Apakah Anda Siap untuk Masa Depan Teknologi Layanan Pelanggan?

Masa depan adalah saat memperluas pengalaman pelanggan melalui peningkatan pemasaran.

Tetapi menemukan rute terbaik menuju kepuasan dan loyalitas pembeli mungkin memerlukan perubahan paradigma untuk merangkul teknologi layanan pelanggan.

Jika itu membingungkan, ingat ketika Sears dan Kmart menggabungkan 3.500 toko mereka? Toko-toko memiliki sejarah penjualan yang luar biasa tetapi tertinggal dalam layanan pelanggan dan berpikiran maju. Hari ini hanya 34 toko yang buka.

Bagaimana keruntuhan bencana seperti itu bisa terjadi sementara pengecer seperti JC Penney, Nordstrom, dan Macy's bertahan?

Layanan pelanggan dan adaptasi terhadap teknologi baru mungkin bisa menjadi jawabannya.

Inilah yang akan kami bahas dalam posting blog ini:

Apa itu Teknologi Layanan Pelanggan?

Teknologi layanan pelanggan wajib untuk sukses lebih dari sebelumnya dalam sejarah internet.

Teknologi baru ini mencakup sistem alat dan ide untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mulai dari kecerdasan buatan hingga analitik data dan dukungan 24 jam.

Jika dilakukan dengan benar, pembelian dan komunikasi menjadi mudah dan menjadi garis lurus bagi pembeli Anda.

Ketika melakukan kesalahan, pembeli dikirimi loop dalam sirkuit yang membuat frustrasi dan membingungkan mereka.

Inti dari teknologi layanan pelanggan tidak lebih dari membuat pengalaman tamu Anda luar biasa dengan menyediakan semua alat yang dibutuhkan untuk menghabiskan waktu luang mereka membeli produk Anda dengan mudah.

Apa yang bisa lebih baik? Menambahkan pencarian hands-off, Robotic Process Automation (RPA), atau bahkan analitik emosional AI mungkin menjadi kunci kesuksesan Anda.

Apakah Teknologi Layanan Pelanggan Sepadan dengan Pekerjaan?

Sears dan Kmart mungkin bukan contoh bisnis yang baik yang tidak menggunakan teknologi internet saat ini, tetapi mereka akan menjadi contoh jika mereka menggunakan pemikiran linier untuk merencanakan masa depan mereka dengan lebih baik.

Dan, jika ada yang benar di tahun 2020-an, lebih banyak orang menemukan alasan untuk membeli secara online, sering kali menggunakan ulasan pelanggan sebelumnya sebagai batu loncatan untuk melompat ke produk baru.

Jika ulasan online tersebut melalui orang-orang seperti Yelp atau semakin banyak situs yang banyak dibaca (Ulasan Pelanggan Amazon, Pilihan, Trustpilot, Daftar Angie) meningkatkan merek Anda, bagus! Tapi bagaimana jika mereka tidak melakukannya?

Sebagus yang Anda pikirkan tentang situs web dan proses penjualan Anda, dua pertiga pembeli web AS menunjukkan bahwa mereka membutuhkan bantuan pada satu titik atau lainnya selama pembelian online.

Berapa banyak pembeli potensial yang mungkin hilang karena mereka tidak dapat memahami platform pembelian yang membingungkan yang sulit dikatakan?

Sebuah studi yang dikelola oleh TARP pada tahun 1970-an untuk Coca-Cola menemukan bahwa pelanggan yang tidak senang memberi tahu 9 hingga 10 orang tentang pengalaman mereka.

Meskipun hal itu menjelaskan mengapa pembeli yang rewel berdampak buruk bagi bisnis Anda, hal itu tidak menunjukkan kerusakan besar yang dialami oleh beberapa pelanggan yang tidak puas terhadap perusahaan di era internet.

Hari ini, mengabaikan komunikasi atau masalah pasokan dapat menenggelamkan bisnis yang solid , karena pengalaman buruk menjadi viral. Ingin menjadi viral dengan penjualan atau keluhan?

Bagaimana Teknologi Layanan Pelanggan Menguntungkan Bisnis Anda

Selain contoh nyata di atas bahwa teknologi layanan pelanggan dapat membantu tamu Anda menyelesaikan pembelian mereka, ada beberapa manfaat lain yang dapat dinikmati bisnis Anda.

merek

Ketika pembeli melihat teknik layanan canggih digunakan yang mengarah pada kepuasan yang lebih baik, mereka menerima pengalaman itu sebagai janji — merek layanan terbaik Anda.

