10 alat perangkat lunak layanan pelanggan teratas

Perangkat lunak layanan pelanggan merupakan bagian integral dari rangkaian teknologi perusahaan mana pun saat ini.

Terutama karena kualitas layanan pelanggan Anda berhubungan langsung dengan keuntungan Anda. Pelayanan yang kuat menghasilkan pelanggan jangka panjang, promosi dari mulut ke mulut yang positif, dan tim yang lebih produktif.

Namun memberikan layanan yang dipersonalisasi dan cepat lebih mudah diucapkan daripada dilakukan secara langsung. Di sinilah perangkat lunak layanan dan otomatisasi melalui AI dapat melakukan banyak pekerjaan berat. Alat-alat ini dapat memecahkan kemacetan, meningkatkan produktivitas, dan menyenangkan pelanggan pada saat-saat penting.

Di bawah ini kami menggali mengapa perangkat lunak layanan pelanggan penting dan tip untuk memilih alat.

• Apa itu perangkat lunak layanan pelanggan?
• Mengapa perangkat lunak layanan pelanggan penting untuk kesuksesan bisnis
• Perangkat lunak layanan pelanggan sosial
• Perangkat lunak layanan pelanggan full-stack
• Perangkat lunak layanan pelanggan panggilan, obrolan, dan IVR
• Bagaimana memilih alat layanan pelanggan terbaik untuk bisnis Anda
• Siap untuk masa depan layanan pelanggan dengan AI?

Apa itu perangkat lunak layanan pelanggan?

Perangkat lunak layanan pelanggan mengacu pada alat yang menyederhanakan dan mengotomatiskan tugas untuk tim dukungan. Alat-alat ini menciptakan pengalaman positif dan memberi informasi kepada merek tentang cara meningkatkan layanan mereka.

Berikut gambaran singkat tentang apa yang dapat dilakukan alat-alat ini:

• Kelola pertanyaan pelanggan di seluruh saluran (media sosial, email, chatbot situs web)
• Rutekan, tetapkan, dan prioritaskan tiket dukungan
• Identifikasi hambatan layanan
• Nilai kinerja tim dukungan pelanggan Anda
• Lacak metrik layanan pelanggan (CSAT, FRT)
• Hasilkan respons terhadap pertanyaan (dan otomatiskan balasan)
• Menyediakan sumber daya melalui basis pengetahuan dan portal dukungan

Perusahaan yang mendapatkan keuntungan terbesar dari perangkat lunak layanan pelanggan biasanya mencentang dua kotak:

1. Mereka memiliki basis pelanggan yang besar (pikirkan: 100-an pertanyaan per hari)
2. Mereka memiliki produk atau layanan yang kompleks

Oleh karena itu, pengguna paling umum dari alat ini meliputi:

• Perusahaan perusahaan
• perusahaan SaaS
• Perusahaan e-niaga
• perusahaan IT
• Produsen atau penyedia layanan B2C tingkat menengah

Namun, perusahaan dari segala bentuk dan ukuran bisa mendapatkan keuntungan dari alat layanan pelanggan. Itu semua tergantung pada prioritas perusahaan Anda dan cakupan layanan yang Anda tawarkan.

Mengapa perangkat lunak layanan pelanggan penting untuk kesuksesan bisnis

Memasukkan alat lain ke dalam tumpukan perangkat lunak Anda mungkin merupakan hal yang menakutkan.

Masalahnya, perangkat lunak layanan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan modern.

Data Sprout Social Index terbaru menyoroti tingginya risiko layanan pelanggan sosial saja. Konsumen saat ini tidak hanya mengharapkan pengalaman pribadi. Mereka juga mengharapkan penyelesaian yang cepat.

Secara mengejutkan, 70% konsumen mengharapkan tanggapan yang dipersonalisasi dari perwakilan. Sementara itu, lebih dari dua pertiga konsumen menghargai kecepatan respons merek terhadap produk mereka.

Respons yang cepat berdampak langsung pada akuisisi dan retensi pelanggan. Perangkat lunak layanan pelanggan membantu merek meningkatkan keduanya. Belum lagi memastikan tidak ada pertanyaan yang lolos.

Dari waktu respons yang lebih cepat hingga layanan komprehensif, inilah yang dapat dilakukan alat yang tepat untuk Anda.

