13 Keterampilan yang Dibutuhkan untuk Memberikan Dukungan Pelanggan yang Mengesankan

Pasar ritel saat ini membutuhkan layanan pelanggan A+, tetapi melakukannya dengan benar tidak hanya membutuhkan perangkat lunak meja bantuan dan skrip panggilan.

Staf pendukung Anda yang berdedikasi pada akhirnya akan memperjuangkan area tersebut, tetapi penting untuk ditekankan bahwa, bagi banyak bisnis, pendiri adalah satu-satunya karyawan yang menghadapi pelanggan di masa-masa awal, dan orang yang menentukan nadanya.

Jika Anda tidak menghargai dukungan pelanggan dan melihatnya sebagai keterampilan yang berbeda, Anda tidak dapat berharap untuk memberikan pengalaman layanan yang hebat hanya dengan menyewa perwakilan dukungan. Jadi, jika Anda berinteraksi secara pribadi dengan pelanggan, Anda harus memutuskan tingkat dan jenis dukungan apa yang cocok untuk merek dan bisnis Anda, yang berarti Anda harus memiliki beberapa tingkat pengalaman perawatan sebelum melakukan perekrutan pertama.

Itulah mengapa penting untuk memahami apa yang diperlukan untuk menyediakan layanan pelanggan yang hebat. Setelah Anda menguasai keterampilan yang tercantum di bawah ini, Anda dapat mengembangkannya dalam diri Anda sendiri dan mencarinya di karyawan yang akan datang.

Keterampilan yang dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan yang hebat

Dalam hal berinteraksi dengan pelanggan, memecahkan masalah, dan mewakili perusahaan, setiap karyawan yang menghadapi pelanggan dalam bisnis Anda perlu mencontohkan serangkaian keterampilan yang luas dan beragam:

1. komunikasi +
2. Empati dan kecerdasan emosional
3. Mendengarkan secara aktif dan penuh perhatian
4. Kerja tim
5. Kesabaran
6. Kulit tebal dan kemampuan untuk mengambil kepemilikan
7. Improvisasi dan kemampuan beradaptasi
8. Pengetahuan produk
9. Pola pikir yang berkembang dan kemauan untuk belajar
10. Manajemen waktu dan organisasi
11. Kemampuan penjualan
12. Kepercayaan diri
13. Ketangguhan

1. Komunikasi A+

Keterampilan komunikasi terbaik mutlak harus dimiliki oleh setiap dan setiap karyawan yang menghadapi pelanggan. Komunikasi yang baik sangat penting karena perwakilan layanan pelanggan harus berkomunikasi dengan jelas, empatik, dan tepat waktu. Mereka bertanggung jawab untuk berkomunikasi lebih dari sekadar kata-kata—mereka perlu menyampaikan solusi, arahan, emosi, dan banyak lagi.

Komunikator yang baik mampu menyampaikan informasi orang dalam tentang produk Anda dan perusahaan Anda dengan cara yang langsung masuk akal bagi pelanggan—dan mereka harus dapat melakukannya secara real-time.

Seperti kata pepatah, lebih baik menjadi jelas daripada menjadi pintar. Itu menjadi dua kali lipat ketika seorang pelanggan datang dengan frustrasi. Terlalu banyak perusahaan yang kehilangan bisnis karena gagal memprioritaskan kejelasan dan bantuan terlebih dahulu . Menjadi komunikator yang hebat di dunia layanan pelanggan berarti menginternalisasi pola pikir itu dan memprioritaskan untuk dipahami daripada terdengar pintar, santai, atau bermerek.

2. Empati dan kecerdasan emosional

Empati—mampu menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan memahami situasi dari sudut pandang mereka—secara luas dianggap sebagai keterampilan yang diperlukan untuk perwakilan layanan pelanggan. Tetapi pelanggan membutuhkan lebih dari empati. Mereka membutuhkan agen pendukung untuk dapat mengambil langkah lebih jauh dengan membiarkan kecerdasan emosional memimpin interaksi.

Ketika perwakilan layanan pelanggan menggabungkan empati dan kecerdasan emosional, keterampilan kunci lain menjadi mungkin: advokasi pelanggan.

Dengan menjadi advokat bagi pelanggan, agen berupaya memecahkan masalah mereka secara proaktif melalui solusi terbaik, bukan hanya yang termudah.

