Mengapa Anda memerlukan strategi layanan pelanggan yang luar biasa (dan bagaimana mengembangkannya)

Pengalaman pelanggan yang unggul tidak terjadi secara kebetulan. Strategi layanan pelanggan yang terdefinisi dengan baik adalah dasar dari setiap interaksi yang luar biasa antara bisnis dan pelanggannya.

Ketika persaingan pasar semakin ketat, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara konsisten menjadi lebih penting dari sebelumnya. Menghubungkan titik-titik antara saluran komunikasi yang berbeda—telepon, email, obrolan, media sosial—adalah langkah penting dalam mempersiapkan bisnis Anda di masa depan.

Namun, melakukan hal ini juga berarti menghubungkan titik-titik antara orang-orang dan proses yang mengelola titik-titik kontak tersebut. Satu permintaan dukungan dapat disalurkan melalui beberapa alat dan individu. Strategi layanan pelanggan Anda berfungsi sebagai peta jalan untuk menavigasi kompleksitas tersebut tanpa tekanan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas rincian langkah demi langkah tentang cara mengembangkan strategi layanan pelanggan yang mudah diingat dan efisien. Selain itu, kami mengumpulkan dua contoh dari merek yang menciptakan pengalaman pelanggan luar biasa dalam skala besar.

• Apa yang dimaksud dengan strategi layanan pelanggan?
• Pentingnya strategi layanan pelanggan
• Kerangka kerja 5 langkah untuk mengembangkan strategi layanan pelanggan
• 2 contoh strategi layanan pelanggan dunia nyata untuk menginspirasi pendekatan Anda
• 3 faktor yang mempengaruhi pendekatan layanan pelanggan pada tahun 2024

Apa yang dimaksud dengan strategi layanan pelanggan?

Strategi layanan pelanggan adalah cetak biru untuk mewujudkan standar layanan bisnis Anda di berbagai tim, saluran, dan alat.

Memiliki strategi layanan pelanggan yang terencana dengan baik akan menghasilkan lebih banyak konsistensi dalam operasi bisnis Anda. Coba pikirkan: Pelanggan berinteraksi dengan tim dan individu yang tak terhitung jumlahnya sepanjang perjalanan mereka dengan merek Anda. Strategi layanan pelanggan yang komprehensif memastikan bahwa semua orang mempunyai pemahaman yang sama, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Pentingnya strategi layanan pelanggan

Pendekatan layanan pelanggan terpadu dapat memberdayakan tim yang berhadapan dengan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik dalam skala besar. Ini adalah gelombang pasang yang mengangkat semua kapal, yang pada akhirnya menghasilkan lebih banyak pendapatan. Inilah alasannya:

Ini mendorong kepuasan dan retensi pelanggan

Konsumen modern memiliki lebih banyak pilihan dibandingkan sebelumnya. Saat ini, mengamankan kesetiaan mereka bukanlah soal menjaga perhatian mereka. Ini masalah membangun kepercayaan mereka.

Satu-satunya cara untuk membangun kepercayaan tersebut adalah dengan memenuhi ekspektasi secara konsisten, yang tidak dapat dilakukan tanpa strategi layanan pelanggan yang terfokus. Ini memberikan struktur dan ketertiban yang diperlukan untuk mendukung tim Anda saat mereka berusaha memenuhi (dan melampaui) harapan.

Ketika pelanggan puas, kemungkinan besar mereka akan tetap setia, melakukan pembelian berulang, dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Ini menghubungkan tim yang berhadapan dengan pelanggan

Di antara kesuksesan pelanggan, layanan, dan tim layanan pelanggan sosial, banyak sekali individu yang mendorong pengalaman pelanggan Anda. Strategi layanan pelanggan yang terdokumentasi dengan baik adalah jaringan ikat yang menyatukan struktur tim yang kompleks sekaligus mencegah duplikasi upaya.

