Laporan layanan pelanggan: Apa itu dan tip untuk membuatnya

Sebagai sebuah merek, memastikan kepuasan pelanggan Anda sepanjang perjalanan pelanggan sangatlah penting. Namun, mengukur kinerja tim dukungan Anda tanpa alat yang tepat untuk mengumpulkan dan menafsirkan metrik ini dapat menjadi suatu tantangan. Di sinilah laporan layanan pelanggan berperan.

Laporan layanan pelanggan menawarkan umpan balik komprehensif kepada bisnis mengenai kinerja tim dukungan pelanggan berdasarkan data pelanggan. Dengan melacak metrik ini, perusahaan dapat mengidentifikasi masalah-masalah mendesak terkait layanan dan mengambil tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Di blog ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang laporan layanan pelanggan, termasuk apa itu laporan, cara membuatnya, dan cara menggunakannya untuk mendorong peningkatan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Daftar isi:

• Apa itu laporan layanan pelanggan?
• Bagaimana laporan layanan pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan
• 6 jenis laporan layanan pelanggan
• Tip untuk membuat laporan layanan pelanggan

Apa itu laporan layanan pelanggan?

Laporan layanan pelanggan adalah dokumen komprehensif yang menguraikan kinerja, hasil, dan aktivitas tim layanan pelanggan. Ini menunjukkan seberapa baik kinerja tim layanan pelanggan media sosial Anda dan seberapa puas pelanggan.

Dalam laporan layanan pelanggan, Anda akan menemukan ikhtisar berbagai metrik, tren, dan pola layanan pelanggan yang terkait dengan interaksi pelanggan, penyelesaian masalah, dan peringkat kepuasan pelanggan. Informasi ini dapat memberikan wawasan berharga mengenai efektivitas upaya dukungan Anda, menilai tingkat kepuasan pelanggan, melihat tren industri, dan mengungkap area peningkatan.

Bagaimana laporan layanan pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan

Laporan layanan pelanggan memberikan data layanan pelanggan penting untuk merek Anda. Berikut enam cara laporan layanan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Membantu melacak kualitas layanan pelanggan

Pelanggan modern mengharapkan dukungan berkualitas dari perusahaan serta produk yang hebat. Perusahaan yang tidak dapat memenuhi kedua tujuan tersebut pasti akan gagal dalam pasar yang kompetitif. Data yang dikumpulkan dalam laporan layanan pelanggan sangat berharga untuk menilai kinerja, kualitas, dan hasil standar dukungan yang diberikan untuk mengenali kekurangan tim dan mengetahui jika ada kesalahan sehingga tim dukungan dapat menyesuaikannya.

Meningkatkan pemahaman Anda tentang sentimen pelanggan

Dari laporan layanan pelanggan, mudah untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan terhadap produk Anda. Angka tidak berbohong. Dan data yang dikumpulkan dalam laporan layanan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang sentimen pelanggan untuk memahami persepsi pelanggan terhadap fitur, pengalaman, atau layanan yang diberikan merek Anda.

Misalnya, jika tim dukungan Anda mencatat lebih banyak ulasan negatif, ini menunjukkan bahwa pengguna tidak puas dengan produk Anda dan kemungkinan besar akan berhenti berlangganan.

Temukan isu-isu yang sedang tren untuk menginformasikan keputusan bisnis

Salah satu manfaat terbesar dari laporan layanan pelanggan adalah kemampuannya untuk mengungkap kelemahan dalam dukungan pelanggan Anda. Ini menyoroti titik buta produk Anda dan mengarahkan perhatian ke area yang memerlukan perbaikan.

Cari tahu apa masalahnya dan percepat penyelesaiannya. Ini penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Komunikasikan tren pasar ini kepada pemangku kepentingan untuk membantu mereka memahami perubahan utama dalam tren. Mereka dapat menggunakan data ini untuk menetapkan kebijakan dan menginformasikan keputusan di masa depan yang selaras dengan tujuan mereka.

