5 alat layanan pelanggan media sosial teratas untuk merek Anda

Kita semua takut berurusan dengan layanan pelanggan. Dari waktu tunggu yang lama hingga email yang tidak dijawab, hal itu dapat menimbulkan pengalaman yang tidak menyenangkan. Secara tradisional, pelanggan menghubungi nomor dukungan bebas pulsa atau mengirim email ke meja bantuan. Sekarang ada opsi ketiga: media sosial.

Semakin banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk layanan pelanggan mereka, yang menciptakan tambang emas wawasan berharga ke dalam aktivitas mereka. Faktanya, 62% pemimpin bisnis menggunakan media sosial untuk menginformasikan strategi layanan pelanggan mereka.

Dengan meningkatnya permintaan layanan pelanggan di DM, komentar, dan postingan, merek memerlukan cara untuk mengelola semuanya sambil memberikan pengalaman yang luar biasa. Masukkan: alat media sosial layanan pelanggan. Solusi ini merampingkan pengelolaan permintaan pelanggan dari media sosial dengan alur kerja yang cerdas, kotak masuk universal, dan bantuan yang didukung AI. Ini memungkinkan merek untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik dan pengalaman positif dengan mengoptimalkan alur kerja tim pendukung sehingga mereka dapat terlibat dengan pelanggan lebih cepat dan lebih efisien.

Dalam daftar ini, kami menguraikan lima solusi layanan pelanggan media sosial terbaik untuk membantu Anda menemukan alat yang tepat untuk memberikan dukungan pelanggan di seluruh jaringan.

Apa itu alat media sosial layanan pelanggan?

Alat media sosial layanan pelanggan memungkinkan dukungan pelanggan yang dapat diskalakan di saluran media sosial untuk melacak dan menyelesaikan pertanyaan yang diterima merek melalui komentar, penyebutan, dan DM.

Dari penyederhanaan alur kerja yang ramping hingga integrasi tingkat lanjut, solusi layanan pelanggan media sosial membantu merek membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan mendorong pertumbuhan bisnis. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan sambil membantu tim perawatan meringankan beban mereka sehingga Anda dapat berfokus pada hal yang paling penting: interaksi pelanggan. Begini caranya:

• Dukung pelanggan secara real time. Kecepatan sangat penting untuk layanan pelanggan yang efektif. Alat, seperti chatbots, secara intuitif menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan mudah. Fitur seperti pemicu, respons otomatis, dan aturan khusus mengurangi tugas manual yang berulang dan memungkinkan waktu respons yang lebih cepat, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Lacak percakapan merek yang relevan. Mengelola reputasi Anda dimulai dengan orang-orang membicarakan merek Anda secara online. Mendengarkan sosial memungkinkan merek untuk melacak penyebutan merek (langsung dan tidak langsung) untuk secara proaktif mengatasi masalah sebelum muncul dan melakukan analisis sentimen untuk memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang persepsi pelanggan, menginformasikan pengembangan produk, dan meningkatkan cara Anda memberikan layanan pelanggan.
• Pahami pelanggan Anda. Dapatkan wawasan waktu nyata tentang demografi pelanggan Anda dan sikap mereka terhadap produk atau layanan Anda. Menganalisis umpan balik dan pertanyaan yang sering diajukan membantu Anda mengidentifikasi masalah umum pelanggan dan area untuk perbaikan. Wawasan ini menginformasikan peta jalan pengembangan produk Anda dan cara meningkatkan upaya layanan pelanggan.
• Temui pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Alat layanan pelanggan media sosial menciptakan dialog dua arah antara Anda dan pelanggan. Berinteraksi di media sosial membantu Anda membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan, membuat mereka merasa didengarkan dan dihargai. Akibatnya, pelanggan Anda memiliki pengalaman merek yang lebih positif.

Beberapa alat media sosial layanan pelanggan terintegrasi dengan sistem CRM populer untuk menyinkronkan data dan interaksi pelanggan dengan lancar di seluruh saluran. Pandangan holistik data pelanggan ini memberdayakan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan untuk memberikan pengalaman omnichannel dan menarik wawasan lebih dalam yang menginformasikan seluruh perjalanan pelanggan.

Biasanya, tim dukungan pelanggan mengelola alat tersebut. Sebagian besar alat terhubung dengan jejaring sosial utama dan mendukung kolaborasi untuk membantu agen mengatur, mendelegasikan, dan menanggapi permintaan secara efektif di satu tempat.