Budaya

Karyawan ingin bangga dengan pilihan pekerjaan dan bisnis mereka. Ketika Anda menekankan layanan hebat melalui teknologi pelanggan yang canggih, Anda mengubah budaya tempat kerja Anda menjadi lebih baik dan mempertahankan karyawan kunci.

Retensi pelanggan

Merek dengan teknologi layanan pelanggan yang unggul mendominasi bisnis lain di ceruk ritel dan layanan yang sama.

Umpan balik yang tepat

Dengan menggunakan teknologi yang tepat, bisnis Anda dapat memperoleh umpan balik langsung dan tepat tentang saluran penjualan, layanan, dan kebutuhan pelanggan Anda.

Teknologi Layanan Pelanggan: Tren Utama yang Harus Anda Ketahui

Menyatukan semua bagian mungkin tampak menakutkan, tetapi mengambil langkah maju apa pun dengan teknologi baru akan meningkatkan kondisi keseluruhan di situs web Anda dan di tempat kerja Anda.

Idealnya, saat setiap blok teknologi ditambahkan, hasilnya berlipat ganda — menjadikan proses peningkatan layanan pelanggan sebagai ramalan yang terpenuhi dengan sendirinya.

Lima puluh tahun yang lalu, pembeli pergi ke pusat ritel atau layanan atau menggunakan telepon rumah mereka.

Hari ini kami modern dan beruntung, jadi berikan pembeli Anda spektrum pilihan lengkap untuk layanan dan pembelian.

1. Layanan pelanggan multisaluran

Pembeli semakin sering menggunakan ponsel untuk menghubungi pusat layanan dan melakukan pembelian, tetapi mereka lebih suka memiliki banyak platform.

Untuk terhubung, pilihan pelanggan harus mencakup email, suara, obrolan, dan media sosial. Mengabaikan grup mana pun berarti Anda menawarkan lebih sedikit layanan dan membatasi peluang Anda untuk terhubung dengan tamu Anda.

Bisnis Anda mungkin perlu mengidentifikasi saluran spesifik yang digunakan pemain paling aktif Anda , tetapi mengembangkan pengalaman yang kohesif di semua platform adalah wajib. Bagaimanapun, kecepatan sangat penting.

Ketika internet pertama kali membawakan kami email, layanan pos disebut sebagai surat siput. Hari ini, bagaimanapun, email adalah yang paling lambat dari semua sistem koneksi internet.

Pelanggan menginginkan kepuasan instan, dan menangkap mereka dengan perangkat lunak chatbot bertenaga AI dapat menjadikan pengalaman mereka dan waktu respons perwakilan layanan Anda menjadi bagian penting dari branding perusahaan Anda.

Perwakilan layanan Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak AI dengan obrolan langsung untuk menemukan jawaban yang dibutuhkan pembeli Anda secara instan dan mencari penyelesaian cepat untuk masalah mereka.

2. Bantuan lepas tangan

Jika clicker TV Anda memiliki teknologi perintah suara, bukankah antarmuka bisnis seluler Anda seharusnya menawarkan hal yang sama?

Penggunaan seluler untuk penelusuran web dan koneksi internet telah mengubah akses pembeli, dan saat ini hampir 30% pengguna Google memanfaatkan penelusuran suara di ponsel mereka.

Analitik yang digunakan oleh Google sangat besar, memimpin jalan menuju perluasan chatbots cerdas yang diarahkan suara untuk menemukan produk, memecahkan masalah layanan, dan melakukan transaksi.

Mengidentifikasi masalah layanan pelanggan perlu menjadi peluang, bukan penghalang jalan.

Antarmuka situs web Anda di laptop, tablet, dan perangkat seluler semuanya berbeda. Masing-masing harus ramah pelanggan. Tetapi sepenuhnya mengoptimalkan situs Anda untuk akses seluler, terutama karena penggunaan yang meroket, harus menjadi prioritas.

Teknologi AI juga dapat menggunakan RPA untuk meningkatkan operasi bisnis Anda.

Mengelola operasi back-office dan menciptakan aliran informasi yang efisien melalui transformasi entri data, penagihan, dan pemenuhan pesanan dapat membawa ketenangan pada apa yang sering kali kacau balau.

Gudang dan pusat pemenuhan sering kewalahan saat produk baru diluncurkan.

Menggunakan teknologi yang tersedia untuk mengidentifikasi hambatan dan merampingkan proses dapat meningkatkan profitabilitas sekaligus meningkatkan moral bisnis dan budaya layanan pelanggan.

