25 Keterampilan Layanan Pelanggan untuk Meningkatkan Retensi dan Akuisisi Pelanggan

Harapan pelanggan untuk layanan sangat tinggi (dan meningkat), dan perwakilan layanan pelanggan (CSR) Anda membutuhkan keterampilan untuk memenuhinya.

Interaksi pelanggan dapat membuat atau menghancurkan reputasi bisnis Anda:

• 62% konsumen berbagi pengalaman buruk dengan orang lain
• 82% pelanggan di AS berhenti berbisnis dengan perusahaan karena pengalaman pelanggan yang buruk
• 95% konsumen mengatakan layanan pelanggan penting dalam loyalitas merek

Dengan 80% keuntungan masa depan Anda berasal dari 20% pelanggan Anda yang sudah ada, pelanggan masa depan Anda yang paling penting adalah pelanggan Anda saat ini. Jadi, Anda ingin menyimpannya di sekitar

Biayanya sekitar 5x lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tidak hanya itu, pengurangan 5% dalam churn pelanggan dapat meningkatkan keuntungan hingga 125%. Churn pelanggan adalah jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan layanan Anda atau mengakhiri kontrak mereka

Jika agen layanan pelanggan Anda mempraktikkan keterampilan yang tepat, maka Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan lebih lama.

Keterampilan layanan pelanggan yang kuat = retensi pelanggan. Retensi pelanggan = sukses.

Apa keterampilan layanan pelanggan?

Keterampilan layanan pelanggan adalah kemampuan yang membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan memecahkan masalah mereka.

Keterampilan layanan pelanggan adalah:

• Bakat dan atribut yang membangun hubungan pelanggan yang kuat melalui pengalaman pelanggan yang positif
• Ungkapan dalam ulasan perusahaan positif yang berfungsi sebagai blok bangunan untuk reputasi perusahaan
  • “Layanan yang ramah!”
  • “Staf berpengetahuan”
  • “Berusaha ekstra”
  • “Mereka memahami masalah saya dan membantu saya menyelesaikannya”
  • “Waktu respons cepat”
  • “Karyawan yang dapat diandalkan”
• Pengetahuan yang diperlukan untuk memecahkan masalah pelanggan dan memberikan bantuan, dan untuk melakukannya dengan baik

Terus membaca untuk mempelajari:

• 25 keterampilan layanan pelanggan untuk meningkatkan retensi dan akuisisi pelanggan
• 4 cara untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan tim Anda

25 keterampilan layanan pelanggan untuk meningkatkan retensi dan akuisisi pelanggan

Ada beberapa jenis keterampilan layanan pelanggan:

• empati
• Kemampuan berkomunikasi
• Pengetahuan produk
• Penyelesaian masalah
• Sikap positif
• Keterampilan mendengarkan
• Tanggung jawab pribadi
• Manajemen waktu

Berikut adalah 25 keterampilan layanan pelanggan yang penting untuk kepuasan dan retensi pelanggan:

1. empati
2. Kontrol diri
3. Profesionalisme
4. Keaslian
5. Kemampuan akting
6. Kemampuan berkomunikasi
7. Bujukan
8. Keramahan
9. Kemampuan menutup percakapan
10. Kolaborasi
11. Pengetahuan produk
12. Kepercayaan diri
13. keinginan untuk belajar
14. Keterampilan teknis
15. Penyelesaian masalah
16. Kreativitas
17. Adaptasi dan fleksibilitas
18. Sikap positif
19. bahasa positif
20. Kemampuan untuk 'melepaskannya'
21. Keterampilan mendengarkan
22. Tanggung jawab pribadi
23. Keuletan dan ketangguhan
24. Kesediaan untuk melampaui dan melampaui
25. Manajemen waktu

1. Empati

Empati adalah kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain. Empati tidak harus bingung dengan simpati, yang mengambil emosi orang lain.

Empati membantu perwakilan layanan pelanggan:

• Ciptakan dan perkuat hubungan
• Membangun kepercayaan
• Membuat pelanggan merasa nyaman dan diperhatikan
• Terhubung dengan pelanggan seperti teman
• Buat pelanggan merasa dihargai

Pelanggan menginginkan interaksi manusia. Faktanya, 70% konsumen lebih menyukai interaksi manusia daripada layanan otomatis. Ketika perwakilan layanan pelanggan mempraktikkan empati, tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

Empati adalah kemampuan untuk melangkah ke posisi orang lain, untuk memahami perasaan dan perspektif mereka. (Sumber)

Empati mengarah pada kepercayaan, dan kepercayaan mengarah pada bisnis yang berulang. 82% konsumen AS akan terus membeli dari merek yang mereka percayai, bahkan jika merek yang lebih baru dan lebih trendi muncul.

Luangkan waktu ekstra untuk mempertimbangkan bagaimana perasaan orang lain, atau tanyakan pada mereka. Dengan beberapa latihan, empati akan menjadi bagian alami dari proses, dan hubungan pelanggan meningkat sebagai hasilnya.

2. Kontrol diri

Perwakilan layanan pelanggan harus tetap mengendalikan emosi mereka dan menyampaikan pemahaman yang tulus tentang kebutuhan pelanggan tanpa menerima atau mengabaikannya.