Pelanggan pada akhirnya mencari solusi untuk masalah mereka, dan tingkat perhatian perwakilan layanan pelanggan memberikan dampak besar pada pengalaman pelanggan. Itulah mengapa mengubah pola pikir dari menangani kasus menjadi mengadvokasi pelanggan dapat membuat perbedaan besar.

3. Mendengarkan secara aktif dan penuh perhatian

Mendengarkan dan memperhatikan perasaan dan masalah pelanggan adalah salah satu keterampilan paling penting yang dibutuhkan perwakilan layanan. Sebelum Anda dapat secara proaktif mengadvokasi pelanggan, sebelum Anda dapat mengusulkan solusi terbaik, sebelum Anda dapat menyampaikan permintaan maaf yang otentik dan tulus, Anda harus mendengarkan—dan mendengarkan untuk memahami.

Dengan semua saluran layanan pelanggan yang kami gunakan saat ini, perhatian juga berlaku untuk cara Anda membaca. Mendengarkan dan perhatian dapat sangat memengaruhi cara Anda membaca dan menanggapi pesan dengan tepat, baik melalui email, obrolan, teks, atau media sosial.

Memahami konteks dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dan mengulangi apa yang dikatakan pelanggan Anda juga merupakan kunci untuk mendengarkan secara aktif.

Dengan menggunakan pertanyaan untuk menelusuri topik yang berlaku dan meringkas untuk mengkonfirmasi interpretasi Anda, Anda dapat memastikan bahwa mendengarkan dan perhatian Anda mengarah ke hasil yang benar.

Misalnya, mudah untuk membaca beberapa baris pesan pelanggan dan langsung menuju ke solusi yang paling jelas. Tetapi jika Anda terus membaca, Anda mungkin menemukan bahwa mereka telah mencoba saran itu atau tidak berlaku untuk situasi mereka karena satu dan lain alasan.

4. Kerja tim

Kerja tim adalah alat kunci lain yang dapat dan harus digunakan dalam lebih dari satu cara. Kerja tim harus terjadi di bagian belakang, berkonsultasi dengan kolega dan manajer untuk mengumpulkan pengetahuan, mengambil dari pengalaman kolektif, dan menemukan solusi terbaik.

Karyawan layanan pelanggan yang hebat juga bekerja sama dengan pelanggan yang mereka layani. Kuncinya adalah menyadari bahwa baik agen maupun pelanggan menginginkan hasil yang sama: solusi yang berhasil. Ketika Anda membingkai layanan pelanggan dengan cara itu, lebih mudah untuk melihat pelanggan sebagai mitra dan rekan satu tim.

5. Kesabaran

Kesabaran diperlukan dalam setiap situasi berikut:

• Ketika pelanggan marah dan melampiaskan
• Ketika seorang pelanggan membutuhkan waktu lama untuk menjelaskan masalahnya
• Ketika seorang pelanggan menghilang selama beberapa menit di tengah obrolan

Pada akhirnya, kesabaran mendasari banyak keterampilan lain yang dibutuhkan untuk layanan pelanggan.

Ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk tetap tenang, mendengarkan secara aktif, dan tetap penuh perhatian saat pelanggan melampiaskan, menjelaskan masalah mereka, dan menguji solusi.

Kesabaran adalah bagian penting dari menjadi advokat pelanggan. Memecahkan masalah secara proaktif sebelum menjadi masalah pelanggan dapat menjadi proses yang lebih melibatkan daripada menerapkan solusi tambal sulam saat masalah muncul, tetapi ini menawarkan pengalaman yang jauh lebih baik bagi pelanggan.

6. Kulit tebal dan kemampuan untuk mengambil kepemilikan

Aturan dasar dan langkah pertama layanan pelanggan adalah mengambil alih masalah. Pada akhirnya, pelanggan mencari perwakilan untuk memiliki masalah dan proses pemecahan masalah. Hal terakhir yang Anda inginkan dari seorang karyawan layanan pelanggan adalah seseorang yang cepat bersikap defensif.

Itu bisa tampak seperti hal yang sederhana, tetapi itu membutuhkan agen untuk memiliki kombinasi keterampilan tertentu: kerendahan hati, integritas, dan ketulusan yang utama di antara mereka.