Keunggulan kompetitif yang diperoleh dengan distribusi yang dipercepat dan biaya yang lebih rendah menjadikan penerapan proses RPA sepadan dengan bobotnya dalam emas.

3. Berinvestasi dalam Aplikasi

Karena pengguna telah terbiasa menggunakan perangkat seluler mereka untuk menjangkau situs web Anda, mereka juga telah diindoktrinasi dalam kemampuan aplikasi yang canggih.

Jika Anda tidak memiliki aplikasi untuk situs Anda, Anda mungkin kehilangan fitur yang diperluas yang dibutuhkan pembeli.

Aplikasi dapat mengikat pelanggan ke produk Anda dan membuat mereka loyal jika interaksi mereka lancar.

Jenis teknologi layanan pelanggan ini memungkinkan manajemen akun layanan lengkap sekaligus mengurangi waktu di perangkat mereka untuk melakukan pembelian.

Aplikasi berkualitas akan mengurangi pertanyaan pembeli sekaligus meningkatkan interaksi dan waktu respons untuk setiap kebutuhan yang tersisa. Aplikasi juga meledakkan "merek" Anda dengan keras dan jelas.

4. Belajar dari Pelanggan Anda

Belajar dari pelanggan Anda membutuhkan beberapa cara, tetapi teknologi analitik ucapan dapat memberi bisnis Anda pegangan yang lebih kuat tentang apa yang diinginkan tamu Anda.

Meskipun chatbot, spesialis obrolan langsung, dan teknisi langsung Anda dapat memastikan tuntutan utama, mereka mungkin juga melewatkan beberapa masalah yang lebih halus yang dihadapi pelanggan.

Jika seseorang tidak mengoordinasikan semua informasi mulai dari ketidakakuratan harga situs web hingga waktu henti hingga masalah manufaktur, spesialis layanan Anda tidak dapat mengukur masalah dan janji kualitas kepada pelanggan Anda.

Teknologi analitik ucapan dapat secara efisien menemukan jawaban yang Anda butuhkan.

Untuk mendapatkan lebih banyak tanggapan anonim terhadap metrik layanan penting, survei langsung, dan umpan balik pelanggan adalah kejahatan yang diperlukan.

Meskipun persentase responden survei rendah, kejujuran yang luar biasa sering kali mengejutkan dan mencerahkan.

Survei menunjukkan hubungan nyata antara kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Dan loyalitas itu memiliki efek yang sama kuatnya pada masa depan keuangan perusahaan.

Untuk memastikan perusahaan Anda siap untuk berkembang, tidak menarik kembali, perhatikan survei pelanggan Anda dan gunakan umpan balik untuk meningkatkan pelatihan dan pengalaman layanan pelanggan Anda untuk semua pembeli.

5. Tingkatkan Pengalaman Manusia

Sementara sebagian besar teknologi layanan pelanggan baru diarahkan pada aplikasi web dan penggunaan AI untuk meningkatkan hasil, pembeli Anda adalah orang-orang.

Anda harus meningkatkan pengalaman manusia di semua aspek operasi Anda, mulai dari antarmuka pembeli-situs web hingga agen layanan pelanggan dan keseluruhan tenaga kerja Anda.

Kerusakan di area mana pun memengaruhi efisiensi Anda secara keseluruhan.

Itu berarti bahwa karena kami mengandalkan komputer, perangkat lunak, dan analitik untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan, penerapan parameter yang disarankan tersebut masih harus dilakukan di bawah naungan pengalaman manusia yang lebih baik, bukan hanya keuntungan.

Pikirkan tentang kesuksesan jangka panjang daripada pendapatan jangka pendek, dan tenaga kerja serta pelanggan Anda akan tetap setia dalam jangka panjang.

Penutup: Angin Besar

Teknologi dan kompetensi layanan pelanggan adalah tentang meningkatkan bisnis Anda.

Jika dilakukan dengan sentuhan pemahaman dan kasih sayang manusia , pembeli Anda akan melihat peningkatan, dan begitu juga tenaga kerja Anda.

Sekarang setelah Anda memahami mengapa Anda perlu mendengar suara pelanggan Anda, mengapa berinvestasi dalam aplikasi untuk ponsel sangat bagus, dan bagaimana AI dapat meningkatkan waktu reaksi pusat layanan pelanggan Anda, Anda mungkin juga ingin tahu di mana tidak memperbaiki layanan pelanggan yang buruk dapat membawa Anda !