Memotivasi agen pendukung untuk meningkatkan

Laporan layanan pelanggan yang kuat menyoroti kinerja tim dukungan pelanggan dibandingkan dengan data sebelumnya. Hal ini akan membantu dalam menentukan apakah tujuan yang telah ditetapkan telah tercapai dan memotivasi mereka untuk bekerja lebih efektif guna mencapai target kuartal berikutnya.

Pastikan untuk menawarkan hadiah agar agen berkinerja tinggi tetap senang dan membuat mereka merasa dihargai. Menetapkan langkah-langkah konstruktif untuk membantu anggota tim yang kurang mahir meningkatkan keterampilan mereka juga penting.

Membantu mengidentifikasi kesenjangan konten dukungan

Laporan layanan pelanggan dapat menjadi alat yang sangat berharga untuk membedakan antara layanan yang diharapkan pelanggan dan layanan sebenarnya yang mereka dapatkan. Menghasilkan laporan layanan pelanggan secara konsisten memungkinkan Anda mengidentifikasi area di mana tim Anda mungkin gagal dan gagal memenuhi harapan pelanggan.

Misalnya, sejumlah besar tiket terbuka berkaitan dengan masalah yang sudah tercakup dalam basis pengetahuan Anda menunjukkan seberapa baik pelanggan menggunakannya. Hal ini menunjukkan potensi kurangnya cakupan konten atau bagaimana solusinya dijelaskan.

Memberi tahu Anda tentang saluran kontak paling populer

Laporan Anda harus memberikan informasi tentang saluran komunikasi yang sering digunakan oleh pelanggan Anda. Daripada menyebarkan sedikit sumber daya ke semua saluran secara bersamaan, Anda dapat mengalokasikan sumber daya Anda secara efektif ke saluran dengan interaksi tinggi dan menghilangkan saluran yang berkinerja buruk.

Jenis laporan layanan pelanggan

Laporan layanan pelanggan dapat diandalkan dan dapat digunakan jika bersifat deskriptif, spesifik, langsung, asli, dan melaporkan metrik layanan pelanggan yang sesuai. Mengumpulkan metrik ini memudahkan pencatatan, mengukur, menganalisis, dan membuat keputusan terbaik yang secara langsung memengaruhi sasaran kepuasan pelanggan.

Berikut adalah beberapa metrik pelanggan umum yang harus Anda perhatikan dalam laporan Anda.

Jumlah permintaan pelanggan yang diterima per hari

“Jumlah permintaan pelanggan yang diterima per hari” mengacu pada jumlah pertanyaan, masalah, atau pertanyaan yang diajukan pelanggan ke tim dukungan. Metrik ini mengukur jumlah pasti interaksi unik yang memerlukan perhatian tim dukungan Anda dalam periode tertentu.

Melacak metrik layanan pelanggan ini memberi Anda gambaran tentang beban pelanggan yang didukung tim Anda dan apakah Anda memiliki staf dan sumber daya yang tepat untuk mengelola volume yang masuk. Selain itu, ini memberi Anda wawasan tentang waktu-waktu tertentu ketika volume panggilan sedang tinggi sehingga Anda dapat menjadwalkan tim dukungan Anda untuk menanganinya.

Di Sprout Social, Laporan Aktivitas Kotak Masuk memberikan pandangan menyeluruh tentang upaya tim dukungan pelanggan Anda dengan menampilkan tren jumlah pesan masuk dan seberapa efektif tim Anda merespons pesan-pesan ini di Kotak Masuk Cerdas.

Selain itu, Anda dapat menggunakan Laporan Kinerja Tugas untuk mengukur produktivitas tim Anda. Laporan ini membandingkan jumlah tugas yang diberikan dan jumlah keseluruhan tugas yang berhasil diselesaikan.

Evaluasi agen

Kinerja setiap agen di tim Anda memainkan peran penting dalam keberhasilan layanan pelanggan Anda. Evaluasi mandiri agen memungkinkan agen dukungan pelanggan menilai dan meninjau kinerja mereka terkait keluaran tim.

Mengevaluasi kinerja agen memberi Anda banyak pengetahuan tentang kekuatan dan keterbatasan mereka. Hal ini akan membantu Anda dalam menugaskan tugas secara tepat kepada orang-orang berkinerja tinggi dengan rekam jejak yang baik dan memberikan lebih banyak pelatihan bagi mereka yang tidak memenuhi harapan.