Tingkatkan pengalaman pelanggan untuk mendorong loyalitas jangka panjang

Memberikan kesan positif pada pelanggan Anda adalah dan akan selalu menjadi prioritas utama.

Pelayanan yang cepat dan komprehensif dapat membantu. Menempatkan tugas-tugas yang membosankan secara autopilot berarti memberikan lebih banyak perhatian individual kepada setiap pelanggan. Hal ini sejalan dengan strategi pengalaman pelanggan yang menghasilkan loyalitas jangka panjang.

Tingkatkan efisiensi tim dukungan pelanggan Anda

Suka atau tidak, rata-rata ekspektasi konsumen terhadap pelayanan sangatlah tinggi.

Bahan untuk dipikirkan: 39% konsumen mengharapkan merek merespons mereka di media sosial dalam dua jam pertama. Enam puluh sembilan persen konsumen mengharapkan tanggapan dalam hari pertama.

Saat Anda menangani ratusan pertanyaan, bahkan tim yang paling berdedikasi sekalipun dapat membuat orang bingung. Untungnya, ada alat untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan melalui otomatisasi.

Misalnya, pertimbangkan bagaimana alat dapat membantu perwakilan Anda merespons lebih cepat dengan:

• Menghasilkan respons dan sumber daya melalui chatbots
• Merutekan tiket ke orang yang tepat melalui alur kerja otomatis
• Menggunakan AI percakapan untuk memberikan layanan luar biasa sepanjang waktu

Dapatkan wawasan bisnis yang sangat berharga

Salah satu manfaat terbesar dari layanan pelanggan AI adalah mengungkap tren. Ini termasuk analisis sentimen, tanggapan yang tidak memuaskan, dan perwakilan teratas Anda. Mengetahui semua hal di atas akan memberi tahu Anda bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menghilangkan hambatan.

Lacak kinerja tim layanan dan strategi Anda

Pertimbangkan bagaimana perangkat lunak dapat menyelaraskan pengalaman pelanggan bisnis Anda dengan KPI yang nyata. Melakukan hal ini akan menjawab secara objektif apakah Anda memenuhi kebutuhan pelanggan atau tidak.

Misalnya, sebagian besar alat layanan pelanggan melacak serangkaian metrik layanan pelanggan seperti:

• Volume kueri yang diterima
• Waktu merespon
• Tingkat respons
• Tingkat resolusi

Membandingkan metrik ini dapat mengungkap peluang untuk meningkatkan layanan Anda dan mengoptimalkan proses tim layanan pelanggan Anda.

Perangkat lunak layanan pelanggan sosial

Di bawah ini, kami menggali daftar alat layanan pelanggan, dimulai dengan alat yang berfokus pada media sosial.

Kecambah Sosial

Rangkaian alat Sprout Social dibuat untuk menangani layanan pelanggan lintas saluran di media sosial. Hal ini mencakup fitur yang memberdayakan tim untuk melampaui ekspektasi dalam hal waktu respons.

Memiliki semua interaksi pelanggan Anda di media sosial di satu tempat adalah sebuah terobosan dalam hal produktivitas. Hal ini pada akhirnya mengarah pada layanan yang komprehensif dan personal.

Kemampuan untuk mendelegasikan antar saluran juga menghemat waktu dan mengurangi stres di antara tim dukungan Anda. Fitur kolaboratif yang dipadukan dengan analisis tim yang kuat juga dapat membantu perwakilan Anda tetap pada target dan mengetahui apa yang berhasil (dan apa yang tidak).

Semua fitur di atas memberikan sarana bagi bisnis untuk memberikan dukungan terbaik.

meja baru

Rangkaian layanan pelanggan Freshdesk dirancang untuk menyelesaikan masalah tiket dalam skala besar.

Platform ini memberdayakan pelanggan dengan fitur layanan mandiri seperti widget terpandu untuk mengarahkan pengguna ke jawaban yang relevan melalui basis pengetahuan perusahaan Anda. Freshdesk juga menggunakan AI generatif dan alur kerja otomatis untuk mengarahkan permintaan ke perwakilan yang tepat.

Tiket terpadu dipadukan dengan fitur kolaboratif dan pelacakan data, alat Freshdesk dapat menangani pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar untuk tim besar.