Tingkat efisiensi ini memiliki dua keuntungan bagi bisnis Anda. Pertama, pelanggan mendapatkan keuntungan dari transfer dan eskalasi yang lebih sedikit, sehingga waktu tunggu menjadi lebih singkat. Kedua, tim dukungan dapat melakukan pekerjaan terbaik mereka tanpa harus menghadapi kerumitan internal, sehingga menciptakan pengalaman agen yang lebih baik.

Bersama-sama, hal ini menciptakan umpan balik positif yang terus mendorong pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan agen.

Itu membangun reputasi merek

Menurut laporan industri media sosial terbaru kami, membangun reputasi dan loyalitas merek adalah prioritas utama bagi pemasar di berbagai industri, dengan 66% bisnis memprioritaskannya dalam lingkungan ekonomi saat ini.

Bisnis yang ingin meningkatkan pangsa pasarnya dalam beberapa tahun ke depan kini menempatkan fokus baru pada penawaran layanan pelanggannya – dan hal ini memang memiliki alasan yang bagus. Pendekatan layanan pelanggan yang efektif membangun dan melindungi reputasi merek Anda melalui saat-saat baik dan buruk.

Ketika semuanya berjalan baik, Anda dapat menggunakan data sentimen audiens untuk mengidentifikasi apa yang disukai pelanggan. Misalnya, mungkin orang-orang sangat senang jika agen Anda meluangkan waktu untuk mempersonalisasi tanggapan. Anda dapat menggunakan pengetahuan ini untuk mengintegrasikan teknik personalisasi serupa ke dalam aspek lain dari strategi Anda.

Jika pasar melemah atau terjadi krisis, reputasi merek yang positif dapat menjadi perisai dari kerusakan jangka panjang. Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan merek Anda kemungkinan besar akan meneruskan niat baik mereka dan tetap loyal.

Kerangka kerja 5 langkah untuk mengembangkan strategi layanan pelanggan

Mengembangkan strategi layanan pelanggan yang luar biasa memerlukan kolaborasi dan perencanaan yang disengaja dari awal hingga akhir. Ikuti panduan langkah demi langkah ini untuk memastikan semua pemangku kepentingan selaras dalam tindakan yang akan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

1. Mengembangkan visi bersama untuk layanan pelanggan

Seperti apa sikap berpusat pada pelanggan di bisnis Anda? Saya yakin jika Anda bertanya kepada beberapa orang berbeda, Anda akan mendapatkan beberapa jawaban berbeda. Dan Anda tidak dapat mencapai sasaran layanan pelanggan di seluruh perusahaan ketika setiap tim yang berhadapan dengan pelanggan menjalankan tujuan yang berbeda. Itulah mengapa sangat penting untuk memulai proses ini dengan menetapkan visi bersama untuk pendekatan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Ini adalah kesempatan Anda untuk menyatukan tim dalam pemahaman bersama tentang seperti apa pengalaman pelanggan Anda. Mulailah dengan menetapkan serangkaian pertemuan yang didedikasikan untuk menyelaraskan pemangku kepentingan terkait dengan visi layanan pelanggan yang menyeluruh dan tidak bergantung pada saluran.

Kiat pro : Untuk memastikan visi Anda benar-benar mencakup segalanya, mintalah tim bekerja sama dalam peta perjalanan pelanggan yang komprehensif. Pastikan untuk menyertakan detail penting berikut ini:

• Titik Kontak : Di mana pelanggan terhubung dengan bisnis Anda sepanjang perjalanan pembeli dan apa alasannya? Saluran apa yang mereka gunakan untuk menjalin hubungan ini?
• Metrik : Bagaimana Anda mengukur kualitas interaksi ini?
• Pemangku kepentingan : Pemangku kepentingan manakah yang memiliki berbagai saluran komunikasi bisnis Anda? Siapa lagi yang terlibat dalam interaksi ini?
• Titik lemah dan kesenjangan: Titik buta apa yang ada dalam pengalaman pelanggan Anda? Masalah apa yang menghalangi tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul? Apa pendapat pelanggan tentang standar layanan Anda?