Meskipun tidak ada perwakilan layanan yang harus menoleransi atau menanggung pelecehan, menerima kesalahan ketika berlaku untuk masalah pelanggan dan memiliki tanggung jawab untuk menemukan solusi adalah dua cara tercepat untuk membuat pelanggan merasa nyaman dengan bisnis Anda lagi.

Bangun hubungan yang lebih kuat dengan Shopify Ping

Shopify Ping terhubung ke aplikasi perpesanan yang sudah Anda gunakan untuk membawa semua percakapan Anda ke satu lokasi seluler, membuatnya lebih mudah untuk menjawab pertanyaan dan membangun hubungan dengan pelanggan—bahkan saat Anda sedang bepergian.

Dapatkan Ping Shopify

7. Improvisasi dan kemampuan beradaptasi

Layanan pelanggan yang baik membutuhkan banyak persiapan. Perwakilan perlu mengenal produk, perusahaan, dan masalah umum pelanggan serta solusi mereka. Tim dukungan yang hebat diberdayakan dengan skrip dan informasi lain yang mereka butuhkan untuk menyediakan layanan pelanggan dengan cepat dan mahir.

Tetapi tidak mungkin untuk bersiap untuk setiap situasi dan kemungkinan, dan membuat pelanggan menunggu sementara perwakilan meminta bantuan dari manajer, mengeskalasi tiket, atau mencari solusi baru mengurangi pengalaman pelanggan.

Itulah mengapa sangat penting bagi perwakilan layanan pelanggan untuk memiliki kemampuan berimprovisasi, beradaptasi, dan memecahkan masalah dengan cepat.

Tim Anda harus tahu kapan harus membuang skrip ke luar jendela dan menjadi kreatif, dan mereka harus diberdayakan untuk menciptakan solusi mereka sendiri—dibangun dari pemahaman mendalam tentang produk dan pelanggan.

8. Pengetahuan produk

Anda dapat membuat argumen bahwa hampir semua orang yang bekerja untuk bisnis Anda perlu memahami produk, apa fungsinya, dan bagaimana pelanggan menggunakannya—dan Anda benar. Tetapi pengetahuan itu bahkan lebih penting bagi pekerja layanan pelanggan.

Ketika agen memiliki keakraban yang mendalam dengan produk dan kasus penggunaannya, mereka memasuki percakapan pelanggan yang dilengkapi dengan lebih banyak konteks daripada yang seharusnya mereka miliki. Mereka lebih gesit dan mampu mengadaptasi solusi agar sesuai dengan konteks unik dari setiap kasus penggunaan pelanggan.

Mereka juga lebih mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Lagi pula, pelanggan menghubungi tim layanan Anda karena mereka membutuhkan bantuan—mereka mengharapkan keahlian produk dan itulah yang harus mereka temukan di sana.

9. Pola pikir yang berkembang dan kemauan untuk belajar

Kami telah membuat daftar beberapa keterampilan yang harus dimiliki perwakilan layanan pelanggan terbaik pada Hari 1—tetapi ada keterampilan lain yang lebih sulit diukur yang akan membantu perwakilan terus meningkatkan dan memperluas keahlian yang mereka butuhkan: kemauan untuk belajar.

Produk Anda mungkin berevolusi, bisnis Anda mungkin berputar, preferensi dan kebiasaan pelanggan Anda mungkin berubah, dan di sepanjang semua ini, tim layanan pelanggan Anda harus mampu berguling dengan pukulan dan tumbuh menjadi kenyataan yang berubah dari hari ke hari mereka. -pekerjaan hari.

Itulah sebabnya mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan yang memiliki mindset berkembang sejak awal adalah salah satu cara terbaik untuk membuktikan masa depan tim Anda. Kesediaan dan rasa lapar untuk terus belajar dan berbuat lebih baik bagi pelanggan sangat berharga.

10. Manajemen waktu dan organisasi

Ada suatu masa ketika layanan pelanggan dilakukan terutama melalui telepon. Reps menjawab panggilan dan bekerja sampai masalah pelanggan itu diselesaikan. Saat ini, perwakilan layanan pelanggan ditarik ke banyak arah—dari media sosial hingga obrolan hingga telepon—sehingga sulit untuk fokus pada percakapan satu lawan satu dengan pelanggan.

Itulah mengapa manajemen waktu dan keterampilan organisasi yang tepat sangat penting. Perwakilan layanan pelanggan harus mampu menangani beberapa percakapan sekaligus. Mereka perlu memprioritaskan saluran dan tiket dan menggunakan waktu mereka dengan cara yang paling efisien.

Perwakilan yang tahu bagaimana mengatur dan mengatur waktu mereka juga lebih mampu memperlambat dan memberi setiap pelanggan perhatian dan dukungan yang mereka butuhkan—karena mereka tidak terburu-buru untuk melewati tiket demi tiket.

11. Kemampuan penjualan

Layanan pelanggan seringkali dapat menjadi garis pertahanan terakhir sebelum pelanggan membelot ke kompetisi. Dengan memecahkan masalah pelanggan secara efektif, perwakilan layanan dapat mengurangi churn dan membantu menginspirasi loyalitas pelanggan.

Selain itu, dengan dukungan obrolan, perwakilan layanan pelanggan dapat dengan mudah menjawab pertanyaan pra-pembelian dan membantu prospek lebih memahami dan memilih produk yang tepat untuk mereka. Ketika itu terjadi, perwakilan yang sama dapat menjadi tenaga penjualan terbaik Anda, membantu meningkatkan dan menjual silang kepada pelanggan. Meskipun demikian, menjual kepada pelanggan yang baru saja menghubungi layanan pelanggan bisa jadi tidak pasti, dan dibutuhkan perwakilan yang cerdas dan cerdas secara emosional untuk memahami kapan dan bagaimana melakukannya dengan baik.

12. Keyakinan

Semua keterampilan yang kami sebutkan di sini kurang efektif ketika perwakilan layanan pelanggan tidak memiliki kepercayaan pada kemampuan mereka sendiri—apakah itu kepercayaan pada solusi improvisasi atau kreatif mereka, pada keterampilan orang dan kecerdasan emosional mereka, atau pada kemampuan mereka untuk mengelola dan mengatur waktu dan beban kerja mereka.

Ketika repetisi kurang percaya diri, mereka:

• Tingkatkan lebih banyak tiket ke manajemen
• Menempel terlalu dekat dengan skrip (merugikan pelanggan)
• Habiskan terlalu banyak waktu untuk kasus dan solusi yang kurang terlibat

Semua hal itu dapat menghentikan operasi produk dan layanan pelanggan yang kompeten. Itu sebabnya manajer layanan pelanggan perlu mencari dan terus membangun kepercayaan pada anggota tim mereka.

13. Ketahanan

Solusi pertama yang Anda usulkan mungkin tidak menyelesaikan masalah pelanggan. Perusahaan mungkin mengalami masalah yang luas di mana perwakilan layanan pelanggan harus mengarungi lusinan keluhan yang sama. Beberapa pelanggan tidak akan puas dengan solusi atau perbaikan apa pun.

Itulah realitas layanan pelanggan, dan perwakilan harus tangguh dalam menghadapi kenyataan itu. Mereka harus tetap tidak terpengaruh ketika solusi tidak berhasil dan permintaan maaf gagal menenangkan pelanggan.

Saat Anda merekrut dan melatih perwakilan layanan pelanggan yang tangguh, Anda mendapatkan profesional yang mampu menampilkan kemampuan terbaik mereka untuk setiap percakapan pelanggan—terlepas dari apa yang terjadi selama percakapan terakhir.

Keterampilan yang tepat untuk layanan pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan terbaik (dan pendiri yang melayani sebagai layanan pelanggan de facto) memiliki serangkaian keterampilan yang dikuratori. Beberapa bawaan, beberapa dapat dibudidayakan, dan yang lain memerlukan pelatihan dan dukungan yang tepat dari perusahaan dan manajemen secara keseluruhan.

Pada akhirnya, berinvestasi dalam perekrutan dan pelatihan untuk keterampilan layanan pelanggan yang tepat berarti Anda dapat membangun tim layanan pelanggan yang lebih baik, lebih efektif, dan efisien serta membuat pelanggan senang dan setia—akhir yang sepadan dengan sarana dan investasi.

Ilustrasi oleh Lynn Scurfield