Depan

Dengan begitu banyak fitur dan fungsi, perangkat lunak layanan pelanggan bisa menjadi sangat kompleks. Front mengakui hal ini sejak awal, alih-alih menawarkan kepada pengguna alat “yang memahami email.”

Platform ini mengotomatiskan tugas-tugas seperti perutean dan penyerahan tiket sambil menekankan keseimbangan kerja yang adil di antara perwakilan. Seperti alat lain dalam daftar ini, Front mendukung komunikasi lintas saluran dengan pelanggan. Fitur seperti profil riwayat pelanggan dan pencatatan dalam aplikasi memberdayakan perwakilan untuk mempersonalisasi layanan tanpa harus menggali konteksnya.

Perangkat lunak layanan pelanggan full-stack

Mengintegrasikan alat layanan dengan CRM Anda sangatlah mudah demi layanan pelanggan yang lebih komprehensif. Belum lagi pemahaman yang lebih lengkap tentang metrik kinerja Anda.

Di bawah ini adalah solusi yang terintegrasi atau terintegrasi dengan beberapa CRM terbesar.

Cloud Layanan Tenaga Penjualan

Status Saleforce Service Cloud sebagai pusat kekuatan CRM membuktikan dirinya sendiri dan rangkaian layanan platformnya tidak mengecewakan. Platform ini mutakhir dengan fitur-fitur AI layanan mandiri seperti analitik prediktif dan respons generatif yang dapat dengan mudah diedit oleh perwakilan sebelum dikirim.

Pusat Layanan Hubspot

Seperti disebutkan sebelumnya, ekspektasi terhadap waktu respons sangatlah tinggi.

Oleh karena itu, rangkaian layanan HubSpot menyadari perlunya strategi layanan yang “selalu aktif”. Platform ini mendukung berbagai fitur basis pengetahuan dan portal untuk membantu pelanggan mendapatkan jawaban sepanjang waktu. Ditambah dengan data CRM dan kotak masuk pelanggan di satu tempat, pengguna dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi dengan lebih sedikit gangguan.

Zendesk

Zendesk terkenal karena kemampuan basis pengetahuannya yang mendalam. Seperti HubSpot, platform ini berupaya memberikan pengalaman layanan mandiri yang bermakna untuk membuka jadwal perwakilan guna memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan tatap muka. Bot AI Zendesk, rekomendasi konten, dan perutean semuanya dirancang untuk mengurangi biaya dukungan dan juga mengurangi volume tiket.

Meja Zoho

Kekuatan Zoho Desk sebagai alat layanan pelanggan adalah memberikan konteks pada tiket masuk dan menganalisisnya setelah diselesaikan. Misalnya, asisten Zia AI di Zoho menangani respons dengan mengidentifikasi sumber daya layanan mandiri yang berguna (dan melacak sumber daya yang tidak berguna ). Platform ini juga menawarkan analisis sentimen, penandaan tiket, dan penentuan prioritas otomatis.

Interkom

Penekanan Intercom pada chatbots menjadikannya terkenal di antara daftar alat layanan pelanggan kami.

Platform ini menawarkan kemampuan untuk menyelesaikan setengah dari pertanyaan pelanggan pengguna secara instan melalui asisten bertenaga AI, Fin. Bot dibuat untuk menangani tugas yang berulang dan mengambil konten dukungan untuk menyelesaikan pertanyaan. Hal ini menghasilkan strategi dukungan yang “selalu aktif” dan juga memberikan lebih banyak waktu bagi perwakilan untuk menangani masalah mendalam secara pribadi.

Perangkat lunak layanan pelanggan panggilan, obrolan, dan IVR

Di bawah ini adalah rincian alat layanan pelanggan yang menekankan fitur panggilan dan suara.

Agen Langsung

LiveAgent menawarkan solusi “sederhana” yang tidak mengurangi fitur. Platform ini menangani pertanyaan di seluruh saluran, tetapi mungkin yang paling menonjol adalah perangkat lunak pusat panggilan LiveAgent. Perutean panggilan, perekaman panggilan tak terbatas, dan permintaan panggilan balik semuanya ada di dalam platform.

panggilan udara

Sesuai dengan namanya, platform Aircall sangat ideal untuk bisnis yang sering menelepon pelanggan. Fitur AI pada platform ini mencakup ringkasan panggilan dan deteksi frasa untuk mengidentifikasi tren di antara pertanyaan pelanggan. Perincian analitik Aircall juga dapat memberi tahu tim di mana mereka mungkin gagal melakukan panggilan.

