar-benar berterima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk berbagi.

Selain itu, Anda harus selalu proaktif meminta umpan balik dari pelanggan. Ini mungkin meminta seseorang untuk membagikan sesuatu yang bahkan tidak Anda ketahui sebagai masalah.

Beberapa contoh:

Email tanggapan setelah menjelaskan umpan balik tentang produk yang ada:

“Terima kasih telah berbagi wawasan itu. Umpan balik Anda membantu kami menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk semua orang. Kami ingin produk kami menjadi luar biasa, dan wawasan itu akan benar-benar berdampak bagi pelanggan masa depan!”

Permintaan untuk umpan balik pelanggan:

“Kami sangat menghargai waktu Anda, dan saya ingin tahu pendapat Anda tentang toko kami dan pengalaman Anda. Inilah cara kami menggunakan umpan balik Anda...”

"Menulis atau menelepon ke dukungan pelanggan membutuhkan waktu, dan itu bukan sesuatu yang harus dilakukan pelanggan sejak awal."

8. Terima kasih banyak atas kesabaran Anda

Menulis atau menelepon ke dukungan pelanggan membutuhkan waktu, dan itu bukan sesuatu yang harus dilakukan pelanggan sejak awal. Luangkan waktu sebentar untuk berterima kasih atas kesabaran mereka, terutama jika mereka harus menunggu tanggapan dari Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu mereka dan ingin menemukan solusi secepat mungkin.

9. Jangkau lagi kapan saja. Kami ingin membantu. Jam kami...

Ada sesuatu yang sangat pribadi tentang persetujuan yang baik yang mengharapkan pelanggan baik dan mengundang mereka untuk menjangkau lagi jika mereka membutuhkan sesuatu.

Meskipun ini mungkin tampak seperti hal yang mudah dan sederhana untuk dilakukan, momen-momen penting dalam mendukung ditentukan oleh perhatian dan ketulusan dari gerakan itu—tidak perlu terlalu memperumit apa yang berhasil. Dengan berterima kasih kepada pelanggan Anda dan mengundang mereka untuk menghubungi lagi jika mereka mengalami masalah, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa:

• Anda peduli dengan apa yang mereka katakan dan pemikiran mereka tentang merek dan produk Anda
• Anda memahami bahwa masalah yang mereka miliki adalah karena produk Anda dan bukan sesuatu yang mereka lakukan
• Anda akan terus menyelesaikan masalah jika respons ini tidak berhasil
• Anda menghargai perlindungan dan dukungan mereka yang berkelanjutan

Selain menyampaikan undangan kepada pelanggan untuk menjangkau lagi, Anda harus menambahkan ucapan “Selamat beristirahat selama seminggu!” Ini adalah detail kecil, tetapi ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli tentang bagaimana minggu mereka berjalan. Ini terasa jauh lebih manusiawi daripada sesuatu seperti "Salam" atau tidak ada tanda sama sekali.

Ini juga menciptakan hubungan antara Anda dan pelanggan, yang dapat mendorong mereka untuk datang kepada Anda jika mereka membutuhkan hal lain—dan tidak hanya menulis ulasan buruk di tempat lain.

Sebagai contoh:

Setelah umpan balik produk atau pengiriman:

“Terima kasih banyak lagi karena telah memberi tahu kami pendapat Anda tentang ini. Silakan hubungi jika ada hal lain yang muncul, tetapi jika tidak, istirahatlah dengan baik di hari Anda.”

Setelah Anda menemukan solusi untuk masalah mereka:

“Saya senang itu membantu! Beri tahu kami jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah lain, tetapi nikmati sisa minggu Anda.”

Setelah masalah menggunakan keranjang belanja Anda:

“Saya sangat senang bahwa itu bekerja seperti yang diharapkan sekarang. Beri tahu kami jika Anda mengalami masalah lain, tetapi sebaliknya semoga minggu Anda menyenangkan.”

Dukungan adalah kesempatan kedua Anda untuk memperbaikinya

Dalam mencoba menghadirkan beberapa kemiripan untuk mendukung, ingatlah untuk mengingat tiga pertimbangan yang kami bahas di atas: berterima kasih kepada pelanggan Anda ketika mereka pertama kali menghubungi Anda, akui bahwa masalah yang mereka kemukakan adalah valid dan penting, dan selalu undang mereka untuk menjangkau kembali jika mereka terus mengalami masalah.

Melakukan hal itu akan membantu memperkuat hubungan Anda dengan mereka dan menunjukkan melalui tindakan dan kata-kata bahwa Anda benar-benar dan sangat menghargai perlindungan mereka. Ini juga akan berfungsi untuk meredakan situasi tegang apa pun yang mungkin Anda hadapi dan membuatnya kembali lagi.

Berasal dari keinginan untuk melakukan yang terbaik secara autentik oleh pelanggan—jangan langsung menyelesaikan masalah untuk mengeluarkan tiket dari kotak masuk Anda. Sama seperti Anda dapat mengetahui apakah seorang teman memberikan permintaan maaf kosong, pelanggan Anda juga dapat mengetahuinya.

Ilustrasi oleh Rachel Tunstall