Mari selami daftar alat media sosial layanan pelanggan kami untuk dipertimbangkan.

5 alat terbaik untuk mengelola layanan pelanggan di media sosial

Tidak peduli ukuran, industri, atau anggaran perusahaan Anda, ada alat yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Masing-masing memiliki fitur dan kemampuan yang berbeda untuk memberikan dukungan pelanggan, seperti:

• Rencanakan skala itu dengan tim yang berkembang
• Integrasi perangkat lunak dan jaringan sosial
• Otomatisasi dan aturan yang intuitif
• Kemampuan pelaporan dan analitik
• Fitur canggih seperti chatbots dan mendengarkan sosial

Untuk menemukan solusi yang tepat bagi Anda, tentukan fitur dan kemampuan mana yang Anda perlukan untuk memberikan dukungan pelanggan terbaik. Lakukan ini dengan mengaudit lingkungan Anda saat ini untuk setiap persyaratan alur kerja yang Anda miliki, kesenjangan layanan pelanggan yang perlu Anda isi, atau hambatan yang perlu Anda atasi. Misalnya, jika Anda memiliki banyak perangkat lunak lain yang Anda gunakan, integrasi mungkin penting bagi Anda. Di sisi lain, jika Anda kesulitan memenuhi permintaan di seluruh saluran, Anda mungkin ingin mempertimbangkan alat yang memiliki fitur kotak masuk universal.

Untuk memulai, berikut adalah daftar alat media sosial layanan pelanggan yang kami rekomendasikan:

1. Kecambah Sosial
2. Agen Langsung
3. Zendesk
4. Meja Zoho
5. Freshdesk

1. Kecambah Sosial

Sprout Social adalah alat lengkap yang mengelola dukungan pelanggan, hubungan, dan komunikasi dalam platform terpusat untuk tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda. Sprout merampingkan koneksi dengan audiens Anda di seluruh saluran dengan otomatisasi yang memungkinkan Anda untuk fokus membangun hubungan dengan penggemar terbesar merek Anda dan menumbuhkan pendukung baru. Kami membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi secara real-time lebih cepat dan lebih efisien dengan menghapus tugas manual yang berulang dan memberikan wawasan mendalam tentang audiens dan strategi layanan pelanggan Anda.

Dengan Sprout, tim dukungan pelanggan Grammarly melihat 80%+ pengurangan waktu rata-rata untuk tanggapan pertama, sementara Allegiant Air melihat peningkatan 77% dalam tanggapan pesan pelanggan sosial.

Integrasi Cloud Layanan Salesforce kami memungkinkan pelanggan Salesforce untuk mengelola permintaan layanan pelanggan sosial langsung dari dalam Service Cloud. Ini memperkaya profil CRM pelanggan Anda dengan data sosial untuk memberikan pandangan menyeluruh tentang interaksi pelanggan. Dengan memusatkan data pelanggan dan kecerdasan bisnis, Anda menciptakan pengalaman omnichannel yang menginformasikan dan memberdayakan seluruh organisasi Anda.

Sprout paling cocok untuk merek yang telah berinvestasi dalam kehadiran media sosial dan siap merampingkan alur kerja mereka dan menskalakan strategi sosial mereka.

Fitur:

• Smart Inbox menggabungkan pesan dan brand mention ke dalam satu aliran.
• Pembuat chatbot dan solusi premium seperti mendengarkan
• Tunjuk, delegasikan, dan arahkan tiket ke anggota tim yang tepat.
• Kemampuan pelaporan melacak kinerja tim layanan pelanggan Anda, termasuk wawasan tentang waktu respons dan kualitas layanan.

2. Agen Langsung

LiveAgent adalah solusi meja bantuan yang memungkinkan bisnis mempersonalisasi interaksi layanan pelanggan dengan antarmuka yang mudah digunakan. Bisnis dapat mengelola data, hubungan, dan kepedulian pelanggan dari satu dasbor.

LiveAgent menawarkan lebih dari 40 integrasi pihak ketiga, termasuk alat seperti PipeDrive dan Nicereply. Ini juga mendukung 11 saluran media sosial. Secara keseluruhan, LiveAgent memberikan fleksibilitas dan kenyamanan untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Fitur:

• Universal Inbox mengatur pertanyaan layanan pelanggan dari platform media sosial apa pun.
• Aturan otomatisasi khusus untuk interaksi pelanggan yang lebih cepat dan lebih efisien.
• Tandai interaksi layanan pelanggan berdasarkan apakah itu komentar, pertanyaan, atau keluhan.
• Menetapkan tiket secara otomatis sehingga ahli yang tepat memberikan solusi layanan pelanggan yang dibutuhkan.