Laporan Masukan Pelanggan Sprout memungkinkan Anda mengevaluasi agen Anda menggunakan metrik seperti rata-rata waktu balasan pertama, waktu balasan paling lambat, jumlah pesan, dan total balasan.

Umpan balik pelanggan pada setiap anggota tim juga dapat dicatat untuk mengevaluasi individu berdasarkan kinerjanya.

Untuk wawasan lebih lanjut, Anda dapat menggali lebih jauh laporan masing-masing pelanggan di Bagian Tanggapan Umpan Balik untuk melihat komentar yang dilampirkan pada penilaian pelanggan.

Waktu respons rata-rata

Waktu respons rata-rata (ART) adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan tim dukungan pelanggan untuk menanggapi keluhan pelanggan. Misalnya, jika waktu respons Anda terhadap pesan pertama pelanggan adalah enam menit dan delapan menit untuk pesan kedua, maka waktu respons rata-rata adalah tujuh menit.

ART memberikan wawasan tentang penundaan maksimum yang mungkin dialami pelanggan sebelum menerima respons awal, terutama pada jam sibuk. ART yang lebih tinggi menunjukkan waktu tunggu yang lebih lama untuk penyelesaian masalah, yang berdasarkan temuan kami di The Sprout Social Index, dapat berdampak negatif terhadap konversi pelanggan.

Untuk menurunkan waktu respons rata-rata, merek seperti Grammarly menggunakan Smart Inbox di Sprout untuk mengelola postingan sosial dan merespons DM dari berbagai platform media sosial. Dengan cara ini, tim dapat berinteraksi dengan audiens Grammarly, menjawab pertanyaan mereka, dan merespons sebutan.

Anda juga dapat menggunakan alat Mendengarkan Sprout untuk melacak tren sentimen pelanggan. Dengan cara ini, Anda akan segera merespons sentimen negatif sebelum menimbulkan dampak buruk yang serius.

Waktu penanganan rata-rata (AHT)

Waktu penanganan rata-rata mengukur waktu rata-rata yang diperlukan agen dukungan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Sederhananya, AHT mengukur kecepatan agen individu menyelesaikan masalah sejak awal interaksi dan mencakup waktu panggilan, waktu tunggu, dan pekerjaan setelah panggilan.

Pelacakan AHT penting untuk mengukur efisiensi tim layanan pelanggan Anda dalam menangani pertanyaan pelanggan, mengoptimalkan waktu bicara, dan meminimalkan waktu tunggu. Anda harus berusaha menjaga metrik ini tetap rendah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda terhadap layanan yang mereka terima.

Fitur seperti Perpustakaan Aset Sprout dapat digunakan untuk menciptakan basis pengetahuan internal yang didedikasikan untuk memecahkan masalah umum pelanggan. Hal ini dapat menjadi panduan bagi agen dukungan yang tidak berpengalaman.

Jumlah interaksi per tiket

Jumlah total interaksi per tiket adalah jumlah total pesan yang dipertukarkan antara agen dukungan dan pelanggan sebelum penutupan tiket. Carilah lebih sedikit interaksi per tiket; ini berarti tim berkomunikasi dengan jelas dan berlipat ganda untuk menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan penting.

Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang puas setelah interaksi mereka dengan tim layanan pelanggan Anda. Survei CSAT bersifat kontekstual, sering kali dikirim setelah pelanggan berinteraksi dengan tim dukungan untuk pertama kalinya atau setelah penyelesaian tiket dukungan.

Survei CSAT menjawab pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda hari ini?” yang dapat dijawab oleh responden menggunakan emoji atau skala angka. Melacak CSAT sebagai metrik mandiri tidak memberikan gambaran lengkap; itu hanya menampilkan setengah dari gambar. Misalnya, agen dengan skor CSAT tinggi tetapi tingkat penanganannya rendah menunjukkan ketidakmampuannya mencapai tujuan.