Gunakan audit pengalaman pelanggan ini sebagai tempat bersama untuk mendokumentasikan temuan. Semakin spesifik setiap orang, semakin efektif strategi layanan pelanggan Anda.

2. Identifikasi saluran layanan pelanggan utama dan pemiliknya

Telusuri daftar titik kontak yang Anda kumpulkan pada langkah terakhir dan dokumentasikan setiap pemilik saluran. Apakah setiap saluran mempunyai pemilik yang jelas? Sebelum melanjutkan, Anda harus mengumpulkan orang-orang tersebut untuk menyepakati langkah selanjutnya.

Tentu saja, beberapa pemilik saluran lebih jelas dibandingkan yang lain. Dukungan telepon, email, dan obrolan, misalnya, berada di bawah payung departemen layanan pelanggan. Forum sosial dan komunitas, di sisi lain, biasanya dikelola oleh pemasaran.

Layanan pelanggan sosial adalah hal yang sulit untuk dipecahkan bagi banyak bisnis. Disiplin ini berada di persimpangan antara layanan dan pemasaran merek, alur kerja dan strategi yang rumit. Menurut Indeks Sosial Sprout 2023, hanya 8% pemasar sosial yang percaya bahwa mereka adalah pemimpin dalam layanan pelanggan di media sosial, kemungkinan besar karena fungsi tersebut tidak memiliki pemilik yang jelas.

Jika tanggung jawab layanan pelanggan sosial mencakup beberapa departemen dalam organisasi Anda, identifikasi pemimpin tim yang menerapkan alur kerja lintas fungsi tersebut. Gunakan matriks penetapan tanggung jawab—seperti model RACI, misalnya—untuk menciptakan kejelasan seputar proses internal Anda sebelum mencoba menjalankan strategi Anda.

3. Tentukan tujuan layanan pelanggan yang terukur

Berkumpullah bersama pemangku kepentingan utama lainnya untuk menyepakati daftar tujuan umum strategi layanan pelanggan Anda, lalu menyelaraskan sasaran SMART yang ditargetkan untuk pengukuran kinerja.

Jika Anda belum mengetahuinya, sasaran SMART bersifat spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan sensitif terhadap waktu. Meskipun masing-masing karakteristik ini penting, Anda akan mencurahkan energi ekstra untuk mengidentifikasi metrik layanan pelanggan yang akan menentukan keberhasilan strategi Anda—seperti rata-rata waktu balasan pertama, tingkat respons, dll. Lagi pula, apa yang diukur, selesaikan .

Buat laporan layanan pelanggan bersama untuk melacak kinerja tim Anda terhadap sasaran baru mereka, dan tetapkan irama untuk pembaruan kemajuan rutin. Hal ini akan memastikan akuntabilitas dan membantu mengidentifikasi permasalahan sejak dini.

4. Menerapkan alur kerja yang mendorong kecepatan dan kolaborasi

Tim Anda hanya bisa seefisien alat dan alur kerja yang mendukungnya. Jika Anda memperkenalkan tujuan baru tanpa perbaikan infrastruktur yang berarti, satu-satunya hal yang Anda persiapkan adalah agen layanan pelanggan yang tidak puas.

Sebelum Anda mulai mencapai sasaran layanan baru, audit proses yang ada yang mengatur tim dukungan Anda. Dimanakah terdapat kesenjangan atau redundansi? Apakah tim Anda siap untuk melakukan pekerjaan terbaiknya?

Jika jawaban atas pertanyaan terakhir bukanlah “ya!” yang antusias, maka inilah saatnya untuk mulai mengutak-atik. Bicaralah dengan agen untuk mengatasi masalah yang menghalangi layanan pelanggan yang unggul dan sesuaikan. Bahkan perubahan kecil—seperti membuat bagian internal dari tanggapan yang disetujui untuk FAQ—dapat membuat perbedaan yang berarti dalam waktu Anda untuk membalas pertama kali.