"Jika Anda berbicara ketika Anda marah, Anda akan membuat pidato terbaik yang pernah Anda sesali." – Groucho Marx

Pengendalian diri sangat penting untuk tetap tenang dalam situasi sulit. Agen layanan pelanggan terutama berurusan dengan pelanggan yang mengalami masa sulit. Mereka memiliki masalah, mereka frustrasi, dan terkadang mereka menyerang.

Tanyakan kepada agen layanan pelanggan — saya yakin mereka akan memiliki cerita untuk Anda.

Spesialis layanan pelanggan harus melatih pengendalian diri dan tetap membumi. Peran mereka adalah untuk tetap tenang dan tenang, bukan untuk bangkit dan menemui pelanggan di tempat mereka berada — meskipun mereka mungkin sangat menginginkannya.

“Anda tidak memiliki kendali atas apa yang dilakukan orang lain. Anda hanya memiliki kendali atas apa yang Anda lakukan.” – AJ Kitt

Ketika agen layanan pelanggan mempraktikkan pengendalian diri:

• Mereka menjadi kehadiran yang menenangkan bagi pelanggan
• Sikap mereka meyakinkan pelanggan bahwa masalahnya terkendali
• Mereka menciptakan dan mendukung reputasi positif untuk bisnis

Anda dapat memperkuat pengendalian diri melalui meditasi atau latihan pernapasan. Saat menghadapi situasi sulit yang membutuhkan pengendalian diri, tutup mata Anda dan hitung sampai 5 atau 10 sebelum merespons. Ini mungkin terasa kekanak-kanakan, tetapi mencegah reaksi usus dan meningkatkan kontrol diri.

3. Profesionalisme

Perwakilan dukungan pelanggan yang kuat tetap profesional bahkan ketika situasi atau pelanggan tidak. Profesionalisme dan pengendalian diri saling melengkapi.

Profesionalisme berbeda dengan “menjadi profesional”. Ini adalah perilaku yang mendefinisikan peran.

Dalam banyak kasus, agen layanan pelanggan adalah wajah organisasi, sehingga sikap dan tindakan mereka penting. Ketika perwakilan layanan pelanggan tetap positif, profesional, dan ramah, mereka membuat pelanggan jatuh cinta pada merek tersebut.

Buku Patricia Dorch, Professionalism: New Rules for Workplace Career Success, adalah panduan langkah demi langkah tentang cara meningkatkan profesionalisme di berbagai bidang:

• Akuntabilitas
• Integritas
• Etiket
• Bahasa tubuh
• Penampilan
• Perilaku
• Merek pribadi

Profesionalisme yang kuat berarti mengelola situasi bisnis dan pelanggan dengan kemahiran.

Ini adalah sumber yang bagus untuk CSR yang bekerja untuk meningkatkan profesionalisme mereka.

4. Keaslian

Saat ini, semakin banyak interaksi layanan pelanggan kami yang otomatis. Faktanya, Microsoft menemukan bahwa 77% konsumen telah menggunakan portal swalayan otomatis. Mereka juga menemukan bahwa 30% konsumen paling frustrasi karena tidak dapat menjangkau manusia yang sebenarnya.

Ketika pelanggan membutuhkan manusia yang sebenarnya, mereka harus bisa mendapatkannya — dan interaksinya perlu dipersonalisasi.

Pelanggan berinteraksi dengan menu otomatis, mendengarkan tanggapan yang telah ditulis sebelumnya, dan membaca artikel bantuan umum setiap saat. Ketika sebuah masalah membutuhkan sentuhan manusia, perwakilan layanan pelanggan yang memiliki percakapan yang tulus akan menjadi yang paling sukses.

Setiap orang dapat merasakan ketika interaksi itu asli atau tidak, dan itu membuat perbedaan BESAR. (Sumber)

Cara terbaik untuk meningkatkan keaslian adalah dengan mengatakan yang sebenarnya. Pelanggan menghargai kejujuran dan transparansi, meskipun bukan itu yang ingin mereka dengar.

5. Kemampuan akting

Bagaimana dengan hari-hari di mana Anda tidak memilikinya? Anda tidak bisa tidur, kereta tertunda, dan Anda menumpahkan kopi ke celana Anda.

Itu terjadi, dan itu jauh dari ideal. Tetapi masalah pelanggan tidak berhenti dan pelanggan tidak tahu bahwa Anda mengalami kecelakaan kereta di pagi hari. Mereka peduli dengan masalah mereka dan mengharapkan Anda untuk peduli juga.

Terkadang, Anda harus 'berpura-pura sampai Anda berhasil.'

Kursus akting seperti ini tersedia online untuk meningkatkan kemampuan akting Anda

Perwakilan layanan pelanggan bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan bertanggung jawab atas reputasi bisnis.

Terkadang Anda harus bertindak seolah-olah semuanya baik-baik saja untuk memastikan semuanya akan baik-baik saja.