3. Zendesk

Zendesk menyediakan platform fleksibel yang dapat disesuaikan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Merek dapat menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan di saluran mana pun. Agen juga dapat mempersonalisasi percakapan yang memenuhi kebutuhan masing-masing pelanggan.

Dengan Zendesk, perusahaan dengan berbagai ukuran di seluruh industri dapat mempermudah berbisnis dengan mereka. Ini juga memudahkan tim Anda untuk beralih antara percakapan pelanggan publik dan pribadi. Selain itu, Zendesk menawarkan berbagai integrasi dengan layanan pelanggan, penjualan, dan alat media sosial, termasuk Sprout Social.

Fitur:

• Secara otomatis mengonversi percakapan sosial menjadi tiket untuk diselesaikan oleh agen lain.
• Agen dapat melakukan percakapan sampingan tanpa meninggalkan layar tiket utama.
• Akses data dan percakapan pelanggan dalam satu tampilan yang disederhanakan.
• Mengubah saluran percakapan antara obrolan, email, atau Voice over Internet Protocol (VoIP).

4. Meja Zoho

Zoho Desk menyederhanakan operasi layanan pelanggan untuk meningkatkan produktivitas agen dan memberikan pengalaman pelanggan yang bertahan lama. Dengan Zoho Desk, bisnis dapat mengelola permintaan dukungan pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Fitur-fiturnya yang didukung AI memberdayakan bisnis untuk memberikan dukungan pelanggan yang efisien dan personal. Selain itu, Zoho Desk memungkinkan agen membuat basis pengetahuan dari waktu ke waktu dengan pertanyaan dan jawaban dari percakapan pelanggan.

Zoho Desk menawarkan lebih dari 100 integrasi untuk alat sosial dan CRM. Ini juga mendukung beberapa bahasa untuk melayani khalayak global. Pengguna dapat menyesuaikan platform untuk memenuhi kebutuhan organisasi mereka.

Fitur:

• Zia, asisten AI Zoho Desk, menandai tiket dan memberi tahu agen tentang aktivitas yang tidak biasa, serta memberikan analisis sentimen merek dan bantuan balasan.
• Mode Kerja mengatur tiket secara otomatis, sehingga memudahkan penyelesaian masalah.
• Ubah postingan atau pesan pribadi menjadi tiket berdasarkan kata kunci tertentu.
• Dasbor langsung kantor pusat menunjukkan gambaran besar tren dukungan pelanggan.

5. Meja segar

Freshdesk dibuat khusus untuk TI, dukungan pelanggan, serta tim penjualan dan pemasaran. Ini menawarkan solusi pusat kontak intuitif yang menyederhanakan dukungan pelanggan omnichannel.

Bisnis dapat menghubungkan saluran percakapan mereka ke dalam satu kotak masuk tim yang disederhanakan untuk pengalaman dukungan yang lebih terpadu dan efisien. Agen mendapatkan wawasan pelanggan yang berharga untuk memberikan layanan yang luar biasa dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Fitur:

• Ubah balasan tiket menjadi artikel berbasis pengetahuan untuk pertanyaan pelanggan di masa mendatang.
• Social Signals secara otomatis mengenali postingan yang relevan dan membuat tiket dukungan.
• Omniroute menetapkan tiket secara otomatis ke agen berdasarkan bandwidth, kata kunci, pemohon, atau properti yang tersedia.
• Chatbot bertenaga AI memberikan dukungan swalayan 24/7 melalui media sosial.

Temukan solusi layanan pelanggan media sosial untuk merek Anda

Media sosial tidak akan hilang, terutama sebagai saluran layanan pelanggan. Jika ada, merek berinvestasi lebih banyak dalam layanan pelanggan sosial.

Alat layanan pelanggan media sosial memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik, sehingga Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Layanan pelanggan adalah perpanjangan dari merek Anda, jadi terserah tim layanan pelanggan untuk merespons dengan cepat dan efisien. Alat media sosial layanan pelanggan membuat perbedaan antara pembeli satu kali dan penggemar merek seumur hidup. Dari kotak masuk hingga kemampuan AI, ada solusi di luar sana yang akan membantu Anda memikat pelanggan, membuat mereka tetap terlibat, dan mendorong bisnis berulang.

Siap membawa layanan pelanggan Anda ke level berikutnya? Daftar untuk uji coba gratis atau demo Sprout Social hari ini.