5. Membangun lingkaran umpan balik pelanggan

Mengumpulkan dan mengevaluasi umpan balik pelanggan secara konsisten adalah satu-satunya cara untuk mengukur keberhasilan strategi layanan pelanggan Anda. Saat Anda mengidentifikasi peluang untuk menyempurnakan pendekatan Anda, Anda menempatkan tim Anda pada jalur perbaikan berkelanjutan.

Gabungkan kemajuan menuju KPI dengan data kualitatif dari situs ulasan dan alat pendengar sosial untuk memberikan gambaran akurat tentang sentimen konsumen.

Jika Anda menggunakan alat pendengar sosial yang didukung AI dari Sprout, buatlah Topik yang secara khusus berfokus pada strategi layanan pelanggan Anda. Ini akan mengidentifikasi postingan apa pun yang terkait dengan praktik layanan pelanggan merek Anda, baik akun merek Anda diberi tag atau tidak.

Gunakan umpan balik ini untuk menginformasikan iterasi mengenai tujuan, proses, dan prioritas. Semakin banyak Anda belajar, semakin baik proses Anda.

2 contoh strategi layanan pelanggan dunia nyata untuk menginspirasi pendekatan Anda

Sekarang kita telah melalui proses langkah demi langkah dalam menciptakan strategi layanan pelanggan, mari kita lihat beberapa merek industri terkemuka yang menetapkan standar baru dalam layanan.

Grammarly memberdayakan pengguna melalui strategi layanan pelanggan digital mereka

Setiap hari, lebih dari 30 juta orang dan 30.000 tim mengandalkan Grammarly untuk bantuan menulis yang lebih dari sekadar pemeriksaan ejaan cepat. Jika mereka memiliki masalah dengan alat tersebut, atau bahkan hanya pertanyaan tentang saran tanda baca, mereka dapat mengandalkan praktik layanan pelanggan Grammarly yang kuat.

Pendekatan layanan pelanggan digital Grammarly meliputi:

• Hub dukungan layanan mandiri yang membantu pengguna memecahkan sendiri masalah umum.
• Akun resmi Grammarly Support X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter) yang menerima rata-rata 13.000 pesan per bulan.
• Strategi mendengarkan sosial yang dirancang untuk secara proaktif memantau penyebutan merek di seluruh web.
• Laporan layanan pelanggan diinformasikan oleh praktik mendengarkan sosial tersebut, yang membantu mengkonsolidasikan dan mendistribusikan masukan dan wawasan pelanggan ke seluruh tim Grammarly.

Subaru memprioritaskan membuat pelanggannya merasa dilihat dan didengar

Merek global dihadapkan pada tantangan unik saat menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, namun Subaru membuatnya terlihat dan terasa mudah. Strategi layanan pelanggan mereka bergantung pada percakapan yang autentik dan nyata dengan pelanggan—menghasilkan salah satu basis penggemar paling setia di industri otomotif.

Subaru mengubah permintaan layanan menjadi peluang layanan pelanggan dengan:

• Bersatu dalam tujuan bersama untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, mulai dari pembelian hingga kepemilikan.
• Memberdayakan para profesional dealer untuk menciptakan pengalaman yang positif dan konsisten sepanjang pengalaman sebelum dan sesudah penjualan.
• Menggabungkan dan mempromosikan advokasi pelanggan di seluruh kehadiran media sosial mereka melalui janji Subaru Love.

3 faktor yang mempengaruhi pendekatan layanan pelanggan pada tahun 2024

Seiring berkembangnya saluran, standar konsumen pun ikut berkembang. Agar tetap kompetitif dalam penawaran layanan Anda, penting untuk memperhatikan faktor-faktor yang membentuknya. Baik Anda menyusun strategi dari awal atau menyempurnakan strategi yang sudah ada, berikut tiga pengaruh yang perlu diketahui dalam menentukan masa depan layanan pelanggan.

1. Data media sosial

Data sosial lebih dari sekadar metrik kinerja merek. Ada wawasan pelanggan real-time yang tersembunyi dalam miliaran percakapan sosial yang terjadi setiap hari. Anda hanya perlu tahu di mana mencarinya.

Menurut State of Social Media Report tahun 2023, 88% pemimpin bisnis setuju bahwa data dan wawasan media sosial sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Selain itu, 96% mengharapkan data sosial dapat diintegrasikan ke dalam kemampuan CRM perusahaan mereka dalam tiga tahun ke depan.

Jika Anda tidak secara proaktif mempertimbangkan bagaimana Anda dapat memasukkan intelijen bisnis sosial ke dalam strategi layanan pelanggan Anda, Anda berisiko tertinggal.

2. AI dan otomatisasi

Jika mempertimbangkan masukan lain untuk strategi layanan pelanggan Anda membuat Anda pusing, jangan khawatir. Kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi dapat memberikan keteraturan yang sangat dibutuhkan pada semua bagian yang bergerak ini.

Sembilan dari 10 pemimpin bisnis setuju bahwa peningkatan investasi pada AI akan sangat penting untuk meningkatkan fungsi layanan pelanggan selama tiga tahun ke depan. Toolkit yang didukung AI akan mempercepat waktu Anda untuk mendapatkan wawasan secara signifikan—memungkinkan tim untuk melakukan iterasi pada proses layanan pelanggan mereka lebih cepat dari sebelumnya.

Layanan pelanggan yang didukung AI membantu bisnis meningkatkan fungsi layanan pelanggan dengan mudah melalui otomatisasi cerdas dan analisis data. Jika Anda ingin memberdayakan tim untuk mendukung pelanggan dengan percaya diri, hal ini harus menjadi bidang investasi utama.

3. Alat yang terhubung

Ciri-ciri layanan pelanggan yang hebat mudah diidentifikasi tetapi sulit untuk dilaksanakan. Sistem yang berbeda bahkan membuat tugas-tugas paling mendasar menjadi pusing bagi para profesional layanan, sehingga berdampak pada kemampuan mereka secara keseluruhan dalam memberikan layanan yang berkualitas.

[ VIZ DATA – Bagan Harris]

Pengalaman pelanggan yang unggul dimulai dengan rangkaian teknologi kohesif yang mendukung pandangan 360 derajat terhadap pelanggan. Alat terintegrasi memusatkan data pelanggan, memungkinkan agen mengakses konteks yang mereka perlukan untuk mempersonalisasi interaksi dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien.

Gunakan alat yang terhubung untuk mengintegrasikan data sosial ke dalam CRM atau solusi layanan bantuan Anda. Sprout Social menawarkan koneksi bawaan dengan alat favorit Anda—termasuk Salesforce Service Cloud—sehingga tim Anda dapat menghancurkan silo dan meningkatkan visibilitas,

Integrasi kami membekali agen untuk terlibat secara real-time dengan konteks yang tepat. Dengan Sprout menyatukan tumpukan teknologi Anda, Anda dapat menciptakan pengalaman omnichannel yang menginformasikan dan memberdayakan seluruh organisasi Anda.

Strategi layanan pelanggan yang menonjol dimulai dengan sosial

Ingat: Layanan pelanggan yang hebat adalah upaya tim. Jika Anda membangun strategi dalam ruang hampa, Anda berisiko mengabaikan wawasan berharga yang dapat memberi Anda keunggulan dibandingkan pesaing Anda.

Terhubung dengan tim sosial Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang wawasan layanan pelanggan sosial yang ada dalam organisasi Anda. Jika Anda ingin melangkah lebih jauh, unduh Laporan Keadaan Media Sosial 2023. Kami menyurvei lebih dari 750 pemimpin di bidang pemasaran media sosial, layanan pelanggan, dan komunikasi untuk mengetahui tren yang membentuk pengalaman pelanggan, sehingga Anda dapat menggunakannya untuk menginformasikan strategi Anda.