6. Keterampilan komunikasi

Dalam pekerjaan di mana menjelaskan solusi adalah tugas utama, komunikasi yang jelas sangat penting. Sayangnya, banyak bisnis meleset dari sasaran :

• 86% pelanggan harus menghubungi layanan pelanggan beberapa kali untuk alasan yang sama

• 84% agen layanan pelanggan tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan

• 83% konsumen harus mengulang informasi yang sama ke beberapa repetisi

Komunikasi yang efektif dimulai dengan kejelasan. Menjelaskan:

• Masalah

• • Apa itu?
  • Sudah berapa lama menjadi masalah?
  • Seberapa parah?
• Solusinya
  • Apa itu?
  • Langkah apa yang perlu dilakukan untuk sampai ke sana?
  • Urutan langkahnya
  • Bagaimana mengambil langkah-langkah itu?
• Hasil

• • Apa yang terjadi selanjutnya?

Komunikasi yang jelas membangun hubungan dan loyalitas pelanggan yang kuat.

Langkah pertama adalah memahami masalahnya, dan itu berarti mendengarkan (keterampilan #21).

Komunikasi adalah jalan dua arah. Dengarkan dulu, pahami, lalu nyatakan solusinya dengan jelas.

"Apakah itu masuk akal?"

Mintalah konfirmasi untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan memastikan Anda memecahkan masalah yang benar.

Ungkapan yang tidak jelas menyebabkan kebingungan dan keraguan. Sebaliknya, gunakan pernyataan afirmatif dan tingkatkan kejelasan.

• “Ini bisa efektif” → “Ini efektif”
• “Agak hangat” → “Aku hangat”
• "Ya, sesuatu seperti itu." → “Ya.”

7. Persuasi

Persuasi sering dianggap negatif atau tidak jujur, terutama dalam bisnis. Gambar datang ke pikiran penjual mobil bekas yang berbicara cepat dengan rambut disisir ke belakang, meyakinkan Anda bahwa beberapa mobil tua berkarat adalah masalah besar — ​​dan pertahanan kami meningkat.

Ini bukan jenis persuasi yang sedang kita bicarakan di sini.

Persuasi sebagai keterampilan layanan pelanggan berarti:

• Meyakinkan pelanggan saat ini untuk tetap menjadi pelanggan ketika mereka berencana untuk pergi
• Membantu pelanggan menyadari bahwa situasinya tidak seburuk yang mereka kira
• Menunjukkan kepada pelanggan bahwa lebih banyak kebutuhan mereka dapat dipenuhi dengan paket yang lebih tinggi

“Menjual adalah proses meyakinkan seseorang bahwa produk atau layanan Anda lebih berharga baginya daripada harga yang Anda minta.” – Brian Tracy

Persuasi dalam layanan pelanggan membantu mengurangi churn. Agen layanan pelanggan harus membuat pelanggan merasa dihargai, meyakinkan mereka bahwa produk atau layanan Anda baik untuk mereka, dan membuat mereka percaya bahwa mereka harus tetap menjadi pelanggan.

Pengaruh Robert Cialdini menawarkan wawasan yang luar biasa untuk meningkatkan daya persuasif Anda.

Persuasi dan pengendalian diri (keterampilan #2) terkait karena perwakilan layanan pelanggan sering mempraktikkan kedua keterampilan tersebut pada saat yang bersamaan. Alih-alih kehilangan ketenangan Anda (dan pelanggan), CSR tetap mengendalikan diri mereka sendiri dan situasi pelanggan.

Persuasi juga terkait dengan keramahan (keterampilan #8) – seperti yang dikatakan Presiden Lincoln:

"Jika Anda ingin memenangkan hati seorang pria dengan ide-ide Anda, pertama-tama jadikan dia teman Anda." – Abraham Lincoln

8. Keramahan

Trader Joe's memiliki kepuasan pelanggan tertinggi di antara supermarket, dan semua pengecer di Amerika.

Mengapa?

Bukan hanya karena mereka memiliki alternatif makanan sehat dan makanan berlabel pribadi, tetapi karena hal kecil yang dikenal sebagai 'keramahan'. Karyawan Trader Joe sangat penuh perhatian, cepat, dan teliti sehingga mereka terpilih sebagai pelanggan supermarket yang kemungkinan besar akan merekomendasikan kepada orang lain.

Karyawan Trader Joe sangat responsif sehingga mereka bahkan akan melakukan uji rasa produk dengan Anda di lorong supermarket!

“Mereka [karyawan Trader Joe] sangat ramah… dan selalu, “Hai, apa kabar? Kemana Saja Kamu?" Oh, apakah ini terjadi? Salah satu karyawan kami yang selalu kami ajak bicara tahu bahwa kami sedang merayakannya, jadi dia pergi ke departemen bunga dan memberi kami karangan bunga. – Sandy Shelly, pelanggan Pittsburgh Trader Joe

75% pelanggan meninggalkan perusahaan setelah berurusan dengan dukungan pelanggan yang tidak ramah, jadi mudah untuk melihat mengapa Trader Joe's menikmati kesuksesan besar.

Agen layanan pelanggan yang ramah memperkuat hubungan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Dale Carnegie's How to Win Friends & Influence People menawarkan wawasan dan saran yang bagus tentang pentingnya keramahan (dan keterampilan lain dalam daftar ini!)

