21 Keterampilan Layanan Pelanggan yang Harus Dimiliki Setiap Karyawan

Jika Anda ingin strategi layanan pelanggan Anda efektif, Anda harus memastikan Anda (atau anggota tim layanan pelanggan Anda) memiliki keterampilan layanan pelanggan yang tepat.

Jadi, apa keterampilan layanan pelanggan yang harus dimiliki setiap karyawan?

Senang Anda bertanya!

Elemen Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah tentang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda, dan mengelola hubungan pelanggan. Untuk pelanggan baru, ini tentang membuat kesan pertama yang baik. Untuk pelanggan tetap, ini tentang membuat mereka puas.

Untuk calon pelanggan, ini tentang memiliki reputasi yang baik sehingga orang mau mencoba Anda. Pastikan untuk tidak melewatkan postingan kami tentang statistik layanan pelanggan serta postingan kami dengan 51 tips layanan pelanggan!

Sebelum kita menggali lebih dalam keterampilan layanan pelanggan khusus yang dapat mencapai jenis hasil ini untuk bisnis Anda, mari kita bicara tentang elemen inti layanan pelanggan:

• Empati. Memahami emosi pelanggan Anda akan membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik, apakah Anda menjawab pertanyaan dasar atau menangani suatu masalah.
• Informasi. Pelayanan yang memadai berarti memberikan informasi dan up-to-date kepada pelanggan. Komunikasi yang jelas, ringkas, langsung, dan transparan sangat penting.
• Resolusi. Layanan pelanggan juga tentang menyelesaikan masalah.

Keterampilan Layanan Pelanggan yang Paling Penting

Ini adalah keterampilan layanan pelanggan yang harus ada di resume Anda (atau karyawan Anda) jika Anda ingin menawarkan pengalaman layanan pelanggan terbaik:

1. Kesabaran.

Di atas segalanya, kesabaran akan meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda.

Beberapa pelanggan akan marah. Orang lain akan memiliki masalah yang sulit dipecahkan. Beberapa akan sangat menyenangkan, tetapi setelah hari yang panjang, bahkan masalah kecil dapat mengganggu karyawan Anda.

Tetapi jika seorang karyawan merespons dengan frustrasi atau jengkel, pertukaran akan selalu berakhir negatif—bahkan jika pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Tetap tenang dalam situasi stres adalah prioritas utama Anda; segala sesuatu yang lain menjadi sekunder.

2. Kecerdasan emosional.

Kecerdasan emosional adalah keterampilan bisnis yang diremehkan, dan sesuatu yang dapat Anda integrasikan ke hampir setiap departemen (termasuk penjualan). Tetapi dalam layanan pelanggan, itu dapat secara instan meningkatkan teknik Anda.

Kecerdasan emosional adalah mampu membaca dan memahami emosi seseorang, serta mampu merespons dengan tepat; misalnya, jika pelanggan mulai tidak sabar, seseorang dengan kecerdasan emosional tinggi harus dapat mendeteksinya, dan mengambil tindakan sebelum menjadi lebih buruk.

Kecerdasan emosional juga berarti tetap memegang kendali dan memperhatikan emosi Anda sendiri, termasuk memahami bagaimana Anda akan muncul dalam percakapan.

Kecerdasan emosional adalah salah satu kualitas layanan pelanggan terpenting yang dapat Anda miliki.

3. Mendengarkan secara aktif.

Bahkan jika Anda tidak dapat segera menyelesaikan masalah, Anda dapat membuat pelanggan merasa lebih baik dengan mendengarkan mereka secara aktif. Mendengarkan secara aktif berarti menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan mereka, dan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan. Secara pribadi, bahasa tubuh yang penuh perhatian, kontak mata, dan anggukan dapat membantu.

Dalam percakapan, ucapan terima kasih seperti "uh-huh," dan "Saya mengerti" sangat ideal. Ulangi kata-kata pelanggan kembali kepada mereka untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan, dan bahkan jika mereka kesal, mereka mungkin akan merasa lebih baik.

Mendengarkan secara aktif adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang untungnya mudah dikuasai.

4. Pengetahuan teknis.

Di sini, "pengetahuan teknis" tidak jelas, karena sifat pastinya tergantung pada industri Anda. Perwakilan layanan pelanggan selalu lebih baik dalam pekerjaan mereka ketika mereka memahami industri Anda, dan dapat berbicara dengan pelanggan seperti seorang ahli.