Tip untuk membuat laporan layanan pelanggan

Saat Anda belajar membuat laporan layanan pelanggan, Anda juga harus memahami faktor-faktor penting yang membuat laporan layanan pelanggan dapat digunakan. Mari kita lihat beberapa tip untuk membuat laporan layanan pelanggan yang kuat.

Tentukan tujuan layanan pelanggan Anda

Menentukan tujuan bisnis memungkinkan Anda menentukan sasaran spesifik yang ingin Anda capai untuk layanan pelanggan Anda, misalnya, meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Hasilnya, Anda memahami dengan jelas inisiatif intelektual yang menjadi fokus dan bagaimana mengatur pekerjaan tersebut secara tematis untuk mencapai tingkat penyelesaian yang lebih cepat.

Upaya layanan pelanggan Anda harus selaras dengan tujuan bisnis Anda. Ajukan pertanyaan seperti:

• Apa yang ingin Anda capai dengan layanan pelanggan Anda?
• Metrik apa yang akan Anda ukur, dan mengapa?
• Seberapa sering Anda harus membuat laporan layanan pelanggan?
• Bagaimana Anda mengukur kemajuan dan keberhasilan tim Anda?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan prioritas strategis dan membuat strategi yang menguraikan langkah-langkah untuk mencapai tujuan. Ingatlah untuk menetapkan tonggak pencapaian untuk setiap tujuan dan melacak kemajuan Anda dalam pelaksanaannya.

Hanya laporkan data yang kredibel

Setelah menentukan tujuan Anda, pilih metrik yang tepat yang akan memandu tim Anda dan membantu Anda mengevaluasi efektivitas upaya Anda. Meskipun melacak setiap metrik itu menggoda, yang terbaik adalah fokus pada metrik yang selaras dengan tujuan bisnis Anda.

Sebisa mungkin, hindari metrik kesombongan. Metrik ini terlihat mengesankan namun kurang memiliki wawasan yang bermakna mengenai upaya tim layanan pelanggan. Untuk mengenali metrik kesombongan, carilah hal berikut:

• Metrik tanpa konteks dan kegunaan jika dilihat secara terpisah. Misalnya, pelacakan jumlah Tiket Total tidak menunjukkan kualitas resolusi atau tingkat kepuasan pelanggan.
• Metrik dengan maksud yang tidak jelas tentang apa yang ingin dicapai. Misalnya, menghitung berapa kali tiket ditugaskan kembali mungkin menunjukkan kurangnya keahlian di antara anggota tim, namun hal ini tidak berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.
• Metrik yang tidak memandu tindakan pelanggan atau memengaruhi kepuasan pelanggan. Melacak durasi sesi rata-rata, misalnya, tidak mencerminkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Cari metrik yang dapat ditindaklanjuti. Ambil wawasan dari panduan kami tentang metrik layanan pelanggan yang penting di media sosial untuk memahami metrik apa yang harus diwaspadai saat mengevaluasi kualitas layanan.

Buat daftar pendorong utama permintaan pelanggan

Laporan layanan pelanggan tidak boleh hanya menyertakan angka. Laporan ini juga harus merinci masalah-masalah utama yang dihubungi pelanggan dan jumlah total pelanggan yang memiliki keluhan yang sama. Ini akan memberi Anda perspektif langsung tentang masalah yang dihadapi pelanggan.

Dalam laporan Anda, cantumkan isu-isu utama yang diangkat selama periode tertentu. Anda dapat menampilkan data ini sebagai diagram batang sehingga pembaca dapat dengan mudah memvisualisasikan setiap masalah berdasarkan tingkat keparahannya. Pilih 5 permintaan teratas dan kaitkan dengan departemen yang diperlukan untuk segera menangani masalahnya.

Anda dapat mengelompokkan lebih lanjut laporan ini untuk menyertakan wawasan yang lebih spesifik, seperti lokasi atau fitur yang paling banyak menerima keluhan. Permasalahan spesifik ini harus dicatat dan dilaporkan kembali ke tim.

Buat visualisasi data

Laporan layanan pelanggan penuh dengan kumpulan data kompleks yang sulit dipahami. Menyajikan data tersebut dalam bentuk mentahnya dapat membingungkan dan sulit dipahami; oleh karena itu, data tersebut perlu diterjemahkan ke dalam konteks visual yang lebih mudah untuk menarik wawasan.