9. Kemampuan menutup percakapan

Peran agen layanan pelanggan sangat menuntut. Agen harus menanggapi pelanggan secepat mungkin, memecahkan masalah mereka, dan membawa pelanggan berikutnya dalam antrean. Di ActiveCampaign, CSR diberikan hingga 40 tiket sehari!

Volume tiket insiden pelanggan tergantung pada beberapa hal:

• jumlah pelanggan
  • Lebih banyak pelanggan = lebih banyak masalah pelanggan
• Ukuran tim CSR (ukuran optimal bisa sulit ditentukan)
  • Tim yang lebih kecil berarti lebih banyak tiket per individu dan sebaliknya
• Kompleksitas produk atau platform
  • Produk yang rumit berarti lebih banyak peluang untuk melakukan kesalahan

Setelah perwakilan dukungan menyelesaikan masalah dan menutup tiket, mereka tidak punya waktu untuk melanjutkan percakapan — mereka harus memenuhi permintaan tiket yang tersisa.

Tanpa kemampuan closing yang kuat, mereka bisa berakhir seperti pegawai Zappos ini yang menghabiskan waktu 10 jam 43 menit dalam satu panggilan.

Anda dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk (sopan) mengakhiri percakapan dengan memiliki strategi di awal panggilan. Seni mengakhiri percakapan datang dengan latihan, dan CSR dapat mengandalkan pernyataan seperti:

"Yah, aku punya panggilan terjadwal dalam beberapa menit jadi aku harus pergi!"

10. Kolaborasi

“Ini adalah sejarah panjang umat manusia (dan juga jenis hewan) bahwa mereka yang belajar berkolaborasi dan berimprovisasi paling efektif telah menang.” – Charles Darwin

Layanan pelanggan adalah tentang pemecahan masalah. Ketika masalah tertentu terulang kembali, agen mendapatkan pengalaman, memecahkan masalah dengan lebih efisien, dan bahkan menjadi terspesialisasi. Ketika tim berbagi pengetahuan dan bekerja sama untuk memecahkan masalah, semua orang menang.

Merriam-Webster mendefinisikan kolaborasi sebagai "bekerja bersama dengan orang lain atau bersama-sama terutama dalam upaya intelektual."

Kolaborasi melibatkan:

• Berkomunikasi dengan anggota tim
• Belajar dari pengalaman (pribadi dan eksternal)
• Berbagi ilmu dan keahlian
• Pemecahan masalah kelompok

Dan itu adalah keuntungan besar bagi perwakilan layanan pelanggan ketika mereka ahli dalam hal itu. Untuk menguasainya, mulailah dengan meminta pendapat rekan kerja Anda. Pertanyaan seperti:

• Bagaimana kamu akan mengatasi ini?
• Apa cara terbaik untuk melakukan ini?
• Apa yang Anda pikirkan ____?
• Apakah ada cara yang lebih baik untuk menyelesaikan ini?

Pertanyaan-pertanyaan ini membuka pintu untuk kolaborasi tim. Semakin banyak Anda berkolaborasi, semakin baik kemampuan Anda untuk mendengarkan (keterampilan #21), berkomunikasi (keterampilan #6), dan memecahkan masalah (keterampilan #15).

Group Genius Keith Sawyer memberikan tip tentang cara mereformasi pengaturan grup untuk kolaborasi yang dioptimalkan

11. Pengetahuan produk

Masuk akal jika Anda memerlukan pengetahuan produk untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dengan produk Anda. Pengetahuan produk yang kuat bukanlah sesuatu yang Anda miliki sejak lahir.

Pengetahuan ini datang dengan waktu dan pengalaman. Tidak ada jalan pintas menuju pengetahuan produk — tetapi keinginan untuk belajar (keterampilan #13) dan minat yang tulus pada produk akan membuatnya melekat.

Ajukan pertanyaan rekan kerja yang berpengalaman, panggilan bayangan, dan gunakan produk Anda sendiri . Tidak ada pengganti untuk pengalaman pribadi. Mencari tahu sendiri membuat membantu orang lain lebih mudah.

12. Keyakinan

Dengan pengetahuan produk datang kepercayaan diri. Tapi percaya diri bukan berarti kamu harus tahu segalanya .

“Orang yang paling percaya diri bersedia untuk mengakui di mana mereka tidak memiliki informasi. Mereka mungkin berkata, 'Saya tidak punya jawaban untuk itu, tetapi saya akan mengambilkannya untuk Anda untuk panggilan kita berikutnya' dan mereka menindaklanjutinya.” – Datan Brown, Manajer SDR di ActiveCampaign

Percaya diri berarti mengambil alih situasi dengan cara yang membuat pelanggan tahu bahwa mereka dapat mempercayai Anda. Mereka tidak perlu khawatir karena Anda akan mengurusnya. Keyakinan membuat pelanggan merasa nyaman dan memberi tahu mereka bahwa Anda dapat diandalkan dan jujur.

Ini memperkuat hubungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Cara terbaik untuk meningkatkan kepercayaan diri Anda adalah bertindak percaya diri dalam menghadapi rasa takut. Gunakan kemampuan akting Anda (keterampilan #5) dan tampilkan kepribadian yang lebih percaya diri. Katty Kay dan Claire Shipman menguraikan bagaimana kita dapat meningkatkan kepercayaan diri kita dalam buku mereka, The Confidence Code.

Penelitian mereka menemukan bahwa memilih kepercayaan dengan mengambil tindakan dan mengambil risiko benar-benar mengubah kabel fisik kita. Kay dan Shipman menemukan bahwa kepercayaan diri dipengaruhi oleh genetika, tetapi itu bukanlah keadaan psikologis yang tetap. Setiap orang dapat membangun kepercayaan diri. Seperti yang dikatakan Richard Pascale,

"Bertindaklah dengan cara berpikir yang baru, daripada berpikir dengan cara bertindak yang baru."

Jika Anda ingin percaya diri, bertindaklah dengan percaya diri. DNA singa ada di dalam setiap kucing rumahan. (Sumber)

13. Keinginan untuk belajar

“Pembelajaran tidak dicapai secara kebetulan, itu harus dicari dengan semangat dan diperhatikan dengan ketekunan.” – Abigail Adams

Yang dimaksud ibu negara kedua kami adalah bahwa belajar itu tidak otomatis; kamu harus mau belajar. Keinginan untuk belajar adalah atribut yang tak ternilai karena selalu ada lebih banyak untuk dipelajari.

Perwakilan layanan pelanggan belajar:

• situasi baru
• Solusi baru untuk masalah lama
• Pembaruan produk
• Solusi
• Ekspansi fitur
• Cara baru untuk menerapkan solusi lama
• Cara lama untuk menerapkan solusi baru

Agen layanan pelanggan dengan keinginan kuat untuk belajar akan berhasil di mana saja.

Untuk meningkatkan keinginan Anda untuk belajar, cobalah untuk mengubah pola pikir Anda dari "Saya harus melakukan ini" menjadi "Saya harus melakukan ini." Anda bisa belajar tentang pelanggan Anda, Anda bisa menemukan solusi baru, Anda bisa belajar cara baru untuk menggunakan produk.

Dekati setiap panggilan layanan pelanggan dengan keinginan untuk belajar dan percakapan Anda akan menarik dan bermanfaat. Anda akan lebih terlibat dan pelanggan akan merasa didengar dan dihargai. Belum lagi, Anda akan benar-benar belajar!

14. Keterampilan teknis

Agen layanan pelanggan menggunakan berbagai alat dan teknologi untuk membantu mereka dalam peran mereka:

• Sistem tiket
• Alat komunikasi terpadu
• Sistem telepon
• Basis data pengetahuan internal

Pengetahuan tentang cara menggunakannya, di mana informasi spesifik disimpan, dan bagaimana menavigasi aspek yang lebih dalam dari setiap alat mengurangi waktu yang dihabiskan untuk setiap tiket.

Solusi dan pemecahan masalah adalah dua bagian besar dari peran dukungan pelanggan. Ada lebih dari 1 cara untuk menyelesaikan sebagian besar masalah dan lebih dari 1 penyebab masalah.

Misalnya, jika akun pelanggan tidak menunjukkan perubahan penagihan, mungkin karena:

• Waktu koneksi habis
• WiFi perlu diatur ulang
• Mereka memasukkan informasi yang salah
• Format informasinya salah
• Perubahan tidak disimpan
• Informasi sebelumnya masih dalam sistem
• Platform menolak perubahan
• Perubahan memerlukan persetujuan atau konfirmasi

Di sinilah pengetahuan teknis bersinar.

Pengetahuan teknis membuat solusi dan strategi ini terorganisir dan dapat diakses, menjadikannya aset yang bagus untuk tim pendukung mana pun. Ini adalah keterampilan layanan pelanggan untuk CV atau resume Anda.

Meningkatkan keterampilan teknis datang dengan waktu dan organisasi. Keinginan yang kuat untuk belajar (keterampilan #13) membantu mempertahankan informasi yang Anda ambil. Berkolaborasilah dengan rekan kerja Anda, ajukan pertanyaan, dan belajar dari mereka.

15. Pemecahan masalah

“Di dalam setiap masalah terdapat sebuah peluang.” – Robert Kiposaki

Layanan pelanggan adalah tentang memecahkan masalah. Anda tidak dapat memastikan masalah mana yang harus Anda pecahkan, hanya saja akan ada masalah.

Tetapi setiap masalah adalah kesempatan untuk:

• Balikkan hari seseorang
• Buat dan perkuat hubungan pelanggan
• Bangun kepercayaan dan kepercayaan pada produk Anda
• Menginspirasi retensi dan loyalitas pelanggan

Menciptakan pelanggan setia adalah tujuan layanan pelanggan, dan merupakan produk sampingan dari keterampilan layanan pelanggan yang kuat.

CSR memecahkan masalah. Semakin banyak masalah yang mereka pecahkan, semakin baik mereka dalam memecahkannya. Rayakan setiap tiket yang telah diselesaikan agar tetap positif dan bersiaplah untuk tiket berikutnya.

16. Kreativitas

"Masalah tidak lain adalah panggilan bangun untuk kreativitas" - Gerhard Gschwandtner

Tidak setiap masalah memiliki jawaban langsung. Terkadang Anda harus berimprovisasi dan menemukan cara baru untuk mengatasinya.

Kreativitas adalah kombinasi dari beberapa keterampilan:

• Kolaborasi (keterampilan #10)
  • Pikirkan tentang masalah dengan cara baru, mempelajari bagaimana orang lain mendekati masalah membantu Anda membingkai ulang pikiran Anda
• Pengetahuan produk (keterampilan #11)
  • Tahu apa yang mungkin dengan produk
• Keinginan untuk belajar (keterampilan #13)
  • Pelajari apa lagi yang mungkin dengan produk
• Pemecahan masalah (keterampilan #15)
  • Gabungkan semuanya dengan cara baru untuk menyelesaikan masalah

Mempraktikkan keterampilan ini membantu meningkatkan kreativitas Anda!

Wired to Create dari Kaufman dan Gregoire memecah kebiasaan orang-orang yang sangat kreatif dan memberikan wawasan tentang cara meningkatkan kreativitas Anda.

Orang-orang kreatif tidak menghindar dari tantangan. Jika, untuk beberapa alasan yang tidak diketahui, solusi #1 tidak berhasil, itu bukan akhir dari dunia. Ini hanya kesempatan untuk menciptakan solusi #2.

17. Kemampuan beradaptasi dan fleksibilitas

Perwakilan layanan pelanggan menghadapi situasi yang tidak biasa tanpa instruksi atau protokol yang konkret. Situasi ini mengharuskan karyawan untuk bereaksi, mempercayai penilaian mereka sendiri, dan membuat keputusan.

Perwakilan layanan pelanggan terbaik:

• Harapkan segalanya dan tidak terkejut dengan apa pun
• Beradaptasi dan ubah sesuai kebutuhan
• Mendengarkan, menilai, dan merespons sesuai dengan situasi dan kebutuhan pelanggan

Jika mereka tidak bisa fleksibel dalam setiap situasi, interaksi pelanggan mereka akan seperti memaksa pasak persegi di lubang bundar, dan itu tidak akan berhasil.

Setiap pelanggan adalah individu dan itu membuat setiap interaksi pelanggan menjadi unik. CSR yang beradaptasi dengan individu akan mengendalikan situasi dengan cara yang tidak mengambil apa pun dari pelanggan.

Pelanggan Anda akan menghargai layanan khusus dan memiliki pengalaman pelanggan yang positif. Pengalaman positif ini mengarah pada hubungan yang lebih kuat dan retensi pelanggan.

AdaptAbility MJ Ryan memberikan strategi untuk meningkatkan respons Anda terhadap perubahan dan mengoptimalkan kemampuan Anda untuk beradaptasi.

18. Sikap positif

Bukan rahasia lagi bahwa sikap itu penting. Bukan hanya milik Anda sendiri, tetapi juga sikap orang-orang yang berinteraksi dengan Anda. Menghadapi seseorang dengan sikap negatif memiliki efek yang signifikan pada pekerjaan.

Menurut Christine Porath dan Christine Pearson, berurusan dengan kekasaran di tempat kerja menyebabkan:

• Menurunkan kualitas kerja
• Penurunan yang disengaja dalam upaya karyawan
• Menurunkan komitmen terhadap organisasi

Karyawan layanan pelanggan mengalami kekasaran dan negativitas lebih dari rata-rata karyawan. Seiring dengan pengendalian diri (keterampilan #2) dan keramahan (keterampilan #8), sikap mereka memiliki pengaruh besar pada retensi pelanggan.

Karyawan yang positif lebih mungkin untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat, yang mengarah pada peningkatan penjualan sebesar 20%. Tidak hanya itu, sikap positif juga menular dan meningkatkan kualitas hidup. Agen layanan pelanggan sebenarnya memiliki kesempatan untuk mengubah hidup dengan sikap mereka.

“Penemuan terbesar sepanjang masa adalah bahwa seseorang dapat mengubah masa depannya hanya dengan mengubah sikapnya.” – Oprah Winfrey

Jika Anda ingin meningkatkan pemikiran positif, Anda dapat:

• Berikan pujian kepada orang lain
  • Bersikap baik kepada orang lain memiliki efek yang sama dengan mencoba hal baru dan mengasyikkan
• Miliki tujuan pribadi dan catat kemajuan Anda
  • Tujuan adalah bukti bahwa Anda memiliki rencana dan membuat kemajuan
• Berhenti mengeluh
• Lebih banyak tertawa

19. Bahasa positif

Berikut skenarionya: Anda menawarkan solusi $500 kepada pelanggan yang bisa mendapatkan solusi yang sama dari pesaing seharga $800. Mana yang terdengar lebih baik?

1. "Ini akan dikenakan biaya $500."
2. “Anda akan menghemat $300.”

Sangat mudah mengapa pernyataan 2 akan diterima lebih baik daripada pernyataan 1. Cara ide-ide disajikan dan diutarakan memiliki dampak yang signifikan pada hasil mereka.