Misalnya, resepsionis di bengkel mobil harus memiliki sedikit pengetahuan tentang masalah umum mobil, dan mengetahui istilah teknis yang diperlukan untuk menginspirasi kepercayaan pelanggan. Pelatihan karyawan yang lebih baik dapat membantu Anda dalam hal ini.

5. Kemampuan beradaptasi.

Ada banyak keterampilan layanan pelanggan yang umumnya penting untuk dimiliki, tetapi pada saat yang sama, penting untuk menyadari bahwa setiap pelanggan berbeda. Pendekatan yang berhasil untuk satu orang mungkin tidak berhasil untuk orang lain. Oleh karena itu, salah satu keterampilan terbesar yang harus dikuasai adalah kemampuan beradaptasi—mampu menyesuaikan taktik Anda dengan cepat.

Dapatkan pemahaman untuk berbagai jenis orang di basis pelanggan Anda, dan belajarlah untuk melayani masing-masing dari mereka secara berbeda.

6. Ringkas.

Ada tiga ciri besar komunikasi yang efektif: keringkasan, kejelasan, dan ketelitian. Dalam dunia layanan pelanggan, keringkasan berarti membantu pelanggan dengan kata-kata sesedikit yang diperlukan untuk mengatasi masalah tersebut.

Jika Anda terlalu lama, Anda berisiko membuang waktu pelanggan, membingungkan mereka, atau gagal mengatasi masalah inti mereka. Cobalah untuk menjadi setepat mungkin dalam menulis dan berbicara.

7. Kejelasan.

Kejelasan juga penting. Dalam percakapan lisan, penting untuk melafalkan setiap kata dengan jelas, sehingga kemungkinan salah paham bisa diminimalisir. Dalam komunikasi tertulis, kejelasan adalah tentang meminimalkan ambiguitas.

Semakin spesifik Anda, semakin baik; daripada mengatakan pelanggan akan menerima pengganti dalam "4 sampai 8 minggu", cobalah untuk mendapatkan perkiraan tanggal mereka akan menerimanya.

Jika Anda tidak tahu sesuatu, jangan menghindari pertanyaan; nyatakan bahwa Anda perlu berbicara dengan seseorang untuk menemukan jawabannya.

8. Ketelitian.

Ketelitian mungkin tampak seperti kebalikan dari keringkasan, tetapi di dunia layanan pelanggan, itu berarti mencakup semua kebutuhan pelanggan.

Sentuhan kecil, seperti menyertakan tautan ke bacaan lebih lanjut tentang masalah yang diberikan, atau menyelesaikan email dengan "apakah itu menjawab semua pertanyaan Anda?" menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar tertarik untuk memberikan semua yang mereka inginkan.

Ini juga meminimalkan kemungkinan Anda kehilangan sesuatu yang penting dalam interaksi.

9. Pemecahan masalah yang kreatif.

Tidak semua masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan mudah. Jika seorang pelanggan marah karena pesanan mereka terlambat, tetapi tidak menginginkan pengembalian uang, apa yang akan Anda tawarkan kepada mereka?

Apa yang terjadi jika pesanan masih dalam perjalanan, tetapi akan terlambat—dan tidak ada cara mudah untuk mempercepat pengiriman. Apa yang Anda lakukan? Layanan pelanggan mengharuskan Anda untuk menjadi pemecah masalah yang kreatif, melakukan brainstorming solusi unik untuk dilema di depan Anda.

Seolah-olah ini belum cukup, Anda juga harus berpikir cepat—terkadang di tengah percakapan.

10. Ketegasan.

Untuk sebagian besar, setiap tindakan yang berarti lebih baik daripada tidak bertindak, dan ketegasan lebih baik untuk layanan pelanggan daripada keragu-raguan.

Menunda tanggapan terhadap email atau panggilan telepon umumnya akan merugikan Anda, membuat pelanggan percaya bahwa merek Anda apatis. Jika Anda mengulangi frasa seperti "Saya harus bertanya kepada manajer ..." mereka akan merasa terganggu.

Pesan Anda akan jauh lebih menarik jika Anda bertindak cepat, dan berjanji untuk mengambil beberapa tindakan.

11. Waktu.

Demikian pula, waktu penting. Pelanggan saat ini mengharapkan respons yang hampir segera, bahkan jika masalah mereka tidak dapat diselesaikan dengan segera.