Bagaimana memilih alat layanan pelanggan terbaik untuk bisnis Anda

Memilih alat “terbaik” untuk bisnis Anda memerlukan konteks.

Misalnya, apakah Anda berfokus pada layanan pelanggan media sosial? Apakah Anda sudah memiliki basis pengetahuan yang komprehensif? Akankah perangkat lunak Anda terintegrasi dengan CRM Anda?

Sebagai penutup, berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan sebelum berinvestasi dalam perangkat lunak layanan pelanggan.

Pikirkan tentang ukuran dan skala bisnis Anda

Hal ini berlaku untuk jumlah pertanyaan pelanggan yang Anda tangani dan tingkat kerumitannya. Beberapa perusahaan SaaS mungkin dapat menggunakan otomatisasi untuk mengarahkan orang ke basis pengetahuan. Di sisi lain, bisnis berbasis layanan mungkin melakukan panggilan tatap muka dengan pelanggan.

Apa pun pilihannya, lakukan brainstorming tentang fitur perangkat lunak tertentu yang dapat mendukung permintaan tersebut.

Renungkan jenis pelanggan yang bekerja dengan Anda

Tidak semua pelanggan setara dalam hal dukungan yang mereka butuhkan. Demikian pula, industri yang berbeda memiliki ekspektasi yang sangat berbeda dalam hal layanan pelanggan. Bertanya pada diri sendiri:

• Apakah pelanggan Anda terutama berkomunikasi dengan bisnis Anda melalui email atau media sosial? Bagaimana dengan situs web Anda? Ini menyoroti mengapa memberikan pengalaman pelanggan omnichannel memastikan basis Anda tercakup.
• Apakah panggilan layanan Anda melibatkan informasi sensitif (pikirkan: medis, keuangan)? Jika demikian, pelanggan tersebut mungkin ingin (atau perlu) berbicara dengan seseorang secara real time dibandingkan dengan chatbot. Hal yang sama berlaku untuk urusan mendesak yang tidak dapat ditunda lagi.
• Apakah pelanggan biasanya memerlukan perhatian khusus berdasarkan kasus per kasus? Atau bisakah sebagian besar kebutuhan mereka dipenuhi oleh basis pengetahuan?

Akui kompleksitas produk (atau layanan) Anda

Mendukung poin di atas, pertimbangkan bahwa tidak semua masalah layanan dapat disebabkan oleh AI. Meskipun otomatisasi dapat membantu pelanggan memilih rencana atau memahami fitur produk, pengawasan manusia dan intervensi dari perwakilan sebenarnya sangatlah penting. Terutama jika produk Anda rumit atau memerlukan instruksi atau langkah yang spesifik dan dipersonalisasi.

Ketergantungan data

Sebagian besar alat layanan pelanggan mengumpulkan data dalam jumlah besar. Meski begitu, apa yang terjadi setelah kejadian tersebut? Wawasan apa yang dapat Anda peroleh dari angka dan tren Anda? Di sinilah AI dapat menyelamatkan situasi. Misalnya, analisis sentimen media sosial yang digerakkan oleh AI menawarkan pemahaman mendetail tentang permasalahan pelanggan dan peluang untuk melakukan pengiriman berlebih sebagai sebuah perusahaan.

Siap untuk masa depan layanan pelanggan dengan AI?

Pentingnya layanan pelanggan tidak bisa dilebih-lebihkan. Melangkah lebih jauh akan menghasilkan pelanggan setia jangka panjang dan promosi dari mulut ke mulut yang positif untuk mengembangkan merek Anda.

Kuncinya adalah memiliki alat yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan modern. Fitur-fitur seperti dukungan omnichannel, AI generatif, dan analisis sentimen semuanya dapat membantu mewujudkannya.

Semua fitur ini (dan lebih banyak lagi!) dimasukkan ke dalam rangkaian layanan pelanggan media sosial Sprout. Jika Anda belum melakukannya, lihat apa yang ditawarkan Sprout untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.