Dalam layanan pelanggan, bahasa positif bisa menjadi perbedaan antara: “Hebat! Daftarkan aku!" dan “Tidak mungkin saya membayar itu. Kita sudah selesai di sini.” Keyakinan (keterampilan #12) dan sikap positif (keterampilan #18) keduanya membantu membingkai ulang pikiran Anda. Anda akan mulai berpikir dan berbicara dengan bahasa yang positif.

Menggunakan bahasa yang positif membuat CSR lebih persuasif, menyenangkan, dan lebih mudah dipahami. Orang memahami pernyataan positif 30-40% lebih cepat daripada pernyataan negatif.

Perubahan frasa sederhana memiliki dampak besar pada penerimaan pelanggan (Sumber)

Anda dapat meningkatkan penggunaan bahasa positif dengan melihat frasa umum dan menemukan cara yang lebih positif untuk mengatakan hal yang sama:

• Anda tidak bisa melakukannya → Itu mungkin tidak berhasil, coba ini saja
• Saya telah menunggu Anda untuk melakukan ini → Saya senang Anda menyelesaikannya!
• Ini akan memakan waktu lama → Semuanya akan sia-sia pada akhirnya.

20. Kemampuan untuk 'melepaskannya'

Terkadang, pertempuran tidak bisa dimenangkan. Terkadang pelanggan yang marah mengatakan sesuatu yang kasar dan menghina. Terkadang kebutuhan pelanggan tidak dapat dipenuhi. Apa yang bisa kau lakukan?

“Biarkan sajauuuu.” – Elsa

Ada beberapa situasi yang tidak dapat diselamatkan atau diselesaikan. Dalam situasi seperti itu, agen layanan pelanggan perlu menerimanya, mengambil napas, dan beralih ke tiket pelanggan berikutnya.

Melepaskannya lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, dan disertai dengan latihan. Terapi penerimaan dan komitmen (ACT) menawarkan beberapa strategi untuk memutuskan kapan harus 'melepaskannya'. Russ Harris 'menjelaskan yang terbaik dalam bukunya, The Happiness Trap:

“Di ACT, minat utama kami pada sebuah pemikiran bukanlah apakah itu benar atau salah, tetapi apakah itu membantu; yaitu, jika kita memperhatikan pemikiran ini, apakah itu akan membantu kita menciptakan kehidupan yang kita inginkan?” – Russ Harris

21. Keterampilan mendengarkan

“Memecahkan masalah berarti mendengarkan.” – Richard Branson

Untuk memecahkan masalah, Anda harus terlebih dahulu memahaminya. Mendengarkan pelanggan membantu Anda memahami masalahnya dan membuat pelanggan merasa didengarkan dan penting. Ketika seorang karyawan layanan pelanggan bergegas untuk memecahkan masalah tanpa mendengarkan pelanggan, itu membuat pengalaman buruk.

Mendengarkan membutuhkan:

1. perhatian
2. Kesabaran
3. Menanyakan pertanyaan

Menjadi memperhatikan kebutuhan pelanggan Anda menghasilkan retensi pelanggan. Ambil contoh Hipcooks, sekolah memasak di West Coast yang menggunakan layanan pelanggan yang penuh perhatian untuk mempertahankan 70% pelanggan mereka.

Berikut adalah contoh perhatian dari situs Hipcooks:

Pengalaman pelanggan yang positif seperti ini mengarah pada retensi pelanggan!

Setiap situasi adalah kesempatan untuk melatih kesabaran:

• Memikirkan sebuah situasi
• Mendengarkan saat pelanggan melampiaskan frustrasi mereka
• Menunggu saat pelanggan
  • Menemukan info masuk mereka
  • Mencari informasi yang relevan
  • Menarik akun mereka di screenshare

Ketika pelanggan merasa terburu-buru, mereka menjadi frustrasi. Mereka merasa lebih seperti angka dan kurang seperti manusia, membuat mereka cenderung tidak tetap menjadi pelanggan.

Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi masalah yang sulit. Dengarkan nada bicara pelanggan Anda dan sesuaikan dengan kebutuhan mereka. Perwakilan layanan pelanggan dan perwakilan pengembangan penjualan sama-sama menggunakan keterampilan ini. Semakin banyak Anda mendengarkan, semakin Anda mengerti, dan semakin mudah masalahnya untuk dipecahkan.

22. Tanggung jawab pribadi

Ketika pelanggan memiliki masalah, mereka dapat meminta bantuan dengan beberapa cara:

• Mulai obrolan langsung
• Buka tiket dukungan
• Hubungi saluran layanan pelanggan
• Kunjungi secara langsung

Dari sana, dukungan pelanggan atau agen layanan mengambil alih kepemilikan masalah pelanggan. Adalah tanggung jawab mereka untuk bekerja dengan pelanggan sampai mereka menyelesaikan masalah, memecahkan masalah, atau menjawab pertanyaan.

Setelah agen terlibat, mereka bertanggung jawab atas pelanggan itu dan mereka adalah wajah bisnis. Mereka bertanggung jawab untuk memberikan layanan terbaik dan mewakili perusahaan dengan baik.

Dalam skenario volume tiket tinggi, CSR dapat menyelesaikan lebih dari 40 masalah setiap hari. Mereka membutuhkan tanggung jawab pribadi untuk menyelesaikan setiap kasus sampai akhir. Manajer kekurangan bandwidth untuk mengevaluasi setiap tiket secara real-time, sehingga perwakilan layanan pelanggan harus bertanggung jawab.

Jika tiket jatuh melalui celah atau masalah tetap tidak terpecahkan, dibutuhkan rata-rata 12 pengalaman positif untuk menebusnya. Tetapi kemungkinan besar Anda tidak akan mendapatkan 12 peluang lagi dengan pelanggan itu karena mereka akan beralih ke orang lain.

Perwakilan yang tidak bertanggung jawab berarti pengalaman pelanggan yang buruk dan retensi pelanggan yang rendah.

Kepemilikan Ekstrim Jocko Willink berfokus pada peningkatan tanggung jawab dan rasa memiliki.

23. Keuletan dan ketangguhan

Sayangnya, perwakilan layanan pelanggan tidak terlalu sering berinteraksi dengan pelanggan yang senang. Pelanggan hanya menjangkau ketika ada masalah atau mereka tidak dapat menemukan sesuatu. Mereka frustrasi dan berpotensi marah.

Keuletan dan ketahanan adalah keterampilan layanan pelanggan yang membantu mengatasi tantangan ini. Keterampilan ini membantu mendukung repetisi:

• Serang masalah pelanggan secara langsung
• Bekerja dengan pelanggan sampai mereka menyelesaikan setiap masalah
• Kembalilah untuk lebih banyak lagi

Karena setelah masalah saat ini, akan ada satu lagi. Yang lebih keras. Pelanggan yang lebih frustrasi. Pemadaman yang menyebabkan lonjakan tiket.

Keuletan juga berarti ketepatan waktu. Pelanggan tidak suka menunggu. Faktanya, 66% orang dewasa mengatakan hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk menawarkan pengalaman pelanggan online yang baik adalah menghargai waktu mereka. CSR yang sukses tepat waktu. Merekalah yang pertama menanggapi obrolan, menjawab telepon, atau mengklaim tiket.

Perwakilan layanan pelanggan yang ulet dan tangguh siap menghadapi kesempatan ini dan memastikan bahwa pelanggan diperhatikan. Dan ketika pelanggan merasa diperhatikan, mereka bertahan.

24. Kesediaan untuk melampaui dan melampaui

Pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Ini adalah saus rahasia yang menentukan kesuksesan Anda. Setelah 1 pengalaman negatif, 51% pelanggan tidak akan pernah berbisnis dengan perusahaan itu lagi. Perusahaan Anda dapat menonjol dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pengalaman pelanggan adalah peluang terbesar untuk bisnis (Sumber)

Perwakilan yang secara konsisten dapat memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik akan memenangkan pelanggan setia dan meningkatkan reputasi bisnis.

25. Manajemen waktu

Layanan pelanggan menuntut. Spesialis dukungan membutuhkan keterampilan manajemen waktu dan organisasi yang kuat.

Tanpa mereka:

• Masalah pelanggan jatuh melalui celah
• Masalah tidak terpecahkan
• Kuota tidak terpenuhi
• Pertanyaan dijawab dengan salah
• Waktu tunggu meningkat
• Pengalaman pelanggan menderita

Perwakilan dukungan perlu diatur untuk mengatur hari mereka. Mereka harus rajin dan teliti — tetapi tidak sampai membuang-buang waktu — dan memprioritaskan tugas yang paling penting dan menghabiskan waktu.

CSR tidak hanya mengatur waktu mereka, mereka juga bekerja untuk mengatur waktu pelanggan. Jika mereka efisien, pelanggan mendapatkan waktu kembali dan begitu juga mereka.

Perwakilan yang sukses tahu bagaimana merencanakan panggilan panjang, masalah tak terduga, dan situasi sulit. Mereka juga mampu beradaptasi dengan ketidakkonsistenan dan menyelesaikan pekerjaan mereka meskipun ada tantangan yang tidak terduga.

Bagaimana?

Berikut adalah 18 strategi untuk meningkatkan efisiensi:

1. Fokus pada tugas yang paling penting terlebih dahulu
2. Kembangkan kerja yang dalam
3. Simpan daftar gangguan agar tetap fokus
4. Gunakan Matriks Eisenhower untuk mengidentifikasi prioritas jangka panjang
5. Gunakan aturan 80/20
6. Pecah tugas menjadi bagian-bagian yang lebih kecil
7. Istirahat
8. Buat lebih sedikit keputusan
9. Hilangkan komunikasi yang tidak efisien
10. Temukan pintasan yang dapat diulang
11. Belajar dari kesuksesan dan juga kesalahan
12. Rencanakan saat terjadi kesalahan
13. Bekerjalah sebelum Anda termotivasi atau terinspirasi
14. Jangan multitasking
15. Isi tangki—isi ulang
16. Pertajam kapak
17. Kelola energi Anda (bukan hanya waktu)
18. Lebih baik dalam mengatakan "tidak"

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang setiap strategi, Anda dapat melihat artikel ini!

Kesimpulan: 4 cara untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan

Dibutuhkan banyak hal untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan yang sukses. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Nada suara
• Talking over a customer
• Kontrol diri
• Patience
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes sempurna better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.