Jika Anda mendapatkan email dari seorang pelanggan, usahakan untuk membalasnya dalam waktu satu jam, dan tentunya dalam waktu 24 jam. Jika Anda berada di tengah-tengah percakapan, jangan mengabaikannya begitu saja. Jika Anda menetapkan ekspektasi kapan Anda akan merespons (yaitu, "Saya akan menelepon Anda besok untuk menindaklanjuti"), tepatilah janji-janji itu.

Semakin cepat dan konsisten Anda, semakin baik. Untuk mengetahui seberapa cepat Anda dan tim Anda merespons pelanggan, lihat artikel kami tentang cara menemukan waktu respons email rata-rata Anda.

12. Konsistensi.

Apa pun pendekatan layanan pelanggan Anda, cobalah untuk tetap konsisten. Jika Anda memiliki beberapa perwakilan layanan pelanggan, pastikan mereka semua dilatih dengan cara yang sama, sehingga mereka mampu memberikan tingkat layanan yang sama. Pantau kinerja dari waktu ke waktu untuk memastikan kualitas tetap stabil.

Ini penting karena dua alasan utama; pertama, pelanggan akan mengharapkan tingkat layanan tertentu setiap kali mereka bekerja dengan perusahaan Anda, membantu Anda membangun reputasi Anda.

Kedua, ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur kinerja Anda dan dengan mudah mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

13. Keramahan/kedekatan.

Seringkali, nada untuk interaksi layanan pelanggan akan segera ditetapkan, berdasarkan keramahan atau kemudahan didekati perwakilan Anda.

Dimulai dengan sapaan yang hangat, menggunakan bahasa yang sopan, ramah, dan (jika secara langsung) menggunakan bahasa tubuh yang terbuka semuanya dapat membantu Anda. Pastikan pelanggan Anda merasa disambut, tidak peduli bagaimana mereka menghubungi tim layanan pelanggan Anda.

Keramahan adalah salah satu ciri layanan pelanggan paling bermanfaat yang dapat Anda miliki.

14. Keterampilan manajemen/mengatasi stres.

Bahkan orang yang benar-benar menikmati layanan pelanggan terkadang merasa kewalahan. Volume panggilan dan email yang tinggi, dikombinasikan dengan pelanggan yang mudah tersinggung, bisa sangat membuat stres.

Itulah sebabnya mempelajari keterampilan mengatasi, dan mengelola stres Anda dengan hati-hati adalah keterampilan penting bagi tim layanan pelanggan Anda. Ada banyak teknik yang dapat bekerja di sini, dan setiap orang merespons dengan cara yang berbeda; bagi sebagian orang, istirahat pendek yang sering diperlukan.

Bagi yang lain, perubahan gaya hidup seperti lebih banyak liburan dan lebih banyak latihan fisik dapat membantu.

15. Manajemen waktu.

Manajemen waktu adalah keterampilan penting bagi perwakilan layanan pelanggan. Ini terutama benar jika Anda bekerja selama periode sibuk, menangani lusinan (atau bahkan ratusan) pesan masuk secara bersamaan.

Manajemen waktu yang lebih baik berarti menghindari gangguan, memaksimalkan produktivitas, dan mendelegasikan atau mengabaikan tugas bila diperlukan. Untuk membantu meningkatkan manajemen waktu tim Anda, lihat posting kami tentang keterampilan manajemen waktu terbaik yang harus dikuasai setiap profesional, dan daftar alat layanan pelanggan terbaik yang dapat membantu mengelola dan mengoptimalkan waktu.

16. Daya tanggap.

Mengetahui bagaimana menanggapi pelanggan bahkan dapat mengubah interaksi yang rumit menjadi interaksi yang positif. Idealnya, Anda akan menanggapi setiap poin yang disampaikan pelanggan secara bergantian, memastikan bahwa tidak ada bagian dari pesan atau keluhan mereka yang hilang dalam terjemahan.

Penting juga untuk memastikan bahwa tidak ada keluhan atau pertanyaan pelanggan yang tidak terjawab.

17. Positif.

Ya, positif adalah keterampilan. Tetap positif sangat berharga dalam interaksi pelanggan Anda, dan secara bersamaan dapat mengurangi stres yang Anda rasakan. Itu tumbuh semakin penting sepanjang hari, dan dengan intensitas interaksi Anda. Ini bukan hanya tentang apakah Anda seorang yang optimis atau pesimis; siapa pun bisa menjadi lebih positif hanya dengan melakukan lebih banyak pikiran positif.