Metrik layanan pelanggan dapat berupa diagram, grafik, infografis, atau peta panas. Hal ini berguna untuk mengidentifikasi tren tersembunyi, menganalisis data dengan lebih cepat, dan menarik kesimpulan yang masuk akal dari kumpulan data yang kompleks.

Anda akan menemukan kumpulan data di Sprout Social diterjemahkan ke dalam grafik dan bagan sehingga pengguna dapat dengan mudah mengenali pola dalam database yang kacau. Misalnya, Laporan Kinerja Profil ini direpresentasikan sebagai bagan area untuk menunjukkan pertumbuhan pemirsa per hari antara 4 platform sosial: Twitter, Instagram, Facebook, dan LinkedIn. Setiap platform sosial diberi penekanan dengan berbagai warna untuk menunjukkan perubahan audiens dari waktu ke waktu.

Sertakan data perbandingan dari laporan sebelumnya

Anda tidak dapat sepenuhnya memastikan apakah tim dukungan pelanggan Anda berkinerja seperti yang diharapkan jika tidak ada yang bisa dibandingkan. Membandingkan data memungkinkan Anda melacak kinerja Anda saat ini dengan rekor sebelumnya untuk mengukur apakah Anda mengalami kemajuan, stagnan, atau kemunduran.

Manajer layanan pelanggan menggunakan data perbandingan untuk melacak kinerja tim mereka dan mengidentifikasi pola perilaku pelanggan. Wawasan ini berharga untuk membuat keputusan yang tepat dan menyesuaikan strategi Anda.

Audit laporan Anda secara teratur

Mengaudit layanan pelanggan Anda adalah perjalanan perbaikan berkelanjutan. Hal ini memerlukan komitmen berkelanjutan untuk menganalisis, menyempurnakan, dan meningkatkan proses Anda. Penerapan audit rutin diperlukan karena beberapa alasan, seperti:

• Menangkap dan memperbaiki kesalahan yang dapat menyebabkan wawasan tidak akurat.
• Mengidentifikasi tren yang mungkin tidak terlihat sejak awal.
• Menjaga konsistensi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
• Mengalokasikan sumber daya ke saluran yang berkinerja buruk dan menghilangkan saluran yang berkinerja buruk.
• Menjaga agen layanan pelanggan tetap akuntabel dan memberikan pelatihan jika diperlukan.

Sebelum memutuskan frekuensi audit yang tepat, Anda harus mempertimbangkan betapa rumitnya proses audit dan apakah Anda memiliki alat yang tepat untuk melakukan audit yang efektif.

Manfaatkan ringkasan laporan untuk meningkatkan efisiensi

Akhiri laporan layanan pelanggan Anda dengan ringkasan yang menyatakan tantangan utama yang dihadapi pelanggan, gambaran umum metrik yang dicatat, penilaian kinerja agen layanan pelanggan, dan hasilnya. Selanjutnya, buat rencana tindakan berdasarkan analisis Anda dan alokasikan tanggung jawab di antara anggota tim.

Rencana tindakan menguraikan langkah-langkah, tugas, garis waktu, dan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan dan metrik. Hal ini juga harus mencakup tanggung jawab anggota tim dalam melaksanakan rencana dan memastikan setiap orang bertanggung jawab atas tindakan mereka.

Mulailah membuat laporan layanan pelanggan

Meskipun mengumpulkan metrik layanan pelanggan merupakan hal yang baik, pastikan Anda juga menganalisis dan mengambil tindakan berdasarkan metrik tersebut. Pelanggan menuntut dukungan pelanggan yang baik, dan memberikan layanan pelanggan yang biasa-biasa saja akan berdampak buruk pada tingkat retensi Anda.

Daripada melacak metrik layanan pelanggan Anda secara manual, fokuslah pada pengoptimalan proses Anda. Manfaatkan fitur di Sprout Social untuk mengumpulkan, menganalisis, dan membuat laporan yang kuat. Coba Sprout Social gratis selama 30 hari untuk memulai hari ini.