Cobalah untuk melihat hikmah dari setiap situasi, dan gunakan pujian dan pernyataan terima kasih untuk meningkatkan kepositifan Anda lebih jauh.

18. Persuasif.

Tidak ada salahnya jika perwakilan layanan pelanggan bersikap persuasif. Terkadang, pelanggan yang keras kepala akan menolak untuk menerima saran Anda, bahkan jika Anda tahu bahwa itu adalah pendekatan yang tepat untuk situasi tersebut.

Jika Anda memahami poin keraguan pelanggan, dan Anda tahu cara mengatasinya, Anda harus bisa mengarahkannya ke arah yang benar.

19. Negosiasi.

Demikian pula, membantu agen layanan pelanggan untuk dapat bernegosiasi. Di dunia yang ideal, Anda tidak perlu bernegosiasi sama sekali; Anda akan memiliki rencana untuk mengkompensasi keluhan atau masalah pelanggan, dan semua pelanggan Anda akan senang dengan itu. Namun terkadang, Anda akan bertemu dengan pelanggan yang membuat permintaan di luar kemampuan Anda.

Misalnya, pelanggan dapat meminta pengembalian dana penuh dan barang pengganti. Dalam skenario ini, agen Anda mungkin perlu berpikir seperti wiraniaga, dan menggunakan taktik negosiasi.

20. Kegigihan.

Perwakilan layanan pelanggan yang baik gigih. Jika mereka dapat memberitahu pelanggan tidak senang, mereka akan bekerja lebih keras untuk mencoba dan memperbaikinya. Jika mereka merekomendasikan solusi yang membutuhkan waktu beberapa hari untuk bekerja, mereka akan menindaklanjutinya nanti untuk memastikan semuanya berjalan sesuai rencana.

Jelas, ada batasan di sini, tetapi secara umum, perwakilan layanan pelanggan yang gigih lebih berhasil mendapatkan hasil.

21. Pikiran terbuka.

Agen layanan pelanggan juga mendapat manfaat dari berpikiran terbuka, baik dalam hal mendengarkan kekhawatiran pelanggan dan dalam hal bereksperimen dengan teknik baru. Setiap perwakilan layanan pelanggan, terlepas dari keahlian atau pengalamannya, memiliki hal-hal baru yang dapat mereka pelajari dan sudut pandang baru yang dapat mereka coba.

Semakin Anda bersedia untuk bereksperimen, dan semakin terbuka Anda untuk belajar tentang kelemahan Anda, semakin Anda cenderung untuk tumbuh dan berkembang.

Apa Arti Layanan Pelanggan bagi Anda?

Layanan pelanggan terlihat sedikit berbeda dengan bisnis dari industri yang berbeda (dan bisnis dengan ukuran berbeda).

Misalnya, apakah Anda ingin layanan pelanggan Anda menjadi sesuatu yang merek Anda dikenal? Jika demikian, Anda harus melampaui dan melampaui norma, memberikan pengalaman luar biasa (dan kejutan positif) untuk klien Anda.

Apakah layanan pelanggan seharusnya mengoptimalkan retensi? Jika demikian, menyelesaikan (atau mencegah) masalah harus menjadi prioritas utama Anda. Apakah dari mulut ke mulut, bersama dengan akuisisi pelanggan, tujuan utama Anda?

Coba gunakan layanan pelanggan untuk menumbuhkan penginjil merek yang setia dan bersemangat tentang merek Anda.

Dan jika Anda melakukan layanan pelanggan melalui email, maka jangan lewatkan praktik terbaik email layanan pelanggan ini serta template email layanan pelanggan ini.

Jika Anda mengandalkan email untuk menangani layanan pelanggan, Anda memerlukan alat untuk membantu Anda menganalisis keefektifan Anda. Dan alat itu adalah EmailAnalytics.

Dengan EmailAnalytics, Anda dapat mengintegrasikan akun Gmail apa pun dan mendapatkan visual mendetail tentang beberapa metrik penting untuk strategi layanan pelanggan Anda, termasuk waktu respons rata-rata, jumlah email yang dikirim, dan panjang utas rata-rata.

Keterampilan layanan pelanggan dapat membawa Anda sejauh ini, tetapi memvisualisasikan dan mengukur aktivitas email Anda yang sebenarnya memungkinkan Anda untuk meningkatkannya. Daftar untuk uji coba gratis hari ini, dan pelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda.